Файл: Удовлетворенности.docx

Скачать файл (1,19Мб)

Заказать решение

ВУЗ: Не указан

Категория: Не указан

Дисциплина: Не указана

Добавлен: 11.01.2024

Просмотров: 27

Скачиваний: 1

ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.

ИНДЕКС УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ CSI

(CUSTOMER SATISFACTION INDEX)

1
МОСКВА

НАФИ – лидер в области исследования лояльности клиентов Стандарты качества подтверждены

География наших исследований охватывает всю Россию и страны СНГ

Наши полевые возможности позволяют в рамках каждого проекта проводить:

более 1500 результативных телефонных интервью в день
более 300 результативных личных / он-лайн интервью в день
кодировку открытых ответов респондентов по ранее разработанным кодификаторам
опрос как среди физических, так и юридических лиц по собственным базам данных

Аналитический центр использует собственные статистические методы анализа данных, позволяющие проводить более глубокое изучение полученных результатов

НАФИ имеет большой опыт проведения исследований по удовлетворенности потребителей и измерению индексов CSI и NPS

УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПАРАМЕТРОМ

Customer Satisfaction Index (CSI) используется для оценки уровня удовлетворенности клиентов работой компании и предоставляемыми ею услугами и является в настоящее время одним из наиболее популярных нефинансовых показателей успешной деятельности организации

	Средняя оценка важности различных параметров
Не важные параметры для потребителей, но которыми они удовлетворены	Важные параметры для потребителей, которыми они удовлетворены	Средняя оценка удовлетворенности различными параметрами
Не важные параметры для потребителей, которыми они не удовлетворены	Важные параметры для потребителей, но которыми они не удовлетворены

Измерение удовлетворенности клиентов с помощью индекса CSI включает в себя 2 этапа

2

опрос потребителей продукта/услуги

Для сбора информации применяются различного рода опросы потребителей услуги/продукта – личные (CAPI/PAPI), телефонные (CATI), онлайн (CAWI).
Опросник (анкета) включает в себя 2 основных раздела:
- вопросы для выявления важности каждого из оцениваемых параметров услуги/продукта для потребителей

Насколько важен для Вас данный параметр? Оцените, пожалуйста, по шкале от 1 до 7, где 1 – «совсем не важен», а 7 – «очень важен»

вопросы для оценки уровня удовлетворенности потребителя каждым из оцениваемых параметров

В какой степени Вы удовлетворены данным параметром? Оцените, пожалуй- ста, по шкале

от 1 до 7, где 1 – «совсем не удовлетворен», а 7 – «полностью удовлетворен»

Анкета также может включать дополнительные вопросы для получения расши- ренной информации об уровне удовлетворенности и лояльности клиентов:
- Насколько Вы довольны в целом качеством продуктов этой компании?
- Насколько оно соответствует всем Вашим требованиям и ожиданиям?
- Насколько качество продукта близко к идеальному?
Вопросы для измерения индекса CSI могут являться частью комплексного иссле- дования по измерению уровня удовлетворенности потребителей продуктами/ услугами, и хорошо сочетаются с такими методиками как измерение индекса лояльности NPS (Net Promoter Score), построение карты движения потребителя Customer Journey, оценка качества предоставляемых услуг с помощью метода Mystery Shopping

В результате исследования были получены следующие данные:

Оцениваемый параметр	Средняя оценка важности параметра (по 7-ми балльной шкале)	Вес параметра в общей оценке удовлетворенности	Средняя оценка уровня удовлетворенности параметром (по 7-ми балльной шкале)	Взвешенная оценка уровня удовлетворенности
Стоимость	6,8	21%	5,5	1,17
Разнообразие опций	5,7	18%	6,1	1,09
Простота процесса оформления	6,4	20%	5,3	1,06
Уровень квалификации персонала	6,3	20%	6,3	1,24
Скорость обслуживания	6,7	21%	5,9	1,24
Общая взвешенная оценка уровня удовлетворенности				5,81
CSI				83%

По результатам исследования был получен показатель индекса CSI – 83%, что говорит о высоком уровне удовлетворен- ности клиентов компании предоставляемой услугой

Среднее значение уровня удовлетворенности параметрами – 5,82
Результаты исследования позволили построить представленную ниже карту, на которой параметры оценки разделены на 4 группы