Файл: организация работы административно-хозяйственной службы в гостиницах с западным менеджментом.pdf

Дежурный по этажу или супервайзер, осуществляет контроль за работой смены горничных, чтобы быть полностью уверенным, что в помещениях уборка осуществлена в соответствии со стандартами.

1.3 Виды и технологии уборочных работ в гостинице.

Хороший управляющий гостиницей обязан досконально знать работу персонала АХС, последовательность уборки в номерах и в ОП.

Уборка номерного фонда осуществляется в следующей последовательности: сначала работы ведутся в забронированных номерах, затем в номерах, которые только освободились от проживающих гостей, и в последнюю очередь в жилых номерах. Уборку следует проводить в отсутствие гостя в номере. Если же гость находится в номере, необходимо у него спросить разрешение на уборку.

Процесс уборки состоит из проветривания комнаты, уборки и мытья посуды, обработки химическими средствами санузла, уборки кроватей, тумбочки, стола, удаление пыли, уборки мусора.

Если номер состоит из нескольких комнат, процесс уборки постоянно начинается в спальне, затем продолжается в гостиной и других помещениях, а затем также уборкой санузла. Ежедневная промежуточная уборка в номерах производится по мере необходимости, или по просьбе гостя (если речь идет о жилом номере).

При уборке номера после выезда гостя дополнительно в функции горничной входит приемка номера, смена постельного белья и полотенец, замена информационных материалов, аминитес.

Последовательность уборки номеров зависит от характера занятости номерного фонда, специфики конкретного рабочего дня, непредвиденных ситуаций и т.д. и может меняться в силу различных обстоятельств.

Виды уборки номеров:

1. Текущая уборка жилых номеров.

2. Уборка номеров после выезда гостей.

3. Промежуточная уборка номеров (вечерний сервис; уборка в номерах, занятых VIP-персонами; дополнительная уборка по просьбе клиентов).

4. Генеральная уборка.

Генеральная уборка номерного фонда и всей жилой части гостиницы производится не реже одного раза в 20 дней.

Задача горничной убрать все номера, отмеченные в ее персональном задании. При наличии на дверной ручке таблички "Не беспокоить" не следует стучать в этот номер, его следует убрать позже. Горничная переходит к уборке другого номера. Рядом с номером, на двери которого имеется табличка "Не беспокоить", ни в коем случае нельзя шуметь и желательно не пылесосить.

В номер, на ручке двери которого не висит табличка "Не беспокоить", необходимо деликатно постучать 2-3 раза. Ни в коем случае не пользоваться при этом металлическими предметами и не создавать неприятных звуков. Далее следует громко и четко произнести: "Горничная" или "Housekeeping" (последнее более характерно для гостиниц с западной моделью управления). Приблизительно через 15-20 секунд повторить свои действия. Если не последует ответа, горничная может открывать номер и начинать уборку.

В том случае, если гость в номере и сам открывает дверь, горничная должна поприветствовать его и поинтересоваться тем, хочет ли он, чтобы его номер был убран сейчас или позже. Если гость не возражает против уборки, горничная приступает к работе. Если гость просит произвести уборку позже, горничная переходит к уборке другого номера. Если горничная видит, что гость спит, ей следует выйти из номера. Если гость возвращается в, то время, когда горничная работает, горничной следует спросить, не лучше ли ей вернуться к работе позже.

Перед началом рабочего дня горничная собирает тележку

Рисунок 2. Тележка для горничной

Тележка горничной должна быть укомплектована:

1. пылесосом; шваброй, совком;

2. резиновыми перчатками, щетками (для мытья туалета и ванной комнаты);

3. губками;

4. мешками (для грязного белья, мусора, одноразовыми для мусорных корзин);

5. салфетками для сухой и влажной уборки;

6. ведрами (для мытья номеров, туалета);

7. чистящими, моющими, дезинфицирующими средствами;

8. освежителем воздуха;

9. туалетной бумагой, салфетками;

10. набором туалетных принадлежностей;

11. набором рекламных и информационных печатных материалов;

12. табличками «Прошу убрать мой номер» и «Не беспокоить» и др.

13. комплектами чистого белья и полотенец, халатами и тапочками;

14. блокнотами, ручками с логотипом гостиницы, карандашами;

15. анкетами для гостей;

16. фирменными пакетами для прачечной;

17. салфетками для обуви.

Печатную продукцию лучше хранить в специальных папках, т. к. это сохранит её безупречный вид.

Верхняя горизонтальная поверхность тележки разделена на различные секции, где кладутся – мыло, шампуни, гели для душа, салфетки, туалетная бумага и многое другое. Некоторые предметы комплектации номера можно поместить там же в одноразовые пакеты. Ниже на полках находиться чистые полотенца, постельное белье и халат.

При стандартной раскладке на верхней полке находятся полотенца для рук и лица, на средней полке - банные полотенца: пододеяльник, простыни, наволочки. Часть тележки должна быть закрыта с помощью шторки, поскольку в соответствии с санитарными нормами транспортировки чистого белья в открытом виде запрещена. Справа и слева к тележке крепятся специальные тканевые мешки: светлый мешок для сбора грязного белья, темный мешок для мусора. В мешок для мусора вкладывают одноразовый полиэтиленовый мешок, в который горничная складывает содержимое корзин. В основном мешки на тележке делают с крышками, чтобы запах мусора не распространялся по гостинице.

Горничная должна иметь следующий инвентарь: салфетка для полировки мебели; для пыли в комнате; для чистки ванны и умывальника; для унитаза; для пола в ванной комнате; губки; резиновые/хлопчатобумажные перчатки; салфетка для полировки зеркальных и хромированных поверхностей; полотенце для полировки стаканов; пылесос.

Выводы по первой главе:

В наше время гостиничная индустрия представляет собой область с высоким уровнем конкуренции. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей.
Важнейшей функцией службы АХС является поддержанием необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также ОП.
Служба АХС взаимодействует с многими службами гостиницы. Взаимодействие со службой приёма и размещения играет важную роль, так как именно оттуда служба горничных узнает информацию о номере (заезде и выезде гостя).
Стандарты отечественного менеджмента практически не отличаются от стандартов западного менеджмента.
Служба горничных имеет много других названий в гостиничной сфере
Технология уборки номеров отличается в зависимости от статуса номера (жилой/выездной/под заезд).
Уборка номеров всегда выполняется по часовой стрелке, чтобы ничего не пропустить.
Административно хозяйственная служба является самой крупной в гостинице.
Прачечную и химчистку следует размещать в едином функциональном блоке. Для перевозки белья используются тележки или контейнеры которые легко поддаются обработке дезинфицирующими средствами.
В прачечной используют только те моющие средства, которые имеют гигиенические сертификаты.

Глава 2. Технология работы АХС в гостинице Renaissance Moscow Monarch Centre

2.1 Характеристика гостиницы Renaissance Moscow Monarch Centre

Renaissance Moscow Monarch Centre Hotel 4* идеален для бизнеса и путешествий, расположена по адресу Ленинградский проспект 31А, корпус 1 в городе Москва, индекс 125284. Находится в деловом центре Москвы, в двух минутах от станций метро Динамо и Беговая. Рядом – удобная транспортная развязка, которая позволит быстро добраться до любой точки столицы. Гостиница была построена в 2010 году. Полное наименование организации ОБЩЕСТВО С ОГРАНИЧЕННОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ "МОНАРХ-РЕНЕССАНС". Сокращенное наименование ООО "Монарх-Ренессанс". ОКФС^[2] частная собственность.

В номерах отеля мраморные ванны с набором косметики и ванными принадлежностями для каждого гостя. На двух верхних этажах располагается Представительская гостиная, откуда открывается вид на Москву. Доступны номера длительного пребывания и номера с кухней.

Курение в данном отеле сети Marriot запрещено потому что отель стремимся к тому, чтобы обеспечить гостям и партнерам пространство, свободное от курения. Запрет вступил в силу в 2006 г. В настоящее время он действует в более чем 2300 отелях сетей Marriott, JW Marriott, The Ritz-Carlton, Renaissance, Courtyard, Residence Inn, SpringHill Suites, Fairfield Inn, TownePlace Suites и ExecuStay в США и Канаде.

Основное направление вида деятельности является предоставление номеров в гостинице для временного проживания, питания, а также дополнительных услуг в виде спортивно-оздоровительных, конференц, бытовых и других услуг, которые могут быть предоставлены проживающим.

Renaissance Moscow Monarch Centre Hotel предлагает конгресс-центр с 12 конференц-залами для проведения мероприятий любого уровня. Во всех залах для мероприятий - современная техника и скоростной интернет. Вместительные залы, в которых можно организовать мероприятие на 660 человек.

Схематичное изображение расположений конференц-залов в отеле

Рисунок 3. Расположение конференц-залов

В отеле можно заказать весь пул услуг для проведения конференций, семинаров и встреч. Из оборудования в залах имеются компьютеры, принтеры, аудиовизуальное оборудование, портативная система громкой связи, поставщик услуг телевизионных съемок, сцена: портативная, телевизор так же предоставлен доступ к высокоскоростному интернету. К обслуживанию конференц-залов предоставлены: видеоконференции, копировальные услуги, охранник, технический специалист по обслуживанию аудиовизуального оборудования, фотограф, электрик. Так же имеется кейтеринг: кофе-брейк, обед, полдник и ужин. Вместительность помещений.

Рисунок 4. Вместительность помещений конференц-залов.

Спортивно-оздоровительные услуги отель Renaissance Moscow Monarch Centre центр предоставляет услуги плавания, фитнеса, развлечения и семейный отдых.

В услуги плавания входит:

Бассейн закрытый с водопадами (предоставляются полотенца)
Джакузи (полотенца прилагаются к услуге).

В услуги развлечений:

Настольный теннис
Сауна
Солярий

В услуги фитнеса Fitness Center and Turkish HAMAM:

Кардиотренажеры
Свободные веса
Хамам, солярий.
Занятия в фитнес-центре
Услуги фитнес-центра: Избавление от стресса в расслабляющей сауне.
Специальные привилегии: Неограниченный доступ для всех гостей отеля

В семейный отдых:

Swimming Pool

Предлагает дополнительные услуги Renaissance Moscow Monarch. Отель располагает тренажерным залом, фитнес-центром и Spa. Это все находится на минус первом этаже. Там есть шкафы, которые закрываются. Дополнительно выдают халат и полотенце. Сауна разделена, мужчины и женщины отдельно. Бассейн небольшой. Однако, в будние дни, когда посетителей немного, плавать получается свободно. Также можно пользоваться джакузи, солярием и массажным кабинетом. На крыше установлены шезлонги для загара. Больше всего у посетителей положительных впечатлений от дополнительных услуг.

Питание в отеле Renaissance Moscow Monarch Centre Hotel предоставляют рестораны: Mozaic - в любое время дня гости могут побаловать себя инновационными блюдами, сочетающими в себе элементы русской и европейской кухни.

Premier - ресторан Premier открыт только на ужин; там подают сезонные европейские блюда с элементами азиатской кухни.

Allegro Lobby Bar & Loungе - любители суши будут приятно удивлены тем, что в лобби-баре и лаундже Allegro есть стойка с роллами и суши. Кроме того, можно заказать блюда по меню, а также фантастические десерты и коктейли.

Так же имеются завтраки такие как:

Завтрак «шведский стол», стоимость от: 3000 рублей

Континентальный завтрак, стоимость от: 1300 рублей

Тип гостиницы: гранд-отель, бизнес-отель, спа-отель. Отель Renaissance Monarch в Москве стал первой международной гостиницей в столице России. Его открытие состоялось в 1991 году (тогда она называлась Олимпик Пента) и с тех пор радует постояльцев уютными номерами со всеми удобствами, наличием возможностей для ведения бизнеса, а также многообразными услугами для отдыха и оздоровления.

Новый этап в развитии отеля Renaissance Moscow Monarch Centre начался в 1993 году, когда она стала членом группы гостиниц Renaissance. Свое нынешнее название эта гостиница приобрела в 1997 году, когда была куплена всемирно известной компанией Marriott International.

В 2001 году гостиница Renaissance Moscow Monarch Centre центр претерпела капитальную реконструкцию. Были обновлены номера, общественные зоны и подсобные помещения.

Renaissance является конгресс-отелем. По отношению к нему в конкурентную группу будут входить конгресс-отели 4-5 звезд. Ключевой характеристикой данных отелей является вместимость залов и возможность принимать и обслуживать у себя большие мероприятия и конференции.

На 2015 год конкурентная группа гостиницы Renaissance состоит из следующих гостиниц: