Файл: организация работы административно-хозяйственной службы в гостиницах с западным менеджментом.pdf

Так же в здание отеля Renaissance Monarch Centre центр входит торговый центр, с различным ассортиментом магазинов и товаров, чтобы гости могли приобрести всё необходимое, и многофункциональный деловой спортивно-рекреационный комплекс Монарх Центр. Производящий впечатление мощностью комплекс из трех зданий, самое высокое из которых поднимается вверх на 37 этажей, восхищает, а вид с верхних этажей комплекса на город завораживает. Монументальность Монарх Центра проявляется буквально во всем, в каждой детали.

В гостинице фойе второго этажа с пространством 1 000 кв. м. В фойе ведет изящная лестница из лобби. Люстра-занавес из струящихся кристаллов и единое ковровое покрытие, выгодно отражаются в окружающем освещении.

Необычные архитектурные детали и световое оформление, мерцающая фактура стен и колонны, отделанные эбеновым деревом с шевронной инкрустацией, вносят свой вклад в создание атмосферы сдержанной элегантности и уюта.

​​​​​​​2.2 Организационная структура АХС в гостинице Renaissance Moscow Monarch Centre

Отель Renaissance Moscow Monarch Centre Hotel использует стандарты компании Marriot Rewards, так как отель входит в сеть Marriot.

Руководитель АХС

Рисунок 5. Организационная структура отеля Ренессанс Монарх центр.

Административно-хозяйственная служба (АХС) - это крупнейшее подразделение гостиницы «Renaissance». В практике для этой службы применяют английский вариант названия – HousekeepingDepartment.

Роль АХС в Renaissance Moscow Monarch Centre очень велика. Ведь от того, как чисто будут убраны номера, коридоры, холлы, во многом зависит, станет ли гость постоянно приезжать в данный отель. Любая ошибка и невыполнение стандартов со стороны горничной может привести к недовольству гостя и повлечь за собой отрицательное восприятие им всего отеля в целом. Опросы гостей показывают, что чистота и порядок – основные критерии, определяющие выбор гостиницы.

Персонал хозяйственной службы – это горничные, начальник хозяйственной службы и старшие горничные (супервайзеры). Хозяйственная служба так же, как и FrontOffice (служба приема и размещения), работает круглосуточно в три смены.

В отеле Renaissance Moscow Monarch горничные работают по графику: дневная смена с 10:00 до 18:00, вечерняя смена с 18:00 до 02:00, ночная смена с 02:00 до 10:00.

Старшая горничная (супервайзер) - это важная должность АХС. Она отвечает, как за планирование работы по уборке помещений и организацию деятельности сотрудников, так и за контроль выполненной работы. Старшая горничная постоянно заботиться о выполнении качества обслуживания гостей и контролирует своевременное и непременное выполнение всех их пожеланий.

Супервайзер в отеле Renaissance Moscow Monarch проверяет каждый номер в отеле. Исключение составляют те номера, в которых в период проверки находятся гости. В течение смены супервайзеры осуществляют контроль соблюдения горничными:

- санитарно-гигиенических норм

- требований технологий уборки

- последовательность уборки

- требование стандартов

Старшие горничные осуществляют контроль качества уборки номеров в соответствии с последовательностью уборки номерного фонда, которому строго следуют горничные в своей работе. Рабочими документами супервайзера являются персональные задания (Floorreports). Если Супервайзер обнаруживает незначительные недостатки в уборке номера, например отсутствие какого-либо предмета, полотенца, ручки или стакана, он может лично устранить недочет. Если в уборке номера есть существенные недостатки, то супервайзер просит горничную вернуться в номер и устранить, доделать работу. Причем, делают это необходимо в корректной форме устно или пишут пометки в персональном задании горничной.

Качественное и стандартизированное выполнение работы в АХС требует постоянного сотрудничества с другими службами отеля: со службой приема и размещения гостей; питания; Инженерной службой.

В обязанности горничных входит:

1. Качественно и эффективно убирать гостевые и служебные помещения

2. Работать согласно установленному графику, утвержденному руководителем отдела службы АХС

3. Бережно относиться к имуществу отеля

4. Соблюдать режим экономии моющих и расходных средств

5. Поддерживать в чистоте свое рабочее место

6. Соблюдать правила пожарной безопасности

7. Знать технологию уборочных работ и строго соблюдать санитарно-гигиенические требования

8. Своевременно проходить медицинский осмотр

9. Соблюдать режим труда и отдыха

10. Соблюдать правила личной гигиены и иметь опрятный вид

11. Дружелюбно и приветливо относиться к гостям отеля

12. Постоянно повышать свою квалификацию, участвовать в производственном обучении

13. Незамедлительно возвращать найденные и забытые вещи гостей в офис АХС

14. Сообщать о поломках и неисправностях руководству отеля

15. При обнаружении подозрительных предметах, посторонних лиц на жилом этаже, нарушениями гостей правил проживания в отеле, необходимо докладывать руководству отеля

Для того чтобы горничной начать свой рабочий день, она должна принять соответствующий вид и произвести ряд необходимых действий:

• • Надеть форменную одежду, обувь;
  • Получить у старшей горничной список-задание на уборку с указанием номеров и видов уборочных работ;
  • Получить карточку от номеров;
  • Проверить наличие и состояние инвентаря;
  • Получить рекламные материалы;
  • Укомплектовать тележку горничной;

Руководитель АХС в отеле Renaissance Moscow Monarch придерживается некоторых правил:

- рационально и эффективно руководит подчиненным ему обслуживающим персоналом;

- применяет рациональные приемы и технологические процессы в работе службы;

- регулярно проводит инвентаризацию;

- поддерживает стремление сотрудников к повышению образовательного уровня;

- всегда сохраняет доброжелательные отношения со всеми коллегами и персоналом службы;

- готов всегда прийти на помощь гостю или коллеге;

- проводит ежегодные профессиональные аттестации подчиненных для определения профессионального уровня, качества исполнения ими своих обязанностей и обсуждения планов устранения недостаток в работе;

- контролирует выполнение установленных стандартов обслуживания;

- демонстрирует профессиональное отношение к труду, поведению и внешнему виду. Профессиональные отношения — это д

исциплинированность, пунктуальность, честность, справедливость, работоспособность, вежливость;

- строго соблюдает в своем подразделении все правила и инструкции по пожарной безопасности, санитарной гигиене и поведению в чрезвычайных обстоятельствах;

- строго соблюдает правила конфиденциальности информации;

В организационной структуре гостиницы Renaissance Moscow Monarch имеется прачечная и химчистка. Сотрудники прачечной, химчистки выполняют следующие виды у работ: стирка и глажение постельного белья, полотенец, ресторанного текстиля, специальной и форменной одежды персонала, стирку, глажение и химчистку мужской и женской, а также одежды гостей.

В современных прачечных используют компьютеризированные стиральные машины, которые позволяют применять программы стирки с заданными свойствами (например: «короткая стирка», «деликатная стирка»), используют профессиональные моющие средства.

Руководитель прачечной и химчистки ведет необходимую документацию, следит за исправностью машин и оборудования, отвечает за организацию работы, расход материалов, нормальное обеспечение всего рабочего процесса.

​​​​​​​2.3 Технология работы службы в гостинице Renaissance Moscow Monarch Centre

Горничной за смену в отеле необходимо убрать десяток двухкомнатных номеров так, чтобы в них не осталось ни пылинки. При этом есть определенное время на уборку одного номера. Оплата труда горничной в отеле Renaissance Monarch зависит от количества убранных номеров.

Ежедневная уборка жилых номеров в отеле Renaissance проводится в определённой последователбности:

• Проветривание помещений в течение 20 минут
• Мытье посуды (чистую посуду накрывают чистым полотенцем до конца уборки, чтобы на нее не ложилась пыль)
• Уборка постели (встряхивание простыни и пододеяльника, взбивание подушки) заправляется постель следующим образом: простыню расстилают так, чтобы один ее край (к внутренне стороне кровати) был подвернут под наматрацник, а другой, внешний доходил до царги кровати; расправляется подушка и одеяло с пододеяльником (не накрывая подушку)
• Удаление пыли с мебели
• Удаление пыли пылесосом из ковров.

Во время уборки запрещается становиться на диваны, кресла, кровать, столы и прочую мебель. Все горничные работают в соответствии с законами и стандартами.

После окончания уборки на туалетную полочку ставятся стаканы по количеству проживающих в номере.

Заключение

Служба эксплуатации номерного фонда или административно-хозяйственная служба, или поэтажная служба является одним из подразделений отдела обслуживания (служба имеет множество названий). Это самое крупное по численности персонала подразделение гостиницы.

Неважно грубый или неприятный этот гость, персонал всегда должен быть с ним приветливым и готовым оказать ему свои услуги. Быть улыбчивым и приятным в общении с гостем. Ведь самая важная для персонала задача это, чтобы гость чувствовал себя комфортно и знал, что в любую минуту ему окажут необходимую помощь и услугу.

Данной службе необходим надежный и честный персонал, поскольку он имеет непосредственный доступ к личным вещам гостей, проживающих в номерах. АХС — самое крупное подразделение в гостинице по количеству персонала.

Работа в административно-хозяйственной службе требует много физических сил и затрат. Порой она трудная и не благодарная, но в тоже время необходимая. Желающие работать в данной службе должны четко понимать, что им придется иметь дело с грязью, мусором, грязным бельем и пылью. Такова специфика этой работы. Но, несмотря ни на что, работа в отеле и хозяйственном отделе в частотности, очень интересная и даже в чем-то престижная. И не важно, в какой должности ты работаешь, менеджером отдела, супервайзером или горничной, важно то, что ты делаешь одно общее дело. Ты своей работой даришь гостям радость.

Также можно сказать что организация работы административно-хозяйственной службы в западном менеджменте практически ничем не отличается от отечественного менеджмента.

В своей деятельности сотрудники службы применяют определенные технологии и работают согласно принятым в гостинице стандартам обслуживания. Прогрессивная технология обслуживания данного подразделения подразумевает четкий порядок и совершенные способы уборки жилых номеров и общественных помещений. Чтобы выжить в жесточайшей борьбе и добиться успеха на рынке, необходимо совершенствовать работу всех служб отеля, и в частности службы эксплуатации номерного фонда гостиницы, внедрять новейшие технологии в организацию обслуживания номерного фонда и строго следовать высоким стандартам чистоты. Роль АХС очень велика в любой гостинице.

По итогу написания курсовой работы можно прийти к выводу, что поставленные цели и задачи - выполнены

Список использованной литературы

1. Ляпина А. Ю. «Организация и технология гостиничного обслуживания»: М.,2005
2. Тимохина Т. Л. «Организация административно- хозяйственной службы отеля»: Уч. Пособие - М., ИД «Форум»2008
3. Гаврилова А.Е. «Деятельность административно - хозяйственной службы»: Учебник , М - «Академия» 2012
4. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах: Уч. пособие. - М., Альфа- М: ИНФРА-М, 2007
5. Джон Уокер Введение в гостеприимство: М., ЮНИТИ 1999
6. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. Ростов-на-Дону, 2003.
7. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: – 2– е изд., испр.– М.: Издательский центр «Академия», 2011 – 125 с.
8. Гаврилова А.Е. Деятельность административно-хозяйственной службы - М.: Издательский центр «Академия», 2012. — 98 с.
9. Кусков А.С. Гостиничное дело. Учеб. пособие. - М: Дашков и Ко,-2012. –102 с.
10. Мальская М. П. Организация гостиничного обслуживания: учебник / М. П. Мальская, И. Г. Пандяк, Ю. С. Занько. – М., 2011. – 56 с
11. Мышьякова Н.М. Гостиничное дело: учебник / Мышьякова Н.М., Шкуропат С.Г. – СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2013. –163 с.
12. Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учебное пособие. – М.: Альфа – М: ИНФРА – М, 2011 – 135 с.
13. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие. – 3– e изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА – М, 2013. – 162– 163 с.
14. Электронный ресурс: Технологический цикл обслуживания в гостинице [Электронный ресурс]. – режим доступа: