5.3. «ТРУДНЫЕ» ТИПЫ СЛУШАТЕЛЕЙ

Мы можем столкнуться с фильтрами, которые обусловлены принадлежностью наших клиентов к тому или иному «трудному» типу слушателей: симулянт, зависимый, перебивающий, погруженный в себя, логик¹.

Симулянт лишь имитирует внимательное слушание — часто для того, чтобы сделать приятное говорящему. Он всеми силами демонстрирует внешние признаки внимания или старается запомнить мельчайшие детали, но из-за этого на самом деле плохо понимает, а то и вообще не воспринимает смысл сказанного.

Зависимый очень озабочен впечатлением, которое он производит на говорящего, и всячески старается заслужить его одобрение. Поэтому он упускает содержание и суть сказанного.

Перебивающего больше всего волнует, что он забудет те идеи, которые приходят ему в голову по ассоциации с услышанным, поэтому он торопится их высказать. Это раздражает собеседника и затрудняет взаимопонимание. Кроме того, нередко перебивание является способом увести разговор в сторону от неприятной темы.

Погруженный в себя настолько занят своими проблемами или переживаниями в ходе разговора, что ему просто не до говорящего. Он и не пытается понять, о чем тот говорит, а может, и вообще не слышит своего собеседника.

Логик старается классифицировать и вписать новую информацию в имеющуюся у него систему. Он не обращает внимания на эмоции и воспринимает, главным образом, то, что укладывается в его логику. Остальное он воспринимает на поверхностном уровне или отбрасывает, не считая нужным более глубоко разбираться в смысле того, что не соответствует его системе.

Если для нас важно достучаться до «трудных» слушателей, то, в зависимости от их типа, к каждому из них необходим особый подход.

Определив причину плохого слушания, можно попытаться удовлетворить ту потребность клиента, которая отвлекает его внимание, и привести его в «нормальное» состояние, когда он способен слушать по-настоящему. Нередко оказывается достаточно дать человеку обратную связь, довести до его сознания, как он слушает, дать ему понять, что мы это видим и показать ему последствия его невнимания. Когда же наш партнер намеренно уводит разговор в сторону, и нам не удается вернуть беседу в нужное русло, то, если это допускают обстоятельства, мы можем отказаться разговаривать таким образом или выполнить свою роль формально. Можно напомнить партнеру, что он делает свой выбор сам, и мы снимаем с себя ответственность за последствия.

---

§6. ДВИЖЕНИЕ К СОГЛАСИЮ

6.1. КОНКРЕТИЗАЦИЯ ПРОБЛЕМЫ

Основная стратегическая задача, которая должна быть решена для достижения согласия между партнерами, состоит в том, чтобы добиться понимания обсуждаемой проблемы — причем не только верного, но и одинакового. Для решения данной задачи целесообразно прийти к единой формулировке списка вопросов для обсуждения.

С этой целью после того, как стороны высказались, можно, используя вопросы, с помощью партнера прояснить проблему, отработать логические противоречия, выделить наиболее важное для того, чтобы прийти к четкой, простой и ясной формулировке проблемы и ее основных аспектов. Используя техники обратной связи, необходимо убедиться, что конечная формулировка является понятной партнеру, и он с ней согласен.

Большое значение здесь имеет хорошая организация дискуссии. Наличие повестки дня помогает в наиболее подходящий момент представить соответствующие аргументы и произвести необходимые действия. Кроме того, за счет анализа и ранжирования пунктов повестки дня можно облегчить достижение договоренности. С самого начала можно создавать благоприятную атмосферу на переговорах за счет рассмотрения наименее противоречивых вопросов в первую очередь. Способ определения последовательности вопросов в перечне пунктов повестки дня прост: их надо включать в то место повестки, где они могут быть разрешены с наименьшим трудом.

Трудности в выявлении проблем могут возникать в результате:

• 
  принятия симптомов за проблему;
  
• 
  наличия предвзятого мнения о причинах;
  
• 
  чисто технического подхода;
  

• 
  игнорирования различий в восприятии проблемы в различных инстанциях;
  

• 
  незавершенности «диагноза».
  

Отсюда следует, что для успешной ориентации в проблеме целесообразно:

• 
  Заинтересовать собеседника и объяснить ему, чем вызван ваш интерес к беседе.
  

• 
  Использовать соответствующие условиям беседы виды слушания (нерефлексивное, активное) и правильно выбирать технику слушания (расспрашивание, эхо, развитие идеи, резюмирование, отражение чувств и др.).
  
• 
  Уважать его мнение, стараться по достоинству оценить его мысли и ход рассуждений.
  
• 
  Избегать преждевременных выводов и решений в начале беседы, которые могут сделать вас «глухими и слепыми» в ходе разговора.
  
• 
  « Стараться не вынуждать собеседника некорректными вопросами или фразами прибегать к защитному, оборонительному поведению; не давать оценок и советов.
  
• 
  Придерживаться оптимальной интенсивности, тона и темпа беседы (с учетом стиля собеседника), соблюдать паузы для отдыха и осмысления сказанного.
  
• 
  Следить за ходом беседы и поведением партнера, восстанавливать контакт при его нарушении.
  

---

6.2. ОБСУЖДЕНИЕ ВАРИАНТОВ РЕШЕНИЯ ПРОБЛЕМЫ

На этой фазе переговоров особенно важно сохранить доброжелательное отношение к собеседнику, учитывать его интересы, быть максимально объективным. Если ваши мнения в чем-то не совпадают, необходимо понимать, что человеку трудно отказаться от своей точки зрения и признать правоту другого. Этому мешает, прежде всего, самолюбие: «Неужели я глупее?» — пугается собеседник и начинает всеми способами пытаться доказать обратное.

Даже если у партнера не было собственного готового решения, но он воспринял ваше предложение как давление, принуждение, услышал в нем недостаточно уважения к себе, он также начнет сопротивляться. Поэтому человек часто может не соглашаться с самыми очевидными вещами, нередко даже в ущерб своим интересам, только ради сохранения самоуважения, пусть даже и ложно понимаемого. Как уже отмечалось, это сопротивление и обида не обязательно выражаются открыто и сразу, но такие случаи могут доставлять иногда даже больше хлопот и неприятностей.

Степень чувствительности самолюбия различна у разных людей, поэтому не стоит выбирать мерилом себя. Наш партнер так или иначе сам даст нам знать, задет ли он, если мы будем внимательно отслеживать его реакции.

Существуют методы аргументации, которые помогают более эффективно доводить свое мнение до собеседника и достигать согласия с ним².

Так, например, фундаментальный метод состоит в приведении фактов, цифр, документов, подтверждающих убедительность вашей точки зрения. Голословные утверждения вряд ли вызовут достаточное доверие, поэтому стоит быть хорошо готовым к переговорам.

Метод сравнения состоит в проведении аналогий с иными ситуациями, где наш тип решения оказывался наилучшим или не срабатывал подход нашего оппонента. Эти ситуации могут быть совершенно из другой области, но иметь принципиальное сходство с нашим случаем. Важно, конечно, оценить способность партнера к пониманию этой общности и переносу на данную ситуацию.

Извлечение выводов состоит в прослеживании последствий развития событий по тому или другому сценарию, показ положительных перспектив нашего предложения. Это может быть сделано более эффективно при активном привлечении партнера к рассуждениям.

Ставший в настоящее время популярным метод «Да, но...» (метод «бутерброда»)

---

предполагает, прежде всего, отказ от спора с партнером, признание его аргументов. После этого производится показ слабых сторон его позиции, дополнительных сложностей и аспектов, делающих его предложение нецелесообразным. Распространенность этого метода иногда мешает его эффективности, так как, слыша начальные слова, партнер уже ожидает подвоха. Тем не менее, нередко этот прием срабатывает.

Эффективным, хотя и непростым, является метод «бумеранга», особенно если применить его остроумно. В соответствии со своим названием он означает обращение аргументов оппонента против его собственной точки зрения. Часто этот метод не имеет силы доказательства, но оказывает сильное эмоциональное воздействие.

Иногда позиция собеседника базируется на том, что он придает большое значение чему-то, что по-вашему, не заслуживает столь большого внимания. Возможно, нам не удастся опровергнуть этот факт, но мы можем отказать ему в значимости, применив метод игнорирования. Для этого мы констатируем и анализируем существующую иерархию значимостей.

Часто и с успехом применяется метод кусков. Например, нам не удается опровергнуть многие сильные стороны позиции оппонента. Однако мы можем расчленить ее на несколько составляющих: те, что не вызывают сомнения; сомнительные; явно не заслуживающие доверия. При этом целесообразно нацелить свою аргументацию на опровержение самых слабых аспектов, что подрывает доверие к позиции в целом. Этот метод может срабатывать даже в случаях, кажущихся безнадежными.

Эффективность метода видимой поддержки опирается на психологические закономерности. Он состоит в том, что вы не только не оспариваете аргументы партнера, но и приводите дополнительные доводы в пользу его точки зрения.'В результате у него складывается впечатление, что вы добросовестны, прекрасно разбираетесь в проблеме (лучше него), серьезно подходите к вопросу. Поэтому когда вы после этого приводите доводы против точки зрения оппонента, они звучат для него очень убедительно.

Есть и другие логические способы аргументации, которые могут быть использованы с высокой эффективностью. Однако невозможно убедить логикой того, кто не хочет, чтобы его убедили. Поэтому, как уже указывалось, очень важно, прежде всего, ослабить оборонительную линию самолюбия. Надо постараться сделать все, чтобы человеку захотелось согласиться и чтобы это не воспринималось им как унижение.

Важно уделять как можно больше внимания контакту с собеседником и постоянно демонстрировать уважение к нему.

---

Не стоит прямо говорить человеку: «Вы неправы». Этим мы ставим себя выше него, на пьедестал знающих истину, а он остается далеко внизу со своими ошибками. Правильнее и эффективнее использовать такие выражения:

• 
  У меня другое мнение.
  
• 
  Я думаю иначе.
  

Формулируя свою позицию в такой форме, мы оказываемся в равном положении с партнером: у него свое мнение, у нас—свое. Такая позиция не только более выгодна с точки зрения убеждения собеседника, она и более верна: ведь претендовать на абсолютную правоту и с ходу отрицать всякую возможность существования иного мнения, по меньшей мере, неразумно. Гораздо выгоднее для нас дать собеседнику возможность высказаться, не прерывая его возражениями с самого начала, проявить внимание к его точке зрения.

Влиятельность мнения оппонента в переговорах, доверие зависит от многих факторов и не всегда имеет разумные надежные основы. Охотнее соглашаются с человеком, которого считают специалистом по данному вопросу, известным, импозантным, занимающим высокий пост. Важно представить участников переговоров так, чтобы их мнение вызывало большее доверие. Необходимо обратить внимание другой стороны на их прошлый опыт, заслуги в данной области и особые достоинства. Полезна ссылка на прошлые удачные договоренности, какое-либо обещание до или в начале сессии.

В экспериментальных исследованиях способов достижения убедительности в переговорах был выявлен ряд закономерностей.

• 
  Лучше, если точка зрения предъявляется в последнюю очередь, после того, как уже обсуждены все «за» и «против».
  
• 
  Начало и конец выступления запоминаются лучше, чем середина. Если притом слушатели плохо знакомы с его темой, то больше всего запоминается конец.
  
• 
  Если сначала заинтересовать партнера, а уже потом предоставить информацию, то она воспринимается лучше. Но когда она носит угрожающий характер, появляется стремление ее отвергнуть.
  
• 
  Лучше начинать с сообщения, желательного для партнера, а потом уже дать неприятное.
  

■ Сообщение лучше понимается и принимается, когда в нем делается акцент на близости, а не на различии, позиций сторон.

■ Согласия легче достичь, если подчеркивать его желатель ность. Вызывающие разногласия вопросы лучше решать, если связать их с теми, по которым можно договориться без труда. Сообщение, требующее максимального изменения мнения оппонента, как правило, влияет больше, чем более скромное требование — уровень ожиданий связан с успехом.

---

Смотрите также файлы

• Тематическое планирование с детьми группы смешанной дошкольной группы зпр 57лет Солнышко.docx

• Лабораторная работа 1 по дисциплине (учебному курсу) Химия.docx

• Снегурочка В. М. Васнецов.pptx

• Передачи икм30 предназначена для формирования абонентских и соединительных линий гтс и пригородной связи и позволяет организовать до 30 каналов тч по парам низкочастотного кабеля гтс.docx

• Отчет о прохождении преддипломной практики студента (ки) группы Фо192.docx