Файл: Технология работы с постоянными гостями гостиницы. Программа «Постоянный гость» на примере Marriott Grand Hotel 5*.pdf

Очки Marriott Rewards также можно приобрести с шагом в 1000 за 12,50 доллара США. Это означает, что очки стоят 1,25 цента каждый, что может быть или не быть того стоит, в зависимости от вашей поездки. В последний раз мы оценили стоимость очков Marriott Rewards около 1 цент каждый, поэтому имейте это в виду, прежде чем покупать очки для вашего следующего пребывания. (Обратите внимание, что Investmentmatome находится в процессе обновления своей методологии оценки. Этот обзор будет обновлен как можно скорее.)

При проживании в гостиницах гости получают 10 баллов за Марриотт за 1 доллар, которые были потрачены в большинстве отелей. Это включает в себя тарифы на номера и непредвиденные расходы, которые могут быть предъявлены в номер, включая питание, напитки и спа-услуги.

Очки Marriott Rewards могут использоваться несколькими способами. Как указано выше, основное использование очков Marriott Rewards для проживания в отеле. Начиная с начала 2019 года, Marriott Rewards будет иметь восемь категорий отелей, от 7 500 до 85 000 пунктов за ночь.

Также важно отметить, что очки Марриотт-Бонусов истекут, если у вас нет квалификационной деятельности за последние 24 месяца. Квалификационная деятельность включает в себя совершение покупки на кредитной карте Marriott Rewards или Starwood Preferred Guest, зарабатывая очки, оставаясь в отеле, зарабатывая очки через партнера Marriott Rewards, выкупая очки или пункты покупки.

2.3. Выявление проблем в программе Marriott Grand Hotel 5*

Для любой гостиничной компании показатель лояльности клиентов очень важен, даже фундаментален. В последние годы значительно увеличилось количество статей и семинаров на тему анализа удовлетворенности клиентов, измерение и повышение уровня. Это напрямую связано с тем, что само определение "лояльности клиентов" создает множество проблем.

Большие гостиничные комплексы и небольшие семейные отели ищут "своих" клиентов и, когда они их находят, стараются обеспечить им комфорт и удобство пребывания в отеле и хотят сохранить дружеское отношение к ним. В настоящее время лояльность гостей становится одной из основных задач любого руководства отеля. Высочайшая степень лояльности гостей, лояльность гостей к компании, является почти фанатичным поклонением бренду, бренду компании. Однако следует сказать, что практика создания программ лояльности не получила широкого распространения в России в целом и в Екатеринбурге в частности. Многие отели, осознавая необходимость таких программ, стараются разработать собственные правила, нормы и программы лояльности гостей, основанные на зарубежном опыте.

Реализуя программы лояльности гостей, компания допускает много всякого рода ошибок. К ним относятся несовместимость программы с имиджем компании, недостаточная информированность о программе, сложность разработанной механики, недостаточная информированность и недостаточная коммуникация с участниками.

Существуют также ошибки экономического характера: плохо построенная или не построенная экономическая платформа для программы лояльности гостей может привести не только к отсутствию прибыли, но и к убыткам.

Серьезные ошибки, на мой взгляд, заключаются в следующем:

1. Поверхностное планирование. Главная ошибка, которую совершают компании при внедрении программ лояльности клиентов, - это неадекватное планирование действий. Хорошая программа лояльности клиентов рассчитана на долгосрочную перспективу. Кроме того, должны быть четко определены такие факторы, как цель программы, целевая аудитория, бюджет, преимущества для клиентов и каналы коммуникации с клиентами. Однако зачастую бюджет, либо слишком мал, либо слишком велик, не доходит до определенных целевых групп.
2. Нерентабельность. Участие в программах лояльности дает потребителям возможность получить вознаграждение за определенный продукт или услугу от этой компании, что выгодно и полезно для обеих сторон. Однако это не всегда так, что особенно заметно в программах, которые собирают баллы, которые затем выкупаются для изделий из специального каталога.
3. Поощрение не тех, кого надо. Основной целью программы лояльности клиентов является установление позитивных отношений с сегментом клиентов, который является наиболее "привлекательным" для компании. К сожалению, многие компании, которые проводят маркетинговые программы, не фокусируются на целевой группе. Они разрабатывают программы для всех клиентов без учета того, что у каждой группы могут быть свои потребности и желания. Не говоря уже о том, как вы ориентируетесь на разных потребителей, сильно отличается.

Программа лояльности "для всех" на самом деле является программой "ни для кого", потому что невозможно удовлетворить потребности всех гостей одинаковым образом. Поэтому, прежде чем запускать программу лояльности гостей, важно точно определить, какая целевая группа будет наиболее выгодна для компании. Необходимо изучить предпочтения этих клиентов, чтобы последующие предложения отвечали их реальным потребностям.

2.4. Рекомендации по улучшению качества предоставления программы лояльности гостям Marriott Grand Hotel 5*

Лояльность - это прежде всего внимание к потребностям гостей. Это волшебство превращает посетителя в постоянного гостя. Вот почему не нужно прибегать к высоким технологиям, чтобы удержать клиентов.

В данной курсовой работе мы проанализировали легендарную программу Marriott Rewards. Эта система накопления помогает туристам и бизнесменам, которые регулярно посещают крупные города Азии, Европы, США и Канады. В программе принимают участие более 3700 отелей в 70 странах мира. Кстати, отели Marriott Hotels одними из первых запустили собственную программу лояльности в 1984 году. Современная программа представляет собой четырехуровневую систему экономии: Базовая, Элитная Серебряная, Элитная Золотая и Элитная Платина - концептуально она напоминает Эйфелеву Башню: на широкой нижней платформе доступны и недорогие привилегии для участников первого и второго ярусов, на головокружительной, почти недоступной высоте - элитные бонусы. Таким образом, гостиничному гиганту Marriott удалось удержать одновременно две категории клиентов: состоятельную элиту и бизнесменов среднего звена. Представителям бизнеса была предоставлена возможность обменять накопленные бонусы на недорогие, но важные торговые преференции: WiFi в номере, отдых после деловой встречи в спа-центре, ужин в ресторане ... Энтузиасты стиля жизни в очередной раз имели возможность подчеркнуть свой элитарность и платежеспособность. В конце концов, стать членом Marriott Rewards намного труднее, чем в аналогичных программах в Хилтоне или Старвуде.

Улучшение качества гостиничного обслуживания и поддержание его на стабильно высоком уровне - сложная и дорогостоящая задача. Но делать все необходимые шаги в этом направлении стоит и повышает рентабельность отелей за счет грамотного подхода к инновациям. Ведь если гость покидает гостиницу полностью удовлетворенным обслуживанием, он может стать не только стабильным источником дохода в будущем, но и может порекомендовать гостиницу своими друзьями, коллегам и родственникам.

Для того чтобы привлекать большее количество гостей и улучшить качество предоставления лояльности гостям я хочу предложить несколько рекомендаций:

1. Проведите исследования о своих постоянных гостях. Соберите информацию об их симпатиях и антипатиях, где они остановились, что их интересует, почему они выбрали ваш отель. Эта информация может быть использована для персонализации ваших услуг и построения долгосрочных отношений. Забавно, как многие менеджеры отеля и менеджеры по продажам забывают подойти к гостям близко и лично - в вестибюле отеля, в ресторанном зале, за завтраком, в спа-салоне и т.д. - и вместо этого использовать эту информацию для персонализации услуг и построения долгосрочных отношений. Они не считают необходимым общаться со своими гостями. Однако эти контакты играют важную роль. Они могут узнать о проблемах и возможных недостатках в объектах и услугах, а также получить полезные предложения по улучшению отеля. Прежде всего, вы сохраните своих гостей, не потратив ни копейки.
2. Сделайте небольшой комплимент перед фактическим обслуживанием. Например, пусть гость получит комплимент от шеф-повара, прежде чем он получит то, что заказал, из меню ресторана отеля. Еще до регистрации на рейс предлагаем заказать завтрак или ужин в номере гостя и вызвать такси, которое заберет их в аэропорту. Отправьте электронное письмо с подтверждением за день до заезда, напишите, что вы ждете своего гостя, отправьте ему карту и маршрут следования. В целом, эти небольшие сюрпризы, предоставленные до начала обслуживания, увеличивают шансы того, что гость вернется и укрепит свою лояльность к гостинице.
3. Напомните гостю, что после выхода из гостиницы он сам является собой. Если у гостя была свадьба в вашем отеле, поздравьте их с днем рождения. Напомните им заранее о предстоящем мероприятии, когда они придут на ежегодную выставку. Используйте любой предлог, чтобы пригласить своего гостя в отель.
4. Набрать постоянных гостей. Один из способов превратить гостей в завсегдатаев - это вовлечь их в клуб завсегдатаев и друзей отеля. Приглашайте их на специальные частные мероприятия: ужины с генеральным менеджером, дни рождения в отеле и так далее. Предлагайте им VIP-услуги, которые доступны только ограниченному числу гостей.
5. Выполняйте свои обещания. Всегда проверяйте качество услуг, предоставляемых постоянному гостю. Например, если заказана бутылка вина, убедитесь, что клиент ее получил. Если клиент попросил забронировать столик, позвоните в F&B, чтобы убедиться, что все готово. Покупатель заказал подарочную карту - чек на доставку. Невыполненное обещание сильно подрывает доверие клиента к гостинице.
6. Ответить на замечания, комментарии и критику гостей. Не игнорируйте эту информацию. Внимательно относитесь к любым положительным или отрицательным отзывам об услугах отеля, независимо от того, где гости их оставляют (в гостевой книге, на сайте отеля, в социальных сетях). Помните, что, выражая свое недовольство, гости дают нам возможность исправить ошибку и сделать их еще более преданными. Умалчивая об ошибке, гость не дает нам шанса ее исправить.
7. Проявлять внимание ко всем возвращающимся гостям, независимо от того, как часто они посещают отель. Среди постоянных гостей есть люди, которые приезжают в ваш город один или два раза в год для участия в определенных выставках или конференциях. Даже если они приезжают нечасто, постоянство этих клиентов следует ценить при выборе отеля. Эти клиенты также должны быть идентифицированы по информации, хранящейся в системе бронирования, и предоставить свою собственную программу лояльности.

Выводы по 2 главе

Таким образом, подводя итоги по 2 главе, мы можем сказать, что:

1. В то время как баллы в основном используются для бесплатного пребывания в отеле, Marriott Rewards можно перевести на программы лояльности авиакомпании, обменять на подарочные карты или опыт, или использовать для других путешествий.
2. Для любой гостиничной компании показатель лояльности клиентов очень важен, даже фундаментален.
3. Высочайшая степень лояльности гостей, лояльность гостей к компании, является почти фанатичным поклонением бренду, бренду компании.
4. Реализуя программы лояльности гостей, компания допускает много всякого рода ошибок.
5. Программа лояльности "для всех" на самом деле является программой "ни для кого", потому что невозможно удовлетворить потребности всех гостей одинаковым образом. Поэтому, прежде чем запускать программу лояльности гостей, важно точно определить, какая целевая группа будет наиболее выгодна для компании. Необходимо изучить предпочтения этих клиентов, чтобы последующие предложения отвечали их реальным потребностям.
6. Улучшение качества гостиничного обслуживания и поддержание его на стабильно высоком уровне - сложная и дорогостоящая задача. Но делать все необходимые шаги в этом направлении стоит и повышает рентабельность отелей за счет грамотного подхода к инновациям.

В данной главе были рассмотрены особенности программы лояльности Marriott Rewards, выявлены проблемы в программе Marriott Grand Hotel, а также приведены рекомендации по улучшению качества предоставления программы лояльности гостям.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В теоретической части курсовой работы мы рассмотрели технологии работы с постоянными гостями, а также программу «Постоянный гость». Изучили особенности и стандарты приема и обслуживания гостей на высшем уровне. Было изучено, что для любой гостиничной компании показатель лояльности клиентов очень важен, даже фундаментален. В последние годы значительно увеличилось количество статей и семинаров на тему анализа удовлетворенности клиентов, измерение и повышение уровня. Это напрямую связано с тем, что само определение "лояльности клиентов" создает множество проблем. Большие гостиничные комплексы и небольшие семейные отели ищут "своих" клиентов и, когда они их находят, стараются обеспечить им комфорт и удобство пребывания в отеле и хотят сохранить дружеское отношение к ним. В настоящее время лояльность гостей становится одной из основных задач любого руководства отеля. Высочайшая степень лояльности гостей, лояльность гостей к компании, является почти фанатичным поклонением бренду, бренду компании.

В практической части курсовой работы мы рассмотрели гостиницу Marriott Grand Hotel, которая находится в удобном расположении и широком выборе номеров, что делает гранд-отель идеальным местом для проведения деловых встреч и мероприятий различного уровня. Гостиница использует программу лояльности Marriott Rewards, которая является системой накопления, помогает туристам и бизнесменам, которые регулярно посещают крупные города Азии, Европы, США и Канады. В программе принимают участие более 3700 отелей в 70 странах мира. Отели Marriott Hotels одними из первых запустили собственную программу лояльности в 1984 году. Гостиничному гиганту Marriott удалось удержать одновременно две категории клиентов: состоятельную элиту и бизнесменов среднего звена. Представителям бизнеса была предоставлена возможность обменять накопленные бонусы на недорогие, но важные торговые преференции: WiFi в номере, отдых после деловой встречи в спа-центре, ужин в ресторане. Энтузиасты стиля жизни в очередной раз имели возможность подчеркнуть свой элитарность и платежеспособность. В конце концов, стать членом Marriott Rewards намного труднее, чем в аналогичных программах в Хилтоне или Старвуде.

А также выявили проблемы в программе Marriott Grand Hotel 5* и рассмотрели рекомендации по улучшению качества предоставления программы лояльности гостям. Улучшение качества гостиничного обслуживания и поддержание его на стабильно высоком уровне - сложная и дорогостоящая задача. Но делать все необходимые шаги в этом направлении стоит и повышает рентабельность отелей за счет грамотного подхода к инновациям. Ведь если гость покидает гостиницу полностью удовлетворенным обслуживанием, он может стать не только стабильным источником дохода в будущем, но и может порекомендовать гостиницу своими друзьями, коллегам и родственникам.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ (ред. от 18.04.2018) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» // Собрание законодательства РФ. - 02.12.1996. - № 49. - ст. 5491. URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_12462/
2. Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7-ФКЗ, от 05.02.2014 N 2-ФКЗ, от 21.07.2014 N11-ФКЗ).URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_28399/
3. Гражданский кодекс Российской Федерации (ГК РФ). URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_5142/.
4.  Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" от 24.11.1996 N 132-ФЗ (последняя редакция). URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_12462/.
5. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 18.07.2019) "О защите прав потребителей" URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/.
6. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации". URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_15559/.
7. Барлоу, Джанелл Жалоба – это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях / Джанелл Барлоу. - М.: Олимп-Бизнес, 2018. - 260 c.
8. Акулич, Маргарита Лояльность клиентов в Интернете. Направления и способы повышения, советы, примеры / Маргарита Акулич. - М.: Издательские решения, 2016. - 286 c.
9. Тимоти, Л. Кейнингем Мифы о маркетинге и лояльности потребителей. Хваленые стратегии, которые разорят вас, и испытанные приемы, которые работают и дают результаты / Тимоти Л. Кейнингем и др. - М.: Добрая книга, 2018. - 344 c.
10.  Диксон, М. Всегда ваш клиент. Как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг / М. Диксон. - М.: Альпина Паблишер, 2016. - 751 c.
11. https://restoranoff.ru/solutions/marketing/Kak_poviesit_loialnost_gostei/ (https://foodrussia.net/restoran/sistema-loyalnosti-gostey-chto-eto/
12. https://maxi-booking.ru/blog/programma-loyalnosti-v-gostinice/ https://dasreda.ru/learn/blog/article/952
13. https://undersun-hotels.ru/sozdanie-sistemy-loyalnosti-dlya-gostej-v-otele/ https://studwood.ru/1008411/menedzhment/rabota_postoyannymi_gostyami_gostinits_oteley
14. https://spravochnick.ru/turizm/organizaciya_raboty_s_postoyannymi_klientami_gostinichnogo_predpriyatiya/
15. https://master-of-coin.livejournal.com/5264.html
16. https://www.marriott.com.ru/hotels/travel/mowgr-moscow-marriott-grand-hotel/
17. https://www.tripadvisor.ru/Hotel_Review-g298484-d299812-Reviews-Moscow_Marriott_Grand_Hotel-Moscow_Central_Russia.html