Файл: Технология работы с постоянными гостями гостиницы. Программа «Постоянный гость» на примере Marriott Grand Hotel 5*.pdf

В данной главе были рассмотрены и изучены особенности и стандарты приема и обслуживания гостей на высшем уровне. А также раскрыта сущность и принципы применения программ по привлечению постоянных гостей в отеле. 

Глава 2. Анализ существующих программ по привлечению постоянных гостей на примере Marriott Grand Hotel 5*

2.1. Общая характеристика Marriott Grand Hotel 5*

Отель Marriott Grand Hotel открыл свои двери для гостей в 1997 году и расположен в деловом районе Москвы, в нескольких минутах ходьбы от Кремля, Красной площади и главных достопримечательностей российской столицы. Отель является частью сети отелей Marriott International и управляется компанией Interstate.

Комплекс расположен рядом с бульваром и садовым кольцом на живописной Тверской улице. Расстояние до аэропорта составляет 24 км.

Полное наименование классифицированного объекта: Гостиница "Марриотт Москва Гранд" ЗАО "ГРАНДЪ-ОТЕЛЬ". Сокращённое наименование классифицированного объекта: Гостиница "Марриотт Москва Гранд". Наименование юридического лица/индивидуального предпринимателя: ЗАО "ГРАНДЪ-ОТЕЛЬ".

Адрес места нахождения: г Москва, ул Тверская, д 26/1 ,
Телефон:84959370000 Факс:+7(499)9370001 , E-mail: Grand@marriott-moscow.ru , Адрес сайта: www.marriott.com.ru

Здание гостиницы было построено в 1995—1997 годах на месте снесённых палат князей Кантакузенов (XVII—XVIII веков). В стоявшем на этом месте здании в 1846 году скончался поэт, друг Пушкина и Гоголя — Николай Языков. Во время строительства были обнаружены сводчатые подвалы палат постройки XVIII века, которые были сохранены и встроены в новое здание.

Инвентаризация номеров включает в себя более 387 номеров различных категорий. Помещения оформлены в светлых тонах и имеют красочные акценты в виде декора. Большинство номеров оснащены всеми удобствами: телевизор с кабельными каналами, деревянная мебель, эргономичные матрасы. Гостей встречают в отеле в атмосфере комфорта и дружелюбия.

На территории есть два ресторана: "Гранд Александр" и "Самобранка", которые готовы предложить блюда русской и европейской кухни. В ресторане "Самобранка" сервируется завтрак "шведский стол". В лобби-баре также предлагается обширное меню коктейлей и блюд интернациональной кухни.

Удобное расположение и широкий выбор номеров делают гранд-отель Marriott Moscow идеальным местом для проведения деловых встреч и мероприятий различного уровня. Все номера оснащены современными техническими устройствами и Wi-Fi доступом. Отель расположен в 9-ти этажном здании. Имеется четыре гостевых лифта.

Двухместный номер "Делюкс" площадью 31-33 м2 (в номере: одна кровать king size/две кровати queen size, кондиционер, мини-бар (за доп. плату), телевизор с основными международными телеканалами, а также есть рабочий стол с креслом и бесплатный Wi-Fi и набор для приготовления чай/кофе).

Двухместный улучшенный номер "Супериор" площадью 37-55м2 (в номере: одна кровать king size, кондиционер, мини-бар (за доп. плату), телевизор с международными телеканалами, а также набор для приготовления чая/кофе. Рабочая зона представлена столом и эргономическим стулом. Гостям также предоставляется бесплатный Wi-Fi).  

Двухместный номер "Представительский" площадью 31-33 м2 расположен на представительском этаже (в номере: одна кровать king size/две кровати queen size, кондиционер, мини-бар (за доп. плату), телевизор с основными международными телеканалами, а также есть рабочий стол с креслом и бесплатный Wi-Fi). Гостям предоставляется доступ в Представительскую гостиную.

Двухместный Двухкомнатный номер "Полулюкс" площадью 55 м2 (в номере: одна кровать king size, кондиционер, мини-бар (за доп. плату), рабочий стол с креслом, удобный диван, журнальный столик, телевизор, бесплатный Wi-Fi). Гостям предоставляется доступ в Представительскую гостиную.

Двухместный Двухкомнатный номер "Угловой Люкс" площадью 75м2 (в номере: одна кровать king size, диванная зона, телевизор, мини-бар (за доп. плату), а также рабочий стол с креслом, бесплатный Wi-Fi). Гостям предоставляется доступ в Представительскую гостиную.

Двухместный номер "Студио Люкс" площадью 83 м2 (в номере: одна кровать king size, рабочий стол и эргономический стул, диваны, кресла и журнальный столик, обеденный стол, холодильник, набор для приготовления/кофе, кондиционер, мини-бар (за доп. плату), бесплатный Wi-Fi). Гостям предоставляется доступ в Представительскую гостиную.

Двухместный Двухкомнатный номер "Президентский Люкс" площадью 92 м2 (в номере: одна кровать king size, рабочий стол и эргономический стул, диваны, кресла и журнальный столик, обеденный стол, холодильник, набор для приготовления/кофе, кондиционер, мини-бар (за доп. плату), бесплатный Wi-Fi). Гостям предоставляется доступ в Представительскую гостиную.

Отель "Марриотт Москва Гранд" предлагает своим гостям фитнес-центр, джакузи, закрытый бассейн и два ресторана с изысканной кухней. Организаторов мероприятий, несомненно, заинтересуют 10 многофункциональных конференц-залов и профессиональный кейтеринг. Заезд в гостинице в 2:00 PM, а выезд: 12:00 PM. А также в гостинице разрешено проживание с домашними животными.

Удобства и услуги в отеле: аренда автомобиля, барбершоп, барбершоп / салон красоты, все общественные зоны для некурящих, салон красоты, стойка бронирования авиабилетов, часы работы консьерж-лаунджа, магазин подарков / газетный киоск, флорист, кофе/чай в номере, автомат для выдачи наличных/банкомат, газеты в вестибюле, горячий завтрак, стоимость от: 2300 RUB, завтрак «шведский стол», стоимость от: 2300 RUB, континентальный завтрак, стоимость от: 1300 RUB, номера для гостей с ограниченными возможностями передвижения, обмен иностранной валюты, обслуживание в номерах, обслуживание в номерах, круглосуточно, полный американский завтрак, стоимость от: 1600 RUB, прачечная в отеле, сейфы на стойке регистрации, стойка консьержа, стойка чистки обуви, сухая чистка служащим отеля, трансфер на автомобиле класса «комфорт», услуги уборки ежедневно.

Рестораны и бары: Обслуживание в номерах, круглосуточно, обслуживание в номерах.

Grand Alexander. В фирменном ресторане Grand Alexander предлагаются изысканные блюда русской и европейской кухни. Это один из лучших ресторанов Москвы с уютной атмосферой и элегантным декором, куда вы можете прийти на обед и ужин. Необходимо бронирование, открыто на обед и ужин.

Samobranka Breakfast Buffet Restaurant. Вкуснейший завтрак «шведский стол» в ресторане «Самобранка» в 5-звездочном отеле в Москве – это идеальное начало дня, открыто на завтрак.

Lobby Bar. Изысканный бар в лобби отеля Москва Марриотт Гранд прекрасно подходит для встреч с друзьями, коллегами и клиентами. В коктейльном баре предлагаются восхитительные напитки и интернациональные блюда. Здесь звучит живая музыка и можно воспользоваться бесплатным Wi-Fi.

2.2. Особенности программы лояльности Marriott Rewards для гостей отеля

После слияния Starwood Preferred Guest и Ritz-Carlton Rewards в августе 2018 года, Marriott Rewards является одной из крупнейших программ вознаграждений за путешествия в мире.

В то время как баллы в основном используются для бесплатного пребывания в отеле, Marriott Rewards можно перевести на программы лояльности авиакомпании, обменять на подарочные карты или опыт, или использовать для других путешествий. Стоимость ваших пунктов зависит от метода выкупа, но в общем случае вы должны стремиться к выкупной стоимости в 1% и более пунктов.

Новая программа Marriott Rewards включает в себя 29 брендов по ценовым точкам, от недорогих, недорогих объектов до роскошных бегств по всему миру. Бренды, участвующие в программе Marriott Rewards: AC Hotels, Aloft Hotels, Автографы, Courtyard by Marriott, Delta Hotels, Дизайн-отели, Element Hotels, Fairfield by Marriott, Four Points by Sheraton, Gaylord Hotels, JW Marriott, Le Resorts, Méridien, Роскошная коллекция, Marriott, Апартаменты Marriott, Представительский, Marriott Vacation Club, Отели - Мокси, Протеа, Ренессансный поиск отелей, Резиденция Инн Бай Мариотт, Ритц-Карлтон, Sheraton Hotels & Resorts, Спрингхилл, Сьютс Марриотт,

Сент-Мексико, Сент-Катарины, Сент-Риджис, TownePlace Suites by Marriott, Tribute Portfolio, Westin Hotels & Resorts.

Есть пять элитных уровней, которые гости могут достичь с помощью программы Marriott Rewards: Silver, Gold и трех уровней Platinum.

Silver Elite статус: Статус Silver Elite достигается после 10 отборочных ночей. Льготы включают бонус в размере 10% от пребывания, приоритетный поздний выезд и выделенную линию элитных оговорок.

Статус золотой элиты: Статус Gold Elite заработал после пребывания 25 ночей в год. Льготы включают в себя 25% бонус от пребывания, 2 часа. приоритетный поздний выезд, основанный на доступности, в отеле приветствуем подарок дополнительных очков и улучшенное обновление номера в зависимости от наличия.

Статус платинового элиты: Статус Platinum Elite заработал после 50 ночей в год. Члены Platinum Elite получают бонус в размере 50% от стоимости пребывания, 4 часа. поздний выезд из отеля, а также приветственный подарок от дополнительных гостей в отеле, предложение завтрака в участвующих отелях или приветливые удобства. Члены Platinum Elite также получают ежегодную одноразовую льготную льготу по квалификации. В отеле элиты этого уровня получают доступ в лаундж, а также гарантированный номер в номере, а также улучшенные номера с удобствами, включая отдельные люксы, при регистрации заезда, если они доступны.

Platinum Premier Elite статус: Члены Platinum Elite могут достичь Platinum Premier Elite после пребывания 75 ночей в течение одного года. В дополнение ко всем преимуществам Platinum Elite, члены Platinum Premier Elite также получают второй выбор льгот по квалификации и 48-часовую гарантию на комнату.

Platinum Premier Elite Статус посла: Для самых преданных клиентов, которые тратят не менее 100 ночей на недвижимость Marriott в год и более 20 000 долларов в отборочных расходах в отелях, Marriott предлагает третий уровень статуса Platinum Elite. В дополнение ко всем преимуществам Platinum Elite и Platinum Premier Elite, члены также получают услуги Ambassador Service и Your24 консьержа до и во время пребывания в Marriott Rewards.

В дополнение к ежегодному признанию, гости, которые зарабатывают лояльность год за годом, могут зарабатывать пожизненный статус с вознаграждениями Marriott. Доступны три уровня времени жизни, основанные на том, сколько лет статус зарабатывает, а пожизненные ночи остались.

Срок службы Silver Elite статус: 250 пожизненных ночей и пять лет любого элитного статуса. Очки никогда не истекают. Все Silver Elite приносит пользу на всю жизнь.

Lifetime Gold Elite статус: 400 пожизненных ночей и семь лет статуса Gold Elite или выше. Очки никогда не истекают. Все преимущества Gold Elite на всю жизнь.

Срок службы Platinum Elite: 600 пожизненных ночей и 10 лет статуса Platinum Elite. Очки никогда не истекают. Все Platinum Elite приносят пользу на всю жизнь.

В конце 2018 года элитные члены элитной элиты также могут быть представлены в пожизненном рейтинге Platinum Premier Elite. Те, у кого есть 10-летний статус платины к 31 декабря 2018 года и 750 пожизненных ночей, или имеют 750 пожизненных ночей и зарабатывают 2 миллиона квалификационных очков жизни, получат пожизненный статус Platinum Premier Elite.

Как и другие статусы, Lifetime Platinum Premier Elite будет предоставлять все преимущества элитного уровня на всю жизнь, а очки не будут действовать. Но с 1 января 2019 года невозможно будет претендовать на пожизненный статус Platinum Premier Elite.

Есть несколько кредитных карт, которые зарабатывают очки вознаграждения Marriott, включая наши выборы ниже. Обратите внимание, что некоторые из них недоступны для новых заявителей.

Кредитная карта Marriott Rewards® Premier Plus. 6X баллов за каждый $ 1, потраченный на участие в отелях Marriott и SPG. 2X баллов за все другие приемлемые покупки.

Кредитная карта Starwood Preferred Guest от American Express. 6X баллов за каждый $ 1, потраченный на участие в отелях Marriott и SPG. 2X баллов за все другие приемлемые покупки.

Стартовая привилегированная гость Business Credit Card от American Express. 6X баллов за каждый $ 1, потраченный на участие в отелях Marriott и SPG. 4X баллов в ресторанах США и заправочных станциях США, по услугам беспроводной телефонной связи, приобретенным непосредственно у поставщиков услуг в США и по закупкам в США для доставки. 2X баллов по всем другим приемлемым покупкам.

Marriott Rewards® Premier Business Credit Card. 5X баллов при участии Marriott Rewards и SPG. 2X баллов в ресторанах, агентствах проката автомобилей и магазинах канцелярских товаров, билеты на авиабилеты, приобретенные непосредственно у авиакомпании, или интернет, кабельные и телефонные услуги. 1 балл за доллар, потраченный на все остальное.

Роскошная кредитная карта Starwood Preferred Guest® от American Express. 6X баллов за каждые $ 1, потраченные на отели Marriott и SPG. 3X баллов за каждые $ 1, потраченные в ресторанах США и на рейсах, забронированных непосредственно с авиакомпаниями. 2X баллов за каждый $ 1, потраченный на все остальные покупки.

В дополнение к зарабатыванию очков Marriott Rewards (а также воздушных миль) от пребывания в отелях Marriott, люди также могут зарабатывать очки, проводя через партнеров-партнеров, таких как Hertz, или совершают покупки через портал розничной торговли Marriott Rewards More. Для получения дополнительных способов получения вознаграждений партнерам Marriott посетите сайт Marriott.