Файл: «Технология встречи и обслуживания VIP- клиентов гостиницы» (ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ VIP ГОСТЯ С ПОДРАЗДЕЛЕНИЯМИ ОТЕЛЯ).pdf

Здание гостиницы было построено в 1995-1997 годах на месте снесенного дома князей Кантакузино. Проект нового здания был создан с учетом архитектурного облика Тверской улицы, который сложился в 1930-е годы.

Холл гостиницы двухъярусный, с атриумом со стеклянным куполом в центре. Общее количество номеров-387, включая апартаменты; 3 представительских этажа. К услугам гостей спортивный оздоровительный центр, круглосуточный бизнес-центр, салон красоты. В отеле есть 10 конференц-залов общей площадью более 850 м2. Также в гостинице находятся предприятия общественного питания "Гранд Александр" и лобби-бар , ресторан "самобранка".

Ресторан «Грандъ Александр»

Ресторан "Грандъ Александр" отеля Марриотт Москва Гранд уже давно зарекомендовал себя как один из самых элегантных и изысканных в городе. Среди любителей высокой кухни, он известен как спокойное место с дружественной атмосферой и изысканной кухней. Но с приходом нового шеф-повара-опытного Эммануэля Гарда, работавшего во многих ведущих ресторанах Москвы и мира – "Гранд Александр" играл с новыми красками.

В меню этого ресторана, пользующегося заслуженной славой, появились новые позиции и актуальные изыски. Хотя основная тема по-прежнему классическая, гости отчетливо услышат оригинальные национальные ноты, в том числе и русские. Конечно, господин Гарда внес в гастрономическую составляющую заведения необходимое разнообразие, но так как "Грандъ Александр" - это в первую очередь ресторан изысканной кухни, то акцент делается на высочайшем качестве. Меню ресторана постоянно обновляется, а для постоянных гостей действует гибкая система бонусов и вознаграждений.

Ресторан «Самобранка»

Ресторан «Самобранка» расположен в здании отеля «Марриотт Грандъ Отель», расположенном на Тверской улице. Здесь вы всегда найдете свежие блюда европейской и русской кухни, а также регулярные тематические семейные бранчи по воскресеньям. Просторный и светлый номер станет отличным дополнением к хорошему отдыху. Гостей радует обилие блюд и напитков, приносящих долю волшебства в каждый прием пищи. В ресторане есть отдельное меню завтрака, где можно выбрать, например, классические американские блинчики с черникой или изысканный омлет с ветчиной, грибами и зеленью.

Лобби-бар

Лобби-бар- это место с авторской, изысканной кухней, неописуемой, спокойной атмосферой и отличным интерьером с ремонтом.

Выпейте вкусный коктейль под восхитительную джазовую музыку, находясь в окружении роскошного интерьера. Это идеальный конец вечера в уютном "вестибюле" создано все для настоящего комфорта и отдыха.

В меню "лобби-бара" удачно сочетаются уже известные всем блюда с феерическими гастрономическими изысками, среди которых отметим удивительное блюдо из креветок, вкусный салат "миллионер" на основе морепродуктов и утиной печени. Обязательно попробуйте фирменный сэндвич с крабовым мясом, который готовится по рецепту шеф-повара.

Конференц-зал

В гостинице находятся 10 конференц-залов. Примерная площадь каждого85,2 м². идеально подойдет для проведения делового мероприятия либо фуршета и банкета. Максимальная вместимость зала - 80 человек при театральной рассадке.

Услуги отеля:

• • • • Прачечная
      • Тренажерный зал
      • Бассейн
      • Сауна
      • Химчистка
      • Салон красоты

Номерной фонд:

• • • • Президентский люкс
      • Сюит
      • Угловой президентский
      • Люкс
      • Делюкс
      • Посольский
      • Полулюкс
      • Люкс-студия

2.2 ОБСЛУЖИВАНИЕ VIP-ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦЕ «МАРРИОТТ ГРАНД ОТЕЛЬ» В ГОРОДЕ МОСКВЕ

В отеле "Марриотт Гранд Отель" в Москве начинается VIP-обслуживание гостей в аэропорту. VIP-гостю будет выслан автомобиль представительского класса. VIP-клиент встречает представителя от руководства отеля. Затем гостя провожают к автомобилю, проверяя наличие всего багажа. Если точное время прибытия VIP-гостя в отель неизвестно, служба приема и размещения информирует об этом все подразделения, которые должны быть обеспокоены, как только Гость прибывает в отель.

Рисунок 1. Взаимодействие VIP-гостя с подразделениями отеля

По прибытии VIP-гостя в отель швейцар, выгружая багаж гостя, сообщает сотрудникам стойки регистрации о его прибытии в миниатюрном микрофоне, замаскированном под воротничок униформы. Швейцар приветствует и называет VIP клиентов по имени. Об этом говорят сотрудники стойки регистрации. Таким образом, они уже готовы приветствовать VIP-персон по имени. Улыбчивая девушка или молодой человек на стойке регистрации поприветствовали гостя словами: "мы очень рады видеть вас в нашем отеле!", "Вы лучший Гость для нас!". VIP-клиентам предоставляется право заполнить регистрационные формы у стойки регистрации и в лобби отеля и даже в номере в спокойной обстановке.

Администрация отеля Марриотт Гранд заранее готовится к их встрече, отправляет в номер шампанское, фрукты, цветы, организует дополнительную систему безопасности, предлагает дополнительные услуги, ориентировочный перечень которых зависит от фантазии руководства заведения и индивидуальных предпочтений клиента.

VIP - клиентов сопровождают в номер. Это, как правило, ответственность руководителя службы приема и размещения. В номере Гость четко и быстро информирует о том, какие удобства и оборудование имеются в номере и как ими пользоваться. Тогда Эскорт желает гостю приятного пребывания в отеле, еще раз называет его имя, должность, контактный телефон и предлагает отправить человека, который поможет распаковать багаж.

В ресторане "Гранд Александр" VIP-клиент может приготовить блюда по желанию клиента с доставкой прямо в номер, обеспечить повышенный уровень комфорта номера, что выражается в соответствующем дизайне помещения, оснащенного своей телевизионной и видеоаппаратурой, и другим оборудованием.

Во время пребывания VIP-персон в отеле "Марриотт Гранд Отель" никогда не забудет об их особых пожеланиях и предпочтениях. Пожелания клиентов иногда бывают очень оригинальными, а иногда и странными. Отель ведет учет предпочтений всех постоянных или специальных гостей.

Если день рождения клиента приходится на период пребывания в отеле "Марриотт Гранд Отель", сотрудники уделяют ему особое внимание. Как правило, это событие сопровождается поздравлениями и подарками (цветы, торт, торт со свечами, набор шоколадных конфет, сувениры и др.). В этот день необходимо дать понять гостю, что за ним ухаживают, как в его доме. Гостю предоставляется номер с поздравительной открыткой.

Менеджеры отеля "Марриотт Гранд Отель" имеют широкий горизонт, и полностью развиты. Понятно, что невозможно иметь детальные знания по всем отраслям экономики. Но, поскольку он готовится к переговорам о возможном размещении в гостинице VIP-клиента, менеджеры гостиницы знают о деятельности ожидаемого гостя, а также изучают некоторые вопросы его профессии. Эти знания помогут во многом начать и поддержать разговор, завоевать клиента, а затем убедить его остановиться в следующий раз в этом отеле.

Сотрудники всех смен в отеле имеют достоверную информацию обо всех заездах, сроках пребывания и, конечно же, выездах VIP-гостей.

При выезде гостя дежурный менеджер проверяет все реквизиты оплаты за проживание и услуги, предоставляемые VIP-гостю отеля, с учетом всех скидок. Также заранее уточняется время выезда гостя из отеля для своевременного бронирования транспорта, и осуществляется контроль за тем, чтобы багаж гостя был опущен вниз заранее, то есть, чтобы Гость не волновался перед отъездом. При отъезде VIP-гостей благодарят за пребывание в отеле и желают вернуться сюда снова.

ПРАВИЛА И СТАНДАРТЫ ОБЩЕНИЯ ПЕРСОНАЛА С ГОСТЯМИ

1. Скорость обслуживания: сотрудники отеля всегда должны быть готовы предложить помощь гостям; требования посетителей должны быть рассмотрены немедленно, без отправки их в другой Отдел или другому лицу; все запросы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут отель.

2. Точность исполнения заказа: гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения.

3. Предвосхищение желаний гостя: необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят; служащие должны быть знакомы с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение.

4. Дружелюбие и вежливость: с любым посетителем, расположенных в радиусе 2 м, надо начинать первой беседу; всегда, когда возможно, используйте титулы перед фамилией гостя, следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если Гость находится в радиусе 8-10 м; за любое неудобство посетителю извиняется.

5. Уход: пусть Гость знает, что он заметил, даже если вы заняты; следует быть очень осторожным.

6. Стандарты внешнего вида применяются к форме одежды, волосам и гигиене сотрудников.

Персонал отеля: общее отношение к работе-вежливость, дружелюбие, энтузиазм; взаимодействие с коллегами, отношения с гостями; гибкость, адаптивность; принятие ответственности, инициативность; личная гигиена; дисциплина, пунктуальность; знание работы, качество работы, внимание к деталям; работа с нагрузкой, стрессом; умение выполнять задачи до конца; осознание затрат; знание иностранного языка.

Выводы:

Во второй главе полученные знания систематизированы и рассмотрены на примере отеля Марриотт Гранд Отель. Описывается обслуживание VIP-гостей в этом отеле.

Повышение рейтинга отеля происходит за счет соблюдения всех требований и правил по обслуживанию VIP-гостей. Уделяя должное внимание таким гостям, у них появится желание вернуться в этот отель еще раз, и тогда он, начиная со статуса "особо важного человека", перейдет в статус постоянного клиента, что станет залогом успешного процветания отеля.

Администрация отеля Марриотт Гранд заранее готовится к их встрече, отправляет в номер шампанское, фрукты, цветы, организует дополнительную систему безопасности.

Персонал должен выполнять: общее отношение к работе-вежливость, дружелюбие, энтузиазм; взаимодействие с коллегами, отношения с гостями; гибкость, адаптивность; принятие ответственности, инициативность; личная гигиена; дисциплина, пунктуальность; знание работы, качество работы, внимание к деталям; работа с нагрузкой, стрессом;

Стандарты внешнего вида применяются к форме одежды, волосам и гигиене сотрудников.

Каждый VIP-Гость должен обеспечить первоклассный уровень обслуживания, ведь именно гости такого рода могут создать идеальный образ отеля.

Заключение

В данной курсовой работе речь шла о технологии обслуживания VIP-гостей в гостинице. Проанализировав технологию обслуживания, были определены и закреплены основные моменты по обслуживанию VIP-гостей.

В первой главе данной работы определяется VIP-гость и условная классификация данного типа гостей, описываются правила поведения и общения персонала с клиентом, а также требования, которые должны быть выполнены, если отель принимает важного гостя.

Номера должны быть должным образом подготовлены к приезду VIP-гостей. Как правило, для размещения VIP-гостей выделяются номера высшей категории.

Процесс обслуживания VIP-гостей осуществляется для поддержание эффективности и рентабельности гостиничных предприятий.

Во второй главе полученные знания систематизированы и рассмотрены на примере отеля Марриотт Гранд Отель. Описывается обслуживание VIP-гостей в этом отеле.

Персонал должен выполнять: общее отношение к работе-вежливость, дружелюбие, энтузиазм; взаимодействие с коллегами, отношения с гостями;

Повышение рейтинга отеля происходит за счет соблюдения всех требований и правил по обслуживанию VIP-гостей. Уделяя должное внимание таким гостям, у них появится желание вернуться в этот отель еще раз, и тогда он, начиная со статуса "особо важного человека", перейдет в статус постоянного клиента, что станет залогом успешного процветания отеля. Процесс обслуживания- это действия, необходимые для обеспечения эффективности системы менеджмента качества, комплекса процедур и повседневных операций, выполняемых персоналом и способствующих к максимальному удовлетворению потребностей посетителей. Выявлены основные принципы взаимодействия с VIP-клиентами, рассмотрены стандарты внешнего вида и поведения персонала в гостиницах, проанализирована технология обслуживания и встреч VIP - гостей.