Файл: Управление конфликтами в организации (Теоретические основы изучения управления конфликтами в организации).pdf

В Компании используется повременно-премиальная структура оплаты труда. Работнику выплачивается тариф пропорционально времени работы, согласно графику или штатному расписанию.

В штатном расписании установлены оклады. Расписание утверждается Директором филиала. В Компании могут быть установлены другие системы оплаты, которые вводятся нормативными актами локального значения.

2.2 Исследование причин конфликтов в организации

С помощью анкетирования проводилось исследование, цель которого – выявление причин и последствий конфликтных ситуаций в компании и выяснение возможных путей для профилактики таких ситуаций.

Задачи данного исследования:

1. провести систематизацию конфликтов в ООО «Норма-Сервис»;
2. выявить основные условия возникновения напряженных ситуаций в коллективе организации, которые в будущем могут привести к возникновению конфликтных ситуаций;
3. на основании сведений о причинах, в связи с которыми возникают конфликты, выявить наиболее эффективные способы управления конфликтными ситуациями.

В число респондентов вошли 30 человек различных возрастных групп, различного уровня образования и длительностью, как общего стажа, так и времени работы в компании.

Анализ показал, что основными целями конфликтов выступают:

1. Борьба за служебное продвижение
2. Недовольство заработной платой
3. Проблемы взаимодействия между сотрудниками.

Результаты, которые получены в процессе исследования, дают возможность подвести итоги о причинах начала конфликтных ситуаций и о роли субъектов в конфликтах, а также о способах решения вопросов и проблем в организациях.

Рис. 1. Частота возникновения конфликтов в организации

Так, при опросе на тему, как часто происходят конфликтные ситуации на в организации, 36% респондентов отметили, что это возникает периодически (рис. 1). При этом, 69% из них при возникновении таких ситуаций хотят покинуть компанию, и только 6% респондентов сказали о том, что конфликты возникают довольно часто.

В организации возникают следующие типы конфликтов:

- межличностные (например конфликт двух менеджеров),

- между личностью и группой (например, конфликт бухгалтера и остальных сотрудников).

Большая часть участников опроса (66%) не считают себя конфликтными личностями (рис. 2), однако, больше половины из них отметили, что они вынуждены участвовать в конфликтах. Кроме того, почти каждый третий анкетируемый имеет возможность избежать столкновения.

Рис. 2. Считаете ли Вы себя конфликтной личностью?

58% респондентов отметили, что конфликты, которые возникают в их компаниях, полностью регулируются. Кроме того, для разрешения конфликтов применяется правовой метод. Второе место заняли участники, которые выделяют психологический метод разрешения конфликтов.

Организационный метод тоже используется с целью эффективного управления конфликтными ситуациями. 80% опрошенных думают, что необходимы определенные структурные изменения в реализации деятельности в организации. Часть респондентов, которые не нуждались в каких-либо изменениях, составила приблизительно 10%.

В отношении силового способа только 2% респондентов сказали, что он применяется время от времени.

Как показали данные мониторинга, основные причины появления конфликтов (рис. 3) представляют собой: высокие амбиции сотрудников, недостойная оплата труда и неоптимальная организация работы.

Рис. 3. Причины возникновения конфликтов

Помимо этого, по мнению анкетируемых, на появление напряженности в организации оказывают влияние неоптимальное распределение каких-либо привилегий, зависть у сотрудников друг к другу и превышение собственных полномочий начальниками. Как причина возникновения конфликтных ситуаций, было названо противоборство за должность, однако, по мнению участников, она не имеет такого влияния на возникновение конфликтов.

В результате исследования сведений выяснилось, что 50% респондентов, которые считают единственной причиной проблем взаимоотношений в их компании довольно высокие амбиции сотрудников, время от времени становятся участниками конфликтных ситуаций. Это же относится и к тем людям, которые отметили в числе главных причин конфликтных ситуаций недостаточную оплату труда и нерациональную организацию труда.

Чувство зависти, как отмечают 13% респондентов, также становится причиной конфликтов. При этом 15% из них считают, что сотрудники чаще всего увольняются из компании по причине неблагоприятного социального и психологического климата.

Касаемо распределения ролей при решении проблемных ситуаций в организации 48% респондентов считают , что полное влияние на управление данными ситуациями имеет высшее руководство, 38% считают, что влияние имеют собственники. Респонденты (24%) отметили также, что активно участвуют в разрешении конфликтных ситуаций, а в 10% говорят о том, что в решении определенных проблем участвовали определенные лица.

Руководящий состав компании отмечает, что начинающиеся конфликты в коллективе и при общении с постоянными (потенциальными) клиентами сильно влияют на престиж компании, а также сильно подрывают престиж компании и процесс следования целям.

Однако, исследование полученных в ходе анкетирования сведений показало следующее (рис. 4): 70% респондентов думают, что только какие-то конкретные сотрудники смогут защитить их интересы в конфликтной ситуации; 20% считают, что высшее руководство сможет защитить интересы сотрудников, и только 6% для защиты обратятся в органы правосудия.

Как считают 64% работников, в первую очередь следует защищать интересы рядовых работников, 10% респондентов – собственников, 8% - интересы сотрудников, относящихся к среднему звену. Высшее руководство, по мнению опрошенных, не нуждаются в защите интересов. При этом, при условии, что рядовые сотрудники становятся самой защищенной категорией, 31% опрошенных отметили, что такие работники оказывается на более слабой стороне. Однако 41% респондентов не могут сказать, каким образом в такой ситуации поступают сотрудники.

Рис. 4. Чьи интересы прежде всего необходимо защищать в Вашей организации?

На вопрос «Приходилось ли Вам защищать своего коллегу от несправедливых действий?» большая часть респондентов считает, что это происходит время от времени, при этом две третьих производили защиту его от сотрудников и 40% – от клиентов. 54% респондентов сказали, что им не приходилось осуществлять защиту своего коллеги от действий начальства.

В том случае, если респонденту приходилось защищать другого сотрудника, и при этом правда была на его стороне (стороне слабого), 20% ответили, что стараются занять нейтральную позицию и стараются не вмешиваться. 14% думают, что в их компании ситуация складывается по-разному и зависит от обстоятельств.

Опрашиваемые, которые время от времени были вынуждены отстаивать права коллег перед другими коллегами, составляют 64%. Из них 80% говорят, что при существовании конфликтной ситуации между «сильным» и «слабым» работники компании встают на защиту слабого противника. И только один респондент ответил, что осуществляется защита более сильной стороны конфликта.

На основании анализа делаем вывод о том, что из тех респондентов, которые все время вынуждены защищать своих коллег от других работников компании, только 75% иногда являются участниками конфликтов. Можно предположить, что данные сотрудники либо имеют какой-то высокий статус в компании, либо пользуются авторитетом. Среди тех сотрудников, которые успешно избегают конфликтных ситуаций, 28% иногда защищают своих коллег от несправедливых поступков других работников.

Кроме того, среди анкетируемых, которые иногда были участниками конфликтных ситуаций, 60% осуществляли защиту коллег от несправедливых действий начальства.

Для 18% респондентов является характерной ситуация, при которой сотрудники молчат, не возмущаются, но у них последовательно уменьшается результативность труда. Респонденты, которые являются работниками этих компаний, разделились на два объединения: 54% время от времени все же защищали своих коллег от действий начальства, 46% - никогда не делали этого.

2.3 Рекомендации по управления конфликтами в организации

Анализ выявил следующие виды конфликтных ситуаций в компании:

1. между продавцами (25% от общего числа конфликтов).
2. с поставщиками товара. Претензии от поставщиков – несвоевременная доставка, неправильное оформление документов и др. Причина несвоевременной доставки - строгие временные рамки, которые установлены поставщиком.
3. между продавцами и администраторами (25% от общего числа). Причина данных ситуаций – неравномерное распределение должностных обязанностей и объема работы.
4. между работниками и руководителями. Причины – низкий уровень оплаты труда, нерациональная организация труда, превышение полномочий.

Опрос рядовых работников организации показал, что конфликтные ситуации в ООО «Норма-Сервис» –частое явление. Основные причины возникновения конфликтов:

• недостаточная оплата труда не рациональное распределение привилегий;
• малооптимальная организация работы;
• уровень амбиций работников организации.

Анализ документов показал, что основными методами, которые применяются при решении конфликтов, являются организационные.

Данные методы связаны с решением кадровых проблем. Здесь может быть использована система поощрения и наказания сторон конфликта, а также кадровые реорганизации. К примеру, при выявлении конфликтов между продавцами обнаружилось, что работники достаточно компетентны, отлично относятся друг к другу, а накаленная ситуация объясняется, что коллективу для достижения целей не хватает еще нескольких сотрудников.

От стабильной обстановки в коллективе зависит стратегия развития организации, конфликтные ситуации приводят к нестабильности поведения членов коллектива, препятствуют выполнению задач. Именно поэтому исследование конфликтов и поиск путей решения является наиболее актуальной темой в данной организации.

Роль и значение конфликта определяется тем, насколько эффективным оказывается управление конфликтом, но это возможно только в том случае, если выявлены причины конфликта. Менеджеры считают, что причиной конфликтов являются столкновения по работе сотрудников компании. На практике выявляются и другие причины.

В каждом конкретном конфликтном случае есть и конкретная причина его начала. Практика показала, что конфликты чаще всего начинаются из-за мелочей (слово, взгляд, инцидент). Но настоящая причина конфликтов не в инциденте, а в тех противоречиях, которые имеют место быть и требуют разрешения. В основании всех конфликтных ситуаций находится противоречие между настоящим положением дел и ожиданиями. Здесь можно выделить следующие направления в поиске путей:

– изменить существующее положение дел согласно ожиданиям людей;

– изменить оценки и отношения людей к существующим ситуациям.

На деле руководство действует одновременно в двух направлениях, при этом приоритет отдается первому или второму, все зависит от конкретной ситуации. Опытные управленцы при возникновении конфликтной ситуации могут применять следующие методы:

– убеждать стороны избежать конфликтной ситуации;

– всячески демонстрировать участникам, что добиться эффекта невозможно при помощи конфликта;

– организовать совместный поиск путей решения конфликта (переговоры);

– прилагать усилия для объединения конфликтующих сторон при стремлении к общей цели;

– угрожать выявить виновного и наказать его;

– использовать административные методы;

– использовать специальные методы (арбитраж, посредник).

Конфликт в организации часто удается разрешить либо с помощью структурных изменений и согласования интересов личности с интересами коллектива, либо ликвидации элементов, не способствующих успеху в общем, с применением непопулярных мер (угроз, административных мер, в том числе и увольнение).

В процессе работы торговой организации могут применяться различные факторы и способы решения конфликтных ситуаций. Разрешение конфликтной ситуации должно начинаться с того, что стороны перестают видеть друг в друге противников. С этой целью осуществляется оценка своих позиций и действий. Признание своих ошибок уменьшает отрицательное восприятие другой стороны, а также стороны стараются больше понять интересы друг друга – это увеличивает масштабы представления об оппоненте и делает его объективным. Также необходимо выделить конструктивные начала в планах оппонента. В каждом сотруднике, человеке есть положительные качества, на что можно опираться при разрешении конфликтной ситуации. Затем работники уменьшают отрицательные эмоции другой стороны при помощи: