Файл: Лекция Понятия, сущность и функции коммерческого отдела.docx

          Полезно и познавательно понаблюдать, как люди проявляют эмоции, какими жестами выражают свои чувства. Познавая других, мы познаем себя, и наоборот. Наблюдения за другими обогащают нас примерами поведения, моделями отношений к себе и окружающим. Нам симпатичны те, кто на нас чем-то похож. Наблюдение помогает «настроиться» на своего собеседника, немного стать им, как бы отражая его настроение и форму общения, что поможет понять его истинные намерения. И обязательно наступит момент, когда можно начинать вести беседу, направлять ее ход в полезном и нужном направлении и для клиента, и для продавца. Визит покупателя  уже предполагает, что он нуждается в  компетенции продавца. Если продавец будет симпатичен покупателю, то он доверится профессиональному ведению.

           Общение между продавцом и клиентом происходит по трем основным каналам:

- Визуальный - внешний вид, одежда, прическа.

- Невербальный – воздействие, оказываемое внешними компонентами поведения: движениями, взглядами, выражением лица, манерой поведения.

- Вербальный – воздействие, определяемое значением слов, оказываемое тембром голоса, мелодичностью и ритмикой.[5]

Визуальный - имидж продавца имеет очень большое значение для покупателя, стиль, корректность и обходительность. Чем презентабельнее выглядит продавец, тем больше лоска будет в профессиональном образе.        Своим ухоженным и привлекательным видом продавец побуждает людей делать им комплименты, которые «заряжают» в течение дня. Комплименты дают ощущение, что мы симпатичны людям. Для людей, которые работают в сфере обслуживания, необходимо желание и умение нравиться другим. Это обязательное качество для того, чтобы быть успешным в профессии.

Невербальный - для процесса продаж зрительные ощущения важнее всего. Продавец следит за выражением лица покупателя, «языком» его тела, его реакциями на предложения. Поэтому крайне необходимо тренировать наблюдательность. В свою очередь покупатель считывает сигналы, исходящие от продавца. Приветствуя приближающегося покупателя поворотом головы или легкой ненавязчивой улыбкой, продавец демонстрирует интерес к нему и к своей работе. Расправленная спина говорит об уверенности, взгляд в глаза – об искренности. И наоборот, если сутулится и не смотреть в глаза. То создается атмосфера недоверия, это существенно снижает шансы на успех.

          

---

Практическое задание 3

Лекция 3. Целевая аудитория. Психология общения с клиентами. Сегментация клиентов
Выполните сегментацию рынка на персональном компьютере с использованием программного средства EXCEL. Проведите группировку клиентов организации, используя метод АВС – анализа. Проведите АВС – анализ по показателям: - объем продаж; - прибыль. Сравните полученные результаты, прокомментируйте их и выделите группы клиентов – сегменты рынка.
Практическое задание 4

Лекция 4. Правила и порядок составления коммерческого предложения
Составьте коммерческое предложение по услугам «Центра развития бизнеса»:

1. 
   Бухгалтерское сопровождение малого и среднего бизнеса
   
2. 
   Сопровождение получения гранта (субсидии) для юридических лиц
   
3. 
   Маркетинговые исследования
   
4. 
   Аутсорсинг call-центра
   
5. 
   Бизнес-планирование
   
6. 
   SMM-Маркетинг
   
7. 
   Бизнес-презентация
   
8. 
   Создание ленингов
   
9. 
   Деловая фотосессия
   
10. 
    Подбор персонала
    
11. 
    Составление резюме
    

Практическое задание 5

Лекция 5. Контекстная реклама и особенности ее создания
1. Подбор ключевых слов/фраз

Грамотно подбирайте ключевые слова, ведь ключевые слова/фразы – это запросы, которые пользователи ищут в поисковой системе. К примеру, «как выучить английский язык», «купить телефон», «разработать сайт »

Подберите различные запросы по тематике вашего сайта.

Несколько советов по подбору ключевых слов:

используйте запросы, которые точно характеризуют товар;

избегайте запросов, которые употребляются в широком смысле (существует зависимость от тематики сайта)

Например

купить квартиру;

купить квартиру в Самаре

В первом случае на сайт будут переходить люди, которые интересуются покупкой квартиры и в Самаре и в Тольятти и в другом городе.

Во втором случае к вам на сайт будут переходить только люди, заинтересованные покупкой квартиры только в Самаре.

используйте синонимы и словоформы. Например: детская игрушка = игрушка для ребенка = игрушка для малыша;

подбирайте запросы, ориентируясь на частоту их показов (сколько раз запрашивалось конкретное ключевое слово/фраза в месяц).

---

Принято выделять три уровня частоты показов: высоко частотные (ВЧ) более 2000 раз в месяц, средне частотные (СЧ) 1000-2000 раз в месяц, низкочастотные до 1000 раз в месяц. Как правило, НЧ запросы приводят больше целевых пользователей, чем ВЧ запросы.

Бонус: В подборе ключевых слов/фраз вам поможет сервис — http://wordstat.yandex.ru .

2. Мониторинг и анализ конкурентов.

Главная цель: выделить общие свойства в написании рекламных текстов конкурентами, и сделать отстройку от них, а также увидеть как делать не надо.

3. Правила составления объявлений, характерные для сервисов контекстной рекламы.

В России выделяются три сервиса: Яндекс.Директ, Google.Adwords и Бегун. Есть общие для всех правила, а есть дополнительные у каждого.
Практическое задание 6

Лекция 6. Бренд-менеджмент
Практическое занятие №1. История брендов. Выбор современных потребителей.

Вопросы: 1. Корпорация как бренд (Nokia)

Ответ: Nokia - признанный бренд, который является одним из лидеров на рынке мобильных телефонов.

Исследование показало, что Nokia является лидером по следующим критериям:

• 
  большой опыт в производстве телефонов;
  
• 
  высококачественные телефоны;
  
• 
  инновационный бренд;
  
• 
  телефоны, которые длится долгое время;
  
• 
  функциональные телефоны;
  
• 
  бизнес-телефоны;
  
• 
  хорошее обслуживание;
  
• 
  телефоны с оригинальным дизайном.
  

2. Сеть розничной торговли как бренд (Victoria’s secret)

Ответ:  американский ритейлер нижнего белья, одежды и косметики, известный своим популярным маркетингом и брендингом, начиная с популярного каталога и заканчивая ежегодным показом мод с участием супермоделей, получивших прозвище Ангелы. Являясь крупнейшим розничным продавцом нижнего белья в Соединенных Штатах, бренд испытывает трудности с 2016 года из-за меняющихся потребительских предпочтений и разногласий, связанных с деловой практикой корпоративного руководства.

3. Продукт длительного использования. Бренды в автомобильной промышленности (Mercedes-Bens)

Ответ: Мерседес - одна из компаний, стоявших у истоков автомобилестроения, ее имя уже не просто является всемирно-известным брендом, а настоящей легендой с миллионной армией поклонников-владельцев автомашин этой марки и еще более широкой аудиторией тех, кто мечтает о ней. Мерседес - воплощение немецкого качества, надежности и технического совершенства, символ высокого стиля, элегантности и респектабельности. Владение автомобилем Mercedes-Benz демонстрирует статус хозяина, не привыкшего экономить на себе и своей безопасности. Сложно себе представить такого человека, приобретающего запчасти Мерседес на рынке или в сомнительных точках.

---

Производитель позаботился, чтобы оригинальные автозапчасти Mercedes были доступны владельцам машин где бы они ни жили или где бы не находились.
4. Обслуживание бренд-уровня (авиакомпания SAS)

Ответ: Новые классы обслуживания SAS Go и SAS Plus были разработаны специалистами авиакомпании SAS с учетом пожеланий пассажиров, в результате подробного изучения изменений спроса и глобальных тенденций, когда пассажиры могли включиться в процесс реформирования, обсуждая новые идеи онлайн на форуме My SAS Idea. Стоимость билетов класса SAS Go осталась близка к прежнему тарифу экономического класса и включает зарегистрированный багаж — 1 сумка до 23 кг без доплаты, газеты, кофе и чай на борту, регистрацию на рейс mobile check-in и выбор места. А цена билета SAS Plus теперь в среднем на 30 % ниже, чем прежний Economy Flex: по этому тарифу SAS Plus, дополнительно ко всем перечисленным сервисам для SAS Go, предполагается 2 багажных места бесплатно, ускоренный проход паспортного контроля и таможенного досмотра SAS Fast Track, проход в зал ожидания SAS Lounge, еда и напитки на борту и двойные баллы EuroBonus.

5. Виртуальные СМИ как бренд. (Amazon)

Ответ: Amazon занимает почти 50% всей онлайн-торговли в США, теперь она замахнулась на рынок онлайн-рекламы: рекламодатели активно обращаются за помощью к компании, поскольку она обладает огромным количеством информации о своих пользователях.

6. 
   Индивидуальное обслуживание как бренд (Schwab)
   

Ответ: банковская и брокерская компания, расположенная в Уэстлейк, Техас (до 2021 года в Сан-Франциско, Калифорния). Была основана в 1971 году Чарльзом Р. Швабом. Входит в список крупнейших банковских компаний США и является одной из крупнейших брокерских компаний в Соединенных Штатах. Компания предоставляет услуги для частных лиц и учреждений, которые инвестируют в Интернете. Компания предлагает электронную торговую платформу для покупки и продажи финансовых ценных бумаг, включая обыкновенные акции, привилегированные акции, фьючерсные контракты, биржевые фонды, опционы, взаимные фонды и инвестиции с фиксированным доходом. Также предоставляет маржинальное кредитование и услуги по управлению наличностью. Компания также предоставляет услуги через зарегистрированных инвестиционных консультантов.

---

7. 
   Работодатель как бренд (IBM)
   

Ответ: IBM (International Business Machines) был основан 16 июня 1911 года, Чарльзом Флинтом. Компания производит и продает компьютерное оборудование и ПО, предоставляет услуги хостинга и консалтинга в IT-области, начиная от компьютеров с мэйнфреймом до нанотехнологий. IBM — это ещё и исследовательская компания, которая хранит большинство патентов, созданных американским бизнесом. IBM(Big Blue) входит в топ 30 крупнейших работодателей в мире. Штаб-квартира IBM находится в Армонке, штат Нью-Йорк, США. Компания работает в пяти сегментах: когнитивные решения, глобальные бизнес-услуги (GBS), технологические услуги и облачные платформы, системы и глобальное финансирование.

8. 
   Супермаркет как бренд (Mall of America)
   

Ответ: это торговый центр, расположенный в Блумингтоне, Миннесота , пригороде городов-побратимов в Миннесоте , США. Он расположен к юго-востоку от перекрестка межштатной автомагистрали 494 и автомагистрали штата Миннесота 77 , к северу от реки Миннесота и через межштатную автомагистраль от международного аэропорта Миннеаполис Сент-Пол . Он открылся в 1992 году и является седьмым по величине торговым центром в мире и крупнейшим в западном полушарии. Торговым центром управляет Triple Five Group (которая, в свою очередь, принадлежит семье Гермезиан , наряду с торговым центром West Edmonton и American Dream ). Приблизительно 40 миллионов человек посещают торговый центр ежегодно, и восемьдесят процентов посетителей - из Миннесоты, Висконсина , Айовы , Небраски , Дакоты , Иллинойса , Огайо и Канады . Помимо торгового центра, за пределами торгового центра есть дополнительные отели, рестораны и магазины. Торговый центр Mall of America и другие компании встречаются в районе Саут-Луп в Блумингтоне, штат Миннесота.

9. 
   Место как бренд (Pike place market в Сиэтле)
   

Ответ: первый и самый крупный фермерский рынок Сиэтла, работающий с 1907 года. В то время, когда фермеры не могли окупить свои затраты, рынок был способом напрямую связать их с покупателями, исключив посредников. Каждый день тысячи жителей города приезжают взять цветы на день рождения, купить свежие продукты или встретиться с друзьями, чтобы расслабиться после работы. 

На рынке Пайк-Плэйс вы найдете много свежих фруктов и овощей круглый год. Также тут находятся рыбные и мясные лавки, цветочные магазины, пекарни, продавцы молочных и специализированных продуктов, а также представлен широкий выбор ресторанов.

---