Файл: Разработка системы управления качеством в индустрий гостеприимства на примере гостиницы парк отель Олимпиец (Теоретические основы управления качеством услуг в индустрии гостеприимства).pdf

Таким образом, внедрение системы управления качеством в индустрии гостеприимства на примере парк отеля «Олимпиец» на период 2019 – 2020 гг., улучшение информированности потенциальных и реальных клиентов, потребителей о деятельности гостиницы, позволит повысить прибыль гостиницы, и устранит выявленные недостатки в организации обслуживания клиентов «Олимпиец» г. Химки на период 2019-2020 гг., улучшит их удовлетворенность качеством оказываемых услуг.

Стандарт качественного обслуживания и управления удовлетворенностью потребителей на период 2019-2020 гг.

1. Общие положения.

Для того чтобы иметь безупречную деловую репутацию, необходимы не только профессиональный менеджмент, но и постоянное строгое соблюдении норм и стандартов высокого уровня качества обслуживания клиентов в процессе оказываемых услуг. В Стандарте будут сформулированы и систематизированы нормы и принципы поведения, которым должны будут следовать все сотрудники парк отеля «Олимпиец».

Стандарт качественного обслуживания и управления удовлетворенностью потребителей парк отеля «Олимпиец» в период 2019-2020 гг. – это свод норм и принципов, которые будут определять уровень качества обслуживания потребителей и уровень взаимоотношений как внутри самого отеля, так и взаимоотношений Компании с партнерами, покупателями и другими заинтересованными сторонами.

Настоящий Стандарт будет утвержден руководством парк отеля «Олимпиец». Стандарт будет учрежден ввиду того, что становление, укрепление и защита деловой репутации парк отеля «Олимпиец» как честной и порядочной структуры, работающей в соответствии с моральными, этическими, правовыми нормами и обычаями делового оборота региона, где она функционирует, является одним из приоритетов развития Парк отеля.

II. Цели и задачи Стандарта:

Цель Стандарта – установление корпоративных стандартов качественного обслуживания и управления удовлетворенностью потребителей в парк отеле «Олимпиец» на период 2019-2020 гг.

Задачи Стандарта:

- установить принципы Стандарта на основе Миссии, Видения и Корпоративных ценностей Парк отеля в сфере повышения качества продаж и удовлетворенности потребителей;

- сориентировать сотрудников на понимание, поддержку и соблюдение единых принципов Стандарта;

- установить правила поведения сотрудников в сложных трудовых и этических ситуациях.

III. Сфера применения Стандарта.

В своей деятельности отель должен строго соблюдать принципы, качественного обслуживания и управления удовлетворенностью потребителей, описанные в Стандарте. Настоящий Стандарт разработан на основе законодательства РФ и общепризнанных принципов и норм качества обслуживания потребителей.

---

Стандарт не описывает все возможные случаи и ситуации, с которыми может столкнуться сотрудник при выполнении своих служебных обязанностей, но содержит основные ориентиры для решения сложных ситуаций.

IV. Этапы внедрения Стандарта.

Построение и внедрение системы качественного обслуживания потребителей.

Приемы и навыки качественного обслуживания.

Клиент Маркетинг.

Анализ и улучшение системы качественного обслуживания в сфере продаж.

V. Основные вопросы, правила и инструкции Стандарта.

Международные стандарты.

1. Быстрота обслуживания:

- служащие гостиницы должны быть всегда готовы предложить помощь гостям;

- требованиями посетителей надо заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку;

- все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут отель.

2. Точность исполнения заказа:

- гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения.

3. Предвосхищение желаний гостя: 

- необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят;

- служащие должны быть знакомы с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение.

4. Дружелюбие и вежливость:

- с любым посетителем, находящимся от вас в радиусе 2 м, надо первым начинать беседу;

- следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м; за любое неудобство посетителю приносятся извинения.

5. Внимательность:

- дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы заняты;

- следует быть предельно внимательным.

6. Стандарты внешнего вида предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене сотрудников.

7. Конфиденциальность информации:

- соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т.п.

8. Знание работы:

- любому сотруднику необходимо знать отель, помещения, часы работы и общую информацию.

9. Терпение:

- жалобы и комментарии надо выслуживать вежливо, внимательно и передавать руководству для принятия соответствующих мер;

- никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию.

Анализ процесса. Описание последовательности операций в ходе процесса. Правила остановки декомпозиции.

Механизмы процессов. Таблица последовательности операций в ходе процесса. Установление ограничений. Анализ операций. Анализ существующих стандартов и норм.

---

Расчет ресурсов и минимальных условий, стандартизация процедур обслуживания. Техническое нормирование процесса. Документооборот.

Каналы коммуникации. Движение информации по каналам коммуникации. Перечень форм отчетности. Цепочка мотивов исполнения обслуживания. Типовой проект внутрифирменного стандарта качественного обслуживания.

Программа внедрения системы и стандарта качественного обслуживания.

Алгоритм внедрения технологии качественного обслуживания.

Критерии успешности внедренного CRM- решения.

Последовательность этапов внедрения CRM- решений.

Алгоритм внедрения CRM- технологий.

Программа внедрения системы и стандарта качественного обслуживания.

Сопротивление внедрению.

Анализ эффективности системы качественного обслуживания клиентов.

Анализ качества обслуживания.

Критерии качества обслуживания.

Модель весовых критериальных соответствий.

Развитие системы обслуживания. Принцип эволюции. Система учета предложений. Модель Компас. Кружки качества. Проблематика. Заслужить качественное обслуживание. Качественное обслуживание и дисциплина.

VI. Соблюдение требований Стандарта.

Каждый Сотрудник Компании обязан соблюдать требования Стандарта и нести ответственность за свое обслуживание клиента в процессе оказываемых услуг. Нарушение Стандарта влечет применение к нарушителю мер ответственности, установленных руководством и заведующим Парк отеля. Каждый Сотрудник Парк отеля должен сообщать о любых известных ему случаях совершенного или возможного нарушения требований Стандарта Уполномоченному по качественному обслуживанию клиентов или своему непосредственному Руководителю.

Парк отель «Олимпиец» гарантирует Сотруднику анонимность и ненаказуемость такого обращения. Парк отель «Олимпиец» гарантирует внимательное, объективное и компетентное рассмотрение поступивших обращений. Никакие меры не будут применены к Сотруднику без проведения должного служебного расследования.

Парк отель «Олимпиец» обеспечит обучение всех Сотрудников требованиям Стандарта в рамках программ адаптации новых сотрудников и программ повышения квалификации. Обучение организуется руководством Компании и будет координироваться Уполномоченным по качественному обслуживанию клиентов. Кроме того, все Сотрудники Парк отеля могут в любой момент обращаться за разъяснением возникающих вопросов к Уполномоченному по данному вопросу.

Выводы по второй главе:

---

С целью устранения выявленных недостатков и совершенствования уровня обслуживания посетителей, клиентов парка отеля «Олимпиец» г.Химки на рынке гостиничных услуг г.Химки, г.Москвы на период 2019–2020 гг., предлагаются следующие инструменты, направленные на улучшение уровня качества обслуживания клиентов гостиницы.

1. Разработка системы управления качеством в индустрии гостеприимства на примере гостиницы парк отель «Олимпиец» на период 2019 – 2020 гг.

2. Стандарт качественного обслуживания и управления удовлетворенностью потребителей на период 2019-2020 гг.

Для внедрения разработанных стандартов в каждой гостиничной цепи были созданы группы качества, которые, следуя единой корпоративной программе, определили цели и разработали план действий по их достижению.

В каждой группе качества были определены три подгруппы:

1-я подгруппа — по решению проблем;

2-я подгруппа — по стратегическому планированию;

3-я подгруппа — по внедрению стандартов.

Главной идеей внедрения данной системы качества явилась разработка и внедрение механизма делегирования полномочий персоналу.

Фактически служащие наделялись ответственностью за решение проблем гостей, они должны были разрешать проблемы немедленно (в рамках своих полномочий), а не тогда, когда об этом узнает руководитель. Безусловно, что такая система предполагает некоторый риск для управленческого звена, но в то же время она заставляет руководство осуществлять поиск и подготовку квалифицированных кадров, а также прививать сотрудникам навыки работы по корпоративным стандартам.

Заключение

Таким образом, на основании изучения теоретических и практических основ установлено, что качество - это, прежде всего чувство удовлетворенности клиента от обслуживания, а качественная услуга - это услуга, отвечающая потребностям гостя.

В итоге эффективная система качества дает возможность:

- во-первых, прогнозировать и оценивать фактически достигнутый уровень качества;

- во-вторых, структурировать маркетинговую деятельность гостиничного предприятия, в-третьих, проектировать процессы обслуживания, подчиняя его главной цели — достижение максимальной потребительской удовлетворенности клиентов предприятия.

Гостиница парк отель «Олимпиец» сертифицирована на ГОСТ Р 53423-2009 (ИСО 18513:2003).

За уровень качества обслуживания клиентов ответственны следующие должностные лица: зам.директора, метрдотель, служба приема и размещения, служба бронирования, служба общественного питания.

---

В ходе опроса установлено, что многие клиенты в ближайшее время не планируют снова поездки, кроме того, многие клиенты хотели бы получить более качественный номерной фонд и уровень обслуживания.

В итоге остальные клиенты столкнулись с проблемами во взаимодействии с персоналом, были недовольны старым номерным фондом парка отеля, а также хотели бы получить более широкий ассортимент услуг.

Также нужно отметить, что некоторые были недовольны питанием и расположением гостиницы, однако, убранство номеров оценивалось субъективно.

С целью устранения выявленных недостатков и совершенствования уровня обслуживания посетителей, клиентов парка отеля «Олимпиец» г.Химки на рынке гостиничных услуг г.Химки, г.Москвы на период 2019–2020 гг., предлагаются следующие инструменты, направленные на улучшение уровня качества обслуживания клиентов гостиницы.

1. Разработка системы управления качеством в индустрии гостеприимства на примере гостиницы парк отель «Олимпиец» на период 2019 – 2020 гг.

2. Стандарт качественного обслуживания и управления удовлетворенностью потребителей на период 2019-2020 гг.

Достигаемые результаты в ходе реализованных мероприятий.

Реализованные цели в области реализации внедрения системы управления качеством в индустрии гостеприимства на примере парк отеля «Олимпиец» на период 2019 – 2020 гг., а также;

- устранение выявленных недостатков в организации уровня обслуживания клиентов парк отеля «Олимпиец» г. Химки на период 2019 – 2020 гг.;

- обновление номерного фонда;

- повышение удовлетворенности клиентов качеством оказываемых услуг;

– снижение перегруженности должностных лиц в сфере рекламы и отдела продаж;

– обеспечение выполнения мероприятий по улучшению организации уровня обслуживания гостиницы «Олимпиец» г.Химки;

– улучшение образа гостиницы;

– улучшение позитивного восприятия рекламы о гостинице «Олимпиец» г. Химки;

– соблюдение сроков составления финансовых планов бюджета рекламных программ, мероприятий.

Список используемой литературы

I. Специальная литература:

1. Гайдаенко Т.А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. – М.: Эксмо, 2016.

2. Голубков Е.П. О некоторых понятиях и терминологии маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом. - 2016. - №5.

---