Файл: Технология работы консьержей и батлеров в гостинице..pdf

ВВЕДЕНИЕ

Размещение — наиболее значимый компонент туризма. Гостиничная индустрия — основа системы гостеприимства. Она берет свое начало от древних традиций в истории человечества — уважения гостя, его приёма и обслуживания.

Актуальность данной курсовой работы в отрасли изучения работы службы консьержей и батлеров основывается на необходимости в нынешних условиях переходить к рыночным отношениям и к поиску лучших наилучших административных заключений, улучшения технологий управления в сфере гостеприимства. Усовершенствование способов проверки качества обслуживания в гостиницах направлено на улучшение уровня сервиса и эффективности производства гостиничных услуг. Важную роль в гостиницах играет необходимость постоянного улучшения качества оказания гостиничных услуг и их развитие.

Целью данной курсовой работы является рассмотрение и изучение особенностей технологии службы консьержей и батлеров. В соответствии с поставленной целью в данной работе рассматриваются и решаются следующие задачи:

1. Рассмотреть службы гостиницы;
2. Изучить технологию работы службы консьержей и батлеров в системе работы гостиницы;
3. Охарактеризовать деятельность гостиницы «Космос»;
4. Проанализировать деятельность консьержей и батлеров в гостинице «Космос»;
5. Внести предложения по улучшению работы консьержей и батлеров

Предметом исследования является технология работы службы консьержей и батлеров.

Объектом исследования является предприятие гостиничной индустрии «Космос».

Методами данного исследования являются теоретический анализ литературы по теме исследования, анализ интернет ресурсов, а также наблюдение, опросы, сравнение, получение отзывов.

Информационной базой данной курсовой работы являются нормативные документы, учебная литература, статьи из периодических журналов, а также интернет - ресурсы.

Научная новизна данной темы заключается в том, что индустрия гостеприимства совершенствуется и повышает свою эффективность, услуга консьержей и батлеров является новым успешным шагом в индустрии гостеприимства.

Практическая значимость услуги консьержей и батлеров заключается в том, что данная услуга является дополнительной, которая способствует повышению финансового благосостояния гостиничного предприятия.

ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ ПОНЯТИЕ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

«КОНТАКТНАЯ» ЗОНА ГОСТИНИЦЫ

Важную роль в сфере туризма играет гостиничный бизнес, который включает в себя множество других важных разделов, таких как питание, отдых, развлечения и т.д. Индустрия гостеприимства — это совокупная сфера деятельности сотрудников, удовлетворяющих любые потребности и желания туристов, включающая в себя услуги по обслуживанию гостей. Под индустрией гостеприимства понимается предпринимательская деятельность на рынке услуг, основанная на обслуживании гостей, включающая в себя также организацию общественного питания, активных мероприятий, зоны отдыха и т.д. Основываясь на данных определениях, можно сказать о том, что индустрия гостеприимства представляет собой комплексную сферу услуг в отрасли туризма, включающая и группирующая различные предприятия туристской индустрии: гостиницы, туроператоры, предприятия питания, транспортного и экскурсионного обслуживания и т. д., а также организации, оказывающие сопутствующие услуги.

• 1. Понятие гостиничной услуги Виды гостиничных услуг

Гостиница, отель — предприятие, предоставляющее услуги размещения и, в большинстве случаев, услуги питания, имеющее службу приема, а также оборудование для оказания дополнительных услуг.^[1] Гостиницы подразделяются на категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров.

Средством размещения является любой объект помещения, который постоянно или иногда предоставляет туристам размещение для проживания. Средства размещения представляют собой широкий спектр — от дорогих гостиниц 5 звезд до туристских приютов.^[2]

Гостиничная услуга - это услуги предприятия по размещению гостя путем предоставления номера для временного проживания в отеле, а также другая деятельность, связанная с размещением и временным проживанием. Гостиничная услуга состоит из основных и дополнительных услуг, предоставляемых потребителю в соответствии с категорией гостиницы. ^[3]

Гостиничные услуги состоят из основных, дополнительных и сопутствующих услуг, которые предоставляют гостю при размещении и проживании в гостинице.

- Основные услуги – это услуги гостиницы, а именно, проживание и питание, которые введены в цену номера и предоставляются потребителю согласно заключенному договору;

- Дополнительные услуги - услуги, которые не являются основными услугами гостиничного предприятия, за которые нужно внести дополнительную плату по отдельному договору.

- Сопутствующие услуги – это особенная категория услуг в гостиничном предприятии, которая способствует увеличению прибыли гостиницы.

Вывод: таким образом, можно сказать, что гостиничный бизнес обладает и предоставляет гостям широкий комплекс услуг. Туризм невозможен без гостиничной индустрии, без средств размещения гостей, гостиничная индустрия – основа системы гостеприимства. Гостиничные предприятия в сфере индустрии туризма и гостеприимства выполняют основные функции, так как предлагают потребителям комплексный гостиничный сервис.

1.2. Правила предоставления гостиничных услуг

В каждой стране разработаны собственные правила предоставления гостиничных услуг. В основном правила предоставления услуг имеют много общего, но некоторые пункты имеют различия, связанные с особенностями туристской деятельности в определённой стране и исходя из культурных традиций.

Гость должен в обязательном порядке знать наименование, место нахождения, режим работы, контакты выбранной гостиницы. Вся данная информация, как правило, располагается на вывеске, которая должна находиться в удобном для просмотра месте.

Потребитель должен владеть необходимой и точной информацией об услугах, которые ему предоставляет исполнитель. В первую очередь это информация о предоставляемых услугах, их стоимости.

Исполнитель обязан обеспечить наличие в каждом номере информации о правилах проживания в гостинице, правил техники безопасности, так как гостиничное предприятие несет ответственность за сохранность жизни и здоровья своих гостей.

Исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление гостиничных услуг. Но иногда возникают ситуации, когда исполнитель не имеет возможности предоставить услуги:

— если у исполнителя отсутствует лицензия на осуществление туристской деятельности или если её срок истек;

— когда присутствуют существенные нарушения исполнителя при оказании гостиничных услуг.

Оплата проживания и услуг.

В гостиницах разных стран установлены индивидуальные тарифы за предоставленные основные и дополнительные услуги. Однако имеются определенные общие утверждения, которые можно применить в деятельности всех гостиниц:

1. Исполнитель должен обеспечивать круглосуточную регистрацию гостей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее, независимо от времени суток и дня недели.
2. Исполнитель устанавливает список услуг, которые входят в стоимость номера.
3. Исполнитель обязан информировать и получить согласие потребителя на предоставление каких-либо дополнительных услуг за плату, которая не входит в основной договор проживания.

Цена гостиничного номера, порядок и форма его оплаты устанавливаются самим исполнителем.

Исполнителем может быть установлена разная форма оплаты проживания - посуточная или почасовая.

Гостиницы также имеют право изменять установленный расчетный час (по умолчанию - 12 часов) с учетом местных особенностей и специфики деятельности. Разница между временем выезда гостя из номера и заезда потребителя в номер не может составлять более 2 часов.

В Российской Федерации в случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке:

— не более 6 часов после расчетного часа — почасовая оплата;

— от 6 до 12 часов после расчетного часа — плата за половину суток;

— от 12 до 24 часов после расчетного часа — плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).

При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа.^[4]

Вывод: обслуживание гостей в гостиничном предприятии играет важную роль, как в отдельных отделах гостиницы, так и во всём персонале в целом. Именно от взаимодействия и слаженности всех служб отеля зависит рентабельность гостиничного предприятия.

Услуги размещения и питания являются основными услугами, которые предоставляет гостиница. Большим спросом пользуются услуги, выставляющие данную гостиницу на первое место по сравнению с другими. В большинстве случаев такими услугами выступают дополнительные и сопутствующие.

Вывод: таким образом, можно сказать, что в каждой стране разработаны определённые правила предоставления услуг, которые являются важным элементом проживания. Гость должен владеть необходимой и точной информацией об услугах, а также предприятие должно предоставлять данные правила в удобном для гостей способом.

1.3. Особенности предоставления гостиничных услуг

Суть предоставления услуги размещения состоит в том, что, персонал гостиницы выполняет все необходимые услуги для проживания гостей: услуги портье, услуги администраторов по приему и регистрации гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров и т.д.

Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Гостиничный номер - это жилое помещение, оборудованное в соответствии со стандартами гостиницы данной категории.

В разных гостиницах имеются различные категории номеров, отличающиеся друг от друга:

- площадью

- количеством комнат

- меблировкой

- оборудованием

- оснащением.

Однако независимо от категории гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование:

-кровать, стул и кресло, ночной столик, шкаф для одежды, общее освещение, мусорную корзину. Также в каждом номере должна содержаться информация о гостинице, папка гостя и план эвакуации в случае пожара.

Существуют общие классификационные признаки особенности гостиницы.

1. Уровень комфорта – это комплекс бытовых удобств, необходимых для проживания, важными элементами которого являются:

— состояние номерного фонда: площадь номеров, число одноместных, многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств в номерах;

— состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения;

— наличие и состояние предприятий питания;

— состояние здания, обустройство территории гостиницы;

— информационное обеспечение и техническое оснащение;

— обеспечение предоставления дополнительных услуг.

1. Вместимость номерного фонда – число мест, которое предлагается гостям в одно время.

Принято разделять гостиницы на:

· малые — вместимость до 50 мест;

· средние — 100-200 мест;

· большие — свыше 200 мест.^[5]

1. Местоположение.

Гостиницы могут быть расположены в городе, в горах, на побережье и т.п.

1. Продолжительность деятельности.

По этому критерию гостиницы разделяются на гостиницы, работающие круглогодично, работающие 2 сезона или же гостиницы, работающие только 1 сезон.

1. Обеспеченность питанием:

— гостиницы, работающие по системе «Все включено»

— гостиницы, предоставляющие полный пансион

— гостиницы, предоставляющие полупансион

— гостинцы, предоставляющие размещение и только завтрак

6) Продолжительность пребывания гостей:

— гостиницы для длительного пребывания гостей;

— гостиницы для кратковременного пребывания.^[6]

Вывод: таким образом, предоставление гостиничных услуг представляет собой достаточно сложный, но хорошо организованный и многофункциональный комплекс действий. Предоставление каждой гостиничной услуги соответствует определенным правилам, которые установлены законодательными и иными нормативно-правовыми актами. В каждом отдельном государстве к пониманию уровня комфорта подходят по-разному, именно поэтому в мире нет единой классификации гостиниц.