ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 10.01.2024
Просмотров: 25
Скачиваний: 1
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
Министерство образования и науки Республики Казахстан
Международный Таразский инновационный институт
Русский язык
Семинар №10
СРС
Тема: "Переговоры по телефону"
Проверила:Куралай М.Т.
Выполнил(а):Базарбаев А.
Группа:ЕТ 22-1
Тараз – 2023
1. Правила ведения телефонных переговоров.
2. Составьте текст телефонного разговора на какую-либо тему и переведите на казахский язык.
1. При телефонном общении участники взаимодействуют только с аудиорядом, не имея возможности видеть собеседника. Эта черта звонков приводит к одной непростой особенности диалога: его участники, лишенные зрительного контакта, более внимательно относятся к вербальной (слова) и паравербальной (темп и тембр, интонация, покашливания, дыхание и вздох, паузы и многое другое) информации.
Паравербальные данные выдают наши эмоции, их сложно контролировать, но при этом считывание такой информации происходит довольно легко на подсознательном уровне. Эта особенность объясняет то, почему эффективность телефонных переговоров зависит от настроения инициатора беседы.
Невозможно установить дружеский контакт с собеседником, если не соблюдать элементарные правила этикета.
-
Всегда немного улыбайтесь во время диалога, это заметно меняет интонацию, а за своим тоном следует внимательно наблюдать, чтобы звучать как человек, полный энергии и заинтересованный в беседе. -
Этикет телефонных переговоров рекомендует забыть о приветствиях вроде «Да», «Слушаю», «Алло», «На проводе» и т. п. Здоровайтесь формулами, зависящими от времени суток: «Доброе утро», «Добрый день». -
Ваша поза влияет на ваш тон. Если вы раскиснете, развалитесь на стуле, ляжете на диван или положите ноги на стол, собеседник сможет почувствовать это и решить, что вы его не уважаете или не заинтересованы в нем. -
Составьте собственную формулу приветствия для начала телефонных переговоров. Хорошо подходят сочетания приветствия и названия компании, вашей должности и имени. -
Используйте подстройку по темпу речи: если клиент говорит быстрее вас, постарайтесь ускориться, чтобы не нервировать его своей медлительностью; если на том конце провода тянут слова – сбавьте обороты, чтобы дать собеседнику шанс услышать вас. -
Оптимальным моментом, чтобы снять трубку и приступить к проведению телефонных переговоров, считается промежуток между вторым и четвертым гудком. К этому моменту клиент еще не успевает разозлиться из-за того, что ему не отвечают, но и уже не подумает, что у менеджеров совсем нет работы, и они только и делают, что смотрят на телефон. -
Используйте такую технику телефонных переговоров, как активное слушание: давайте собеседнику знать, что вы внимательны к нему, используйте реплики «я вас понимаю», «совершенно правильно», «согласен» и подобные. -
Записывайте все важные данные, не ленитесь делать пометки. Лучше записать лишнюю информацию, чем впоследствии не вспомнить что-то важное. -
Будьте сосредоточены только на телефонных переговорах, не отвлекайтесь на другие дела, чтобы не упустить что-нибудь. -
Уделяйте внимание тому, как и на какой ноте завершается диалог. По принципу края собеседник лучше всего запомнит начало и конец беседы, так что будьте вежливы и дружелюбны. И не забывайте о том, что первым трубку кладет позвонивший.
Общие правила телефонных переговоров
Умение грамотно разговаривать и вести переговоры, в том числе и по телефону, является признаком, по которому безошибочно определяется не только общий культурный уровень человека, но и его «стоимость» на рынке труда как специалиста. Поэтому, человеку, который позиционирует себя именно так, грамотное ведение телефонных переговоров следует демонстрировать как в личном, так и в деловом общении. Для этого всегда следует быть: вежливым; внимательным; доброжелательным; максимально информативным; лаконичным.
Эти качества, проявляемые в телефонных разговорах являются показателем уважительного отношения к собеседнику, того, что его время ценят.
Вежливость достигается не только за счет употребления общеизвестных «вежливых» слов,но и за счет таких нюансов, как четкая дикция, представление и умение не перебивать собеседника в ключевой момент разговора. Представиться, если разговор не личный, необходимо обязательно, независимо от того, кто является его инициатором.
Если с остальными качествами, которые необходимы для ведения телефонных разговоров, все понятно, отдельно нужно сказать про внимательность. Это качество скорее можно назвать умением слышать собеседника, то есть, понимать, что именно он хочет сказать. Это поможет принимать правильные решения и давать правильные ответы на задаваемые им вопросы.
Доброжелательность проявляется в готовности выслушать и помочь собеседнику, даже если он в разговоре и не высказывает такую просьбу прямо. Каждый абонент, обратившийся по телефону, рассчитывает на то, что к нему отнесутся внимательно и уважительно, что его вопрос — один из актуальных. Поэтому и после разговора у него должно остаться то же впечатление. Собеседник после разговора должен остаться убежденным, что его вопрос будет рассмотрен и решен. В разговоре для этого нужно употреблять фразы «Хорошо, мне понятна суть проблемы», «Я думаю, что ваш вопрос будет решен». Они помогут расположить собеседника.
Информативность
в разговоре достигается за счет отказа от изложения второстепенной и не относящейся к делу информации. Этого легко можно добиться, если в процессе подготовки к переговорам собрать, изучить и проанализировать все имеющиеся сведения по данному вопросу. В беседе необходимо апеллировать только
фактами и избегать домыслов.
Лаконичность — умение кратко и максимально емко формулировать фразы, четко придерживаясь темы разговора.
2. Мой телефонный разговор с моим кузеном из аула.
- Әссәламу әлейкум!
- Уағалейкум әссалам!
- Қалайсыңдар? Жағдайларың жақсы ма?
- Шүкір Жақсымыз! Өздерің қалайсыңдар? Үй іші аман ба?
- Аман есенбіз, барлығы жақсы!
Ауыл қалай? Қандай жаңалықтар болып жатыр? Қыстан қалай шықтыңдар?
- Ауылда барлығы бірқалыпты. Қыс аяқталғанымен, біршама аяз сезіледі. Соғым сойып жатырмыз. Ауылға келіп қайтыңдар.
- Еее, онда міндетті түрде барамызғой. Ауылды сағындық!
- Иә, асыға күтеміз! Өздеріңде қандай жаңалық бар? Оқуың қалай болып жатыр?
- Менде айтарлықтай жаңалық жоқ. Күнде сабақ деп қол босамай жүр. Оқуым жақсы. Біршама қиындықтар бар, бірақ аздап оларды да шешіп жатырмын.
- Жарайсың! Оқуда озат болғаның өзіңе жақсы. Үйдегілерің саған сеніп, үміт артып отыр, оларды жерге қаратпа.
- Әрине!
- Мейлі, менің біраз шаруаларым бар еді, рұқсат болса, соларды аяқтай берейін?!
- Жарайды. Мен де сабағымды орындайын. Үйдегілерге менен сәлем айт!
- Жақсы, Сау бол!