Файл: Технология работы консьержей и батлеров в гостинице..pdf

Основная задача консьержей и батлеров - заслужить преданность гостя, чтобы он вернулся в следующий раз, обеспечение гостей комфортных условий для проживания.

Личные качества:

- Тактичность

- Интеллигентность

- Дружелюбие

- Убедительность

- Честность

- Ответственность.

Взаимодействие службы консьержей и батлеров с другими службами:

В службу приема и размещения включены служба консьержа, швейцары, подносчики багажа, телефонные операторы, менеджер по работе с гостями. Во главе этого подразделения гостиницы стоит администратор по размещению, которому подчиняются все перечисленные службы.

Служба консьержей, дежурные на этажах, служба безопасности гостиницы и служба посыльных играют ключевую роль в создании образа отеля. Работники службы приема должны точно владеть всей информацией об отеле (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб отеля), достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т.п. Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг, чтобы предлагать гостям точную заверенную информацию необходимо иметь прямой контакт со службой консьержей.

Квалификационные требования:

- высшее или неоконченное высшее образование.

- знание иностранных языков (английский – обязательно).

- знать технологию обслуживанияя

- знать нормы международного этикета и поведения.

- знать прейскурант цен на номерной фонд и дополнительные услуги.

- знать правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.

- знать правила эвакуации гостей и персонала в случае пожара.

- знать организационную структуру отеля.

- знать расположение гостевых и служебных помещений отеля.

- знать номера внутренних телефонов основных сотрудников отеля.

- знать главные приказы, распоряжения, правила, относящиеся к деятельности службы приема и обслуживания гостей.

- знать расположение ближайших к отелю точек, интересующих гостей.

- знать правила технического оборудования гостиницы.

- знать правила техники безопасности и противопожарной безопасности, санитарии и гигиены.

Обязанности:

- выполнять технологию работы службы консьержей и батлеров, соблюдать стандарты внешнего вида и поведения, знать деловой и гостиничный этикет, иметь высокий культурный уровень.

- грамотно и своевременно информировать гостей о правилах пользования оборудованием в номерах.

- иметь прямое взаимодействие со службами гостиницы в целях обеспечения качественного уровня сервисного обслуживания.

- выполнять поручения гостей в соответствии с технологией работы.

- давать гостям достоверную информацию по ресурсам гостиницы.

- постоянно обновлять всю необходимую информацию, содержать рабочее место и документацию в порядке для осуществления быстрого и эффективного обслуживания гостей.

- вручать корреспонденцию гостям, проживающим в гостинице.

- осуществлять побудку гостей по их просьбе.

- принимать заказы гостей на доставку еды в номер из службы обслуживания в номере.

- сервировать столик в номере гостя и при необходимости осуществлять ресторанное обслуживание гостя в номере.

- следить за тем, чтобы в номере гостя не было грязной посуды.

2.3. Предложения по улучшению работы консьержей

В отеле «Космос» уровень введения новых технологий и новых услуг повышается с каждым днём. Отель развивается и возвышает себя среди остальных. Работа консьержей достаточно развита, сотрудники выполняют широкий спектр услуг, необходимый для гостей и для удовлетворения их потребностей. Но также есть элементы, которые можно включить в действующие услуги консьержа, которые могли бы улучшить имидж гостиницы и привлечь больше гостей.

Гостиница направлена в основном на туристов, которые занимают большую часть в гостинице. Специализированные на туристах «пакеты услуг», выполняемые консьержем привлекут больше гостей, а именно туристов, например, пакет «турист-консьерж» на 3/5/10 дней. В данный пакет входит:

- трансфер из аэропорта/вокзала

- экскурсия для группы туристов по выбору туристов

- услуги гида-переводчика

- билеты в театры

Стоимость пакета на 3 дня – 3000 руб

Стоимость пакета на 5 дней – 5000 руб

Стоимость пакета на 10 дней – 10000 руб.

В гостинице присутствует нехватка трансфера в период большого количества гостей, чтобы исправить данную ситуацию, необходимо заключить договора с транспортными компаниями, предоставляющие такси и аренду автомобилей.

Немало важным элементом является камера хранения багажа гостей. Улучшения качества данной услуги предоставят гостям полную уверенность о безопасности и сохранности вещей. Необходимо заменить старый инвентарь, а именно сами ящики хранения, а также ключи, чтобы предотвратить конфликтные ситуации.

Важным элементом является первое впечатление о гостинице при заезде гостя. Туристские группы, которые занимают большую часть гостиницы, приезжают с большим багажом, услуга подносчика багажа играет важную роль. В период «час-пика» необходимость в данной услуге увеличивается, соответственно, необходимо увеличить количество сотрудников, выполняющих данную услугу.

Вывод: В настоящее время гостиничная индустрия представляет собой сферу с большой конкуренцией. Довольно часто открываются новые гостиницы, рестораны, кафе и другие предприятия обслуживания. Каждое предприятие повышает свой уровень, максимально улучшает сервис обслуживания, предлагаются новые услуги, завлекающие гостей и т.д. В гостиничном хозяйстве слово «сервис» означает комплекс мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих различные запросы гостей. И чаще эти требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, — тем выше имидж гостиницы, тем больше она привлекает гостей, что способствует повышению имиджа гостиницы.

Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия наивысшего качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается совместными усилиями работников всех служб гостиницы, ежеминутным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением тренингов по повышению уровня, изучению и внедрению различных новшеств, расширению и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

В данной главе рассмотрены основные моменты функционирования службы консьержей, проанализированы особенности работы сотрудников данной службы, а именно:

- Функции и задачи службы. Принципы работы службы.

- Состав службы. Графики работы персонала службы.

- Должностные инструкции работников службы.

- Этика и этикет работников службы.

- Требования: квалификационные, медицинские.

- Имидж работников службы.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В данной курсовой работе были решены и проанализированы основные поставленные задачи. Были рассмотрены ключевые элементы работы службы консьержей, их задачи и функции, графики работы, требования к сотрудникам данной службы, должностная инструкция и особенности службы размещения в целом.

Гостиничный бизнес предоставляет гостям обширный комплекс услуг, поэтому гостиничные предприятия выполняют главные задачи и функции, и играют важную роль. Так как хорошее и качественное обслуживание гостей зависит от сплочённости и взаимодействия коллектива гостиницы. Главными и наиболее важными услугами, которых предоставляет гостиница, являются размещение и питание. Также большим спросом пользуются услуги, привлекающие внимание гостей, помимо основных, которые помогают гостинице повысить свою эффективность. В основном такими услугами выступают дополнительные и сопутствующие. Можно сделать вывод о том, что предоставление гостиничных услуг является трудным, но взаимосвязанным и хорошо подготовленным комплексом. Предоставление той или иной гостиничной услуги соответствует определенным правилам, которые установлены законодательными и иными нормативно-правовыми актами. В каждой стране понятие уровня комфорта и классификации гостиницы трактуется по-разному, именно поэтому в мире нет единой классификации гостиниц. Культура поведения персонала гостиницы играет важную роль в сфере гостиничного сервиса, так как обслуживающий персонал - это "лицо" предприятия. Внешний вид персонала гостиницы также играет огромную роль в имидже гостиницы и во взаимоотношении отеля с гостями.

Каждое предприятие повышает свой имидж, максимально улучшает сервис обслуживания, предлагаются новые услуги, завлекающие гостей и т.д. В гостиничном хозяйстве слово «сервис» означает комплекс мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих различные запросы гостей. И чаще эти требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, — тем выше имидж гостиницы, тем больше она привлекает гостей, что способствует повышению имиджа гостиницы. Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия наивысшего качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается совместными усилиями работников всех служб гостиницы, ежеминутным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением тренингов по повышению уровня, изучению и внедрению различных новшеств, расширению и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

Библиографический список

Нормативные документы:

1) Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 18.03.2019) "О защите прав потребителей"

2) Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении

Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации". Консультант Плюс, http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/.

3) Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации". Консультант Плюс, 1997 – 2019. URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/.

4) Приказ Минспорттуризма РФ от 02.04.2009 N 144 "Об утверждении формы

отметки о приеме уведомления, проставляемой администрацией гостиницы, и порядка ее проставления". Информационно-правовой портал Гарант.ру, 1990-2019. – URL: http://www.zakonprost.ru/content/base/133750.

5) Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" от 24.11.1996 N 132-ФЗ (последняя редакция)

Учебная литература:

6) Барчуков Игорь Сергеевич Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. Учебное пособие; КноРус - М., 2014. - 273 c.

7) Брашнов, Д.Г. Гостиничныи? сервис и туризм. - Учебное пособие. / Д.Г. Брашнов. - М.: Альфа - М, 2015. - 224 с.

8) Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов; Феникс - М., 2015. - 448 c.

9) Ёхина М. А. Прием, размещение и выписка гостей : учебник для студ. учреждений сред. проф. образования / М. А. Ёхина. — М. Издательский центр «Академия», 2014. — 304 с.

10) Ёхина М.А. Бронирование гостиничных услуг. Учебник; Академия (Academia) - М., 2014. - 236 c.