Файл: «Технология встречи и обслуживания VIP- клиентов гостиницы» (ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ VIP ГОСТЯ С ПОДРАЗДЕЛЕНИЯМИ ОТЕЛЯ).pdf

Каждое современное предприятие гостиничной индустрии или цепь гостиничных предприятий имеет свои подходы и тактики в осуществлении этой работы, свою концепцию и рекламную политику.

В современных отелях большое внимание уделяется предоставлению элитного, современного, персонального обслуживания клиентов. Высококлассные отели предлагают услуги консьержа и дворецкого, способные удовлетворить самые необычные запросы клиентов, не предусмотренные никакими прайс-листами и прайс-листами (разумеется, в разумных пределах). В современных отелях вместо сервисного Бюро организован Отдел обслуживания гостей. В этой службе, возглавляемой, как правило, руководителем, работают консьержи, дворецкие, координаторы, стюарды. Для организации современного обслуживания VIP-персон на самом высоком уровне следует обратить внимание на уборку VIP-комнат, финансовый расчет с гостем, рецепты и технологию приготовления различных блюд в ресторанах, стандарты сервировки блюд, манеру обращения с гостями, стандарты телефонного этикета, способы продвижения услуг на рынок.

Кроме того, необходимо следить за появлением новых технологий в гостиничном бизнесе, чтобы всегда быть на шаг впереди конкурентов.

Для обеспечения VIP-приема и обслуживания гостей на высоком уровне необходим высококвалифицированный персонал. С этим лучше всего справятся профессионалы из дворецкого.

Услуги дворецкого являются одним из основных звеньев в системе обслуживания VIP-гостей в отеле. Если эта услуга будет плохо организована, то пребывание VIP-гостей в отеле будет значительно сокращено.

Очень важно связаться с гостями, особенно VIP-клиентами, по имени. Очень некрасиво, когда сотрудник отеля, забыв о нем, обращается к гостю с вопросом о номере его номера. Даже в профессиональном общении друг с другом, персонал отеля должен стараться звонить гостям не по номеру, а по их именам, Гость будет доволен, если горничная, встретившая его в коридоре отеля, встретит его по имени.

Информация о профессии также очень важно в работе с VIP-клиентами. В отелях высокого класса не упустите возможность поздравить гостя с профессиональным праздником.

Если день рождения клиента выпадает на период проживания в отеле, необходимо уделить максимум внимания. В этот день необходимо дать понять гостю, что за ним ухаживают, как в его доме. Гостю предоставляется номер с поздравительной открыткой.

VIP-гости женщины заслуживают особого внимания. Во многих отелях есть специальные номера для них. Они оснащены дополнительным зеркалом над столом, косметическим зеркалом в ванной комнате, а также широким ассортиментом косметических и парфюмерных аксессуаров. В комнате для женщин выкладывают модные глянцевые журналы, всегда ароматные цветы.

Нельзя обойти вниманием "маленьких гостей", детей VIP-клиентов, которые находятся в отеле вместе с родителями. К ним также следует относиться вежливо, но общение с ними должно быть менее формальным. Оригинальные маленькие игрушки послужат занятию детей и создадут им настроение. В детский набор могут входить: раскраски, карандаши, открытки, специальный детский шампунь и мыло и др. персонал всех смен должен иметь достоверную информацию обо всех прибытиях, продолжительности пребывания и, конечно же, о выезде VIP гостей.

• 1. ТРЕБОВАНИЕ К КАЧЕСТВУ ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP-ГОСТЕЙ

Необходимо тщательно и заранее подготовиться к приему VIP-клиентов. Отдел бронирования должен проверить подтверждение прибытия VIP-гостя за день до его предполагаемого прибытия, чтобы убедиться, что бронирование остается действительным, и никакие детали бронирования не изменились. Для этого необходимо еще раз проверить следующую информацию:

• полное имя VIP-клиента;
• должность / звание;
• название компании/контактная информация;
• количество человек;
• категория/тип номера;
• проживание в отеле;
• стоимость проживания;
• дата, время прилета/ вылета, номер рейса и т. д.;
• заказывается ли трансфер из аэропорта;
• особые пожелания / предпочтения VIP-клиента.

Убедившись, что запросы VIP-knew ^[1] точно совпадают с данными о бронировании, отдел бронирования подготавливает ведомость-в VIP-клиенте. Документ представляется на подпись руководителям всех подразделений, ответственных за обслуживание VIP-гостя. Информационные табло служб, задействованных в обслуживании, должны содержать полную информацию о специфике и нюансах обслуживания важного гостя. Полная информация о прибытии VIP-персон в отель касается, прежде всего, таких объектов, как служба размещения, административное обслуживание, обслуживание в номерах, кухня, служба безопасности.

Когда VIP-гость делает заказ по факсу или телефону, он может сразу же высказать определенные пожелания, которые будут сразу внесены в профиль программы отеля и, конечно же, выполнены. При каждом последующем заезде VIP-гостя пожелания будут автоматически выполняться без дополнительных напоминаний. Пожелания могут касаться установки индивидуальной температуры в помещении, предоставления дополнительных подушек, дополнительных полотенец, минеральной воды конкретного производителя. VIP-гости могут потребовать, например, чтобы не ставить свежие цветы в номере из-за аллергии и т. д. Руководитель службы приема и размещения регулярно проверяет лист прибытий гостей и за день до прибытия, представить соответствующие письменные распоряжения всем службам, которые будут участвовать в обслуживании данных гостей.

Обслуживание VIP-гостей начинается в аэропорту. VIP-гостю будет выслан автомобиль представительского класса. VIP-клиент обязан встретиться с представителем от руководства отеля. Для встреч в аэропорту необходимо проверить правильное написание имени гостя на табло. Желательно подарить букет цветов VIP-клиенту на встрече. Затем гостя провожают к автомобилю, проверяя наличие всего багажа. Если точное время прибытия VIP-гостя в отель неизвестно, сотрудники стойки регистрации проинформируют об этом все заинтересованные подразделения, как только Гость прибудет в отель.

Номера должны быть должным образом подготовлены к приезду VIP-гостей. Как правило, для размещения VIP-гостей выделяются номера высшей категории. Это номера большой площади, с несколькими разными комнатами, несколькими ванными комнатами. Зачастую в таких комнатах имеется кухня с соответствующим оборудованием. Хозяйственный отдел должен обеспечить помещение предметами особого внимания к гостю. Такие темы, в дополнение к тому, что было сказано выше, могут быть:

• сувениры с символикой отеля;
• фирменные подарочные наборы одежды и аксессуаров с логотипом отеля;
• папки и канцелярские принадлежности с логотипом отеля и др.

Флористы позаботятся о декорировании помещения цветами. Это может быть одна роза или композиции из цветов разных размеров.

Если Гость останавливался в отеле на месяц и более, то во время его пребывания каждые две недели в его номер подавались разные подарки, каждый раз повышая престиж и значимость подарка. Описания всех подарков печатаются на сотрудниках службы обслуживания номеров и менеджере VIP-этажа и имеют стандартный вид. На каждом бланке должно быть указано название подарка, дана его фотография, указано Место подачи, ингредиенты продуктов в граммах для больших приемов пищи, стоимость подарка. Форма имеет две подписи: менеджер сервис рум сервис и менеджер рум сервис.

Номера, подготовленные для приема VIP-гостей, должны быть безупречно убраны и убраны. Горничные должны быть хорошо обучены правилам уборки таких помещений. Логично доверить уборку помещений, занятых VIP-гостями, самым ответственным и опытным горничным.

Помимо основной услуги по уборке, такие номера подлежат "особому надзору" в течение всего дня. Как только Гость покидает комнату, горничная пытается попасть в нее, чтобы сделать Экспресс-уборку. Желательно вернуть гостя очень быстро, чтобы сделать следующую работу:

поменять полотенца (если необходимо);

• проветрить помещение;
• вынести мусор;
• привести в порядок пепельницы;
• протереть сантехническое оборудование;
• обработать помещение освежителем воздуха.

Количество таких заготовок не регламентируется.

В высококлассных отелях уборка номеров производится утром и вечером. Если гостю требуется дополнительная уборка всего номера, ванной комнаты, отдельной кровати, замена полотенец-все это будет сделано для него без дополнительной оплаты.

В приветственном письме категорически недопустимо неправильное написание имени гостя. В этой работе важен даже цвет чернил, в котором написано сообщение. Например, надо знать, что для представителей азиатских стран невозможно провести в красный, так как этот цвет используется для написания новостей о смерти.

Логотип отеля должен быть указан в приветственном сообщении.

Желательно дополнить такие сообщения фразой, приглашающей гостя посетить гостиницу еще раз.

Каждая услуга размещает в своем номере, необходимые для приема VIP-клиентов, предметы по ссылочным фотографиям, которые есть в услугах наряду с текстовыми материалами и грантами.

Все номера для VIP-гостей должны быть проверены администрацией до прибытия высокопоставленных гостей.

На протяжении всего пребывания гостей VIP-номера регулярно проверяются администрацией отеля для поддержания высоких стандартов обслуживания.

Необходимо обслуживать VIP-клиентов на самом высоком уровне, ведь именно клиенты такого рода могут создать репутацию отелю.

1. Выводы:

В первой главе данной работы определяется VIP-гость и условная классификация данного типа гостей, описываются правила поведения и общения персонала с клиентом, а также требования, которые должны быть выполнены, если отель принимает важного гостя.

Номера должны быть должным образом подготовлены к приезду VIP-гостей. Как правило, для размещения VIP-гостей выделяются номера высшей категории.

Процесс обслуживания VIP-гостей осуществляется для поддержание эффективности и рентабельности гостиничных предприятий.

В гостиничном предприятии необходимо определенное внимание для «маленьких гостей», которым необходимо повышенное внимание, повышенная забота и понимание.

Особое значение имеют главы государств, президенты известных компаний, организаторы крупных мероприятий, ведущие менеджеры туристических компаний.

В высококлассных отелях уборка номеров производится утром и вечером.

Кроме того, необходимо следить за появлением новых технологий в гостиничном бизнесе, чтобы всегда быть на шаг впереди конкурентов.

1. ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ С VIP-ГОСТЯМИ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ «МАРРИОТТ ГРАНД ОТЕЛЬ»

ОПИСАНИЕ И ХАРАКТЕРИСТИКА ПРЕДПРИЯТИЯ

«Марриотт Интернэшнл» - международная компания по управлению гостиничной сетью со штаб-квартирой в США. Он предоставляет управленческие услуги 6080 отелям общей вместимостью 1,2 миллиона номеров под 30 брендами в 90 странах.

В 1927 году американец Джон Уиллард Марриотт и его супруга Элис основали семейный бизнес, открыв в Вашингтоне небольшой бар по продаже прохладительных травяных газированных напитков. Чуть позже, когда к холодным закускам добавилась горячая пища, ресторан получил название «Хот Шоп», которое позже стало названием компании, под брендом которой появилась сеть ресторанов.

В 1957 году, ровно 30 лет спустя, Джон и Эллис открыли свой первый отель, который до сих пор существует в Арлингтоне, штат Вирджиния, но только в виде музея. Он был предназначен для кратковременного отдыха и оборудован Парковочными местами для посетителей. Новый бизнес быстро пошел вверх по склону, что в дальнейшем позволило компании постепенно выйти на международную арену, в результате чего, в 1969 году, в Акапулько, Мексика, был открыт отель "Паласо". В 1975 году в Амстердаме открылся новый отель, положивший начало строительству отелей Марриотт по всему миру.

После смерти отца в 1985 году председателем правления компании стал сын основателя Джон Уиллард Марриотт младший.

К концу 1988 года число гостиниц, управляемых Marriott, достигло 470. Первая касается исключительно развития гостиничных сетей, скупки всех или части других гостиничных сетей, а вторая — всего того, что может принести доход в сферах, связанных с дополнительными услугами для гостей: например, обслуживание в аэропортах, строительство спортивных и развлекательных объектов.

В 1997 году в Москве был открыт пятизвездочный отель luxury MARRIOTT Moscow Grand Hotel, расположенный в центральной части Москвы на Тверской улице.