Файл: Технология работы с постоянными гостями гостиницы. Программа «Постоянный гость» на примере Marriott Grand Hotel 5*.pdf

ВВЕДЕНИЕ

В последние годы гостеприимство заняло важное место в экономике большинства стран. В то же время туризм стал одним из самых прибыльных предприятий в мире. Например, небольшие отели становятся все более известными. Развитие европейской гостиничной индустрии за десять лет привело к эмпирическому курсу: 60% клиентов предлагаются крупными отелями, 40% туристических потоков считаются гарантированной частью небольшой гостиничной индустрии. Первая роль этой экономики в нашей стране еще не полностью реализована.

Кроме того, формирование гостиниц в РФ в настоящее время ограничено неблагоприятными условиями, в том числе:

• Проблемы с преобразованием нежилых жилых гостиничных зданий.
• Наличие большинства переменных затрат.
• Ошибка инвестиционных возможностей и ошибки при разработке рекламной политики гостиниц.
• Недоступность открытых пространств, необходимых для использования отеля.

Однако стимулы необходимы для создания долгосрочной клиентской базы и обеспечения прибыльности отеля. Награды и награды важны и необходимы на разных уровнях обслуживания, начиная с постоянных гостей.

Актуальность курсовой работы предопределена стремительными темпами развития гостиничного бизнеса, как в мире, так и в Российской Федерации, а также необходимостью изучения вопросов, связанных с привлечением постоянных гостей, которые являются хорошей основой для экономической стабильности любого отеля.

Целью данной курсовой работы является рассмотрение технологии работы с постоянными гостями, а также программа «Постоянный гость» на примере Marriott Grand Hotel 5*.

Задачи: 

• Рассмотреть и изучить особенности и стандарты приема и обслуживания гостей на высшем уровне.
• Раскрыть сущность и принципы применения программ по привлечению постоянных гостей в отеле.
• Проанализировать деятельность гостиницы Marriott Grand Hotel 5*.
• Рассмотреть на практическом примере программы поощрения и стимулирования постоянных гостей Marriott Grand Hotel 5*.
• Сделать выводы по результатам проведенного исследования.

Объектом курсовой работы является Marriott Grand Hotel 5*.

Предметом курсовой работы является изучение вопросов, связанных с формированием программ обслуживания постоянных гостей в отеле.

Методом исследования является анализ научной литературы, анализ интернет-источников, анализ документов, сравнительный метод.

Источниками информации для написания курсовой работы послужили результаты практических исследований отечественных и зарубежных авторов, статьи и обзоры в специализированных и периодических изданиях, справочная литература, интернет-источники.

Глава 1. Теоретические основы обслуживания постоянных гостей в гостиничных предприятиях

1.1. Общая характеристика программы лояльности для гостей отеля

Обслуживание постоянных гостей - одно из самых величественных и прибыльных мест гостиничного маркетинга. Гостиничные компании, которые заботятся об обслуживании постоянных гостей, получают высокую прибыль, которая не пропорциональна стоимости обслуживания клиентов.

Отели надежно реализуют частые гостевые программы на протяжении многих лет. Таким образом, гости могут получить скидки, подарки, внимательный персонал и т. д. Имея специально разработанную программу, отель покоряет многие вещи:

• Прямое взаимодействие гостей из учреждения с отделом продаж отеля.
• Индивидуальный контакт гостя с отелем.

В обоих случаях нагрузка на отели увеличивается, но в последнем случае происходит прямое снижение агентских сборов. Есть несколько распространенных ошибок в программах «постоянный гость»:

В качестве общего и уникального аспекта поиска долгосрочного гостя некоторые отели используют "количество ночей", которые гость проводит в отеле в течение календарного года. Кажется, уместным ввести второй критерий: "оборот", который посетитель приносит в отель. Простой пример: посетитель провел ночь в общей сложности, даже если оставил в отеле 1 миллион рублей. Любой отель будет рад приветствовать такого гостя во второй раз. Поскольку общая цель программы - вернуть гостей в отель, можно установить третий критерий как "количество посещений". [10; c. 751]

Некоторые отели связывают программу только с отдельными гостями. Чтобы привлечь внимание своих клиентов, они должны предоставлять долгосрочным клиентам более низкие ставки, чем предлагают брокеры.

Программа включает:

• Создание различных пластиковых карт "нормальный гость".
• Информационная записка для участников программы на русском и английском языках.
• Условия программы лояльности на русском и английском языках.
• Технологическая установка после поиска и обслуживания "постоянных гостей".

Мероприятия с давними гостями должны проводиться регулярно, а не один раз в год в конце календарного года. Исключение гостей из списка долгосрочных гостей является ошибкой, если они не получают необходимые баллы в следующем календарном году. Цель программы-побудить посетителей выбрать ваш отель. Как вы можете себе представить, инновационные концепции отелей предлагают возможность сохранить "историю гостей". Независимо от всех стабильных посетителей, начинается хроника, содержащая информацию обо всех гостевых посещениях, привычках и характеристиках.

1.2. Особенности в работе с постоянными гостями гостиниц

Работа с постоянными гостями отеля - одно из самых прибыльных направлений гостиничного маркетинга. Чтобы угодить гостю и сделать пребывание в отеле приятным, вы должны знать не только его имя, но и дату рождения, национальность, веру, привычки, желания, пожелания во время последнего пребывания в отеле и многое другое это позволит вам обслуживать клиента на самом высоком уровне. Для правильного развития отеля необходимо собрать информацию о тех, кто не пользуется услугами отеля в первый раз.

Опытные менеджеры создают "персональные профили", которые отражают привычки и предпочтения своих постоянных гостей. В некоторых отелях высокого класса профиль создается для каждого гостя во время его первого пребывания в отеле. Информация о гостях собирается во всех отделах отеля, с которыми они связались. Эта информация обобщается, анализируется, обрабатывается и заносится в базу данных компьютерной системы отеля. Когда гость возвращается в отель, консьерж-служба информирует все отделы о предпочтениях и особых пожеланиях гостя. Это значительно повышает качество и уровень обслуживания, так как гость чувствует себя в приятной, почти знакомой атмосфере.

Наибольшую признательность за работу получит фраза гостя "Я чувствую себя как дома в отеле". Мы можем себе представить, как приятно было бы, чтобы постоянный гость, который обычно останавливается в определенном отеле, получил свою любимую газету без каких-либо предварительных напоминаний или оговорок.

Гость будет рад получить дополнительную подушку и одеяло, которые он хотел, не напоминая во время своего последнего визита. Хороший постоянный гость почувствует ваше особое внимание, если его кровать будет предварительно заполнена. Обычная женщина по достоинству оценит тот факт, что в ее комнате также есть специальная вешалка для юбок.

В отелях мирового класса, как правило, менеджер или его помощник пишут на карточке компании сообщение с приветствиями гостям и желают хорошо провести время в отеле. Менеджер просит обслуживающего персонала заполнить стол в комнате фруктами и шампанским-это то, что предпочитает гость. Если гость получает лучший номер и скидку на посещение четвертого или пятого раза, вы можете быть уверены, что он остановится в шестой раз. [9; c. 344]

Профессиональные отельеры, обслуживающие постоянных гостей, также следуют предпочтениям горничной, требованиям к уборке номеров и запросам на постельные принадлежности и постельное белье. Если гости хотят назначить конкретную горничную, которая знает их потребности и привычки, они должны это сделать.

Рекомендуется запоминать имена постоянных клиентов, не только сотрудникам приемной, но и всех сотрудников, непосредственно участвующих в обслуживании клиентов. Клиент будет очень доволен, если официантка, приветствовавшая его в холле гостиницы, обратится к нему по имени. Международный стандарт - приветствовать всех гостей до конца дня или смены.

Руководство гостиницы должно поддерживать связь со старыми гостями по почте и информировать их о специальных мероприятиях, акциях со скидками, пожеланиях на день рождения, важных международных и религиозных праздниках. Полезно иметь информацию о семейном положении, занятости и т.д. в базе данных гостей.

Если день рождения гостя выпадает на период его пребывания, особое внимание следует уделить ему. Как правило, она будет сопровождаться поздравлениями и подарками (цветы, торты, свечи, шоколад, сувениры и т.д.). Вы должны показать гостю, что вы заботитесь о нем, как будто он дома.

Вы должны терпеть особенности своих гостей, а иногда и странные просьбы и делать все возможное, чтобы удовлетворить их, если они не причиняют материального или морального ущерба отелю. [7; с. 260]

Сегодня все лучшие отели мира, с их отличными номерами, прекрасными ресторанами и барами, отличными СПА-услугами и хорошо обученным персоналом, имеют свои собственные программы "номеров для гостей". Эти программы обычно проводятся отделами маркетинга и продаж отелей.

1.3. Принципы поощрения и стимулирования постоянных гостей

Программы лояльности становятся все более распространенными в российских отелях. Хорошая маркетинговая политика, направленная на удержание и привлечение новых гостей, значительно повышает уровень заполняемости отелей и повышает их деловую привлекательность. При внедрении программ лояльности гостей отечественные отельеры также используют зарубежный опыт и ноу-хау.

Сегодня отели могут использовать следующие средства для укрепления своих связей с потребителями и лучшего удовлетворения их потребностей:

• Помимо финансовых льгот, используйте социальные льготы, т.е. укрепляйте отношения с клиентом, зная потребности и желания людей, а затем настраивайте предлагаемые гостиничные услуги.
• Свяжите финансовые и социальные преимущества со структурными связями, т.е. предложите клиентам отеля определенные дополнительные услуги по сравнению с другими клиентами.
• Внести дополнительные финансовые выгоды в отношения с клиентами.

Реализация мероприятий по лояльности подразумевает личные и информационные отношения между гостиницей и постояльцем, вовлечение постояльца в деятельность гостиницы с целью создания психологического и эмоционального ощущения лояльности (например, гостиницы могут удерживать определенного постояльца, который получает информацию о важных событиях в гостинице, приглашения на мероприятия и т.д.).

Для поощрения лояльных гостей рекомендуется, чтобы отель вел учет повторных посещений. Для этого в отеле необходимо создать специальную программу, в которой хранится вся информация о гостях, регулярно бронирующих номера через сайт отеля. [8; c. 286]

Обладая всей необходимой информацией об участниках такой программы, отель мог периодически рассылать им по электронной почте специальные предложения своих гостиничных услуг, поздравлять их с праздниками и юбилеями. Переписка по электронной почте, интерактивное общение и персонализация гостей должны быть непрерывными, начиная с планирования поездки и заканчивая пребыванием в отеле.

Выводы по 1 главе

Таким образом, подводя итоги по 1 главе, мы можем сказать, что:

1. Программой лояльности можно назвать систему скидок и бонусов, предоставляемых гостям отеля в зависимости от их времени и денег. Ведь постоянный гость, который знает все услуги отеля, тратит гораздо больше денег, как в самом отеле, так и в других компаниях, которые работают с отелем.
2. Отели по всему миру используют различные стимулы и скидки для повышения лояльности клиентов, в то время как сами путешественники наслаждаются преимуществами и получают значительную экономию.
3. Участие в программах лояльности особенно выгодно деловым путешественникам, так как в этом случае они имеют право на высокий сервис и скидки не только для одного человека, но и для всей команды.
4. Маркетологи знают, что затраты на содержание лояльного клиента всегда значительно меньше, чем затраты на приобретение новых.
5. Также не секрет, что лояльные клиенты положительно влияют на имидж компании. Поэтому никто не сомневается в важности программ лояльности клиентов - именно менеджеры отеля уделяют им наибольшее внимание.
6. В отелях мирового класса, как правило, менеджер или его помощник пишут на карточке компании сообщение с приветствиями гостям и желают хорошо провести время в отеле.
7. Опытные менеджеры создают "персональные профили", которые отражают привычки и предпочтения своих постоянных гостей.
8. Менеджеры должны терпимо относиться к особенностям гостей, а иногда и к странным просьбам и делать все возможное, чтобы удовлетворить их, до тех пор, пока они не нанесут материального или морального ущерба гостинице.