Файл: Технология процесса обучения сотрудников в гостинице «Паррадоссо 5».pdf

1. качество работы;

2. трудовая дисциплина;

3. умение работать с клиентом;

4.ответственность;

5.стрессоустойчивость;

6.мотивация к труду;

7.активность и инициатива;

8.стремление к профессиональному росту;

9.лидерские качества;

10. владение навыками гостеприимства.

Теперь проанализируем структуру персонала отеля. Численность персонала отеля «Паррадоссо 5*» колеблется с самого открытия. Виною этому низкий уровень заработной платы и высокий спектр обязанностей, а также жесткие критерии отбора персонала. В частности, это касается стойки приема и размещения.

График работы администратора стойки неспешен сутки через трое.

24 часа. Ставка за смену 3500 рублей.

Всего в гостинице работает 4 администратора, возраст, которых примерно 20-25 лет. В среднем срок работы одного администратора, составляет 3-4 месяца. Далее приходиться искать и обучать новых сотрудников.

Само обучение (стажировка) на должность администратора в отеле Паррадоссо 5*, как правило длиться от 2х до 4х дней.

Новых сотрудников приглашают пройти стажировку сразу на стойке приема и размещения с действующим на тот администратором. С 10 утра до 7 вечера.

Администратор, по мимо выполнения своих ключевых обязанностей, в дни стажировки новых сотрудников, так же обязан грамотно объяснить свои трудовые обязанности стажеру и ответить на все интересующие его вопросы.

Далее, если стажер освоил весь материал по работе с гостями и заполнением документов, управляющий приглашает сотрудника на первый самостоятельный рабочий день, с полной оплатой.

По составу персонала можно отметить, что практически все сотрудники гостиницы имеют высшее образование. Так как гостиница новая и управляющий заботится о рейтинге отеля, именно поэтому, сотрудники должны четко понимать суть своей работы и качественное ее исполнение. Основную возрастную группу составляют сотрудники 20-30 лет, их доля равняется 48%. Средний возраст работников отеля составляет 25 лет. Можно сказать, что этот возраст является наиболее оптимальным для работы в организации, так как сотрудники данного возраста не имеют большого опыта и не требуют завышенную заработную плату, но они очень интересуются новыми идеями, более восприимчивы и ответственны по отношению к работе.

В целях повышения культуры обслуживания клиентов, в отеле «Паррадоссо 5*» были разработаны и утверждены Правила отеля, распространяющиеся как на работников отеля, так и на гостей.

Правила разработаны на основании «Международных гостиничных правил», Федерального закона «О защите прав потребителя», Постановления РФ от 5 апреля 1997 г. № 490 «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».

Согласно Правил (Приложение А), работники гостиницы должны уважительно относиться к гостям, проявлять вежливость и предупредительность, а также:

- Прилагать максимум усилий для качественного обслуживания гостей.

- Заботиться о безопасности гостей.

- Быть компетентными во всех вопросах гостиничного обслуживания.

- Соблюдать этику гостиницы.

Таким образом, бутик-отель «Паррадоссо 5*» - это одна из немногих гостиниц в России европейского уровня. Популярность гостиницы будет расти, в связи с окончанием пандемии коронавируса и открытия границ для туристов. Особый вклад в развитие организации вносит высококвалифицированный управляющий, который периодически проходит обучение в области гостеприимства.

Гостиничная индустрия сегодня представляет собой отрасль с растущим уровнем конкуренции. Инструментами повышения качества гостиничных услуг могут являться классификация, стандартизация и основанная на них оценка соответствия. Понятие индустрии гостеприимства появилось с развитием туристического и гостиничного дела.

2.3 Методические рекомендации по улучшению качества работы персонала в гостинице «Паррадоссо» 5*

В данной гостинице по моим наблюдением серьезной проблемой является текучка кадров на стойке приема и размещения.

Рассмотрим следующие причины ухода сотрудников из гостиницы «Паррадоссо» 5*:

1. Некачественный подбор сотрудников

2. Отсутствие продвижения по карьерной лестнице, монотонная, рутинная работа

3. Неразвитая система адаптации

4. Недовольство работой руководствующего звена компании (в отношении применяемых методов управления, отсутствие профессионализма со стороны главы организации)

5. Низкая оплата труда

6. Неблагоприятные условия труда, неудачно организованное рабочее место

7. Неудовлетворенность психологической атмосферой в коллективе.

В связи с выявленными проблемами текучки кадров на данном предприятии, можно сделать несколько рекомендаций по устранению данной проблемы.

Тщательно подойдить к подбору сотрудников, прорабатывая каждый этап собеседования с потенциальными «кадрами».

В первую очередь необходимо обращать внимание на качество презентации сотрудника: выделив основные требования к кандидату, будет возможно определить его соответствие корпоративной культуре, стремлениям и духу организации. Сотрудник должен понимать масштаб гостинечного комплекса, принципы его работы, быть в курсе достижений и ближайших планов его развития.

Так же в ходе собеседования необходимо применять материальную и не материальную мотивацию по отношению к новому сотруднику. Сотрудник должен видеть и понимать, что его стремление оценивается руководством. Похвала, оценка достижений, бонусы, премии, возможность карьерного роста, предоставление современных гаджетов для мобильности, поддержка спортивных увлечений, внимание к проблемам сотрудника – мотивировать сотрудников нужно любыми способами, чтобы мысли о смене рабочего места его просто не посещали. Такой подход стимулирует персонал к улучшению своей работы, дает свободу, энергию, позволяет каждому работнику почувствовать личную важность, востребованность.

В заключение, неотъемлемым фактов в улучшении работы персонала данного отеля будет служить сплочение коллектива.

Создание комфортной, дружеской атмосферы в команде приведет к ее сплоченности и высоким результатам работы. Слаженный коллектив чувствует себя единым целым, каждый член команды старается быть лучше, показать высокий уровень знаний и навыков. Таким способом подтягиваются даже самые слабые звенья, чувствуя командный дух и единство. Необходимо организовывать коллективные сборы, дружеские походы, «дни здоровья» – такие мероприятия положительно действуют на взаимоотношения в коллективе, приводят к сближению. В дружной команде нет вопроса: как уменьшить текучесть кадров, так как ее просто не существует.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

По результатам исследовательской работы было выявлено, что обучение персонала является одним из важнейших направлений, позволяющих повысить конкурентоспособность любой организации, в том числе, это касается и персонала гостиниц.

Чтобы сотрудник смог приносить пользу компании, его надо обучить. Работники гостиничной сферы особенно нуждаются в постоянном обучении и переобучении, так как им в ходе выполнения своих должностных обязанностей приходится разрешать сложные ситуации, возникающие из-за особенностей характера людей. Помимо профессионализма индустрия гостеприимства требует внимательного отношения к клиентам. Умение правильно и эффективно строить отношения важно не только в повседневном общении, но и в работе. Здесь важны такие качества, как коммуникабельность, выдержка, высокий уровень культуры, опрятность, аккуратность, обаяние, хорошая дикция. Важно знание иностранных языков.

Библиографический список

1. Никольская Е.Ю. Современные проблемы и перспективы развития гостиничного бизнеса, Путь науки, 2016, 1(11), с. 65-68
2. Никольская Е.Ю. Харебова К.А. Качество обслуживания: современные подходы к оценке и совершенствованию, Научные труды Sworld, 2015,т.12
3. Никольская Е.Ю. Титиевская Е.М. Актуальные проблемы развития гостиничного бизнеса, Путь науки. 2019. № 6. С. 54-57.
4. Никольская Е.Ю. Жорж Джарруж, Пути совершенствования технологии обслуживания клиентов в гостинице, В сборнике ОБЩЕСТВО, НАУКА И ИННОВАЦИИ Сборник статей Международной научно- практической конференции. Ответственный редактор: Сукиасян А.А.. Уфа, 2018. С. 149-154.
5. Гаврик Ю. Никольская Е.Ю. Пути решения проблем развития гостиничного бизнеса в Москве и России, В сборнике НАУКА ТРЕТЬЕГО ТЫСЯЧЕЛЕТИЯ Сборник статей Международной научно-практической конференции. 2019. С. 65-72.
6. Никольская Е.Ю. Александрова Н.В. Научно-практические рекомендации по управлению производительностью труда на предприятиях индустрии гостеприимства, В сборнике СОЦИАЛЬНО- ЭКОНОМИЧЕСКИЕ И ПРАВОВЫЕ ОСНОВЫ РАЗВИТИЯ ЭКОНОМИКИ КОЛЛЕКТИВНАЯ МОНОГРАФИЯ. Уфа, 2015. С. 72-86.
7. Ковалева Н.И. Никольская Е.Ю. Повышение качества гостиничных услуг на предприятиях индустрии гостеприимства, Научный Вестник МГИИТ, 2015, №3, С. 6-14
8. Никольская Е.Ю. Вахрина Ю. Повышение лояльности клиентов гостиницы, Наука и мир, 2017. Т. 1. № 3 (19). С. 94-97.
9. Никольская Е.Ю. Ефремова М.Ю. Методические подходы к проектированию организационной структуры управления в гостинице, Инновационная наука. 2018. № 7-1 (7). С. 137-147.
10. Никольская Е.Ю. Харебова К.А. Качество обслуживания: современные подходы к оценке и совершенствованию, Научные труды Sworld, 2015,т.12
11. Перфильева И.В., Бекирова М.Г., Чуб М.В., Мотивация как процесс трудовой деятельности // Электронный научный журнал «Управление экономическими системами». - 2015. - № 2 (74).
12. Просвиркина Е.Ю. Оценка деятельности кадровых служб на российских предприятиях// Материалы 4-й Ежегодной научной конференции «Современный менеджмент: проблемы, гипотезы, исследования». 22-24 ноября 2016, Москва, НИУ- ВШЭ.
13. Талицких, E.B. Создание эффективного HR-дела. Руководство менеджера по персоналу. - М.: Юрайт, 2016. - 232 c.
14. Тилькунов А.Л. Карта эффективности: что такое методика экспресс-диагностики // Персонал. - 2018. - № 2 февраль. - С. 33-35.
15. Ульрих Д. Эффективное управление персоналом: новая роль HR-менеджера в организации. - М.: Вильямс, 2016. - 304 с. 
16. Ужахова Л.М. Управление персоналом: учебное пособие. - Тюмень: Издательство Тюменского государственного университета, 2015. - 340 с.
17. Флеров О.В. Мотивация, лояльность и корпоративная культура в условиях безработицы и сокращений в эпоху социально-экономической неопределённости. // Политика и Общество. 2015. №7. С. 919-929.