Файл: Разработка системы управления качеством в индустрий гостеприимства на примере гостиницы парк отель Олимпиец (Теоретические основы управления качеством услуг в индустрии гостеприимства).pdf

- 85 – однокомнатные двухместные с двумя раздельными кроватями;

- 36 – двухкомнатные трехместные или люксы.

Рестораны & бары: ресторан, лобби-бар, кальян бар «Мехико».

Спорт & spa:

- 25-метровый бассейн;

- 2 сауны;

- тренажерный зал;

- большой спортивный зал 540 кв.м.;

- футбольное поле;

- теннисные корты - ледовый каток;

- салон красоты;

- пейнтбольный клуб;

- конный клуб;

- пункт проката.

Площадки & зал.

- гостевой дом «Хельсинки», отдельно стоящее здание на 60 чел.

- 12 конференц-залов (от 40 до 1000 кв.м.);

- 11 переговорных комнат от 10 кв.м. до 30 кв.м.;

- летние площадки и шатры до 900 кв. м.

Таким образом, очевидно, что парк отель «Олимпиец» предоставляет огромный выбор различных услуг, которые помогают клиентам парка отеля чувствовать себя комфортно и свободно вне дома.

Такое разнообразие предоставляемого гостиничного обслуживания, конечно, приносит прибыль и выгоду для гостиницы, однако, несомненно, для того, чтобы в условиях санкционного давления, чтобы поддержать и постоянно улучшать качественные характеристики услуг требуется наличие не только квалифицированного персонала, но и общих усилий по качеству обслуживания.

Гостиница парк отель «Олимпиец» сертифицирована на ГОСТ Р 53423-2009 (ИСО 18513:2003).

За уровень качества обслуживания клиентов ответственны следующие должностные лица: зам.директора, метрдотель, служба приема и размещения, служба бронирования, служба общественного питания.

Далее с целью определения качества обслуживания гостей в парке отеле был проведен опрос 100 клиентов. В целом удовлетворенность клиентов «Олимпиец» находится на среднем уровне, требуется её повышение, в связи, с чем можно рекомендовать расширение спектра предлагаемых услуг и повышение качества обслуживания клиентов, усиление качества номерного фонда.

Кроме того, было выявлено, что в 2016-2017 годы не проводилось комплексного обучения персонала.

Исследование позволило выявить, что качеством обслуживания были недовольны около 21% опрошенных – оценка 3 балла и ниже (также было выявлено в ходе опроса, результаты которого представлены выше) (рис. 6).

Рис. 6. Оценка качества обслуживания в гостинице «Олимпиец», %

Из тех клиентов, которые были удовлетворены качеством обслуживания в гостинице «Олимпиец», 65% будут снова обращаться к ее услугам по следующим причинам (рис. 7) (возможны несколько вариантов ответов). Как видно, для клиентов большое значение имеет уровень цен на услуги гостиницы, а также пакет дополнительных услуг и квалифицированный персонал. Кроме того, клиенты ценят расположение гостиницы и домашняя атмосфера, что свойственно большинству гостиниц.

---

Рис. 7. Причины, по которым клиенты снова будут обращаться к услугам парк отеля «Олимпиец»

- 35% из довольных клиентов не будут снова обращаться к услугам гостиницы «Олимпиец», это обусловлено следующими причинами (см.рис. 8) (возможны несколько вариантов ответов):

67%

35%

39%

18%

6%

0%

10%

20%

40%

60%

70%

80%

в ближайшее время не планнируют поездок

любят разнообразие и хотели бы попробовать

поселиться в других гостиницах города

хотели бы получить в следующий раз более

качественный номерной фонд и уровень обслуживания

друзья или знакомые посоветовали поселиться

в другой гостинице

другое

30%

50%

Рис. 8. Причины, по которым клиенты снова не будут обращаться к услугам гостиницы «Олимпиец», несмотря на то, что довольны её услугами

Как видно, многие клиенты в ближайшее время не планируют снова поездки, кроме того, многие клиенты хотели бы получить более качественный номерной фонд и уровень обслуживания.

21% клиентов недовольны услугами гостиницы по следующим причинам (рис. 9).

15%

21%

15%

2%

18%

44%

24%

9%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30% 35%

50%

45%

40%

ожидания не совпали с полученным

качеством

старый номерной фонд

не удобное расположение гостиницы

возникли проблемы с персоналом

узкий ассортимент услуг

питание

возникали проблемы с бронированием

другое

обслуживания

Рис. 9. Причины недовольства клиентов услугами гостиницы «Олимпиец»

В итоге остальные клиенты столкнулись с проблемами во взаимодействии с персоналом, были недовольны старым номерным фондом парка отеля, а также хотели бы получить более широкий ассортимент услуг.

Также нужно отметить, что некоторые были недовольны питанием и расположением гостиницы, однако, убранство номеров оценивалось субъективно.

2.3. Разработка системы управления качеством в индустрии гостеприимства на примере гостиницы парк отель «Олимпиец»

С целью устранения выявленных недостатков и совершенствования уровня обслуживания посетителей, клиентов парка отеля «Олимпиец» г.Химки на рынке гостиничных услуг г.Химки, г.Москвы на период 2019–2020 гг., предлагаются следующие инструменты, направленные на улучшение уровня качества обслуживания клиентов гостиницы.

---

1. Разработка системы управления качеством в индустрии гостеприимства на примере гостиницы парк отель «Олимпиец» на период 2019 – 2020 гг.

2. Стандарт качественного обслуживания и управления удовлетворенностью потребителей на период 2019-2020 гг.

I. Проект по внедрению системы управления качеством в индустрии гостеприимства на примере парк отеля «Олимпиец» на период 2019 – 2020 гг.

Наименование	Рекомендации по внедрению системы управления качеством в индустрии гостеприимства на примере парк отеля «Олимпиец» на период 2019 – 2020 гг.
Основания для разработки Программы	Реализация комплекса мероприятий по внедрению системы управления качеством в индустрии гостеприимства на примере парк отеля «Олимпиец» на период 2019 – 2020 гг.
Дата принятия решения о разработке проекта программы	2018 г.
Заказчик Программы	Руководство гостиницы «Олимпиец» г. Химки
Основной разработчик Программы	Автор курсовой работы
Цель и задачи программы	Цель программы – внедрение системы управления качеством в индустрии гостеприимства на примере парк отеля «Олимпиец» на период 2019 – 2020 гг., улучшение информированности потенциальных и реальных клиентов, потребителей о деятельности гостиницы, повышение прибыли гостиницы, устранение выявленных недостатков в организации обслуживания клиентов «Олимпиец» г. Химки на период 2019-2020 гг. Основные задачи: – реализовать цели в области повышения уровня обслуживания клиентов гостиницы «Олимпиец» г.Химки на рынке гостиничных услуг; – улучшить качество номерного фонда парка отеля «Олимпиец» г.Москвы (обновить инфраструктуру); – обеспечить рост уровня информированности потенциальных и реальных клиентов, потребителей о деятельности гостиницы, – обеспечить выполнение мероприятий по улучшению организации уровня обслуживания; – снизить перегруженность должностных лиц в сфере продаж и бухгалтерии; – соблюдать сроки составления финансовых планов бюджета рекламных программ, мероприятий; – усилить в нематериальную форму стимулировании сотрудников; – усилить четкость и ясность планирования; – реализовать цели в области улучшения организации уровня обслуживания; – обеспечить рост заполняемости номерного фонда; – повысить уровень известности гостиницы «Олимпиец» г. Химки, Москве; – улучшить организацию уровня обслуживания гостиницы Для реализации этих целей предлагается разработать и внедрить следующий план мероприятий
Сроки реализации программы	2019-2020 гг.
Ресурсное обеспечение Программы	Источники и объемы финансирования, общий объем необходимых финансовых средств для реализации Программы в 2019–2020 годах составляет 2,4 млн. рублей, в том числе предусмотренного в резервном бюджете «Олимпиец» г.Химки на период 2020 г. – 0,2 млн.рублей. Основной источник: текущая прибыль гостиницы
Ожидаемые результаты Программы	Реализованные цели в области реализации внедрения системы управления качеством в индустрии гостеприимства на примере парк отеля «Олимпиец» на период 2019 – 2020 гг.; - устранение выявленных недостатков в организации уровня обслуживания клиентов парк отеля «Олимпиец» г. Химки на период 2019 – 2020 гг; - обновление номерного фонда; - повышение удовлетворенности клиентов качеством оказываемых услуг; – снижение перегруженности должностных лиц в сфере рекламы и отдела продаж; – обеспечение выполнения мероприятий по улучшению организации уровня обслуживания гостиницы «Олимпиец» г.Химки; – улучшение образа гостиницы; – улучшение позитивного восприятия рекламы о гостинице «Олимпиец» г. Химки; – соблюдение сроков составления финансовых планов бюджета рекламных программ, мероприятий; – усиление нематериальной формы стимулировании сотрудников; – усиление четкости и ясности планирования; – реализованные цели в области обеспечения улучшения информированности потенциальных и реальных клиентов о деятельности гостиницы,
Управление и контроль за реализацией Программы	Управление и контроль над реализацией программой возложить на директора, заместителя директора, метрдотеля

---

II. Характеристика проблем, на решение которых направлена целевая программа.

1) Недостатки в уровне обслуживания клиентов гостиницы «Олимпиец» г.Химки.

2) Слабая организация уровня обслуживания клиентов в гостинице.

3) Изношенный номерной фонд.

III. Цель Проекта Программы.

Цель – внедрение системы управления качеством в индустрии гостеприимства на примере парк отеля «Олимпиец» на период 2019–2020 гг., улучшение информированности потенциальных и реальных клиентов, потребителей о деятельности гостиницы, повышение прибыли гостиницы, устранение выявленных недостатков в организации уровня обслуживания клиентов «Олимпиец» г.Химки на период 2019–2020 гг.

Для реализации этих целей предлагается разработать и внедрить следующий план мероприятий.

IV. Сроки реализации Проекта: 2019-2020 гг.

V. Механизм реализации Проекта Программы.

В мероприятиях Проекта Программы предусматривается решение конкретных вопросов по устранению выявленных недостатков и улучшения организации уровня обслуживания клиентов гостиницы «Олимпиец» г.Химки на 2019-2020 гг., на гостиничных услуг, назначение ответственных лиц за определенные участки работы, создания имиджа гостиницы как наиболее привлекательной на рынке гостиничных услуг, а также оптимизации организации уровня обслуживания.

Предусматривается реализация комплекса мероприятий для улучшения организации уровня обслуживания во всех основных функциональных звеньях гостиницы «Олимпиец» г. Химки.

VI. Ресурсное обеспечение Программы.

Источники и объемы финансирования, общий объем необходимых финансовых средств для реализации Проекта в 2019–2020 годах составляет 2,4 млн.рублей, в том числе предусмотрено в резервном бюджете гостиницы «Олимпиец» г. Химки на период 2020 г. – 0,2 млн. рублей.

Основной источник: текущая прибыль гостиницы «Олимпиец» г. Химки. Источники финансирования ежегодно уточняются с целью определения необходимых финансовых средств и их наличия в гостинице.

VII. Организация контроля над реализацией Проекта. Руководство по контролю реализации Проекта возложить на директора, заместителя директора, метрдотеля. В том числе директор парка отеля «Олимпиец» г.Химки и его заместитель, метрдотель, будут осуществлять организацию, координацию и контроль реализации Проекта.

Вносить в установленном порядке предложения по уточнению мероприятий Проекта с учетом складывающейся социально-экономической ситуации, обеспечивать контроль над целевым использованием средств.

---

VIII. Рекомендации по внедрению системы управления качеством в индустрии гостеприимства на примере парк отеля «Олимпиец» на период 2019 – 2020 гг.

П п/п	Содержание работы	Показатель выполнения	Сроки выпол-нения	Источник финан- сирова-ния	Ответствен-ные за выполнение
Систематизация работы по внедрению системы управления качеством в индустрии гостеприимства на примере парк отеля «Олимпиец» на период 2019–2020 гг.
1.1.	Разработать новую систему объект, субъект, цель, задачи, процесс, критерии, алгоритм системы качества обслуживания клиентов	Разработка плана мероприятий и сдача директору	2019 г.	Текущая прибыль	Зам.директора Метрдотель
1.2.	Разработать новый алгоритм принятия управленческих решений в сфере управления качеством обслуживания клиентов	Разработка плана мероприятий и сдача директору	2019 г.	Текущая прибыль	Зам.директора Метрдотель
11.3.	Внедрить в деятельность гостиницы «Олимпиец» г.Химки в систему учета и планирования бухгалтерской и уровня обслуживания автоматизированные программы для снижения загруженности должностных лиц в сфере рекламы, включая бухгалтерию	Разработка плана мероприятий и сдача ген. директору	2019 -2020 гг.	Текущая прибыль	Зам.директора ООО «Техно- Плюс»
11.4.	Обновить частично номерной фонд, душевые лейки, пожарную сигнализацию, мебель	Разработка плана мероприятий и сдача директору	2019-2020 гг.	Текущая прибыль	Зам.директора ООО «Парус»
11.5.	В каждой гостиничной цепи создать группы качества, которые, следуя единой корпоративной программе, определят цели, и разработать план действий по их достижению	Разработка плана мероприятий и сдача директору	2019-2020 гг.	Текущая прибыль	Отдел кадров Отдел бухгалтерии
11.6.	На основании опроса жителей г.Москвы, Химки (потенциальных клиентов) провести анализ возможностей рекламных средств на рынке	Разработка плана мероприятий и сдача отчета руководству	2015	Текущая прибыль	Руководитель Метрдотель

---