Файл: Технология обслуживания гостей в гостинице загородного типа (ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦАХ КОНЦЕПЦИИ РЕЗОРТ).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования заключается в том, что на сегодняшний день отрасль гостиничного бизнеса развивается быстрыми темпами, в связи, с чем постоянно возникает потребность находить новые варианты предоставления услуг и обслуживания потребителей для успешного существования на рынке гостиничных услуг. В рыночных условиях предприятия сервиса должны качественно удовлетворять потребность населения в услугах и при этом получать прибыль.

Качественно организованный процесс обслуживания гостей, отвечающий требованиям международных стандартов, способствует формированию благоприятного имиджа гостиничного предприятия, повышает эффективность сервисной деятельности и конкурентоспособность гостиничного предприятия.

Целью исследования является анализ технологии обслуживания гостей в гостинице загородного типа «Бережки».

Данная цель предопределила ряд задач:

- рассмотреть технологию обслуживания гостей в гостиницах концепции резорт;

- дать характеристику гостиницы «Бережки»;

- рассмотреть организационную структуру службы гостиницы «Бережки»;

- раскрыть технологию работы служб в общем цикле обслуживания в гостинице «Бережки».

Объект курсовой работы – гостиница загородного типа «Бережки».

Предмет курсовой работы – технология обслуживания гостей в гостинице «Бережки».

Методами исследования стали: анализ научной и периодической литературы, метод наблюдения, сравнения, обобщения отечественной и зарубежной практики и др.

1 ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦАХ КОНЦЕПЦИИ РЕЗОРТ

1.1 Цикл обслуживания гостей в гостинице загородного типа

Для формирования необходимых условий для проживания гостей следует дать понятие о технологическом цикле обслуживания клиентов гостиницы.

Цикл – взаимосвязь процессов в системе изредка повторяющихся явлений действий, при которых объект подвергающихся преобразованию в определенной очередности возвращается к изначальному состоянью

Технологический цикл обслуживания - процесс, который охватывает этапы времени от момента, когда потенциальный клиент связывается по телефону или другим вариантом с гостиницей и до оплаты гостиничного депозита. Процесс обслуживания гостей в гостинице всех категорий может быть представлен в виде таких этапов, как:

1. предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);
2. прием, регистрация и размещение гостей;
3. предоставление услуг проживания и питания;
4. предоставление дополнительных услуг;
5. окончательный расчет и оформление выезда.

Этапы составляют замкнутый технологический цикл обслуживания гостей (рисунок 1.1).

Рисунок 1.1 – Технологический цикл обслуживания

Первая фаза цикла начинается с того что гость обращается, в гостиницу и начинает бронировать номер в гостинице.

Информация о бронирования номеров может поступать из всевозможных источников. Бронирование может быть как предварительным так и не предварительным.

Предварительные заявки на бронирование поступают от туристских агентов по продаже и иных компаний. У предварительных источников бронирования также принадлежит централизованное бронирования (GDS).

Единичные, заявки на бронирование поступающих от физических лиц или фирм, у которых появилась надобность в разовом размещении в гостинице

По прибытию в гостиницу гость получает информационно-справочную информацию о том, что это за гостиница, какие бывают номера, какие тарифы на номера, какие есть дополнительные услуги.

В заключении сотрудник службы приема и размещения добавляет заметки в журнал

С этого периода начинается официальное начало гостевого цикла обслуживания клиента в гостинице.

В течение первой фазы цикла реализации гостиничного продукта завершающими этапами к приему и размещению гостей являются: до визита гостя подтверждается факт его приезда, возможно частичное изменение сроков прибытия, необходимость трансфера (если предусмотрен в услугах отеля), экскурсионные услуги по ознакомлению с культурно-историческими уникальностями города. До этапа поселения реализуется итоговая санитарная подготовка номера.

Вторая фаза операционного процесса – это заселение гостя в номер, оно состоит из следующих элементов:  встреча, регистрация, вручения ключа-карты и сопровождения до номера. Возможны два вида встреч:

– на вокзале или аэропорту

– около входа в гостиницу или в вестибюле.

Встреча гостя до прибытия его в гостиницу позволяет, разработать подходящую стратегию обслуживания, рассказать об услугах гостиницы. О такой встрече договариваются при бронировании.

В гостиницу гость может прийти без предварительного бронирования и заказать номер от стойки регистрации. Если гость приезжает в гостиницу не первый раз, то желательно обратиться к нему по имени и отчеству. Это произведёт хорошие впечатление.

Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, иногда до 5 минут. В данном моменте администратор учитывает характер размещения. Кроме того, в процессе общения с постояльцем нужно не забыть уточнить такие вопросы, как цена номера, сроки размещения, порядок оплаты.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке.

После предъявления паспорта, гость заполняет регистрационную карточку, которая является договором между исполнителем и  потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства и вид платежа (наличные, чек и т.д.) Заполнив карточку, постоялец подписывает ее, тем самым заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительного проживания и стоимость номера.

По окончания регистрационной карты администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой будет проживать гость, дату, время прибытия, подписывает ее гость. При регистрации гостю выписывается счет за проживание. Он включает в себя тариф номера, умноженный на количество суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы. Администратор заполняет визитную карту (карту гостя) – документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре и должна содержать последующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания.

Третья фаза гостевого цикла соотносится с обслуживанием постояльцев в период проживания в отеле

Любое гостиничное предприятие должно ставить перед собой основную задачу - в течение всего срока проживания гостя, приблизить условия к комфортным и способным удовлетворить потребности гостя, создать условия для действенной работы, отдыха, развлечений. В гостиницах с высоким уровнем обслуживания обязательны бизнес-центр, оздоровительный центр, услуги автотранспорта и др.

Четвертая фаза характеризуется расчетом гостя за все услуг. При окончательном расчете необходимо проверить точность счета, просмотреть в соответствие всех начислений за срок пребывания в гостинице Необходимо акцентировать внимание постояльца на проверку правильности начисления суммы. Если была совершена ошибка, необходимо внести соответствующие изменения и извиниться перед клиентом. Подтверждением правильности счета служит подпись гостя.

Таким образом, технологический процесс обслуживания в гостинице состоит из бронирования, встречи и регистрации, оказания услуг проживания и питания, оказания дополнительных услуг и окончательного расчета с гостем.

1.2 Типовая организационная структура гостиницы загородного типа

В индустрии гостеприимства наиболее распространенны следующие виды организационных структур управления:

- линейный;

- функциональный;

- линейно-функциональный.

Линейная организационная структура. Характеризуется тем, что во главе каждого подразделения находится руководитель, осуществляющий все функции управления (рисунок 1.2).

Рисунок 1.2 – Линейная структура управления организацией

Как показано на рисунке 1.2, при таком управлении каждое звено и каждый подчиненный имеют одного руководителя, через которого проходят все команды управления.

Функциональное управление реализуется взаимосвязью подразделений, специализированных на исполнении определенных видов работ, необходимых для принятия решений в системе линейного управления (рисунок 1.3).

В организации, как правило, специалисты одного профиля объединяются в структурные департаменты, например отдел приема и размещения, отдел маркетинга, плановый отдел и т.д.

Таким образом, цель управления делится, начиная со среднего уровня, по функциональному критерию. Отсюда и наименование - функциональная структура управления.

Рисунок 1.3 – Функциональная структура управления организацией

Как видно из рисунка 1.3, вместо универсальных менеджеров (см. рис. 1), появляется штат специалистов, имеющих высокую компетенцию в своей области и отвечающих за определенное направление (например, планирование и прогнозирование).

Линейно-функциональная (штабная) структура управления гостиницей. При такой структуре управления всю целостность власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий конкретный коллектив.

При решении определенных вопросов и подготовке определенных решений, программ, планов ему помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений (управлений, отделов, бюро и т.д.) (рисунок 1.4).

Рисунок 1.4 – Линейно-функциональная структура управления

Подводя итоги можно заключить что, линейно-функциональная структура включает в себя специальные подразделения при линейных руководителях.

Организационная структура гостиничного предприятия определяется его назначением, вместимостью номерного фонда, спецификой гостей и рядом других факторов.

Линейно-функциональная структура также имеет свои положительные моменты и недостатки

1.3 Взаимодействие служб гостиницы между собой в цикле обслуживания гостей

Для эффективной работы гостиничного предприятия и для высокоэффективного выполнения своих функций все службы гостиницы должны взаимодействовать между собой. Таким образом, они гарантируют безостановочное обслуживание гостей, своевременное выполнение их пожеланий по любому вопросу.

В целях анализа взаимодействия служб гостиницы между собой будет рассматривать взаимодействие служб гостиницы, опираясь на основное подразделение – службу приема и размещения.

Взаимодействие службы приема и размещения со службой питания заключается в том, что предоставляют данные по количеству постояльцев, у которых входят завтраки, обеды или ужины. Также сотрудники службы приёма информируют в службу питания о спецзаказах для гостей, о резервировании столиков, об индивидуальных пожеланиях отдельных посетителей (диетическое питание) и др.

Взаимодействие службы приема и размещения с хозяйственной службой заключается в том, что последние предоставляет список номеров, где указываются статус каждого номера: занятые номера, свободные, чистые, грязные, освобождающиеся и забронированные номера, которые должны быть убраны за текущий день. Этот список ведется на ежедневной основе для постоянного ведения базы данных и отслеживания статуса номеров в гостинице. Также учитываются отдельные пожелания гостей, которые сами просили убрать в определённое время.

Весьма значима связь с инженерно-технической службой. Все жалобы постояльцев, полученные администратором службы приёма, передаются главному инженеру технического подразделения, работники которого обязаны исправить неполадки в максимально короткий срок.