Файл: Переговоры, как форма организации коммерческой деятельности по работе с контрагентами (на примере ООО «Тур-Отель» (Гостиница ЕВРООТЕЛЬ) г. Ставрополь).pdf

Можно в процессе переговоров рассматривать проблему с другой стороны. С помощью встречных вопросов надо уточнять, правильно ли вы поняли партнера. Желательно проявлять решительность в деле и сдержанность в тоне. Может случиться, что переговоры увязнут в обсуждении второстепенных вопросов, хотя стороны не пришли еще к согласию по основным пунктам. А ведь именно такое согласие является предпосылкой для успешного хода переговоров. В этом случае необходимо «отсортировать» уже достигнутые результаты переговоров и на основании этого определить следующие подлежащие обсуждению пункты.

Целью переговоров является заключение договоров. Процедура заключения договоров состоит из двух основных стадий:

- предложение заключить договор (оферта);

- принятие предложения (акцепт).

Порядок заключения договора регулируется Венской конвенцией 1980 г. (ст. 14-24).

Оферта должна удовлетворять двум требованиям: содержать в себе все существенные пункты предполагаемого договора и быть адресованной конкретному лицу или неопределенному кругу лиц при условии возможной индивидуализации одного или нескольких из них, желающих принять предложение. В последнем случае имеет место так называемая публичная оферта, широко применяемая в торговле и иных сферах обслуживания граждан. При отсутствии одного из указанных требований нет и предложения о заключении договора. На практике часто встречаются обращения к публике или отдельным лицам, которые не имеют силы оферты, их следует рассматривать как приглашения к переговорам по поводу заключения договора. Сюда относятся различные формы рекламы (каталоги, буклеты) и объявления. Они не связывают лиц, распространяющих данную информацию, какими-либо юридическими обязанностями по заключению договоров.

«Оферта вступает в силу, когда она получена адресатом оферты. Оферта, даже когда она является безотзывной, может быть отменена оферентом, если сообщение об отмене получено адресатом оферты раньше, чем сама оферта, или одновременно с ней» (ст. 15 Венской конвенции 1980г.).

Под акцептом понимается согласие адресата, данное в установленный срок, заключить договор на условиях предложенных оферентом. По своему содержанию акцепт должен отвечает условиям, сформулированным в предложении заключить договор. Но если изменения незначительны, и оферент не возражает, то оферта считается акцептированной (п.2, ст. 19 Венской конвенции 1980г.).

Договор считается заключенным, когда две стороны - экспортер и импортер - достигли соглашения в торговой сделке по всем ее существенным условиям. Местом заключения договора по законодательству Российской Федерации и ряду других стран считается место получения акцепта так называемая «теория почтового ящика», в силу которой местом заключения договора считается та страна, откуда отправлен акцепт.

1.2 Методы и приемы проведения переговоров

В практике переговоров могут применяться следующие методы их проведения:

• вариационный метод;
  • метод интеграции;
  • компромиссный метод.

В вариационном методе при подготовке к сложным переговорам надо выяснить следующие вопросы:

- в чем состоит идеальное решение поставленной проблемы в комплексе?

- от каких составляющих идеального решения можно отказаться?

- в чем следует видеть оптимальное решение проблемы при дифференциальном подходе к ожидаемым последствиям, трудностям, помехам?

- какие аргументы необходимы для того, чтобы отреагировать на ожидаемое предположение партнера, обусловленное несовпадением интересов и их односторонним осуществлением?

- какие экстремальные предложения партнера следует обязательно отклонить и с помощью каких аргументов?

В методе интеграции целью является убедить партнера в необходимости оценивать вектор переговоров с учетом общественных взаимосвязей и вытекающих отсюда потребностей развития партнерских отношений. Используется этот метод когда, например, партнер игнорирует общественные взаимосвязи и подходит к переговорам с узковедомственных позиций.

В компромиссном методе участники переговоров должны показывать готовность к компромиссам: в случае несовпадения интересов партнера следует добиваться соглашения поэтапно. При компромиссном решении согласие достигается за счет того, что партнеры - после неудавшейся попытки договориться между собой частично отходят от своих требований и выдвигают новые.

Всякие переговоры требуют тщательной подготовки: чем интенсивней они ведутся, тем больше шансы на успех. На практике, однако, часто переговоры происходят спонтанно или не подготовлены и может реализоваться один из следующих сценариев.

«Холодный запуск». Партнер вступает в переговоры, не обдумав предварительно в достаточной степени:

• их необходимость и цель;

• сложности и возможные последствия.

В этом случае за ним лишь «ответный ход», т. е. он будет реагировать, а не действовать (не от него будет исходить инициатива).

«Отсутствие программ». У партнера нет четкого плана действий в пределах максимальных и минимальных требований. Легче вести переговоры, имея в голове (или на бумаге) различные варианты действий. Обычно (вне переговоров) для осуществления необходимых решений достаточно распоряжения.

«Главное, чтобы меня это устраивало». Партнер настолько выпячивает собственные интересы, что представители другой стороны не видят для себя никаких преимуществ. Подобное несовпадение интересов, зачастую вызываемое узко эгоистичными ведомственными соображениями, блокирует собеседника, отбивая у него охоту вести переговоры вообще.

«Пускать все на самотек». Партнер не имеет четкого представления о собственных конкретных предложениях и аргументах детальных требованиях и критериях оценки предмета переговоров позиции и ожидаемой реакции противоположной стороны. Эффективность переговоров снижается из-за недостаточной их подготовки.

«Коммуникативные заморыши». Неправильное поведение одного из партнеров отрицательно сказывается на атмосфере переговоров, мешает достижению их цели. Партнер разучился слушать (или никогда не владел этим искусством). А это является условием эффективности всяких переговоров. Монолог является типичным занятием для пустомели! Участник переговоров в ответ на высказывание партнера:

- ведет себя не по-деловому, а излишне эмоционально не сдержано;

- не аргументирует, а своенравно отстаивает свою позицию;

- не приводит новые факты, не выдвигает новые предложения, а
излагает известные мешающие решению проблемы позиции;

- участник переговоров не руководствуется общими интересами
совместной ответственности за общее дело, не выделяет этот аспект.

С помощью анализа реального положения дел выявляется несовпадение интересов участвующих в переговорах сторон, что ведет к возражениям, встречным требованиям, отказам и т. д. Недооценивается значение психологических моментов (например, готовности участников переговоров пойти навстречу партнеру). У многих руководителей эти способности развиты недостаточно.

Успех переговоров не в последнюю очередь зависит от принципиального отношения собеседников к переговорам, вообще и от их поведения в конкретной ситуации.

Ученые выделяют некоторые распространенные приемы нечестных переговоров и варианты реагирования на них.

• 1. Намеренный обман. Партнер утверждает нечто заведомо ложное. Уже в начале переговоров следует подчеркнуть, что вы отделяете все человеческие проблемы от деловых (качественное состояние товара), и вы собираетесь проверить все фактические заявления партнера. Это должно рассматриваться ни как ваш личный выпад.
  2. Игра на полномочиях. В тот момент переговоров, когда вы считаете, что выработана твердая договоренность, другая сторона может объявить вам, что у нее нет полномочий и прав принимать окончательное решение и идти на уступки, и ей необходимо получить одобрение какого-то другого лица.

Это ловушка: если права идти на уступки имеются только у вас, то вы на них и пойдете. Что делать?

Прежде чем приступить к договору по типу «вы — нам (снижаете цену), мы - вам (оплачиваем товар сразу же)», необходимо спросить: «А какими именно полномочиями Вы располагаете в данном конкретном случае?». Получив уклончивый ответ, оставьте за собой право пересмотреть любой пункт переговоров или требуйте беседы с лицом, обладающим реальными правами (имеющим права подписи коммерческих сделок, наличие доверенности).

• 1. Сомнительность намерений. Другая сторона предлагает вам в качестве условия договора нечто, что, с вашей точки зрения, она выполнять не собирается. Выразив уверенность в честности противоположной стороны и малой вероятности нарушения условий с ее стороны, внесите в договор достаточно жесткий пункт, предусматривающий санкции в случае несоблюдения условий.
  2. Быть не вполне откровенными - не значит обманывать. Ваш противник задает прямолинейные вопросы, которые сводят на нет смысл переговоров. Вам нужно предложить партнерам договориться с использованием надежной третьей стороны, которая решит есть ли у вас почва для соглашения».
  3. Плохие физические условия переговоров. Вы согласились на ведение переговоров на территории делового партнера. Однако оказалось, что физическое окружение работает против вас: неудобное помещение выбрано, может быть, намеренно, чтобы вы стремились закончить переговоры и были готовы уступить по первому требованию. В этом случае необходимо сказать, что вам неудобно, предложите устроить перерыв, перейти в другое помещение или встретиться в другое время.
  4. Личные выпады: «Похоже, Вы не понимаете, о чем идет речь?» и т. п. Партнер может пренебрежительно отнестись к вашему общественному положению, заставить себя ждать, прерывая переговоры для других дел, не слушать вас и несколько раз заставлять повторить только что сказанное. Наконец, намеренно, не смотрит вам в глаза. Следует такое поведение партнеров рассматривать как один из приемов психологической борьбы и не обращать на личные выпады внимания (быть выше этого и понимать, что идет психологическая атака).

Для анализа результатов переговоров необходимо использовать следующие позиции.

• достижение цели (чего достигли и чего не достигли).

- причины достижения данных результатов, выводы на будущее.

- подготовка переговоров (хорошо ли мы подготовились: по содержанию, по составу участников, по методике, по организации).

- настрой на партнера (правильно ли мы настроились на партнера, на его интересы, цели, уровень знаний).

- свобода действий в рамках переговоров (были ли использованы все имеющиеся возможности для достижения соглашения).

- эффективность аргументации (какие аргументы были убедительными для партнера, почему; какие аргументы он отклонил, почему?).

- необходимость компромисса (пришлось ли в ходе переговоров пойти на уступки, почему? Как теперь можно оценить их последствия).

- участие коллектива - «команда» (оптимальным ли был состав «команды»).

- атмосфера переговоров (что способствовало созданию конструктивной, доброжелательной атмосферы, что препятствовало? Наше поведение, поведение партнеров).

- обеспечение успеха. Что помогло найти «полянку взаимодействия». Каковы перспективы развития отношений с партнером?

- недостатки. Что следует предпринять в связи с тем, что поставленные цели не были достигнуты?

- предложения для успешного решения задач в будущем. Конфликтные ситуации в коммерческих переговорах и пути их разрешения.

- переговоры могут базироваться на принципах полной искренности, честности, открытости, уважения к другой стороне (как мы уже рассмотрели), а могут основываться на принципах скрытости, попыток достижения своих целей за счет другой стороны, в том числе, путем обмана. Такие переговоры приводят к конфликтным ситуациям.

Важнейшими предпосылками успешного проведения переговоров является хорошая подготовка, концентрация на предмете, ориентированное на решение проблемы, мышления, стремление выработать общую позицию, учет личностных качеств партнера, реализм соблюдение интересов, гибкость и т. д.

Предложения по оптимизации переговорного процесса. Личность обладает индивидуальными чертами и качествами - интеллектуальными, нравственными, эмоциональными, волевыми, формирующимися под воздействием общества в целом, а также в процессе семейной, трудовой, общественной, культурной жизнедеятельности человека. В общении большое значение приобретает знание и учет наиболее типичных черт поведения людей, свойств их характера и моральных качеств. На характер общения оказывает влияние темперамент его участников.

Предпосылки успешности деловых переговоров затрагивают ряд как объективных, так и субъективных факторов и условий. Прежде всего партнеры по переговорам должны выполнить следующие условия: обе стороны должны иметь интерес к предмету переговоров; они должны иметь достаточные полномочия в принятии окончательных решений (соответствующее право на ведение переговоров); партнеры должны иметь достаточную компетентность, необходимые знания в отношении предмета переговоров; уметь максимально полно учитывать субъективные и объективные интересы другой стороны и идти на компромиссы; партнеры по переговорам должны в определенной мере доверять друг другу. Для обеспечения эффективности переговоров следует соблюдать определенные правила. Основное правило состоит в том, чтобы обе стороны пришли к убеждению, что они что-то выиграли в результате переговоров. Самое главное на переговорах — это партнер. Его нужно убедить в принятии предложения. На него надо ориентировать весь ход переговоров, всю аргументацию.