Файл: «Технология встречи и обслуживания VIP- клиентов гостиницы» (ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ VIP ГОСТЯ С ПОДРАЗДЕЛЕНИЯМИ ОТЕЛЯ).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Быстрые темпы развития гостиничного бизнеса, как во всем мире, так и в Российской Федерации предопределяют актуальность данной работы и необходимость изучения вопросов взаимодействия с VIP-гостями отеля. Данное направление является наиболее важным и прибыльным в деятельности службы маркетинга и хорошая основа для экономической стабильности каждой гостиницы.

Цель данной курсовой работы: рассмотреть технологию обслуживания VIP-клиентов, описать метод работы с VIP-гостями на примере гостиничного комплекса «Марриотт Гранд Отель» г. Москва.

Задачи данной курсовой работы:

- Рассмотреть процесс обслуживания гостей в гостиничных комплексах;

- Исследовать организацию обслуживания VIP-персон в гостиничных комплексах;

- Рассмотреть общие сведения гостиничном комплексе «Марриотт Гранд Отель» г. Москва;

- Определить процесс организации обслуживания VIP-персон в гостиничном комплексе «Марриотт Гранд Отель» г. Москва;

Объект данной работы: гостиничный комплекс «Марриотт Гранд Отель» г. Москва, в котором применяются программы обслуживания VIP-гостей.

Предмет данной работы: процесс организации обслуживания VIP-гостей в гостиничных комплексах.

Методы исследования: анализ, статистические данные, опрос, таблицы, диаграммы.

Источники информации: базовая учебная литература, результаты практических исследований, статьи в специализированных изданиях, справочная литература, другие актуальные источники информации, что описано в разделе использованных источников информации.

1. ГЛАВА 1. ПРОЦЕСС ОБСЛУЖИВАНИЯ И УСЛОВНАЯ КОМПЛЕКСАХ

ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТУКТУРА И ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ VIP ГОСТЯ С ПОДРАЗДЕЛЕНИЯМИ ГОСТИНИЦЫ

Организационная структура отделов предприятия представляет собой формы взаимосвязи его структурных элементов - подразделений, отделов, служб. В гостиничном бизнесе принято различать фронт-офисные услуги и бэк-офисные планы. В большинстве случаев организационные структуры формируются на временной основе для реализации конкретных проектов и программ.

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером от количества комнат, расположения, спецификой гостей и другими факторами.

Это отражение полномочий и обязанностей, возложенных на каждого сотрудника.

Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, а также отправкой домой.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. Состав службы: менеджеры, повара, работники кухни, администраторы зала и официанты зала и службы банкетинга.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы.

Финансовая служба анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности предприятия.

Инженерно-техническая служба создает условия для функционирования санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем слабых токов (телевидение и связь), систем кондиционирования и теплоснабжения.

Рум-сервис. Обслуживание номеров в отеле нет ничего, кроме обслуживания номеров. Чаще всего эта концепция подразумевает доставку еды и напитков непосредственно в номера, но гостиницы высокого класса включают в себя обслуживание номеров и многие другие услуги.

Служба бронирования (резервирования) выполняет функции непосредственного сбыта гостиничного продукта, поэтому эффективность управления процессом бронирования сказывается на рентабельности отеля.

Служба безопасности создается для защиты гостей, их имущества и имущества от возможного вреда от всевозможных криминальных элементов.

Гостиничное предприятие состоит из определенной организационной структуры, которая подразделяется на различные службы и взаимодействия между службами, отделами. VIP гость взаимодействует с определенными службами гостиничного предприятия (Приложение 1). Можно сделать вывод, что все технологические процессы в гостинице должны быть построены достаточно грамотно, чтобы любой Гость чувствовал себя комфортно и безопасно, чтобы обеспечить эффективное функционирование гостиницы. Первая услуга, с которой взаимодействует VIP-гость, - это стойка регистрации (ресепшн). Если вы следуете за прибывающим VIP-гостем в гостиницу высокого класса, то "первая точка" - это сотрудник гаражной службы, берущий на себя обязанности по парковке и сохранению автомобиля гостя. Далее швейцар и Связной в зале приема багажа связываются с гостем. Гость регистрируется у портье, идентифицируя свою бронь (если таковая имеется), заполнив гостевую карту, получая и оплачивая номер. Чистоту и спокойствие тем временем поддерживает служба горничных и дежурных по этажам. Гостя необходимо знать заранее, иметь свободный, полностью подготовлен и функционирует гостиной. Процесс идентификации и регистрации должен быть быстрым и безошибочным. Именно в упрощении и ускорении этого процесса и состоит основная функция автоматизированной гостиничной системы. Большую часть информации о госте собирают отдел кадров и Бухгалтерия.

Кроме того, предоставляется питание. Обслуживание гостей может иметь место: в ресторан (отдельные услуги и группы услуг), в баре, в номере гостиницы или в любом месте в пределах отеля в номер.

Еще одной из важнейших услуг для гостя является служба безопасности.

Важной задачей для гостиниц является создание репутации организации высокого качества обслуживания, которые могут быть достигнуты усилиями работников всех служб гостиницы.

ОБСЛУЖИВАНИЕ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦЕ

В данном пункте автор рассматривает основные операции в процессе обслуживания VIP-гостей в гостиничных комплексах.

Очень важный человек или VIP (в переводе с английского - "очень важный человек") - человек, который имеет личные привилегии, преимущества из-за своего высокого статуса, популярности или капитала. В современных отелях большое внимание уделяется обеспечению комфорта и роскоши, современному, индивидуальному обслуживанию VIP гостей. Это знаменитости, видные деятели политики, культуры, искусства, спорта. Особое значение имеют главы государств, президенты известных компаний, организаторы крупных мероприятий, ведущие менеджеры туристических компаний; клиенты останавливаясь в роскошных апартаментах, etc.они также могут быть приглашены в отель высшим руководством гостиничной компании.

Нужно понимать, что есть такое количество людей, которые по определению являются VIP-гостями, в каком бы отеле они не останавливались, и не важно, на какой срок. Кроме того, есть гости, которые не так знамениты, но благодаря своим частым визитам в отель являются постоянными гостями и переходят в категорию VIP-гостей. Таким образом, понятия "постоянный гость" и "VIP-гость" во многом взаимосвязаны.

Процесс обслуживания- это действия, необходимые для обеспечения эффективности системы менеджмента качества, комплекса процедур и повседневных операций, выполняемых персоналом и способствующих

к максимальному удовлетворению потребностей посетителей. Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента. Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий имеет следующие этапы:

- Предварительное бронирование мест в гостинице (бронирование);

- Прием, регистрация и размещение;

- Предоставление услуг проживания и питания;

- Предоставление дополнительных услуг резидентам;

- Окончательный расчет и оформление выезда.

• 1. 1.3 ТИПЫ И КЛАССИФИКАЦИИ VIP ГОСТЕЙ

VIP-статусом занимается руководство отеля. Он также определяет перечень и количество предметов гостеприимства (маркеры) или процент скидки на услуги гостиницы, которые будут предоставлены гостю в соответствии с его VIP-статус. Каждый отель имеет разное количество VIP-статусов гостей. Как правило, минимальное количество VIP-статусов, три (ВИП-1; ВИП-2; ВИП-3). В некоторых отелях есть четыре и более VIP-позиций, а также позиции топовых VIP.

По мере увеличения количества статусов расширяется спектр услуг и внимание к VIP-гостям.

В некоторых отелях каждому VIP статусу соответствует определенная буква, например: A, B, C.

Каждый отель, в зависимости от своего класса, финансовых возможностей предоставляет различные знаки внимания своим самым главным гостям. Во многом успех в этой работе зависит от фантазии тех людей, кому доверена работа. Ниже приведены некоторые версии программ "Regular guest".

VIP1

• Предоставление номера более высокой категории по цене стандартного номера, т. е. улучшение жилищных условий (Модернизация).
• Минеральная вода
• Приветственная карточка от администрации отеля.
• Небольшой пакет крекеров.
• Блюдо с нарезанными фруктами, ножами и вилками.

VIP-2

• Предоставление номера более высокой категории по цене стандартного номера, т. е. улучшение жилищных условий (Модернизация).
• Минеральная вода.
• Приветственная карточка от администрации отеля.
• Небольшой пакет крекеров.
• Водку в графинчик.
• Блюдо с нарезанными фруктами, ножами и вилками.
• Халат, Тапочки.
• Небольшая композиция из цветов.

VIP-3

• Предоставление номера более высокой категории по цене стандартного номера, т. е. улучшение жилищных условий (Модернизация).
• Минеральная вода.
• Карточка-приветствие от генерального менеджера.
• Небольшой пакет крекеров.
• 20 грамм черной икры, водка в небольшом графине.
• Бутылка шампанского в ведре со льдом
• Поднос или корзина плодов.
• Халат, Тапочки.
• Большие цветы.

VIP-A (при проживании в гостинице по базовому тарифу не менее 3 раз)

• Скидка 10% от базового тарифа на проживание.
• Скидка 10% на услуги ресторанов и баров отеля, а также в центре красоты и здоровья.
• Приветственное письмо от менеджера отеля.
• Ваза с цветами.

VIP-B (при проживании в гостинице от 50 до 250 ночей)

• Скидка 15% от базового тарифа на проживание.
• Скидка 15% на услуги ресторанов и баров отеля, а также в центре красоты и здоровья.
• Ваза с цветами.
• Поднос с фруктами.
• Бутылка минеральной воды.

VIP-C (при проживании в гостинице от 250 ночей)

• Скидка 20% от базового тарифа на проживание.
• Скидка 20% на услуги ресторанов и баров отеля, а также в центре красоты и здоровья.
• Приветственное письмо от менеджера отеля.
• Цветочная композиция с розами.
• Купальный халат.
• Выбор шоколадных конфет.

В гостиницах есть еще одна Категория VIP-гостей со статусом "инкогнито", которые составляют 10% от общего количества гостей.

Также в гостиницах есть специальная Категория гостей "VIP VIP". Выступает за это в качестве постоянных VIP гостей, которые являются платиновыми участниками специальных программ отеля. Таких гостей каждый сотрудник должен знать лично.

Многие менеджеры отелей пользуются услугами "тайных гостей", чтобы проверить работу своих сотрудников. В таких условиях работа сотрудников проверяется, когда они считают, что за ними никто не следит. С другой стороны", тайный Гость " способен правильно оценить профессионализм сотрудника.

"Тайные гости" - это лица, которые посещают гостиницу и проводят там одну или несколько ночей, услугами которых пользуются менеджеры для оценки работы сотрудников. Иногда они проверяют работу сотрудников необычными действиями. Хотя сотрудники, вероятно, предупреждены о том, что могут проводиться тайные аудиты, они, как правило, не знают, следят за ними или нет. Посещение "тайных гостей" - отличный способ следить за работой сотрудников.

СТРАТЕГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP-ГОСТЕЙ

Каждый отель имеет честь принимать всемирно известного человека. Прием такого человека-лучшая реклама для отеля. VIP-гости существенно влияют на успех отеля. Сообщения о присутствии особо важного человека в гостинице попадают в СМИ, на телевидение. Таким образом, рейтинг отеля повышается. В книге почетных гостей VIP-гости часто оставляют свои положительные отзывы о пребывании в отеле. Рекламный буклет или Проспект отеля часто начинается со списка высокопоставленных людей, посетивших этот отель. В общественных зонах отеля можно увидеть фотографии известных людей во время их пребывания в этом отеле. VIP гости помогают отелю привлекать других клиентов, тем самым способствуя процветанию бизнеса. Часто отели делают большие уступки в цене на свои услуги для особо почетных гостей, понимая, что обслуживая таких людей, гостиница выигрывает в плане своего престижа и имиджа. Не исключены варианты, когда в особых случаях отель не принимает оплату за проживание и обслуживание специальных гостей.