Файл: Разработка системы управления качеством в индустрий гостеприимства на примере гостиницы парк отель Олимпиец (Теоретические основы управления качеством услуг в индустрии гостеприимства).pdf

«Six Sigma» («Шесть Сигм») — это мощный инструмент управления политикой экономического прорыва, позволяющий увеличить рыночную долю предприятия, сократить производственные издержки и совершенствовать структуру дохода предприятия. На практике «Шесть Сигм» — это деловой процесс, который позволяет увеличить доходность компании за счет гибкости деятельности, совершенствования качества и устранения дефектов и ошибок.

Традиционные программы качества концентрируют внимание на выявление и устранение дефектов, в то время как «Шесть Сигм» позволяет построить производственный процесс таким образом, чтобы дефект или ошибка были возможны только один раз [10, с.44].

Большинство компаний сегодня находятся на уровне «3—4 сигм», где стоимостная значимость дефектов и ошибок составляет 20— 30 % дохода. При достижении уровня «6 сигм» на миллион возможностей приходится 3—4 дефекта или ошибки, что составляет 1 % объема продаж.

1.3 Контроль качества предоставляемых услуг

По материалам журнала ASTA («American Sosiety of Travel Agents») сформулировано несколько методов контроля за качеством обслуживания, этот перечень поможет предприятию выбрать самое необходимое для клиентов, а клиентам поможет составить мнение о предприятии. Следует выделить несколько параметров, которые являются неотъемлемой частью качественного обслуживания потребителей туристских и гостиничных услуг [21].

1. Качество.

Наиболее важным принципом является качество. Это означает, что уровень и качество обслуживания должны соответствовать цене.

2. Надежность. Цена на продукты и услуги должна соответствовать их качеству, правильно выбранное соотношение цены и качества обеспечивает принцип надежности, который должен присутствовать во всей деятельности предприятия.

3. Решение проблем.

4. Вежливость. В этой области все предприятия индустрии туризма и гостеприимства должны быть на высоте. Вежливость и высокая культура общения не требуют никаких материальных затрат, не занимают много времени и делают атмосферу обслуживания максимально благоприятной.

5. Оперативность предоставления услуг. Поскольку скорость распространения информации достаточно высока, очень важно суметь приобщить потребителей к темпам деятельности предприятия.

6. Поведение сотрудника после продажи продукта или предоставления услуги. В течение рабочего дня сотрудникам очень трудно найти время для неформального общения с туристами, в момент, когда они вернулись из экскурсионной поездки, пришли из ресторана или с концерта. Также не всегда выдается возможность пообщаться с гостем, который не в первый раз останавливается в гостинице. Однако всегда следует помнить, что такое общение бывает очень важным как для гостей, так и для самого предприятия.

---

Выводы по первой главе:

Качество - это, прежде всего чувство удовлетворенности клиента от обслуживания, а качественная услуга - это услуга, отвечающая потребностям гостя.

В итоге эффективная система качества дает возможность:

- во-первых, прогнозировать и оценивать фактически достигнутый уровень качества;

- во-вторых, структурировать маркетинговую деятельность гостиничного предприятия, в-третьих, проектировать процессы обслуживания, подчиняя его главной цели — достижение максимальной потребительской удовлетворенности клиентов предприятия.

Применяемые в практике гостеприимства программы качества разнообразны, каждая из них имеет свои достоинства и недостатки, однако специалисты отмечают, что компании, которые в ближайшее время не приступят к разработке собственных программ качества, через 7—9 лет будут вынуждены покинуть гостиничный бизнес.

Построение эффективной системы управления качеством на базе различных программ, включая «Шесть Сигм» или TQM, прежде всего, необходимо для нахождения количественного измерителя качества обслуживания как меры восприятия его соответствия ожиданиям потребителя.

2. Изучение современного состояния качества оказываемых услуг в индустрии гостеприимства в гостинице парк отель «Олимпиец»

2.1. Общая характеристика гостиницы парк отель «Олимпиец»

Общество создано и действует в соответствии с Гражданским кодексом РФ, Федеральным законом «Об обществах с ограниченной ответственностью», настоящим Уставом, а также решениями органов управления Общества, принятыми в пределах их компетенции.

Место нахождения Общества: 141400, Российская Федерация,  Московская область, г. Химки, квартал Ивакино, владение 12, строение 1.

Парк-отель «Олимпиец» состоит из трех смежных корпусов, в настоящее время функционирует два с фондом в 156 гостевых номера.

Все номера являются некурящими, во всех номерах есть балконы с прекрасным видом, есть номера для размещения с домашними животными.

Апартаменты(App) - трехкомнатный номер, состоит из трех спален и столовой.

Одноместный(Sgl) -однокомнатные номера для одного чел. 

Полулюкс (DK) - однокомнатные улучшенные с двуспальной кроватью.

Стандарт (TWIN/DBL) - однокомнатные двухместные с одной двуспальной или двумя раздельными кроватями.

---

Трехместный (Trpl) - двухкомнатные номера для троих человек, состоят из двух спален.

Вначале представим работников парк отеля «Олимпиец» - это сплоченный коллектив профессионалов бизнеса туристической отрасли. Здесь есть и опытные специалисты, работающие в компании почти с самого основания (к их мнению прислушиваются все - от сотрудников до клиентов), и молодые специалисты, поражающие своим свежим взглядом и постоянным стремлением к новациям. Для определения качества кадрового потенциала гостиницы важно определить численность и образовательный уровень работников, данные представлены на рисунках 1, 2.

Представим характеристику персонала г.»Олимпиец» (см.рис. 1).

год

Рис. 1. Среднесписочная численность персонала гостиницы «Олимпиец», г. Химки чел., за 2015-2017 гг.^[1]

Как видно из данных рисунка 1., среднесписочная численность парк отеля «Олимпиец» за 2015-2017 гг., достаточно стабильна и составляет на конец 2017 года, 611 человек.

Представим образовательный уровень сотрудников гостиницы (см.рис. 2).

Рис. 2. Образовательный уровень персонала парк отеля «Олимпиец» г.Химки, чел., за 2015-2017 гг.^[2]

Из данных рисунка 2., видно, что в исследуемый период происходит увеличение сотрудников, имеющих высшее образование с 51 в 2015 году до 61 в 2017 году.

Также происходит увеличение сотрудников, имеющих начальное профессиональное образование с 210 сотрудников в 2015 году до 340 человек в 2017 году и уменьшается количество сотрудников с 271 в 2015 году до 210 сотрудников в 2017 году, имеющих среднее образование, динамика показывает рост образовательного уровня сотрудников гостиницы «Олимпиец» г.Химки, чел., за 2015-2017 гг.

Представим квалификационный уровень сотрудников гостиницы «Олимпиец» (см.рис. 3).

Рис. 3. Квалификационный уровень персонала парк отель «Олимпиец», человек за 2015-2017 гг.

Как видно из данных рисунка 3., квалификационная структура персонала парка отеля «Олимпиец» за 2015-2017 гг., следующая: руководство составляет за период 2017 года 60 человек, ИТР, специалисты составляют 208 человек, и вспомогательный персонал составляют 341 человек (работники кухни, горничные).

Представим организационную структуру управления, высшими органами управления парка отеля «Олимпиец» являются собрание участников общества и директор, который представляет интересы общества перед государственными органами, партнерами и клиентами, осуществляет текущее управление деятельностью предприятия, издает приказы и распоряжения, формирует штат сотрудников, планирует, координирует, организует и контролирует деятельность подразделений парка отеля и всего персонала.

---

Организационная структура: парка отеля «Олимпиец» построена по линейно-функциональному принципу, в связи с этим в структуре гостиницы выделены линейные и функциональные подразделения.

Наглядно организационная структура управления гостиницы представлена на рисунке 4.

Директор парк отеля

Главный бухгалтер

Заместитель директора

Секретариат

Бухгалтерия

Служба приема и размещения

Инженерные (технические) службы

Служба общественного питания

Отдел продаж

Служба бронирования

Отдел кадров

(кадровая служба)

Метрдотель

Источник: кадровые отчеты за 2009-2015 гг., ИП Борисов магазин «Салон света»

Рис. 4. Организационная структура управления парк отель «Олимпиец»

Из данных рисунка 4., видно, что во главе парк отеля «Олимпиец» г.Химки стоит директор, непосредственно которому подчиняются заместитель директора, главный бухгалтер, метрдотель, главный инженер, отдел кадров, служба приема и размещения, отдел продаж, служба общественного питания.

Шеф повара, повара, официанты

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами парка отеля, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда.

Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения парка отеля «Олимпиец» г.Химки.

Кадровая служба решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы.

Секретариат (входит в кадровую службу) занимается вопросами документационного и информационного обеспечения деятельности проектируемой гостиницы.

К функциям службы приема и размещения относятся:

- распределение номеров и учет свободных мест в гостинице «Олимпиец»;

- приветствие гостя и исполнение необходимых формальностей при заезде;

- выписка счетов и производство расчетов с клиентурой.

Самым ответственным в гостиничном хозяйстве г. «Олимпиец» является подразделение, ведающее номерным фондом.

Система управления ОАО гостиница «Олимпиец» представлена двумя подсистемами: управляющей и управляемой. Управляющая подсистема занимается планированием, организацией, координацией и контролем деятельности предприятия на разных уровнях.

Управляющая подсистема гостиница «Олимпиец» представлена руководителями трех уровней: высшего, среднего и первичного звена управления, что наглядно представлено на рисунке 5.

---

Высший уровень управления

Средний уровень управления

Первичный уровень управления

1. Директор парка отеля

2. Заместитель директора

3. Главный бухгалтер, инженер

4. Метрдотель

иперслперсоналаперсонала

Руководители служб, отделов, шеф повар

Администратор, старший повар, управляющий горничными

Рис. 5. Структура управляющей подсистемы системы управления парк отель «Олимпиец»

Управляемая подсистема системы управления парк отель «Олимпиец» представлена основным персоналом, который включает специалистов.

Таким образом, представив характеристику деятельности парка отеля «Олимпиец» можно сделать следующие выводы:

- среднесписочная численность парка отеля «Олимпиец» за 2015-2017 гг., достаточно стабильна и составляет, наконец, 2017 года 611 человек, образовательный потенциал персонала гостиницы увеличивается.

2.2. Изучение современного состояния уровня качества оказываемых услуг в индустрии гостеприимства парк отель «Олимпиец»

В гостиничном комплексе парка отеля «Олимпиец» в качестве основных услуг выступают: услуги проживания и обслуживания в номерах отеля;

- услуги общественного питания.

Парк-отель «Олимпиец» состоит из трех смежных корпусов, в настоящее время функционирует два с фондом в 156 гостевых номера.

Все номера являются некурящими, во всех номерах есть балконы с прекрасным видом, есть номера для размещения с домашними животными.

Апартаменты(App) - трехкомнатный номер, состоит из трех спален и столовой.

Одноместный(Sgl) - однокомнатные номера для одного чел. 

Полулюкс (DK) - однокомнатные улучшенные с двуспальной кроватью.

Стандарт (TWIN/DBL) - однокомнатные двухместные с одной двуспальной или двумя раздельными кроватями.

Трехместный (Trpl) - двухкомнатные номера для троих человек, состоят из двух спален.

Гостиница предоставляет гостям комфортные и вполне удобные номера, гостиница парк отель «Олимпиец» представляет 156 номеров разных категорий:

- 2 – апартаменты;

- 12 – однокомнатные одноместные;

- 21 – однокомнатные улучшенные с двуспальной кроватью;

---