Файл: организация работы административно-хозяйственной службы в гостиницах с западным менеджментом.pdf

Введение

Возникновение и развитие гостиничного хозяйства тесно переплетено с историей развития общества. Первые гостевые предприятия – прообразы современных гостиниц, как и сама профессия по обслуживанию путешествующих людей, возникли в далеком прошлом более чем за 2 тысячи лет до нашей эры – в древневосточной цивилизации. И до сегодняшнего времени остается востребованной и быстроразвивающейся индустрией.

Актуальность выбранной темы заключается в том, что в настоящее время огромную роль имеет именно обслуживание гостей в номерах. Поддержание необходимого санитарно – гигиенического состояния комнат и общественных помещений, а также оказание бытовых услуг.

Объект исследования Hotel Renaissance Moscow Monarch Centre с первого взгляда отель поражает своим размахом. Здание стильное и оформлено по современным тенденциям. Для гостей есть просторный холл, мягкие и удобные диваны в лобби, где есть возможность комфортно провести время пока идёт заселение, также можно сходить в ресторан, или по магазинам. Все работники всегда на местах.

Предметом исследования является организация работы АХС с западным менеджментом, цель работы состоит в том, чтобы разобраться в назначении службы, какие бывают виды уборок, и технологии.

Целью исследования является понять, что такое уборка, почему она сильно влияет на репутацию, загруженность отеля. и прежде чем, начать уборку, нужно будет понять, какая именно цель и для кого она нужна.

Для достижения цели следует решить некоторые задачи:

1. Понять, что такое АХС для кого нужна эта служба в гостиничном предприятии.
2. Выявить должностные позиции, контроль чистоты в номерах.
3. С какими ещё службами в гостинице взаимодействует АХС.
4. Предложить новейшие технологии в организацию обслуживания номерного фонда и строго следовать высоким стандартам чистоты.

Способ достижения цели исследования будут методы организационные(сравнительные), теоретические.

Высокий уровень конкуренции порождает необходимость компаний бороться за своего клиента всеми возможными способами, так, как только это поможет им развиваться, а порой и просто выжить в конкурентной борьбе.

Качество обслуживания – один из самых важных показателей работы гостиницы.

Классик современной теории Ф. Котлер маркетинга отмечает, что «наиболее важный способ улучшения качества обслуживания состоит в том, чтобы установить стандарты обслуживания и его цели, а затем обучить этому служащих и управленцев. Эти стандарты должны непрерывно повышаться. Служащие, которые предоставляют хорошее облуживание, должны вознаграждаться»^[1].

Стандарт как нормативно – технический документ устанавливает комплекс норм, правил, требований к объекту стандартизации утверждается компетентным органом.

Благодаря административно-хозяйственной службе, гости чувствуют себя комфортно в гостинице, ощущают себя в комфорте как дома,. По статистике горничная ассоциируется как человек с ведром и веником, бытует мнение что служба АХС не квалифицирована, в отличие от других, но это мнение совершенно не верно, так как на данный момент гостиницы с западным и отечественным менеджментом, поняли важность этой службы, ведь гость встречается с сотрудниками горничной чаще чем со служащими в службе бронирования, или телефонными операторами. Гость просыпается в чистой постели приготовленной горничной, идёт по чистому полу, это всё заслуги службы Housekeeping. Сотрудники этой службы имеют большую ценность для гостиничного предприятия.

Глава 1. Организация АХС в гостиницах с западным менеджментом.

1.1 Организационная структура административно-хозяйственной службы.

В гостиничной сфере встречаются названия административно-хозяйственной службы, такие как: служба хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиницы, поэтажная служба, служба горничных, служба гостиничного хозяйства (СГХ), служба эксплуатации. Английским аналогом этого подразделения является емкое слово housekeeping, что в дословном переводе означает домашнее хозяйство, административно-хозяйственная работа, домоводство.

Назначение данного подразделения – обеспечение обслуживания гостей в номерах, поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния гостевых и общественных зон, оказание бытовых услуг гостям. Ни одна гостиница не может существовать без СГХ. Как правило службой руководит женщина. Эта должность может называться по-разному:

• Руководитель хозяйственной службы
• Заведующая поэтажной службой
• Начальник службы гостиничного хозяйства
• Менеджер службы горничных.

В зарубежных гостиницах данная должность может быть названа:

• Head housekeeping
• Housekeeping Manager
• Executive housekeeping
• Director of internal services
• Director housekeeping operations.

В крупных гостиницах в подчинении руководителя АХС находятся: заместитель (Assistant housekeeper), помощники руководителя службы или старшие горничные ( HSKP supervisors), персонал прачечной-химчистки ( Laundry/Dry Cleaning Service), сотрудники оздоровительного центра (Health Club), флористы (Florists).

СГХ входит в состав службы управления номерным фондом отеля. Это подразделение играет огромную роль, ведь чистота или её отсутствие в отеле сильно бросаются гостю в глаза. По опросам гостей порядок и чистота стоят на первом месте в требованиях к отелю.

Организационная структура гостиницы – функционально-технологическая система, обеспечивающая его деятельность.

Организационная структура отеля в очень высокой степени влияет на большинство показателей деятельности гостиницы. Чтобы оперативно и качественно оказывать гостю услуги, отель должен иметь отлаженный механизм их предоставления.

Рисунок 1. Организационная структура

На рисунке 1 типовая структура службы Housekeeping.

Службу АХС возглавляет руководитель, ему подчиняются горничные, портные, супервайзеры и некоторые другие категории работников.

Основная работа горничных заключается в том, что они должны осуществлять уборку в номерном фонде и в общественных помещениях (далее ОП).

Заведующий прачечной-химчисткой обязан:

1. Организовывать и контролировать работу прачечной- химчистки для обеспечения экономичной стирки и химчистки изделий с высоким качеством.

2. Составлять графики выхода на работу персонала прачечной-химчистки, план отпусков на год, учитывая при этом прогнозы по загрузке гостиницы.

3. Нести ответственность за подбор кадров и полную комплектацию штата сотрудников прачечной-химчистки

Отель может сотрудничать с флористами на постоянной основе или прибегать к их услугам время от времени. В первом случае гостиница создает свою флористическую службу. Так поступили, например, «Гранд Отель Европа» и «Коринтия Невский Палас». А другой петербуржский отель - знаменитая «Астория» - заключил договор с цветочной фирмой «Флористерия» на оказание соответствующих услуг.

Должностные обязанности, которые должен исполнять мастер - флорист:

1. Организует и контролирует выполнение комплекса работ по обработке и хранению цветов и растений, созданию флористических изделий различных видов, флористическому оформлению и декорированию помещений, сцен, владений, иных интерьеров, свадебных и траурных церемоний, протокольных мероприятий, государственных, светских, религиозных и иных праздников и торжеств, проводимых в помещениях или на открытом воздухе.

2. Разрабатывает художественную концепцию, композиционно-стилевые модели и техническую, технологическую и финансово-экономическую документацию для оформления интерьеров, экстерьеров, мероприятий, проходящих в помещениях и на открытом воздухе.

На основании творческо-производственных задач и с учетом технологических требований и правил вырабатывает художественный замысел и решения по изготовлению флористической продукции с их последующей практической реализацией.

Создает творческие образцы аранжировок, флористических изделий в различных стилях и техниках.

Должностные обязанности сотрудников оздоровительного центра. Общие положения. Сотрудники всех смен оздоровительного центра обязаны:

1. Знать правила оказания первой медицинской помощи, уметь делать искусственное дыхание.

2. Наблюдать за плавающими в бассейне людьми, оказывать помощь (при необходимости).

3. Уметь квалифицированно делать массаж.

4. Быть всегда одетыми в чистую спортивную форму.

5. Всегда аккуратно выглядеть (длинные волосы у девушек должны быть собраны и заколоты).

6. Создавать приветливую обстановку, уютную атмосферу.

7. Контролировать исправность всего оборудования.

8. Соблюдать правила пожарной безопасности, техники безопасности.

9. Выполнять все разумные просьбы клиентов.

10. Оказывать внимание клиентам, заботиться о них, оказывать квалифицированную помощь.

11. Давать консультации на предмет того, как пользоваться помещением и оборудованием оздоровительного центра, и т.д.

В должностные обязанности заместителя руководителя службы Housekeeping входит:

1. Руководить подразделением в отсутствие руководителя.
2. Оказывать содействие начальнику службы в управлении, контроле и координации работы персонала службы с целью обеспечения высокого качества обслуживания.
3. Разделять ответственность с руководителем службы в отношении чистоты в гостевых комнатах, служебных, хозяйственных и общественных помещениях в соответствии со стандартами, принятыми в гостинице; осуществлять контроль качества уборки.
4. Совместно с руководителем службы участвовать в обучении персонала.
5. Оказывать помощь руководителю в проведении приема, увольнения сотрудников, в осуществлении мер поощрения и наказания.
6. Контролировать соблюдение персоналом службы стандартов внешнего вида, гигиены и поведения.
7. Отвечать за сохранность служебных ключей с целью обеспечения безопасности личных вещей проживающих, и имущества отеля.

8. 
   1.2 Организация работы административно-хозяйственной службы в гостинице

Отличия между отечественным менеджментом и западным нет, технология уборки везде одинакова, но западные стандарты разрабатывает сеть и спускает в работу, как правило в западной цепочке есть коучи, которые обучают этим стандартам. В отечественном менеджменте так же есть стандартизация, по которой работают сотрудники.

АХС - самое крупное подразделение в гостинице по количеству персонала. У работающих в большом коллективе сотрудников есть возможности проявить свои организаторские и лидерские способности. Работа в данном подразделении - хорошая стартовая площадка для продвижения по служебной лестнице и выгодно отличается в этом плане от других более мелких по численности персонала служб и подразделений гостиницы.

В данное время очень развита конкурентная борьба среди гостиниц. Чтобы быть лидером и добиться успехом на рынке, каждый отдел гостиницы должен внедрять новейшие технологии в работу службы, в том числе с АХС. Нужно строго следовать высоким стандартам чистоты в номере. Необходимо быть впереди других, выдвигать новые идеи и подходить к работе творчески.

В зависимости от звездности гостиницы и её размера, имеются услуги личной прачечной и химчистки. Оборудование прачечной состоит из: стиральных и сушильных машин, гладильных аппаратов, пароманекенов.

Housekeeping взаимодействует со службой приема и размещения, АХС получает сведения о заезде и выезде гостя, какие номера убирать, а какие нет. СПиР подает отчёт о статусе номера, например, номер «под заезд» этот номер нужно убрать будет в первую очередь, что бы гость заехал в свежий чистый номер. После уборки горничной, супервайзер проверяет качество уборки.

Служба безопасности так же взаимодействует с СГХ, если у гостя пропало что-либо в номере, гость обращается к горничной, горничная передаёт информацию администратору службы, он связывается со службой безопасности для решения проблемы.

Если в номере подтекает кран, то инженерно-техническая служба чинит сантехнику в номере, информацию передает также горничная.

У каждой горничной есть свой телефон или рация по которым они связываются с руководителем или другими службами, взаимодействующими со службой АХС, в них есть вся информация о номерах.

В зависимости от типа гостиницы каждая горничная убирает от 16 до 20 номеров в восьмичасовую рабочую смену. Время, затрачиваемое на уборку номера, зависит от количества освобождающихся номеров, так как на номера, которые только освободились идет больше времени на уборку.