Файл: Переговоры, как форма организации коммерческой деятельности по работе с контрагентами (на примере ООО «Тур-Отель» (Гостиница ЕВРООТЕЛЬ) г. Ставрополь).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Большая часть рабочего времени коммерсанта приходится на проведение деловых переговоров и деловую переписку в отношении различных коммерческих сделок.

Переговоры предназначены, в основном, для того, чтобы с помощью взаимного обмена мнениями «выторговывать» отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех участников переговоров.

Переговоры проводятся:

- по определенному поводу (например, в связи с необходимостью налаживания кооперационных связей);

- при определенных обстоятельствах (например, несовпадение интересов);

- с определенной целью (например, заключение соглашения, договора);

- по определенным важным вопросам (политического, экономического, социального или культурного характера).

Целью переговоров является взаимная договоренность по вопросу, в котором сталкиваются интересы, а также достойно выдержать конфронтацию, неизбежно возникающую из-за противоречивых интересов, не разрушая при этом отношения.

Чтобы достичь успеха в переговорах надо уметь решать проблемы, налаживать межличностные взаимодействия и управлять эмоциями.

Цель написания курсовой работы - изучить переговоры, как форму организации коммерческой деятельности по работе с контрагентами.

Задачи, решаемые в курсовой работе:

1. Изучить сущность переговоров и технологии их проведения в коммерческой деятельности.
2. Изучить методы и приемы проведения переговоров.
3. Изучить характеристику деятельности ООО «Тур-Отель».
4. Изучить особенности процесса проведения деловых переговоров в ООО «Тур-Отель».

Объект исследования - переговоры в коммерческой деятельности.

Предмет исследования - особенности проведения деловых переговоров в ООО «Тур-Отель».

Методы исследования:

1. Описательный

2. Сопоставительный

3. Сравнительный

1.Теоретические основы переговоров в коммерческой деятельности

1.1. Сущность переговоров и технологии их проведения в коммерческой деятельности

Переговоры - это деловое взаимное общение с целью достижения совместного решения. Всякий раз, когда двум организациям нужно прийти к согласию, они должны вести переговоры.

Переговоры протекают в виде деловой беседы по вопросам, представляющим интерес для обеих сторон, и служат налаживанию кооперационных связей.

Переговоры различаются по своим целям:

• заключение договора о поставках;
• на проведение научно-исследовательских или проектных работ;
• соглашение о сотрудничестве и координации деятельности и т. д.

Коммерческие переговоры рассматривают как процесс согласования условий сделки, купли-продажи товаров или услуг. Цель переговоров - выработка приемлемого для обеих сторон варианта для отражения в договоре.

Переговоры имеют содержательный и процессуальный аспекты. Содержательный аспект - это то, о чем идет речь на переговорах, процессуальный - то, как они ведутся.

От уровня организации деловых переговоров зависит успех в достижении поставленных целей, имидж организации в деловых кругах. Профессиональные переговоры являются мощным инструментом при урегулировании конфликтов, спорных вопросов, организации эффективной совместной деятельности предприятий. Они способствуют выявлению сфер соприкосновения коммерческих интересов, причин разногласий, несовпадения интересов, формируют информационную базу для анализа ситуации.

Функциональные цели переговоров разнообразны, их объединяют в группы:

• информационная функция переговоров - реализуется при первом знакомстве;
• коммуникативная функция - реализуется при установлении взаимоотношений;
• информационно-коммуникативная функция - реализуется в процессе взаимных консультаций, бесед и встреч;
• деструктивная функция - при переговорах не предусматриваются подписание документов;
• рекламная функция - презентация фирмы и ее интересы.

За столом переговоров могут сойтись люди, имеющие различный опыт ведения переговоров. Они могут иметь различный темперамент (например, сангвиник и холерик) и различное специальное образование (например, техническое или экономическое).

Коммерческие переговоры реализуются в три этапа:

• подготовка к переговорам;
• собственно переговоры;
• анализ переговоров.

Если необходимо быстро заключить сделку с самого начала надо продемонстрировать партнеру готовность к сотрудничеству, тогда и проявляется умение партнеров вести переговоры. Проведенные быстро, экспромтом, они, как правило, не дают положительного результата, ибо в этом случае сказывается неподготовленность одной или обеих сторон.

В соответствии с этим большим разнообразием отличается и сам ход переговоров. Они могут протекать легко или напряженно, партнеры могут договориться между собой без труда или с большим трудом или вообще не прийти к какому-либо соглашению.

Мировой и отечественный опыт накопили большое количество различных рекомендаций в этой области.

Наиболее распространенными среди них являются следующие. Схема переговоров выглядит следующим образом:

- приветствие,

- представление и введение в характер коммерческой сделки (покупка определенного товара или услуги, а также их продажа),

- заключение разовой сделки или долгосрочного контракта,

- предложение о ходе переговоров (час-два, день и т. п.),

- подробное изложение своих предложений и обязательств, диалог (договор о путях решения разногласий, если они возникли),

- завершение беседы.

Прежде всего, необходимо установить, есть ли у вашего партнера потребность в ваших товарах или услугах, а также право на их покупку (лицензия и т. п.) и возможность заплатить за нее. Исходить надо из того, что партнеры по переговорам хорошо готовятся к переговорам, знают положение друг друга, цели и может логично аргументировать свои высказывания, не поддаваясь на взаимные уловки. Такая позиция в переговорах помогает избежать использования негативных приемов в общении, от попыток намеренно вывести из равновесия путем затягивания переговоров и т. п.

Перед началом переговоров при личной встрече или по телефону необходимо думать, что говорить, представлять больше вариантов реакции на начало разговора и настроиться на положительный ответ. Назвав себя и представившись, постарайтесь завладеть вниманием потенциального клиента (партнера) с первых же слов.

Необходимо быть в разговоре предельно кратким в сочетании с ясностью и вежливостью. Если понадобится, предайте точное место и время новой встречи. Необходимо продумать и создать атмосферу, способствующую заключению сделок.

Чтобы переговоры развивались успешно, необходимо сразу найти общую с партнером позицию, например, с самых важных аспектов предмета обсуждения (необходимость покупки конкретного товара или услуги), а потом приходить к согласию по принципиальным вопросам (количество, сроки поставки и т. п.) и только после этого к деталям (вид транспорта). Но нужно учитывать интересы другой стороны, обращаться к партнеру как специалисту в своей области, подчеркивая это.

Большое влияние на атмосферу переговоров оказывает манера речи. Необходимо говорить не слишком громко и быстро, чтобы у собеседника не сложилось впечатление, что ему навязывают мнение. Если вы говорите слишком тихо или невнятно, он будет вынужден задавать встречные вопросы, чтобы убедиться, что понял вас правильно, потому что при сообщении новой информации собеседнику требуется время для ее осмысления.

Нельзя начинать переговоры с вопросов, требующих подробного обсуждения, так как это может привести к срыву переговоров. Необходимо проявить терпение. Несогласие нужно выражать конструктивно, не допуская резких выпадов и выражений, унижающих человеческое достоинство.

Подготовка переговоров представлена следующими этапами:

• анализ проблемы (определение предмета переговоров, информация о партнере, наличие альтернатив, интересы партнеров);

- планирование переговоров (выработка переговорной концепции, определение целей, задач, стратегии переговоров, экономические расчеты, основные позиции, возможные варианты, подготовка необходимой технической и справочной документации);

- планирование организационных моментов;

- первые контакты с партнером.

Ведение переговоров может представлять следующие шаги:

- приветствие и введение в проблематику;

- характеристика проблемы и предложения о ходе переговоров;

- изложение позиции (подробно);

- ведение диалога;

- решение проблемы;

- завершение.

Часто удается достичь договоренности лишь после всестороннего обсуждения проблемы: в ходе всяких переговоров обнаруживаются различные интересы, и партнеры пропускают их через призму собственных потребностей. Немало важную роль играет и то, с какими преимуществами (или негативными моментами) связано для партнеров заключение того или иного соглашения, особенно при оценке новых, выдвинутых лишь в процессе переговоров вариантов решения.

Поведение при ведении переговоров должно основываться на том, что переговоры необходимы и полезны для решения предприятия. Если необходимо, чтобы переговоры прошли конструктивно и с пользой для обеих сторон, надо учитывать следующие рекомендации:

- надо настойчиво добиваться намеченной цели, убедительно аргументировать свои предложения, но не быть слишком упрямы и глухи к мнению партнера: на переговорах, как известно, приказов не отдают;

- достойно представлять свои интересы, вносить предложения по решению обсуждаемой на переговорах проблемы;

- стремиться достичь таких соглашений, которые бы отвечали интересам не только вашей службы, но и общества в целом.

Надо помнить, что субъективными важнейшими условиями успешного ведения переговоров являются:

- компетентность и сознательность;

- реалистичный подход и заинтересованность в деловом общении;

- сила воображения и дар комбинирования.

Не стоит полагать, что собеседника можно перехитрить с помощью разных условий и трюков или с «ломом в руках» заставить его пойти на чрезмерные уступки.

На любых переговорах не обойтись без терпеливой целенаправленной аргументации. Следует делать на переговорах:

- использовать временный фактор для давления на собеседника;

- «давить» на собеседника сроками;

- добиваться для себя преимуществ путем имитации
«недопонимания» и т. д.

Чтобы переговоры развивались успешно, необходимо сразу же после их начала постараться найти общую с партнером позицию. В начале переговоров можно затрагивать бесспорные, не вызывающие разногласий аспекты обсуждаемого предмета. После этой фразы нужно перейти к обсуждению таких пунктов, договориться по которым можно относительно легко. И только после этого остановитесь на важнейших вопросах повестки переговоров, требующих подробного обсуждения. С самого начала надо серьезно воспринимать высказываемые партнером по переговорам мнения, обоснования проблемы требования оговорки, пожелания и т. д.

Чтобы не мешать развитию переговоров, не надо акцентировать внимание на расхождение во взглядах, если они непринципиальны. Надо говорить спокойно и контролировать свою речь; когда знакомите партнера с соответствующей проблемой, характеризовать причины ее возникновения и возможные последствия, а также невыясненные пункты переговоров. Поведение должно соответствовать возникающим на переговорах ситуациям. Они оцениваются через визуальный контакт с собеседником: участники переговоров должны говорить убедительно, но не навязчиво.

Прежде всего, надо обращать внимание на относящиеся к комплексу проблемы аргументы, выдвинутые вашим партнером при изложении своей точки зрения. Не пытайтесь парировать утверждения партнера с помощью встречных утверждений. Попросите его уточнить, почему он придерживается изложенной точки зрения. Руководители, обладающие опытом ведения переговоров, придерживаются следующего принципа: они концентрируют внимание на предмете и одновременно учитывают личностные качества партнера. Надо позаботиться о том, чтобы партнер мог спокойно изложить свои аргументы, возражения, предложения. Для всех участников переговоров, прежде всего, важно «уловить» конкретную ситуацию, т. е. выяснить позицию собеседника по отношению к предмету переговоров и сопоставить эту оценку с собственными целевыми ориентациями. Поэтому всегда надо быть настроенным на «прием». Если внимательно выслушать партнера, это создаст основу для прогресса на переговорах, поможет понять, проанализировать и оценить позицию собеседника. Это позволит избежать ненужных встречных вопросов, недоразумений и обеспечит плавный ход обсуждений, затронутых на переговорах вопросов. Если же переговоры зашли в тупик, положение можно поправить.