Файл: Технология обслуживания гостей в гостинице загородного типа (ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦАХ КОНЦЕПЦИИ РЕЗОРТ).pdf

С финансовой службой предоставляют, платежи постояльцев. Работники принимают оплату за предоставленные услуги у стойки службы приема и размещения, но затем составляют отчёты по полученным финансовым средствам и представляют их бухгалтерам в финансовую службу.

Работники охранной службы ведут постоянное видеонаблюдение и при возникновении опасных ситуаций могут с помощью службы приёма поспособствовать их предотвращению.

Как было сказано выше, сотрудники службы приёма обязаны владеть всей информацией об отеле, а также об услугах, предоставляемых каждой службой по-отдельности. Поэтому в службе приёма постояльцу необходимо предоставить помощь при выборе услуг таких дополнительных служб, как фитнес-центр, салон красоты, бизнес-центр и т.д.

Каждый сотрудник названых служб должен осознавать, что его ответственность лежит не только на службе, в которой он работает в отдельности, но и для всего гостиничного предприятия в целом. Ведь именно от слаженности механизма сотрудничества всех служб предприятия влияет всеобщее впечатление и удовлетворённость от обслуживания в гостинице.

Вывод по 1 главе:

Цикл характеризует законченную систему производства.

Разобрали технологический цикл, включающий 5 фаз: бронирование, прием, регистрация и размещение гостей; предоставление услуг проживания и питания; предоставление дополнительных услуг; окончательный расчет и оформление выезда.

В управленческой практике индустрии гостеприимства наиболее распространены следующие типы организационных структур: линейный, функциональны, линейно-функциональный.

Узнали специфику слаженной работы всего гостиничного предприятия и для эффективного выполнения своих функций все службы гостиницы должны тесно взаимодействовать между собой, не конфликтовать по рабочим вопросам, уметь приходить к компромиссу и понимать важность взаимопомощи. Таким образом, они обеспечивают бесперебойное обслуживание гостей, своевременное исполнение их пожеланий по любому вопросу.

2 ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦЕ ЗАГОРОДНОГО ТИПА

2.1 Характеристика гостиницы «Бережки»

Гостиничное – развлекательный комплекс «Бережки» расположен по адресу: Московская область, Касимовское шоссе.

Организационно-правовая форма гостиницы – общество с ограниченной ответственностью. Гостиница имеет категорию 4* и условно относится к классу недавно появившихся «бутик-отелей». Хотя гостиницы, обладающие четырьмя звездами, уступают пятизвездочным гостиничным комплексам, тем не менее, предлагают не худшее качество обслуживания, а по некоторым параметрам иногда и опережают. «Бережки» является во всех отношениях современным комплексом, уровень предоставляемых услуг которого соответствует самым высоким требованиям.

Расположение отеля крайне привлекательно для любителей семейного и спокойного отдыха на окраине г. Москва.

Отель «Бережки» в своей деятельности руководствуется Федеральными законами РФ, Постановлениями Правительства РФ, государственными стандартами и Правилами и др., среди которых:

-Закон «О защите прав потребителей»;

-Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»;

-Федеральный закон «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»;

-Федеральный закон «Туристские услуги. Общие требования»;

-Федеральный закон «Услуги населению. Термины и определения»;

-Федеральный закон «Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения»;

- Правила предоставления гостиничных услуг в РФ;

-Порядок классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями.

Основная цель отеля заключается в объединении экономических ресурсов, материальных, трудовых и финансовых ресурсах для удовлетворения потребностей в гостиничной индустрии и извлечения максимальной прибыли.

Основными задачами отеля являются:

- рост объемов сбыта;

- улучшение качества предоставляемых услуг;

- повышение квалификации персонала гостиницы

- совершенствование условий труда персонала отеля и др.

Основными видами деятельности отеля являются:

- предоставление комплексных бытовых, развлекательных и гостиничных услуг;

- предоставление услуг по аренде недвижимости

- предоставление консультационных услуг;

- услуги связи;

- прочие виды деятельности, не противоречащие законодательством РФ.

Уже в течение длительного времени отель «Бережки» принимает гостей из разных стран мира. В отеле сформированы отличные условия для любой группы туристов, как для туристов и бизнесменов, так и для молодежи и семейных пар. К услугам клиентов предлагаются номера различных категорий по демократичным ценам: от недорогих номеров со всеми удобствами до номеров класса «люкс». При оценке гостиничного предприятия необходимо, прежде всего, дать характеристику его номерного фонда.

Номерной фонд гостиницы представлен 41 комфортабельным номером наиболее востребованных форматов: от 1- местного до «Люкс», что позволяет подобрать оптимальный вариант для каждого гостя. К ним относятся:

Люкс – 4.

Полулюкс – 4.

Семейный – 10.

Стандарт одноместный – 10.

Стандарт двухместный – 12.

Классификацию номерного фонда и их стоимость представим в виде таблицы

Таблица 2.1 - Стоимость номеров в гостиничном комплексе «Бережки» за сутки:

Приведем краткое описание номерного фонда отеля.

Все номера имеют следующее оборудование:

- ванная и душ в номере;

- одна кровать king-size или две раздельные кровати queen- size, или одна кровать queen-size;

- телевизор с дистанционным пультом управления;

- фен;

- телефон.

Рассмотрим характеристику одноместного (комфортабельный номер, рассчитан для проживания одного человека) номера для проживания: площадь: 12-15 кв.м. В номере присутствует следующие предметы обихода, мебель и оборудование: городской телефон, телевизор, кондиционер; полутороспальная кровать, прикроватная тумбочка, лампа, туалетный столик, зеркало, стул, платяной шкаф. Санузел оборудован душевой кабиной, полотенцами, халатом, феном, туалетными принадлежностями. Наполняемость номера - не более двух человек. Пользование мини-баром бесплатное.

Наполнение комфортабельного двухместного номера с двумя кроватями, предназначен для проживания двух гостей отеля: городской телефон, ЖК телевизор, кондиционер. Мебель: две полутороспальные кровати, прикроватные тумбочки, две лампы, туалетный столик, стулья, платяной шкаф, зеркало. , 2-е лампы, туалетный столик, зеркало. Санузел оборудован душевой кабиной, полотенцами, халатом, феном, туалетными принадлежностями. Наполняемость номера - не более четырех человек. Пользование мини-баром бесплатное.

Семейный номер предназначен для размещения семейной пары с детьми или большой компании, так как его площадь составляет 18-20 кв.м. В номере имеется городской телефон, ЖК телевизор, кондиционер. Мебель: две полутороспальные кровати, прикроватные тумбочки, две лампы, туалетный столик, стулья, платяной шкаф, зеркало., 2-е лампы, туалетный столик, зеркало. Санузел оборудован душевой кабиной, полотенцами, халатом, феном, туалетными принадлежностями. Наполняемость номера - не более четырех человек. Пользование мини-баром бесплатное.

Полулюкс - двухкомнатный номер повышенной комфортности, площадь которого составляет 20-25 кв.м. В номере имеется городской телефон, ЖК телевизор, кондиционер. Мебель: две полутороспальные кровати, прикроватные тумбочки, две лампы, туалетный столик, стулья, платяной шкаф, зеркало., 2-е лампы, туалетный столик, торшер, зеркало. Санузел оборудован душевой кабиной (или ванной с гидромассажем), полотенцами, халатом, феном, туалетными принадлежностями. Наполняемость номера - не более четырех человек. Пользование мини-баром бесплатное.

Номер Люкс представляет собой двухкомнатный номер высшей категории. В номере имеется городской телефон, ЖК телевизор, кондиционер. Мебель: две полутороспальные кровати, прикроватные тумбочки, две лампы, туалетный столик, стулья, платяной шкаф, зеркало., 2-е лампы, туалетный столик, торшер, зеркало, журнальный или обеденный стол. Санузел оборудован душевой кабиной (или ванной с гидромассажем), полотенцами, халатом, феном, туалетными принадлежностями. Наполняемость номера - не более четырех человек. Пользование мини-баром бесплатное.

Кроме проживания отель «Бережки» предоставляет своим гостям следующие услуги:

- круглосуточный прием и размещение гостей;

- круглосуточная охрана;

- бесплатный WI-FI;

- DVD в номер – 150 руб. в сутки;

- тапочки - 100 руб.;

- Прачечная – 300 руб. за 1 кг;

- утюжка – 50 руб. за единицу;

- незапланированная уборка номера по вине проживающего – 300 руб.;

- дополнительная кровать (раскладушка) – 700 руб.;

- сейф - 300 руб. в сутки;

- отправление документов – 40 руб. за один лист;

- стоянка: для гостей ресторана и постояльцев отеля – бесплатно

Также, без дополнительной платы гостям отеля предоставляются следующие виды услуг (в соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ):

- вызов скорой медицинской помощи;

- пользование медицинской аптечкой;

- доставка корреспонденции в номер;

- побудка к назначенному гостем времени;

- предоставление иголок, ниток, одного комплекта посуда и столовых приборов;

- заказ бильярда, солярия, вызов такси и др.

В отеле «Бережки» располагаются ресторан русской и авторской кухни «Изба». Количество посадочных мест ресторана – 60. Ресторан работает круглосуточно.

Также стоит отметить, что для гостей отеля, завтрак уже включен в стоимость проживания. Для гостей отеля, которые не являются постояльцам отеля, стоимость завтрака составляет 650 руб.

Завтраки сервируются по типу «шведский стол», с 07:00 до 10:30 по будням и с 07:00 до 11:00 по выходным. Каждое утро гостям отеля предлагается свежая выпечка.

Для удобства проживающих гостей отель «Бережки» предлагает своим гостям два варианта тарифа, в стоимость которого входит обед – «Полупансион» и «Полный пансион». Тариф «Полупансион» - на выбор предоставляется обед или ужин, стоимость которого составляет 500 рублей. В тариф «полный пансион» входит обед и ужин, стоимость составляет 1000 рублей.

Для организации и проведения мероприятий различного формата отель «бережки» предлагает своим гостям отдельные конференц-этажи с просторными фойе и открытыми летними террасами.

Таким образом, отель «Бережки» - один из наиболее востребованных гостиниц среднего ценового сегмента, расположенных вдали от городской суеты и предназначенный для любителей спокойного и тихого отдыха.

Главный критерий выбора гостей – загородное месторасположение с удобствами отелей городского класса.

2.2 Организационная структура службы гостиницы «Бережки»

Процесс управления отелем представляет собой совокупность взаимосвязанных действий и мероприятий, которые направлены на обеспечение оптимального соотношения всех ресурсов предприятия (материальные, трудовые, финансовые).

Организационная структура управления отелем – линейно-функциональная, включающая в себя:

- линейные подразделения, выполняющие основную работу на предприятии;

- специализированные обслуживающие функциональные службы.

Линейными звеньями принимаются решения, а функциональными подразделениями оказывается помощь линейному руководителю в разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений и планов в целях принятия конкретных решений. Свои решения до исполнителя функциональные службы доносят через руководство.

Функциональные службы выполняют всю техническую подготовку производства: освобождают линейных руководителей от планирования, материально-технического обеспечения производства, финансовых расчетов.

К преимуществам линейно-функциональной структуры можно отнести:

- быструю реализацию действий по указаниям и распоряжениям, которые отдаются от вышестоящих руководителей до нижестоящих;

- сообразное сочетание функциональных и линейных взаимосвязей;

- стабильность полномочий;

- оперативное принятие и выполнение решений; -

- личная ответственность каждого руководителя за результаты работы.