Файл: Технология процесса обучения сотрудников в гостинице «Паррадоссо 5».pdf

6. Переподготовка руководителей и специалистов проводится для получения ими второго образования по новой специальности или квалификации на базе имеющегося высшего или среднего профессионального образования. Осуществляется соответственно в образовательных учреждениях высшего или среднего профессионального образования.[10] Руководителям и специалистам, прошедшим переподготовку, выдается государственный диплом об образовании установленного образца.

Руководителям и специалистам, завершившим курс обучения по дополнительным профессиональным образовательным программам, образовательными учреждениями повышения квалификации выдаются следующие документы государственного образца:

— удостоверение о повышении квалификации для лиц, прошедших краткосрочное обучение или участвовавших в работе тематических и проблемных семинаров по программе в объеме 72—100 часов;

— свидетельство о повышении квалификации для лиц, прошедших обучение по программе в объеме свыше 100 часов;

— диплом о профессиональной переподготовке для лиц, прошедших обучение по программе свыше 500 часов.

Зарубежный опыт развития службы персонала

Система подготовки персонала, принятая во многих зарубежных компаниях, предусматривает качественно новый уровень организации отношений с клиентом и выводит на первый план понятие «разумный сервис».

Для завоевания уважения и доверия целевой аудитории классической клиентоориентированной политики уже недостаточно.

В основе термина «разумный сервис» лежит не только ответственность и трудолюбие сотрудника, но также искреннее желание предугадать просьбу гостя и исполнить ее до того, как она будет озвучена. Для оказания безупречного сервиса важно пристальное внимание к каждой детали. Главным критерием отбора персонала является стремление соискателей развиваться в индустрии сервиса, а также понимание значения слова «гость».[10]

Важнейшее значение имеет заведомая расположенность кандидата к гостю, желание окружить его вниманием, продемонстрировать уровень обслуживания наивысшего уровня. Такая готовность чаще всего является свидетельством врожденных качеств, однако зарубежные гостиницы предоставляют все условия для воспитания необходимых навыков.

Часто, к обучению кадров относятся с особым трепетом. Под руководством более опытных коллег каждый сотрудник проходит многоуровневую серию тренингов и последующую строгую аттестацию. Процесс обучения и повышения квалификации проходит непрерывно, так же как и развитие корпоративной ответственности и культуры.[11]

В корейских отелях, например, широко применяют специальные программы тренировки памяти, в рамках которых сотрудники учатся запоминать имена гостей, номера их автомобилей и другую информацию, способствующую наиболее оперативному реагированию на запросы клиентов.

В крупных зарубежных гостиницах одним из факторов стимулирования труда является глубокое уважение к сотруднику и стремление создать все необходимые условия для профессионального и карьерного роста внутри компании. Особое внимание уделяется мотивационным программам и внедрению прозрачной и четко структурированной системы поощрений наиболее талантливых специалистов. Именно поэтому большая часть персонала работает в одной и той же компании на протяжении всей жизни, часто основывает и продолжает целые династии сотрудников.

Когда встает вопрос о сокращении штата в связи с падением доходов гостиницы, то действия зарубежных компаний так же отличаются от российских. Так, например, многие гостиницы на территории США снижают количество рабочих недель, урезают бонусные выплаты высшему менеджменту и замораживают зарплаты большинству сотрудников. Это делается во избежание сокращения персонала. Если спад доходов гостиниц будет продолжаться, то увольнения неизбежны. Там, где по договору с профсоюзами, требуется корректировка заработных плат в зависимости от увеличения стоимости жизни, увольнения – единственная альтернатива. Должности сотрудников, работавших на условиях неполного рабочего дня, во многих отелях уже упразднены. (Приложение В)

Глава II. ТЕХНОЛОГИЯ ОРГАНИЗАЦИИ ОБУЧЕНИЯ СОТРУДНИКОВ В БУТИК-ОТЕЛЕ «ПАРРАДОССО» 5*.

2.1. Общая характеристика гостиницы «Паррадоссо» 5*

Гостиница "Паррадоссо"5* — это авторский бутик-отель. (рис. 2). Был открыт в июле 2020 года. Он расположен в центре Москвы, в 1,1 км от Большого театра.

К услугам гостей имеется ресторан и бесплатный Wi-Fi. Стойка регистрации этого 5-звездочного отеля работает круглосуточно. Осуществляется доставка еды и напитков в номер. Государственный исторический музей находится в 1,5 км, а Дом-музей Виктора Васнецова — в 1,6 км.

«Рис. 1» Авторский бутик отель «Паррадоссо» 5* (экстерьер).

Номерной фонд отеля составляет 18 номеров. Номера делятся по категориям на: стандартные, улучшенные и люкс. Все номера выполнены в эксклюзивном дизайнерском решении и отличаются каждый друг от друга.

Интерьер данного отеля сделан исключительно в современном стиле, в лаконичных нейтральных оттенках, которые в себе передают элегантность и придают отелю дороговизну. «Рис.2»

«Рис. 2» Интерьер отеля «Паррадоссо» 5*

Так же хочу заметить, что отель совсем новый и в каждой комнате запах свежего ремонта, что, несомненно, радует посетителей.

Несмотря на то, что отель открылся относительно недавно, он уже пользуется большой популярностью среди посетителей. О чем свидетельствуют положительные отзывы на Booking.com

Каждый номер оснащен итальянской мебелью из натурального дерева, большими двуспальными кроватями "KingSize", ЖК - телевизор, интернет Wi-Fi, спутниковым телевидением, телефоном с международной связью, мини-баром, индивидуальной системой кондиционирования, сейфом. В ванной комнате - ванна, телефон, фен, наборы косметические, подогреваемый полы. Так же в структурном подразделении отеля находятся ресторан. Рестoран работает с 07: 00 до 23: 00. Отсутствует автопарк, для гостей предусмотрена бесплатная парковка.

В бутик-отеле представлен широкий спектр дополнительных услуг: заказ театральных, авиа, ж-д билетов, заказ экскурсий, трансфера и т.д.

Так же, в отеле предусмотрено размещение с домашними животными, что несомненно повышает список потенциальных гостей.

Здание, носящее официальное наименование “Комплекс доходных домов, начало XX века, архитектора Розенкампфа К.Л. (в основе – городская усадьба 2-й половины XVIII - XIX вв.). – Доходный дом, середина XIX века. Затем здание неоднократно перестраивали, но симметричная первоначальная композиция главного и торцевого фасадов, а также штукатурный декор сохранили свой исторический облик.

На протяжении 2018-2020 гг. прошла полная реставрация здания, которое сохранило исторический облик и вписалась в современную городскую инфраструкту.[12]

В ходе исследования данного отеля и общения непосредственно на прямую с управляющим, я выявила следующую организационную структуру подразделения.

Генеральный директор

Зам. ген. директора

Управляющий

Управляющий

Администратор

Горничные

Администратор

Горничные

Техник-инженер

Техник-инженер

«Схема 2» Организационная структура отеля «Паррадоссо» 5*.

Исходя из этой схемы видно, что сотрудники всех отделов подотчетны управляющему отеля, управляющий - генеральному директору, который, в свою очередь, подотчётен собственнику.

В данной гостинице применяется простая повременная (тарифная) система оплаты труда - оплата производится за фактически отработанное время, независимо от результатов работы. В основе расчетов оклад или тариф.

Заработная плата зависит от должности. Выдаётся один раз в месяц (15-го числа ежемесячно) плюс аванс (до 5-го числа каждого месяца) не более 50% от общей суммы заработной платы.

Ген. Директор - Осуществляет управление отелем, общий контроль всех служб, заключение и подписание договоров.

Управляющий - вопросы регулирования внутренних правил, стандартов и процедур, подбор персонала, аттестации сотрудников, взаимодействиями с туристическими фирмами и иными контрагентами, заключения договоров работа с постоянными гостями переписка, распределение подарков и сувениров гостям а так же, выполняет контроль и установку программного обеспечения, планирование ресурсов, управление заявками пользователей на обслуживание, обеспечивает бесперебойное функционирование системы и принимает оперативные меры по устранению возникающих в процессе работы нарушений, осуществляет прогнозирование изменений в автоматизации предприятия и разрабатывает меры упреждающего управления.

Администратор - ведет учет движения номерного фонда гостиницы, оформляет разрешение на поселение граждан по предъявлению паспорта или другого документа, удостоверяющего личность, принимает и оформляет необходимые документы, осуществляет контроль за своевременной подготовкой номеров к приему граждан, ведет документацию по установленным формам, осуществляет контроль за соблюдением проживающими правил пользования гостиницами, следит за своевременностью оплаты за проживание и предоставляемые услуги, не допуская задолженности, обеспечивает контроль за паспортным режимом при оформлении граждан, принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих, ведет журнал и книгу сдачи дежурства, сдает в бухгалтерию необходимые отчеты и документы, обеспечивает хранение, выдачу и получение ключей от номеров гостиницы, информирует проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах и принимает заказы на их выполнение., принимает и вручает поступившую корреспонденцию проживающим.

Служба горничных - отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Так же занимаются поддержанием чистоты помещений общего пользования. Кроме того, помощь уборщицы может понадобиться постояльцам в случае необходимости проведения в номере мелкой уборки и тому подобных ситуациях.

2.2. Анализ технологии обучения персонала в отеле «Паррадоссо» 5*

Направлению развития персонала бутик-отеля «Паррадоссо 5*» уделяется достаточно большое внимание. Гостеприимное обслуживание клиента требует квалифицированных исполнителей, поэтому основными приоритетами кадровой политики является отбор лучших специалистов на рынке труда, а также перспективных молодых специалистов, профессиональное развитие сотрудников и мотивирование их к повышению эффективности и качеству труда.

1. Привлечение лучших специалистов;

2. Поощрение достижения высоких результатов;

3. Создание благоприятных условий для профессиональной самореализации работников;

4. Объективная оценка работы всего коллектива в целом и каждого сотрудника в частности;

5. Компания заботится о здоровье и благополучии и социальной защите своих сотрудников.

Отель ориентируется на развитие и выращивание собственных кадров. Набор новых сотрудников производится преимущественно на начальные позиции. Для этого привлекаются выпускники по специальностям «Гостиничное дело», «Менеджмент организации» с определенным объемом специальных знаний и высоким уровнем английского языка. Отель стремится привить молодым специалистам необходимые для работы в гостиничной сфере навыки в процессе работы и обучения. [14]

Система адаптации новых сотрудников, действующая в отеле «Паррадоссо 5*» обладает рядом отличительных особенностей. Обучение в период адаптации включает в себя следующие методы:

- Наставничество (на период одного года к новому сотруднику прикрепляется наставник из его подразделения);

- Самообучение (библиотека, специальные обучающие компьютерные программы, видеофильмы, CD-ROM);

Чтобы определить профессиональный уровень и деловой личностный потенциал того или иного человека, в отеле разработана система аттестации, которая успешно применяется в работе. Определены следующие критерии оценки: