Файл: Автоматизация учета обращений клиентов страховой компании.pdf

14 системы с качественной точки зрения влияет на рассматриваемый процесс, поскольку появляется возможность формирования таких отчетов:

отчет по пользователям;

отчет по услугам;

отчет по периоду и другие.
Рисунок 5 – Контекстная диаграмма «Как должно быть»
Рассматриваемую диаграмму можно детализировать так, как рассмотрено на рисунке 6.

15
Рисунок 6 – Декомпозиция процесса учета обращений клиентов
«Как должно быть»
В результате рассмотрения функциональных диаграмм можно сделать вывод, что процесс учета обращений клиентов будет качественно оптимизирован.
Выводы по главе 1
Выполнен анализ и описание деятельности страховой компании, рассмотрена функциональная модель бизнес-процесса «Учет обращений клиентов» «Как есть» и «Как должно быть», проведен сравнительный анализ программ-аналогов, которые используются в страховых компаниях, а также выполнена постановка задачи на разработку АИС по учету обращений клиентов страховой компании.

16
Глава 2 Логическое проектирование ИС учета обращений
клиентов страховой компании
2.1 Логическая модель ИС и ее описание
В качестве инструмента логического моделирования будет использоваться UML – «это методология, которая применяется для создания программного обеспечения на любом объектно-ориентированном языке программирования» [5].
«Как правило, этот язык должен обладать такими основными свойствами:

принадлежать к языкам визуального программирования;

иметь хороший уровень масштабируемости;

использовать основные понятия объектного программирования» [6].
Рассмотрим
UML-диаграммы, которые предназначены для информационного моделирования исследуемого процесса – учета обращений клиентов в страховую компанию.
На рисунке 7 показана диаграмма вариантов использования для рассматриваемой ИС.
Заметим, что в процессе функционирования ИС будут принимать участие 2 актера:

клиент;

менеджер по работе с клиентами, который выполняет основные функции по предоставлению информации об услугах компании.

17
Выбор услуги
Предоставление счета
Выполнение оплаты
Получение услуги
Формирование отчетности
Анализ отчетности
Клиент
Менеджер по работе с клиентами
Рисунок 7 – Диаграмма вариантов использования
Под диаграммой взаимодействия понимается модель, которая содержит основные компоненты взаимодействия актеров и проектируемой информационной системы.
На рисунке 8 приведена диаграмма взаимодействия для процесса учета обращений клиентов в страховую компанию.

18
Клиент
Менеджер
Информационная система
Выбор услуги
Помощь в выборе услуги
Оформление счета
Счет
Оплата
Получение услуги
Формирование отчетности
Получение отчетности
Рисунок 8 – Диаграмма взаимодействия
Приведенная выше диаграмма изображает такие основные взаимодействия между объектами:

выбор услуги;

оформление счета;

получение услуги;

формирование отчетности и другие.
Одной из основных диаграмм, которые показывают процесс деятельности ИС, является диаграмма состояний. Она дает возможность определить конечные состояния
ИС на основных этапах ее функционирования.
На рисунке 9 приведен пример диаграммы состояний для ИС по учету обращений клиентов в страховую компанию.

19
Начало
Выбранная услуга
Выбор услуги
Запись в БД
Счет
Чек об оплате
Отчетность
Конец
Ввод данных
Оформление счета
Оплата
Формирование отчетности
Рисунок 9 – Диаграмма состояний
Далее рассмотрим информационное обеспечение процесса по учету обращений клиентов.

20
2.2 Информационное обеспечение ИС
2.2.1 Используемые классификаторы и системы кодирования
Для классификации данных и объектов в работе ИС используются классификаторы. Классификатор – это система условного обозначения, которая используется в процессе функционирования ИС.
В работе будут применяться отраслевые классификаторы. А именно, при разработке ИС для учета обращений клиентов будут использоваться классификаторы, которые созданы для кодирования страховых услуг.
Каждая услуга относится к определенной категории.
Такие категории имеют свой код, к примеру, 01. То есть, категории страхования жизни обозначаются условным обозначением «ХХ».
Услуги, которые входят в категорию, имеют 6-значный код следующего вида:
АААААА.
То есть, для обозначения услуги, которая входит в определенную категорию, будет применяться следующий классификатор:
ХХАААААА.
Аналогичным образом вводятся обозначения для клиентов и сотрудников компании.
Под системой кодирования информации понимается перечень правил для обозначения объектов с применением кодов. Под кодом понимается обозначение группировок или объектов в виде значений по ранее обусловленной системе.
Как правило, выделяются такие основные системы кодирования:

серийная;

порядковая;

разрядная;

комбинированная.

21
При разработке ИС по учету обращений клиентов будет применяться серийная система кодирования. Она подразумевает кодирование отдельных групп объектов (к примеру, групп страховых услуг), а также кодирование услуг в разрезе каждой из групп.
2.2.2
Характеристика
нормативно-справочной
и
входной
оперативной информации
Для функционирования любой ИС необходим перечень постоянной, условно-постоянной, нормативно-справочной и оперативной информации.
Под постоянной информацией понимаются ведомости об объекте, которые не будут добавляться в процессе выполнения ИС. К примеру, такими постоянными данными могут быть данные о поле клиента страховой компании:

мужской;

женский.
Как правило, такие данные вводятся и хранятся в виде выпадающих списков, поскольку новые данные вводится не будут, а только будет выполнен выбор уже существующих пунктов.
Нормативно-справочной информацией является следующая информация:

список отделов;

список сотрудников;

перечень услуг компании;

список клиентов.
Список отделов содержит основную информацию по подразделениям:

название отдела;

кабинет;

руководитель и другие.
Список сотрудников содержит информацию о персонале компании:

табельный номер;

22

ФИО сотрудника;

подразделение, где работает сотрудник;

стаж работы и прочие данные.
Список услуг клиентов является прейскурантом цен на страховые услуги и содержит такие основные данные [19]:

название услуги;

стоимость услуги;

дополнительные параметры.
Список клиентов – это данные клиентской базы, которая вносится после обращений клиентов за страховыми услугами компании:

ФИО клиента;

личные данные клиента;

другие данные.
К оперативной информации относится ввод данных об обращениях клиентов компании за предоставлением страховых услуг. Такими данными являются:

дата обращения клиента;

данные о сотруднике, который принял обращение клиента;

данные об услуге;

данные об оплате клиентом страховой услуги и прочее.
2.2.3 Характеристика выходной информации
Под выходной информацией понимаются данные, которые формируются на основании нормативно-справочной, результатной и оперативной информации. Как правило, такие данные предоставляются в виде отчетов.
Рассмотрим примеры выходной информации, которая будет сформирована в результате работы ИС для учета обращений клиентов в страховую компанию.

23
В таблице 2 показан макет отчета по обращениям клиентов страховой компании.
Таблица 2 – Макет отчета по обращениям клиентов
№ п/п
Дата обращения
Клиент
Услуга
Стоимость, руб.
1 01.05.2022
Иванов К.А.
Страхование
КАРГО
9800
…
Указанный макет дает возможность вывести основную информацию по обращениям клиентов по датам [15].
Для вывода информации по услугам используется соответственный отчет (таблица 3).
Таблица 3 – Макет отчета по услугам
Услуга
Дата обращения
Клиент
Стоимость, руб.
Страхование жилья
01.05.2022
Иванов К.А.
5700 01.05.2022
Марин Г.А.
5700
…
…
…
…
Указанный отчет дает возможность сгруппировать данные об обращениях клиентов по услугах страховой компании.
Заметим, что процесс разработки выходной информации, как правило, является постоянным, поскольку он зависит от требований оперативного управленческого учета.

24
2.3 Проектирование базы данных ИС
2.3.1 Разработка концептуальной модели данных ИС
На основании описания предметной области и характеристики оперативной, входной и выходной информации выполним выделение сущностей БД для ИС по учету обращений клиентов в страховую компанию
[16]:

Сотрудник – для хранения информации о персонале страховой компании;

Отдел – для хранения информации об отделах страховой компании;

Услуга – для хранения страховых услуг страховой компании;

Клиент – для хранения основных данных о клиентах страховой компании;

Обращение – для хранения информации об оперативных данных деятельности страховой компании.
На рисунке 10 приведена концептуальная модель БД для учета обращений клиентов страховой компании.
Рисунок 10 – Концептуальная модель БД
Предоставляется
Обслуживается
Принимает
Работает
Сотрудник
Отдел
Услуга
Клиент
Обращение

25
В модели присутствуют следующие связи между сущностями:

связь «работает» – сотрудник работает в определенном отделе;

связь «обслуживает» – клиенты обслуживаются на основании обращений;

связь «предоставляет» – услуги предоставляются на основании обращений;

связь «принимает» – сотрудники принимают обращения на предоставления услуг.
Заметим, что между сущностями присутствует связь «один-ко- многим». Выполним анализ каждой из связей [20].
Между сущностями «Отдел» и «Сотрудник» присутствует связь типа
«один-ко-многим», поскольку в одном отделе могут работать несколько сотрудников.
Между сущностями «Сотрудник и Обращение» присутствует связь типа «один-ко-многим», поскольку один и тот же сотрудник может принять несколько обращений.
Между сущностями «Услуга и Обращение» присутствует связь типа
«один-ко-многим», поскольку одна и та же услуга может присутствовать в нескольких обращениях.
Между сущностями «Клиент и Обращение» присутствует связь типа
«один-ко-многим», поскольку один и тот же клиент может оформить несколько обращений.
2.3.2 Разработка логической модели данных ИС
Для каждой из представленных сущностей выделим набор атрибутов.
Сущность «Отдел» имеет атрибуты:

Код отдела;

Название;

Начальник отдела;

Кабинет.

26
Сущность «Сотрудник» имеет атрибуты:

Код сотрудника;

ФИО;

Адрес;

Телефон;

Отдел.
Сущность «Клиент» имеет атрибуты:

Код клиента;

Название;

Адрес;

Пол;

Телефон.
Сущность «Услуга» имеет поля:

Код услуги;

Название услуги;

Стоимость;

Срок;

Примечание.
Сущность «Обращение» имеет реквизиты:

Номер;

Дата обращения;

Клиент;

Услуга;

Сотрудник;

Оплачено.
В результате получим логическую модель БД следующего вида
(рисунок 11).

27
Рисунок 11 – Логическая модель БД
Перейдем к рассмотрению требований к аппаратно-программному обеспечению ИС.
2.4 Требования к аппаратно-программному обеспечению ИС
«При выборе набора технических средств, для разработки системы одним из важнейших критериев является выбор операционной системы (ОС), которая управляет аппаратным обеспечением компьютера и поддерживает запуск и выполнение программ и приложений. ОС обеспечивает защиту данных и выполняет различные сервисные функции. Каждая программа использует инструменты операционной системы» [8].
В качестве операционной среды для разработки и использования программы была выбрана операционная система Windows 10, так как она уже используется в страховой компании, и отвечает всем требованиям разрабатываемого программного обеспечения.
Затем необходимо определить архитектуру. Наиболее популярными типами архитектуры являются «файл-сервер» и «клиент-сервер».
Предоставляется
Обслуживается
Принимает
Работает
Сотрудник
Код сотрудника
ФИО
Адрес
Телефон
Код отдела (FK)
Отдел
Код отдела
Название
Начальник отдела кабинет
Услуга
Код услуги
Название услуги
Стоимость
Срок
Примечание
Клиент
Код клиента
Название
Адрес
Пол
Телефон
Обращение
Номер
Код услуги (FK)
Код клиента (FK)
Дата обращения
Оплачено
Код сотрудника (FK)

28
В большинстве конфигураций клиент-сервера используется двухуровневая модель. В двухуровневом определении архитектуры «клиент- сервер» приложение выполняется на клиенте, а СУБД - на сервере.
При разработке модуля ПО будет применяться СУБД SQL Server.
Среда SQL Server проста и удобна для использования, широко применяется в системах со сложной архитектурой, с которыми функционируют огромное количество пользователей.
«В случае создания ИС для автоматизации учета обращений клиентов будет применяться среда Visual Studio (язык программирования C#), которая имеется в страховой компании, и имеет такие положительные стороны как:

обеспечение процесса хранения, ввода, вывода и обработки информации;

выполнение защиты информации на требуемых уровнях;

реализация современных объектов ПО;

большой уровень масштабируемости конфигурации;

обеспечение качественного внедрения
ПО в общую информационную систему страховой компании» [11].
«В работе рассмотрена задача автоматизации, в ходе которой необходимо автоматизировать процесс работы страховой компании, в качестве технической поддержки используются следующие инструменты:

персональные компьютеры работников страховой компании;

серверы страховой компании;

линии подключения к локальной сети.
Компьютеры оцениваются по следующим основным критериям:

скорость процессора;

место на жестком диске;

объем оперативной памяти;

производительность видеокарты» [17].

29
Для реализации проекта должны быть выполнены следующие системные требования [14]:

«процессор с архитектурой x86-64 (Intel с поддержкой EM64T, AMD с поддержкой AMD64);

оперативная память 2048 Мб и выше;

жесткий диск 40Гб и выше;

устройство чтения компакт-дисков;

USB-порт;

SVGA-видеокарта» [18].
Выводы по главе 2
Во второй главе ВКР выполнено моделирование разрабатываемой информационной системы учета обращений клиентов страховой компании.
Описана структура информационное обеспечения ИС.
Разработан проект базы данных (концептуальная и логическая модели) и сформулированы требования к аппаратно-программному обеспечению ИС.

30
Глава 3 Физическое проектирование ИС
3.1 Выбор СУБД ИС
Рассмотрим основные характеристики СУБД SQL Server, которая используется при создании базы данных ИС.
СУБД SQL Server – это одна из самых популярных систем управления базами данных в настоящее время [13].
Рассматриваемое инструментальное программное обеспечение имеет такие положительные стороны:

использование расширенных методов и инструментов администрирования и разработки программного обеспечения;

применение хранимых процедур и триггеров;

возможность резервного копирования баз данных;

использование диалектов языка SQL при разработке БД.
Для создания БД будет применяться СУБД SQL Server, указанная
СУБД имеет возможность интеграции практически в любой среде разработки.
3.2 Разработка физической модели данных ИС
Для разработки физической модели БД в СУБД SQL Server необходимо создать таблицы в определенной выше среде разработки.
На рисунках 12 – 16 приведена структура рассматриваемых таблиц.
Рисунок 12 – Структура таблицы Отделы