Файл: Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе ( Концепции гостиничного маркетинга ).pdf

После того как были определены задачи отдела можно приступить к формированию непо­средственно самого отдела продаж. Кандидатов на данную должность можно разделить на две категории: проактивные и реактивные менеджеры. Проактивные менеджеры — это основа ко­манды продаж. Активные, инициативные, генерирующие новые идеи, именно эти люди прино­сят отелю новый бизнес, и именно они завоевывают для вас рынок. Без таких менеджеров не­возможно открывать новый отель или продвигать гостиницу после реновации. Проактивный менеджер отслеживает, что происходит в городе и какие возможности это открывает для отеля. Например, увидев афишу о событии, которое будет проводиться в городе где расположена гос­тиница, менеджер фиксирует контакты организаторов или партнеров и сразу связывается с ни­ми, для того чтобы уточнить, где планируют проживать артисты [8].

Без реактивных сотрудников не сформировать хорошую команду продаж. Это люди, кото­рые ведут работу внутри отдела, принимают бизнес, найденный проактивными сотрудниками. Они обрабатывают групповые заявки, занимаются организацией мероприятий. Реактивные ме­неджеры не склонны к налаживанию контактов с новыми людьми, при этом они внимательны к деталям, аккуратны и способны обеспечить качественное взаимодействие отдела продаж с дру­гими департаментами отеля.

Далее необходимо спланировать работу сотрудника по продажам. Согласно международ­ному стандарту, он должен ежедневно проводить три деловые встречи и делать 20 холодных звонков. Конечно можно придерживаться стандартам, но это может не подойти ко всем сред­ствам размещения. Чтобы это определить необходимо понаблюдать, как это работает в том или ином отеле, какая доля проводимых встреч действительно способствует привлечению новых клиентов, как сезонность отражается на расширении базы отдела продаж.

Несмотря на то, что у каждого отеля, как правило, свои предпочтения в работе с теми или иными каналами продаж, в основном они полагают, что только их эффективная работа способна обеспечить постоянную высокую загрузку гостиницы.

Не стоит забывать о таких гостиницах в которых нет отдельной службы продаж. Отели, для которых не актуален отдел продаж (малые отели, хостелы, заведения, работающие сезонно), могут использовать упрощенную схему построения отдела продаж. Ее функции, как правило, совмещаются некоторыми работниками службы приема и размещения и руководством отеля. Такая схема выглядит довольно просто: администраторы службы приема и размещения подчи­няются непосредственно заместителю генерального директора или же на прямую генеральному директору. Никаких промежуточных звеньев не устанавливается за ненадобностью, поскольку во многих отелях не так много номеров, и набирать дополнительный персонал невыгодно. Крупными корпоративными запросами на бронирование номерного фонда занимается непо­средственно заместитель генерального директора, кроме этого, в его обязанности также входят налаживание связей с контрагентами и заключение корпоративных и агентских контрактов.

. Для больших независимых отелей и предприятий, работающих по франчайзинговому до­говору, такие структуры целесообразны с точки зрения ведения бизнеса. Директор службы мар­кетинга и продаж руководит работой трех отделов, входящих в состав этого подразделения.

Отдел продаж занимается организацией корпоративных продаж, предлагая проведение в гостинице симпозиумов, конференций, совещаний, а также взаимодействует с туристскими агентствами. Отдел продаж только оформляет заказы, а организацией мероприятий занимается отдел обслуживания конференций, который и взаимодействует с заказчиком. Большую часть своего времени сотрудники отдела продаж проводят за пределами гостиницы в поисках «опто­вых» покупателей гостиничных услуг.

Отдел рекламы и связей с общественностью разрабатывает бюджет рекламной кампании, определяет рекламные средства, составляет рекламные послания и взаимодействует с уполно­моченным рекламным агентством гостиницы (если такое существует). Отдел составляет кратко­срочные и долгосрочные планы мероприятий, способствующих формированию привлекательно­го имиджа отеля. Сотрудники отдела часто контактируют с профильными агентствами.

Отдела обслуживания конференций и банкетов координирует распределение номерного фонда для совещаний и конференций, которые подготавливают заказы для отдела продаж. Чаще всего сотрудники департамента полностью контактируют с клиентом по всем вопросам органи­зации. Они также управляют процессом подготовки предлагаемого действия, взаимодействуя со всеми необходимыми гостиничными услугами.

Цели маркетинговой службы включают определение основных сегментов рынка, что отель будет успешным, разработка профиля клиента и определение основных методов и инструментов для привлечения клиентов.

В функции этой службы входит разработка клиентских программ, программ поощрения приверженных клиентов, систем корпоративных тарифов совместно с другими ответственными за это службами гостиницы.

Обычно ООО «Гостиница «Репинская» пользуется следующими средствами распространения рекламы:

- Реклама в прессе.

- Реклама в Интернет.

- Печатная реклама: каталоги, буклеты.

- Участие в мероприятиях (выставки, ярмарки).

Затраты на рекламу клуба представлены в табл.2.4.

Таблица 2.4

Затраты на рекламу ООО «Гостиница «Репинская» за 2018 – 2019 гг.

Таким образом, видно, что средства на рекламу расходуются следующим образом: участие в выставках и реклама в Интернет составляют около 70 % рекламных расходов компании, следующим по значимости является показатель затрат на региональную рекламу. Затраты на поддержку сайта выделены в отдельную группу затрат на рекламу. Также компанией используется реклама в печатных СМИ, но телевизионная реклама и реклама на радио - не используется вообще.

Используемые фирмой в настоящий момент в рекламных целях интернет-ресурсы:

Туристский портал Turist.ru. На портале представлено все, что нужно для туризма и отдыха: горящие туры, путевки, билеты, отели и гостиницы, товары для туризма, новости туризма. Множество туров и путевок, заказ авиа и жд билетов, информация об отелях, а также отзывы и советы, описание климата, национальной кухни и достопримечательностей.

Туристский информационный портал toplemon.ru, организованный 23 февраля 2000 года содержит информацию о горящих турах, авиабилетах, визах, паспортах, гостиницах, экскурсиях. На портале есть рейтинг турсайтов, отзывы туристов, туристские форумы.

Туристский портал turizminfo.ru содержит новости туризма, информацию о фирмах, горящих путевках, новых программах, путеводители.

Туристский портал mytour.ru содержит огромное количество полезной и интересной информации по всем странам мира. На портале есть база предложений от ведущих московских туроператоров, горящие туры.

Российский туристский портал votpusk.ru представляет собой информационный туристский сервер. Содержит предложения туристских фирм (туры, визы, билеты, паспорта, горящие путевки), информацию о фирмах, странах, отелях, консультации для туристов и турфирм и многое другое.

Поисковая система по туризму tourpoisk.ru позволяет осуществлять поиск информации на сайтах зарегистрированных в системе турфирм и транспортных компаний. Контактная информация о фирмах (адреса, телефоны). Более 2500 зарегистрированных ресурсов по туризму и отдыху.

Независимый информационный портал о путешествиях toptravel.ru представляет собой туристский портал для взыскательных клиентов. На портале информация о корпоративном отдыхе, деловых поездках, пляжном отдыхе, свадебных путешествиях, конференциях и т.д.

Контекстная реклама на поисковых системах: через систему direct.yandex.ru, begun.ru и google.ru. Это сайты, которые размещают баннеры и статьи на своих страницах. Баннеры размещают преимущественно или с оплатой за 1000 показов или с оплатой за неделю/месяц.

Распределение рекламных средств компании по местам размещения (табл. 2.5.). Из таблицы видно, что за анализируемый период общие затраты на интернет рекламу возросли на 41 тыс. руб. Что касается распределения средств между средствами рекламы, то компания стабильно использует поисковики Yandex.Direct (21,5 %) и Begun.ru (17,8 %), а также размещение рекламной информации на сайтах Turist.ru (более 16 %) и votpusk.ru (14,8 %). Остальные средства используются не так равномерно: в 2017 году реклама размещалась на turizminfo.ru (11,1 %), mytour.ru (11,5 %) и toptravel.ru (13,4 %); в 2018 году взамен них использовались ресурсы toplemon.ru (14,4 %) и tourpoisk.ru (14,8 %).

Таблица 2.5

Анализ структуры распределения средств на интернет-рекламу ООО «ООО «Гостиница «Репинская» 2018 - 2019гг.

Для проведения исследования рыночных сегментов проводился анкетный опрос (приложение 2). Анкета составлена автором и состоит из 3 разделов: в первом разделе содержатся общие вопросы о предпочтениях выбора и частоты посещений гостиничных предприятий, второй раздел включает вопросы, касающиеся привлекательности гостиницы «Репинская» для клиентов, а также выясняет способы распространения информации о гостинице и их востребованности потребителями для определения эффективности коммуникационной политики. В третьем разделе анкеты рисуется портрет клиента гостиницы: пол, возраст, семейное положение, уровень дохода и т.п. В результате было получено 200 анкет. Результаты опроса приведены в приложении 2.

Из анализа полученных данных можно сделать следующие выводы:

Основная масса опрошенных пользуется услугами гостиниц 1-2 раза в год (рисунок 2.2).

Рис. 2.2. Распределение частоты посещений предприятий гостеприимства опрошенными

При выборе гостиницы на первом месте для посетителей идет уровень цен, затем – вежливость персонала, местоположение и качество обслуживания (рисунок 2.3). 65 человек (32,5 %) ответили, что не они выбирают гостиницу.

Рис. 2.3. Распределение предпочтений клиентов при выборе ресторана

Гостиницами чаще всего пользуются с деловыми (41,5 %) и туристскими (28 %) целями (рисунок 2.4), предпочитая известные гостиницы (50 %).

Рис. 2.4. Распределение целей посещения гостиницы

Основным источником информации о гостинице является Интернет (23,5 %), рекомендации друзей (16,5 %), реклама в прессе (15,5 %).

Что касается ООО «Гостиница «Репинская», то основная масса опрошенных была здесь впервые (45 %), при этом многие не имели никакой конкретной информации о гостинице (51 %).

Наибольшую информацию и убедительность в качестве средства рекламы для опрошенных имеет Интернет (рисунок 2.5).

Рис. 2.5. Распределение мнения опрошенных по известности и убедительности рекламы ООО «Гостиница «Репинская»

Клиенты достаточно высоко оценили соответствие заявленного уровня услуг и качества продукции реальному. Многие хотят проживать в гостинице снова, а также приглашать своих знакомых и рекомендовать им нашу гостиницу. Основной контингент гостей – люди 25-45 лет, семейные, с детьми, зарабатывающие от 10 до 30 тыс. руб. в месяц.

Следовательно, мероприятия по привлечению клиентов в рамках совершенствования коммуникационной политики гостиницы должны быть ориентированы именно на данную группу потребителей.

2.3 Разработка предложений по совершенствованию продаж в ООО «Гостиница «Репинская»

В рамках первого направления – интенсификации рекламной деятельности гостиницы «Репинская» предполагается:

- установка рекламных щитов (билбордов) на основных трассах;

- размещение рекламы в Интернете.

Билборд - отдельно стоящая конструкция, предназначенная для размещения габаритной рекламы. Первые билборды появились более века назад в США, в России же билборды начали набирать популярность только в первой половине 90-х годов. Сегодня билборд - рекламный щит 3х6, самый распространенный формат наружной рекламы. Со времени своего возникновения билборды претерпели множество технологических изменений. Современные рекламные щиты благодаря динамичному изображению и подсветке притягивают к себе всеобщее внимание.

Виды билбордов по количеству рекламных поверхностей: