НАФИ–лидервобластиисследованиялояльностиклиентов Стандартыкачестваподтверждены ГеографиянашихисследованийохватываетвсюРоссиюистраныСНГ
Нашиполевыевозможностипозволяютврамкахкаждогопроектапроводить:

• 
  более 1500 результативных телефонных интервью в день
  
• 
  более 300 результативных личных / он-лайн интервью в день
  
• 
  кодировку открытых ответов респондентов по ранее разработанным кодификаторам
  
• 
  опрос как среди физических, так и юридических лиц по собственным базам данных
  

---

Аналитическийцентриспользуетсобственныестатистическиеметоды анализа данных, позволяющие проводить болееглубокоеизучениеполученныхрезультатов
НАФИимеетбольшойопытпроведенияисследованийпоудовлетворенности потребителей и измерению индексовCSIиNPS
УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПАРАМЕТРОМ
CustomerSatisfactionIndex(CSI)используетсядляоценкиуровняудовлетворенностиклиентовработойкомпаниии предоставляемыми ею услугами и является в настоящее время одним из наиболее популярных нефинансовыхпоказателейуспешнойдеятельностиорганизации

	Средняя оценка важности различных параметров
Не важные параметры для потребителей, но которыми они удовлетворены	Важные параметры для потребителей, которыми они удовлетворены	Средняя оценка удовлетворенности различными параметрами
Не важные параметры для потребителей, которыми они не удовлетворены	Важные параметры для потребителей, но которыми они не удовлетворены

---

ИзмерениеудовлетворенностиклиентовспомощьюиндексаCSIвключаетвсебя2этапа 2 опроспотребителейпродукта/услуги

• 
  Для сбора информации применяются различного рода опросы потребителей услуги/продукта – личные (CAPI/PAPI), телефонные (CATI), онлайн (CAWI).
  
• 
  Опросник (анкета) включает в себя 2 основных раздела:
  
  • 
    вопросы для выявления важности каждого из оцениваемых параметров услуги/продукта для потребителей
    

НаскольковажендляВасданныйпараметр?Оцените,пожалуйста,пошкалеот1до7,где1–«совсемневажен»,а7–«оченьважен»

• 
  вопросы для оценки уровня удовлетворенности потребителя каждым из оцениваемых параметров
  

ВкакойстепениВыудовлетвореныданнымпараметром?Оцените,пожалуй-ста,пошкале

---

от1до7,где1–«совсемнеудовлетворен»,а7–«полностьюудовлетворен»

• 
  Анкета также может включать дополнительные вопросы для получения расши- ренной информации об уровне удовлетворенности и лояльности клиентов:
  
  • 
    Насколько Вы довольны в целом качеством продуктов этой компании?
    
  • 
    Насколько оно соответствует всем Вашим требованиям и ожиданиям?
    
  • 
    Насколько качество продукта близко к идеальному?
    
• 
  Вопросы для измерения индекса CSI могут являться частью комплексного иссле- дования по измерению уровня удовлетворенности потребителей продуктами/ услугами, и хорошо сочетаются с такими методиками как измерение индекса лояльности NPS (Net Promoter Score), построение карты движения потребителя Customer Journey, оценка качества предоставляемых услуг с помощью метода Mystery Shopping
  

В результате исследования были получены следующие данные:

Оцениваемый параметр	Средняя оценка важности параметра (по 7-ми балльной шкале)	Вес параметра в общей оценке удовлетворенности	Средняя оценка уровня удовлетворенности параметром (по 7-ми балльной шкале)	Взвешенная оценка уровня удовлетворенности
Стоимость	6,8	21%	5,5	1,17
Разнообразие опций	5,7	18%	6,1	1,09
Простота процесса оформления	6,4	20%	5,3	1,06
Уровень квалификации персонала	6,3	20%	6,3	1,24
Скорость обслуживания	6,7	21%	5,9	1,24
Общая взвешенная оценка уровня удовлетворенности				5,81
CSI				83%

---

ПорезультатамисследованиябылполученпоказательиндексаCSI–83%,чтоговоритовысокомуровнеудовлетворен-ностиклиентовкомпаниипредоставляемойуслугой

• 
  
  Среднее значение уровня удовлетворенности параметрами – 5,82
  Результаты исследования позволили построить представленную ниже карту, на которой параметры оценки разделены на 4 группы
  

УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПАРАМЕТРОМ
ВАЖНОСТЬПАРАМЕТРАМЫРЕАЛИЗУЕМПРОЕКТЫДЛЯВЕДУЩИХИГРОКОВРЫНКА125047,Россия,г. Москва,2-я Брестскаяулица, 30 +7(495)982-50-27 https://nafi.ru

---

Смотрите также файлы

• Целью данной работы являлось изучение мышления, телесного человеческого существования, для определения сущности мышления.docx

• Учебный план, условные обозначения.doc

• Новая церковная политика властей.docx

• Форма т1 Приказ о приеме на работу это документ, который оформляет трудовые отношения между работником и работодателем после подписания трудового договора. Как правило, для составления приказа используются унифицированные формы Форма т2.docx

• Методические рекомендации по совершенствованию преподавания учебного предмета Информатика.docx