НЕДЕЛЯ 13 Переговоры по телефону Теоретическая справка Слово этикет (от французского étiquette — этикетка, надпись) — нормы и правила поведения людей в обществе.Речевой этикет – это система правил речевого поведения и устойчивых формул вежливого общения.Формулы речевого этикета – типовые готовые конструкции, которые регулярно употребляются при корректном общении. Такие формулы помогают организовать этикетные ситуации (приветствие, прощание, благодарность, извинение, поздравление, утешение, сочувствие, знакомство, просьба и др.) с учетом социальных, возрастных и психологических факторов, а также сферы общения.Этикетная формула должна соответствовать речевой ситуации. Обстановка общения (официальная/неофициальная), адресат (его социальный статус, личные заслуги, возраст, пол, степень знакомства) являются очень значимыми при выборе этикетных формул.  В деловом общении чаще всего используются универсальные формулы приветствия: «Здравствуйте!», «Добрый день», «Добрый вечер». Но, кроме перечисленных, в торжественной обстановке используются стилистически повышенные приветствия: «Приветствую Вас!», «Рад Вас видеть!», «Позвольте поприветствовать Вас!», «Разрешите Вас приветствовать!», - которые чаще всего произносятся с улыбкой.Этикетные формы общения занимают в телефонном деловом разговоре довольно большое место. Кроме обязательной этикетной рамки, представления абонентов, к этикетным ритуалам относятся:

• 
  просьбы, вызванные самыми различными причинами:
  
• 
  фразы благодарности: благодарят за звонок, за ценную информацию, за участие, за совет и т.п.
  
• 
  извинения: извиняются за несанкционированный звонок, за звонок в нерабочее время, за поздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за неверное соединение и т.п.
  
• 
  пожелания в конце беседы, как правило, это стандартные фразы:
  
• 
  ответы на просьбы;
  
• 
  ответы на извинения;
  
• 
  ответные пожелания.
  

Стандартные этикетные формулы в телефонном деловом разговоре.Выражение просьбы:

---

Вы не могли бы позвонить попозже? Вы не могли бы говорить погромче? Повторите, пожалуйста, еще раз эту информацию. Передайте, пожалуйста, Николаю Николаевичу, что звонили из «Трансавто» по вопросу текущих платежей. Вам не трудно позвонить мне завтра после обеда?

Выражение благодарности: Благодарю вас за предложение, мы обязательно рассмотрим его в  ближайшее время и позвоним вам. Спасибо вам за участие, мы с благодарностью принимаем вашу помощь;

Выражение извинения: Извините, я ошибся. Извините за поздний звонок. Извините за затянувшийся разговор.

Пожелания в конце беседы: Всего доброго! Всего хорошего! Позвольте пожелать вам удачи! Удачи вам! Успешной поездки! Разрешите пожелать осуществления всех ваших планов!

Ответы на просьбы: Хорошо, передам; Да, пожалуйста; Пожалуйста; Нет, не трудно. Ответы на слова благодарности: Не стоит благодарности! Ну что вы! Это моя обязанность; Мне приятно это было сделать для вас.

Ответы на извинения: Ничего страшного; Не беспокойтесь по этому поводу; Все в порядке.

Ответные пожелания: И вам всего доброго! До встречи! До свидания; И вам всех благ.
Задание 1. Работа с текстом

Этикетные нормы поведения носят национальный характер. И. Эренбург в книге «Люди, годы, жизнь» пишет об этом: «Европейцы, здороваясь, протягивают руку, а китаец, японец или индиец вынужден пожать конечность чужого человека. Если бы приезжий совал парижанам или москвичам босую ногу, вряд ли это вызвало бы восторг. Житель Вены говорит «целую руку», не задумываясь над смыслом своих слов, а житель Варшавы, когда его знакомят с дамой, машинально целует ей руку.

Англичанин, возмущенный проделками своего конкурента, пишет ему: «Дорогой сэр, вы мошенник», без «дорогого сэра» он не может начать письмо. Христиане, входя в церковь, костел или кирху, снимают головные уборы, а еврей, входя в синагогу, покрывает голову. В католических странах женщины не должны входить в храм с непокрытой головой. В Европе цвет траура черный, в Китае - белый. Когда китаец видит впервые, как европеец или американец идет под руку с женщиной, порой даже ее целует, это кажется ему чрезвычайно бесстыдным. В Японии нельзя войти в дом, не сняв обуви; в ресторанах на полу сидят мужчины в европейских костюмах и в носках.

---

В пекинской гостинице мебель была европейской, но вход в комнату традиционно китайским - ширма не позволяла войти прямо; это связано с представлением, что черт идет напрямик; а по нашим представлениям черт хитер, и ему ничего не стоит обойти любую перегородку. Если к европейцу приходит гость и восхищается картиной на стене, вазой или другой безделушкой, то хозяин доволен. Если европеец начинает восторгаться вещицей в доме китайца, хозяин ему дарит этот предмет - того требует вежливость. Мать меня учила, что в гостях нельзя ничего оставлять на тарелке.В Китае к чашке сухого риса, которую подают в конце обеда, никто не притрагивается - нужно показать, что ты сыт. Мир многообразен, и не стоит ломать голову над тем или иным обычаем: если есть чужие монастыри, то, следовательно, есть и чужие уставы». Задания к тексту:

1. 
   Прочитайте текст. Озаглавьте текст.
   
2. 
   Составьте вопросный план.
   
3. 
   Произведите синтаксический разбор последнего абзаца.
   
4. 
   Разыграйте ситуации, используя речевые этикетные формулы.
   

Задание 2. Постройте диалоги с собеседниками, наделёнными различными социальными ролями, в рамках нескольких этикетных ситуаций (обращение, приветствие, поздравление, просьба и т. п.), для каждого вида общения постарайтесь использовать особые речевые средства.Задание 3.Объясните, какие нормы речевого этикета нарушает реакция собеседника, указанная в примерах, и почему. Обратите особое внимание на диалоги, в которых нарушен принцип последовательности речевого общения.

• 
  Простите, у Вас нет часов? — Есть.
  
• 
  Доброе утро, мама! — Где ты был?!
  
• 
  Здравствуйте! — А, это Вы, срочно зайдите к директору.
  
• 
  Вы не подскажете, как пройти на улицу Рождественскую? — Нет.
  
• 
  Извините, я нечаянно толкнул Вас. — Вечно с утра настроение испортят!
  

Задание 4.Чтобы расположить к себе собеседника нужно чаще произносить его имя. Что лучше всего сделать, чтобы хорошо запомнить имя (имя-отчество) нового знакомого:

---

а) дать себе установку на запоминание; б) мысленно «проговорить» имя;в) найти повод сразу повторить имя вслух; г) ассоциировать с именем известного вам человека?Задание 5.Какое приветствие более приятно собеседнику:а) «Здравствуйте!»; б) «Доброе утро!»; в) «Здравствуйте, Иван Петрович!»; г) «Доброе утро, Иван Петрович!»? Назовите ещё несколько причин вашего выбора.Задание 6. Комплимент — наиболее универсальный способ расположить к себе собеседника, если, конечно, он уместен и правильно построен. Среди приведённых ниже комплиментов выделите удачные и те, которые могут привести к результату, противоположному ожиданиям. Обоснуйте свой выбор.

• 
  Ты сегодня выглядишь гораздо лучше, чем обычно.
  
• 
  Это платье отлично скрывает недостатки твоей фигуры.
  
• 
  Как Вы похудели!
  
• 
  Вы всегда так элегантны!
  
• 
  Неужели это Ваша дочь? Вы скорее похожи на сестёр.
  
• 
  Вы выглядите гораздо моложе своих лет.
  

Игра «Закончи фразу». Закончите комплимент своими словами, адресуйте его соседу по парте.Я рад, что ты…Мне нравится, что ты…Как хорошо, что ты…Ты сегодня…Приятно, когда…Задание 7. Прочтите стихотворенье. “Давайте восклицать, друг другом восхищаться, -Высокопарных слов не стоит опасаться!Давайте говорить друг другу комплименты, - Ведь это всё любви счастливые моменты!Давайте горевать и плакать откровенно, - То вместе, то поврозь, а то - попеременно.Не надо придавать значения злословью,Поскольку грусть всегда соседствует с любовью.Давайте понимать друг друга с полуслова, - Чтоб, ошибившись раз, - не ошибиться снова!Давайте жить, во всём друг другу потакая, - Тем более, что жизнь - короткая такая!” (Б.Окуджава)“Let's exclaim, let's admire one another!We'd better not to be afraid of grandiloquent words.Let's tell each other the compliments -But all these are the happy moments of the life.Let's mourn and weep franklySometimes together, or one by one, or taking turns.We needn't consider much the backbiting -As the sadness always is a neighbor of love.Let's understand each other at a half-word,For, having been mistaken once, are not be mistaken again.Let's live, pandering each other in everything, -And more for that the life is so short!”Задание 8. Разыграйте следующие речевые ситуации.

---

После каникул вы случайно встретили своего друга и обратили внимание, что он хорошо выглядит: загорел, вырос, повзрослел.Вам понравился ответ однокурсника на занятии по истории. Сделайте ему/ей комплимент.Ваша мама чем - то расстроена. Вы делаете ей комплимент, который поднял бы ей настроение. Вам сделал комплимент младший брат. Как вы ему ответите?Подведение итогов игры.- Чья инсценировка вам понравилась?- Какие комплименты оказались более удачными?Задание 9.Желание окончить разговор может появиться у собеседников не одновременно. Как прекратить беседу наиболее тактичным способом? Распределите приведённые ниже варианты возможного прерывания разговора в порядке возрастания их тактичности:

• 
  Ну, всё, закончим этот разговор.
  
• 
  Спасибо за беседу, было очень интересно с Вами поговорить. Всего Вам доброго!
  
• 
  Давайте продолжим этот разговор в следующий раз, когда у нас будет больше времени. Оказывается, уже половина пятого! Извините, но мне нужно спешить на важную встречу!
  

Придумайте ещё несколько способов закончить разговор, не обидев собеседника.Задание 10. В организацию, где вы работаете, позвонили и высказали претензии. Выберите наиболее уместную форму ответа; распределите остальные в порядке убывания их соответствия деловой этике. Объясните свою позицию.

• 
  Нет, вы не правы.
  
• 
  Оставьте, пожалуйста, номер Вашего телефона. Мы разберёмся и перезвоним Вам.
  
• 
  Я сейчас приглашу коллегу, который занимается этим вопросом.
  
• 
  Это не моя вина.
  

---

Смотрите также файлы

• Дисциплина Социализация личности младшего школьника.docx

• Учебник для 5 класа Л. Л. Босова, А. Ю. Босова. М. Бином. Лаборатория знаний, 2013. 184с.docx

• 1. 20 февраля 2021 года в Томске на кровле здания Театра юного зрителя вспыхнул пожар. Причиной пожара является несоблюдение правил пожарной безопасности при проведении газосварочных работ.docx

• 1. 2 Общение.rtf

• Курсовая работа анализ финансовой отчетности предприятия.rtf