Файл: Автоматизация учета обращений клиентов страховой компании.pdf

МИНИСТЕРСТВО НАУКИ И ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ РОССИЙСКОЙ
ФЕДЕРАЦИИ федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования
«Тольяттинский государственный университет»
Институт математики, физики и информационных технологий
(наименование института полностью)
Кафедра «Прикладная математика и информатика»
(наименование)
09.03.03 Прикладная информатика
(код и наименование направления подготовки / специальности)
Бизнес-информатика
(направленность (профиль) / специализация)
ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
(БАКАЛАВРСКАЯ РАБОТА) на тему «Автоматизация учета обращений клиентов страховой компании»
Обучающийся
А.И. Петренко
(Инициалы Фамилия)
(личная подпись)
Руководитель
В.Ф. Глазова
(ученая степень (при наличии), ученое звание (при наличии), Инициалы Фамилия)
Тольятти 2022

2
Аннотация
Тема выпускной квалификационной работы – «Автоматизация учета обращений клиентов страховой компании».
Цель выпускной квалификационной работы – выполнить разработку автоматизированной информационной системы для учета обращений клиентов страховой компании.
Методы достижения поставленной цели:

методы сравнительного анализа;

методы проектирования баз данных;

методы проектирования информационных систем.
Структура выпускной квалификационно работы – введение, основная часть (3 главы), заключение, список использованных источников, приложение с листингом программного кода.
В результате выполнения выпускной квалификационной работы реализовано программное обеспечение для учета обращений пользователей на примере конкретной страховой компании.
Список использованной литературы содержит 20 источников.
Выпускная квалификационная работа содержит следующий графический материал – 27 рисунков, 3 таблицы.
Общий объем выпускной квалификационной работы – 50 страница.
Ключевые слова: страховая компания, информационная система, функциональное моделирование, база данных, среда программирования.

3
Оглавление
Глава 1 Функциональное моделирование предметной области ......................... 5 1.1 Технико-экономическая характеристика предметной области ..... 5 1.2 Концептуальное моделирование предметной области ................... 6 1.3 Анализ существующих разработок на предмет соответствия сформулированным требованиям ........................................................... 9 1.4 Постановка задачи на разработку проекта создания ИС .............. 13 1.5 Разработка модели бизнес-процесса «Как должно быть» ............ 13
Глава 2 Логическое проектирование ИС учета обращений клиентов страховой компании .............................................................................................. 16 2.1 Логическая модель ИС и ее описание ............................................ 16 2.2 Информационное обеспечение ИС ................................................. 20 2.3 Проектирование базы данных ИС ................................................... 24 2.4 Требования к аппаратно-программному обеспечению ИС .......... 27
Глава 3 Физическое проектирование ИС ............................................................ 30 3.1 Выбор СУБД ИС ............................................................................... 30 3.2 Разработка физической модели данных ИС ................................... 30 3.3 Разработка программного обеспечения ИС ................................... 33 3.4 Описание функциональности ИС .................................................... 35 3.5 Оценка экономической эффективности разработки ИС ............... 39
Заключение ............................................................................................................ 43
Список используемой литературы ...................................................................... 44
Приложение А Листинг кода разработки БД ..................................................... 47

4
Введение
В настоящее время использование информационных систем наблюдается практически в любом направлении деятельности: от производства – до образовательных услуг. Не исключение – деятельность страховых компаний.
Актуальность темы выпускной квалификационной работы обусловлена возрастанием роли взаимодействия компании с клиентами в достижении успехов в ведении бизнеса. Автоматизация учета обращений клиентов в компанию позволит повысить качество организации этого взаимодействия.
Рассмотрим задачи, которые нужно решить при написании ВКР:

выполнить описание технико-экономических характеристик деятельности компании;

реализовать концептуальное моделирование предметной области;

сформулировать требования к разрабатываемой информационной системе и выполнить анализ существующих разработок на предмет соответствия сформулированным требованиям;

составить логическую модель ИС и ее описание, выполнить проектирование базы данных ИС;

разработать программное обеспечение ИС;

выполнить оценку и обоснование экономической эффективности разработки ИС.
Объект исследования – процесс учета обращений клиентов в страховую компанию.
Предмет исследования – автоматизация учета обращений клиентов в страховую компанию.
Практическая ценность решаемой задачи – повышение эффективности деятельности страховой компании в результате использования ИС.
Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка используемых источников и приложения.

5
Глава 1 Функциональное моделирование предметной области
1.1 Технико-экономическая характеристика предметной области
Полное название страховой компании, на примере которой выполнено исследование – акционерное общество «Московская акционерная страховая компания». Краткое название – АО «МАКС». Дата регистрации компании –
21.08.2002. Юридический адрес – 115184, г. Москва, ул. М. Ордынка, дом 50.
Реквизиты компании:

ИНН: 7709031643;

КПП: 770501001;

ОКПО: 16424334;

ОГРН: 1027739099629.
Основной вид деятельности компании – «Страхование, кроме страхования жизни».
Дополнительные виды деятельности:

страхование медицинское;

страхование имущества;

страхование гражданской ответственности;

страхование от несчастных случаев и болезней;

страхование рисков;

перестрахование.
Компания начинала свою деятельность с создания технологий обязательного и добровольного страхования, льготного страхования жилья, ядерного страхования.
Областью применения автоматизированной информационной системы
(АИС) является сфера страхования.
Согласно действующему законодательству, страхование представляет собой отношения по защите

6 имущественных интересов физических и юридических лиц при наступлении определенных событий (страховых случаев).
«Характер аккумулируемых ими ресурсов позволяет использовать их для долгосрочных производственных капиталовложений через рынок ценных бумаг. Такими возможностями банки, опирающиеся на сравнительно краткосрочно привлекаемые средства, не располагают. Поэтому страховые компании могут занять ведущее положение на рынке капиталов» [4].
1.2 Концептуальное моделирование предметной области
1.2.1
Моделирование бизнес-процесса обращения клиентов
«Как есть»
Для моделирования процесса «Учет обращений клиентов» применим
ПО Allfussion Process Modeller и нотацию функционального моделирования
IDEF0.
На рисунке 1 приведена контекстная диаграмма для процесса «Учет обращений клиентов».
Рисунок 1 – Контекстная диаграмма «Как есть»

7
Входами для реализации этого процесса являются:

обращения клиентов.
Управление БП осуществляют:

устав страховой компании;

законы и акты.
Механизмами являются:

менеджер по работе с клиентами;

офисное ПО, которое применяется для учета обращений;

руководство компании.
Выходом является отчетность о предоставляемых услугах.
На рисунке 2 показан следующий уровень декомпозиции.
Рисунок 2 – Декомпозиция контекстной диаграммы «Как есть»

8
Описание подпроцессов выполняются по аналогии с контекстной диаграммой.
Входной информацией для выполнения БП «Ознакомление с услугами страхования» является непосредственно обращение пользователя на предоставление услуг [1].
Управление регламентируется уставом компании.
БП осуществляется менеджером по работе с клиентами с помощью офисного ПО.
Выходной информацией является список услуг, которые заинтересовали клиента.
После записи в журнале обращений выполняется рассмотрение возможности выбора услуг в зависимости от прейскуранта. Данный процесс выполняет менеджер по работе с клиентами на основании положения о предоставлении услуг.
Список услуг является входом для подпроцесса Выбор услуги. Данный процесс управляется уставом компании с помощью менеджера по работе с клиентами. Выходом является выбранная страховая услуга.
Для подпроцесса «Формирование отчетности» входом является выбранная по предыдущем этапе услуга, механизмы – менеджер по работе с клиентами, офисное ПО, руководство, управление – законы и акты РФ, в результате будет сформирована отчетность по предоставлению услуг [3].
1.2.2 Обоснование необходимости автоматизированного варианта
решения и формирование требований к новой технологии
В результате рассмотрения бизнес-процесса «Учет обращений клиентов» необходимо выполнить автоматизацию учета обращений на предоставления услуг страховой компании, так как настоящая технология реализации данного процесса имеет следующие недостатки:

ручное формирование отчетности;

9

длительность учета обращений клиентов при традиционном выполнении этого процесса;

низкий уровень защиты информации.
В результате автоматизации исследуемого процесса, будут получены такие улучшенные характеристики деятельности страховой компании:

уменьшение количества рутинных операций;

совершенствование электронного документооборота;

применение инструментов администрирования информации и обеспечение защиты данных;

возможность формирования отчетности в автоматизированном виде и другие.
Для реализации указанных возможностей будут применены [2]:

аппаратное обеспечение: персональные компьютеры, принтеры, коммуникационное оборудование;

программное обеспечение: операционная система, АИС.
1.3 Анализ существующих разработок на предмет соответствия
сформулированным требованиям
1.3.1 Определение критериев анализа
Для сравнения программ-аналогов по учету обращений клиентов сформируем критерии анализа:

удобный ввод-вывод информации;

использование инструментов для повышения качества и контроля вводимых данных;

формирование отчетности;

печать отчетности;

учет пользователей;

учет услуг страховой компании;

10

поддержка архитектуры «клиент-сервер»;

функции защиты данных и поддержка информационной безопасности.
1.3.2 Анализ характеристик существующих разработок
Система
«Medmis» разработана с помощью современных информационных технологий, а также рассчитана на быструю адаптацию под конкретные требования страховой компании.
Программный продукт работает с помощью браузера, то есть, поддерживает клиент-серверную архитектуру.
В результате работы с программой можно выполнять такие операции:

создание отчетности по конкретному пользователю;

выполнять учет обращений клиентов;

выполнять конвертацию данных в формат *.xlsx;

вести учет пользователей и предоставляемых им услуг;

настройка шаблона отчета под реквизиты определенной страховой компании.
Интерфейс программы показан на рисунке 3.
Рисунок 3 – Внешний вид программы «Medmis»

11
Программный продукт «1С:Страховая компания» используется для обеспечения комплексного процесса автоматизации страховых компаний: от учета пользователей – до бухгалтерского учета.
Программа имеет удобный интерфейс, а также следующие стандартные возможности платформы 1С:Предприятие 8.3:

разработка документации и отчетности;

генерация печатных форм;

применение объектов для оперативной обработки данных: регистры сведений; регистры накоплений; журналы документов и прочее;

поддержка технологии «клиент - сервер» и другие.
Внешний вид программы показан на рисунке 4.
Рисунок 4 – Внешний вид программы «1С:Страховая компания»
Рассмотрим функционал программного продукта «Ринти:Осаго 2.0». К основным функция программы можно отнести:

учет обращений клиентов;

12

формирование и печать страховых полисов;

регистрация страховых событий;

учет выплат по страховым случаям;

разработка нормативной отчетности и другие.
Стоит отметить, что программа реализует модульный принцип. То есть, каждый модуль программы имеет собственный алгоритм и реализует его по определенным требованиям.
Основными модулями являются:

модуль транспорта;

модуль формирования отчетности;

АРМ пользователя;

модуль организации данных.
В результате описания программных продуктов для страховой сферы можно сформировать следующую сравнительную таблицу (таблица 1).
Таблица 1 – Сравнительный анализ программ-аналогов
Использование технологии «клиент
- сервер»
Возможность формирования и печати отчетности
Использование инструментов администрирования и защиты данных
Medmis
+
+
-
«1С:Страховая компания»
+
+
-
Ринти:ОСАГО 2.0
-
+
+
В результате проведенного анализа программных продуктов, которые применяются для учета обращений клиентов в страховые компании, было принято решение о необходимости выполнить собственную разработку ИС для учета обращений клиентов страховой компании

13
1.4 Постановка задачи на разработку проекта создания ИС
Выполним постановку задачи на разработку информационной системы для учета обращений клиентов услугами страховой компании (на примере
АО «МАКС»).
Цель разработки информационной системы – автоматизация учета обращений клиентов страховой компании.
Объект автоматизации – бизнес-процесс «Учет обращений клиентов».
Рассмотрим основные задачи автоматизации:

формирование отчетности и документации в оперативном режиме;

применение пользовательских форм для ввода и вывода информации;

уменьшение рутиной работы;

защита данных от несанкционированного доступа.
Для обеспечения централизированного хранения информации в состав
ИС входит база данных, созданная с помощью реляционной СУБД.
Пользователи информационной системы:

руководство страховой компании;

сотрудники страховой компании.
1.5 Разработка модели бизнес-процесса «Как должно быть»
В результате разработки информационной системы для учета обращений клиентов будет усовершенствован рассматриваемый процесс.
Выполним функциональное моделирование «Как должно быть» с помощью нотации IDEF0.
На рисунке 5 показана контекстная диаграмма усовершенствованного процесса. Как можно видеть на диаграмме, внедрение информационной