Файл: Переговоры, как форма организации коммерческой деятельности по работе с контрагентами (на примере ООО «Тур-Отель» (Гостиница ЕВРООТЕЛЬ) г. Ставрополь).pdf

Переговоры — это сотрудничество. Редкие переговоры проходят без проблем, поэтому важна склонность к компромиссу. Любые переговоры должны быть диалогом, поэтому важно уметь задать правильно вопрос и уметь выслушать партнера. Позитивные результаты переговоров следует рассматривать как естественное их завершение, поэтому в заключение необходимо остановиться на содержании договора, в котором нашли отражение все интересы партнеров. Переговоры считаются завершенными, если их результаты подверглись тщательному анализу, на основе которого сделаны соответствующие выводы.

2. Анализ процесса проведения деловых переговоров в ООО «Тур-Отель» (гостиница ЕВРООТЕЛЬ)

2.1. Характеристика деятельности ООО «Тур-Отель»

ООО «Тур-Отель» (гостиница «ЕВРООТЕЛЬ») начинает свою историю с 1972 года. Первоначально гостиница была названа «Кавказ». Позже была куплена и стала носить название «ЕвроОтель». Гостиница «ЕВРООТЕЛЬ» располагается в центре города Ставрополя, рядом с центральной социокультурной инфраструктурой города.

Гостиница «ЕВРООТЕЛЬ» относится к отелям Супер Бизнес Класса - 4 звезды. Гостиничный комплекс «ЕВРООТЕЛЬ» предлагает для размещения 212 номеров различных категорий. Все номера выполнены в современном дизайне с использованием спокойных теплых тонов, оснащены функциональной мебелью из высококачественных натуральных материалов.

Гостиница «ЕВРООТЕЛЬ» — это:

- комфортабельные номера семи ценовых категорий;

- высшие стандарты обслуживания;

- завтрак (шведский стол в кафе Веранда или в ресторане Ти-Бон), более 30 наименований блюд, включено в стоимость проживания;

- возможно включение в стоимость проживания ужина и обеда;

- 5 конференц-залов, рассчитанных на различное количество гостей (от 16 до 80);

- кафе «Веранда» на 300 персон;

- ресторан «Ти-Бон» с круглосуточным лобби-баром;

- банкетный зал на 50 персон;

- room-service (круглосуточно);      

- бизнес-центр с выходом в Интернет (круглосуточно);

- индивидуальный сейф (в номерах Люкс Супериор и Апартаменты);

- интернет Wi-Fi бесплатный (круглосуточно) на всей территории отеля;

- сауна, бильярд;

- услуги прачечной;

- салон-парикмахерская «Beauty»;

- бесплатная автостоянка и парковка;

- камера хранения;

- услуги трансфера и такси.

Отель предусматривает возможность размещения до 250 человек одновременно.

Номерной фонд состоит из 200 номеров различных категорий, что отображено в таблице 2.1:

Таблица 2.1 – Номерной фонд

В стоимость номера включено:

• базовый тариф: проживание, завтрак «шведский стол»,
• тариф «Полупансион»: проживание, завтрак «шведский стол» ужин,
• в тариф «Полный пансион»: проживание, завтрак «шведский стол», обед и ужин.

Расчетный час - 12:00;

Гостиница «ЕВРООТЕЛЬ» обладает всеми необходимыми возможностями для проведения конференций, семинаров, тренингов и деловых встреч, а команда отеля поможет безупречно провести любое мероприятие:

- общая площадь конференц-залов — более 225 кв.м.;

- 5 просторных конференц-зала вместимостью от 16 до 80 человек;

- профессиональная команда сотрудников отеля, обладающая большим опытом в организации мероприятий любого уровня;

- широкий спектр дополнительного оборудования: мультимедийный проектор, экран, микрофон, ТВ, видеомагнитофон, музыкальный центр, флипчарт, доска, лекционный блок, Интернет WI-Fi;

- высокий уровень организации питания: всевозможные варианты кофе-брейков, бизнес-ланчи, ужины.

В зависимости от того, сколько гостей присутствует на конференции, гостиница предлагает и соответствующую расстановку столов, что представлено в таблице 2.2.

Таблица 2.2 - Услуги по проведению конференций, семинаров, презентаций

В паузах между сессиями участники конференции могут выпить кофе с бутербродами или пообедать.

В каждом зале комплимент от отеля: флипчарт (10 листов бумаги) и экран, в зале Саммит дополнительно - звуковое оборудование. Так же возможен заказ дополнительного оборудования:

• Ноутбук
• Колонки для ноутбука
• Лекционный набор (фирменные ручки и блокнот)
• Проектор
• Доп. листы бумаги для флипчарта
• Веб - камера
• Звуковое оборудование
• Интернет выделенная линия
• Работа IT-сотрудника
• Минеральная вода

Дополнительной услугой является возможность организации:

1. кофе – брейков:

• Приветственный Чай: «Альтхауз»/эспрессо/американо, пирожное «Эклер», конфета ручной работы «Сюзет»
• Континент: Чай «Альтхауз»/эспрессо/американо, бутерброд с ветчиной/п/к колбасой, бутерброд с с/с семгой, пирожное «Эклер»
• Городской: Чай «Альтхауз»/эспрессо/американо, бутерброд с языком, бутерброд с красной икрой, пирожное «Тирамису»

1. обедов:

• салат, первое блюдо, второе блюдо, напиток, хлеб
• возможно индивидуальное меню.

В отеле имеется 2 ресторана: «Веранда» и «Ти-Бон». Ресторан «Веранда» - это 2-х этажное здание с открытой террасой в летнее время года. «Веранда» предлагает блюда итальянской, европейской и японской кухонь. Персонал заведения на профессиональном уровне организует банкеты, свадьбы, званые обеды и фуршеты до 300 персон. Для детского досуга в ресторане обустроена удобная комната с игрушками, аппаратурой для просмотра мультфильмов и принадлежностями для рисования.

Для гостей отеля в ресторане «Веранда» сервируется завтрак по типу шведский стол, который входит в стоимость проживания. Время подачи завтрака: с понедельника по субботу с 6:00 до 11:00 и в воскресенье с 7:00 до 11:00. Время работы ресторана ежедневно с 6:00 до 00:00.

«Ти-Бон» - это идеальное место для тех, кто хочет вкусно пообедать или провести деловую встречу. Изысканный интерьер «Ти-Бона», выдержанный в духе лучших традиций мясного ресторана, сочетает в себе комфорт и непринужденную элегантность. А открытая кухня позволяет посетителям увидеть процесс приготовления мяса и почувствовать его непревзойденный аромат.

В гостинице «ЕВРООТЕЛЬ» проводятся акции для гостей города Ставрополя и его жителей.

Гостиница «ЕВРООТЕЛЬ», в качестве дополнительных услуг, представляет оздоровительный комплекс, куда входят бильярд и сауна. «ЕВРООТЕЛЬ» создал все условия для дружеского турнира по бильярду. В центре зала профессиональный 12-ти футовый стол - Русский бильярд. Стоимость 1 часа - 250 рублей при круглосуточном времени работы.

К услугам гостей 2 сауны, на 8 и 10 человек. В каждой из них расположены: финская парная, мини-бассейн, душевые кабины, несколько комнат для отдыха, зал с большим деревянным столом, кожаными диванами, плазменной панелью, караоке, мини-баром.

Гостиница «ЕВРООТЕЛЬ» - это вместительная и экономичная гостиница, в которых гости найдут:

- европейскую модель менеджмента: поистине дружелюбные и способные предоставить информацию по разным интересующим вопросам работники, которые постоянно обучаются и поощряются;

- международные стандарты обслуживания гостей: в гостинице - чистота и порядок. Комфорту и безопасности гостей уделяется особое внимание. В гостинице «ЕВРООТЕЛЬ» действуют стандарты качества по технологиям обслуживания, которые неукоснительно соблюдаются;

- доступные цены за номер.

Схема организационной структуры управления ООО «Тур-Отель» линейно-функциональная.

Директор ООО «Тур-Отель» является посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой. Директор решает огромное число задач: принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов; определение общих направлений политики предприятия в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики. Владельцы предприятия и директор определяют круг поставщиков, деловые отношения с которыми гостиница поддерживает в первую очередь.

Отдел номерного фонда гостиницы «ЕВРООТЕЛЬ» состоит из таких подразделений, как служба бронирования, административная служба, служба горничных, служба безопасности. Руководитель отдела номерного фонда несет ответственность за создание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми на предприятии стандартами. Административная служба выполняет функции оформления при въезде и выезде, расчетов с клиентами, а также функции информационного центра. Служба бронирования занимается резервированием номеров для клиентов.

Служба горничных гостиницы «ЕВРООТЕЛЬ» является в большинстве случаев наиболее функционально значимым подразделением. Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Служба горничных использует собственную прачечную.

Служба администраторов является первой в цепочке взаимодействия с гостями, она встречает и размещает гостей, принимает оплату за проживание, решает возникающие вопросы. Несомненно, является одной из наиболее важных служб гостиницы.

Служба безопасности также является примером двойственного подхода, когда выполнение функции поддержания порядка и безопасности на предприятии может быть поручено собственной службе, но не исключены варианты привлечения сторонней организации. Гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов.

Инженерная служба следит за состоянием инженерных коммуникаций и оборудования.