Файл: Разработка регламента выполнения процесса «Предоставление рекламных услуг» (Описание предметной области. Постановка задачи).pdf
Добавлен: 29.03.2023
Просмотров: 65
Скачиваний: 2
По результатам проведенного анализа наибольшее соответствие показало CASE-средство Bpwin process modeler, которое будет использовано для моделирования бизнес-процессов предметной области.
Существует ряд нотаций, используемых в структурном подходе. Это нотации IDEF0, DFD, IDEF3. Нотация IDEF0 имеет жесткие правила создания модели бизнес-процесса. Эта нотация позволяет представить изменение информационных, денежных и материальных потоков при прохождении бизнес-процессов. Несмотря на сложности нотации, ее преимуществом является наглядность и понятность модели бизнес-процесса [10].
Нотация DFD используется для моделирования потоков данных, которые сопровождают бизнес-процессы. Эта нотация применяется для моделирования бизнес-процессов при разработке программного обеспечения и баз данных.
Нотация IDEF3 позволяет представить процессы предметной области в виде работ. Получившаяся модель показывает логику выполнения работ [6].
Для моделирования бизнес-процессов выбрана нотация IDEF0, поскольку она позволяет рассмотреть процесс комплексно, обладает неизбыточной детализацией и включает все необходимые инструменты.
Создадим модели бизнес-процесса «как есть». Основным бизнес-процессом предметной области является процесс предоставления рекламных услуг. Процесс регламентируется законодательством Российской Федерации. Механизмом процесса является специалист по рекламе.
Входящими потоками процесса являются: заказ клиента, исходные данные и вопросы клиента. Выходящими потоками являются: договор на оказание рекламных услуг, выполненные работы, несогласованные условия, решенные вопросы и размещенные рекламные материалы. Модель процесса «как есть» представлена на рисунке 1.
Процесс предоставления рекламных услуг состоит из следующих процессов:
- Работа с клиентом.
- Заключение договора.
- Выполнение работ по договору.
Клиент озвучивает свой заказ менеджеру по рекламе. Менеджер консультирует его по услугам компании, и они совместно выбирают параметры заказа. Затем клиент заключает с агентством договор на оказание рекламных услуг. После заключения договора агентство приступает к выполнению работ согласно договору. Модель процесса представлена на рисунке 2.
Рисунок 1. Контекстная диаграмма процесса предоставления рекламных услуг
Рисунок 2. Декомпозиция процесса предоставления рекламных услуг
Рассмотрим процесс заключения договора более подробно. Клиент и менеджер по рекламе согласовывают условия договора. В процессе согласования может потребоваться внесение изменений. Менеджер по рекламе осуществляет внесение изменений. Затем внесенные изменения снова проходят этап согласования. На этом этапе внесенные изменения могут быть не согласованы и договор не будет заключен. После того как все внесенные изменения согласованы, клиент заключает договор на предоставление рекламных услуг. Модель процесса заключения договора представлена на рисунке 3.
После того как договор заключен, агентство приступает к выполнению работ по договору. Согласно исходным материалам заказчика и заключенному договору разрабатываются рекламные материалы: листовки, баннеры, вывески и т.д. После того как материалы изготовлены, агентство осуществляет их размещение на рекламных площадях. В процессе выполнения работ по договору у заказчика могут возникнуть вопросы или пожелания. Специалист по рекламе осуществляет решение этих вопросов. Специалист по рекламе контролирует выполнение работ до срока истечения договора. В контроль выполнения работ входит отслеживание размещения, износа или порчи материалов. В таких случаях, специалист по рекламе действует согласно договору [14].
Рисунок 3. Модель процесса предоставления рекламных услуг
Рисунок 4. Модель процесса выполнения работ по договору
Проанализируем выполнение бизнес-процесса предоставления рекламных услуг. Процесс работы с клиентом полностью зависит от квалификации специалиста по рекламе, его знаний о предоставляемых услугах и умении найти нужное решение для клиента. Поэтому важным становится проверка квалификации персонала перед началом работы в должности. Для повышения эффективности бизнес-процесса необходимо разработать регламент работы с клиентом, с учетом техники продаж [7].
Процесс заключения договора с клиентом может включать в себя несколько стадий согласований и внесения изменений. Если перечень внесенных изменений фиксируется только в договоре, процесс становится зависимым от сотрудника, который работает с договором. Если сотрудник будет уволен или будет в отпуске или на больничном, последуют значительные временные затраты на то, чтобы замещающий сотрудник вошел в курс дела.
В связи с этим необходимо разработать систему учета документооборота, в которой будут зарегистрированы все изменения документа и написаны комментарии, поясняющие причину внесения изменений. Также системы должна учитывать дату истечения срока действия договора, для того, чтобы напомнить специалисту по рекламе о необходимости работы с клиентом.
В процессе разработки рекламных материалов заказчик передает сотруднику исходные данные на бумажном или электронном носителе. Как правило, этот процесс осуществляется с помощью электронной почты. Данные в электронной почте могут быть утеряны или удалены. Поэтому необходимо разработать способ хранения данных, поскольку они могут понадобиться при продлении договора [16].
Разработка рекламных материалов может осуществляться как самим агентством, так и сторонними контрагентами. Данные договоров с контрагентами должны также учитываться, поскольку от этого зависит срок выполнения обязательств по договору предоставления рекламных услуг.
Решение вопросов, возникающих при выполнении работ также необходимо учитывать. Необходимо регистрировать каждое обращение заказчика, для того, чтобы менеджер по рекламе не забыл нюансы обращения.
Учитывая все вышеописанное, можно прийти к выводу, что важной частью процесса предоставления услуг является их качество. На качество рекламных услуг влияют несколько факторов: персонал, окружающая среда (подрядчики, оборудование и т.д.), законодательство. Поскольку работы с клиентом осуществляет менеджер по рекламе, он несет ответственность за своевременное предоставление рекламных услуг в соответствии с договором. На рисунке 5 представлена модель системы управления качеством [19].
Рисунок 5. Модель системы управления качеством
Для обеспечения качества предоставляемых услуг специалисту по рекламе необходима система учета взаимоотношений с клиентами. Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-система) является многофункциональным программным обеспечением, автоматизирующим процессы взаимодействия с потенциальными или уже привлечёнными клиентами. В CRM-системе хранятся данные о клиентах и история взаимоотношений с ними. С помощью CRM-систем можно оптимизировать маркетинг в компании, улучшить обслуживание клиентов и повысить продажи.
Вне зависимости от масштабов рекламного агентства, больше всего информации сосредотачивается у менеджеров, которые работают непосредственно с клиентами. Менеджеру известны все потребности клиентов, какие услуги можно предложить конкретному клиенту, какое должностное лицо принимает решение о покупке и когда лучше всего выставить ему счет. Увольнение менеджера может привести к потере клиента, поскольку все его данные находились в личном планировщике, excel-файле или карманном блокноте сотрудника.
В случае, когда менеджер не помнит, чем окончился его прошлый разговор с клиентом, могут возникнуть проблемы и недопонимание, что может привести к недовольству клиента. Чем крупнее рекламное агентство, тем больше информации о клиентах необходимо хранить. Поэтому становится необходимым единый программный комплекс для хранения информации, оснащенный инструментами, автоматизирующими процессы работы с клиентами [3].
Внедрение CRM-системы предоставит возможность сделать процесс сделки более прозрачным для руководителя, что позволит увеличить контроль над процессом. В CRM-системе будут фиксироваться сведения о клиентах, ведении проектов, учете сделок и их условий. Система будет предоставлять руководителю следующие данные:
- информацию по продажам каждого подразделения или филиала в отдельности,
- сводную информацию по компании целиком и продажи по каждому продукту,
- информацию о поступлении и реакции на жалобы потребителей по поводу качества и уровня обслуживания.
CRM-системы также могут серьёзно упростить технологию передачи накопленных знаний и разработанных регламентов работы агентства или отдела по рекламе от опытных сотрудников новичкам [11].
Технология управления отношениями с клиентами включает в себя следующие основные инструменты:
- сведение в единую базу всей накопленной информации;
- фиксация истории взаимоотношений с покупателями, поставщиками и партнерами;
- организация взаимодействия между подразделениями и сотрудниками без «информационных разрывов»;
- отладка бизнес-процессов (автоматизация последовательности проведения работ и интеграция их в рабочую среду);
- получение аналитических отчётов и составление прогнозов продаж;
- анализ и планирование маркетинговых мероприятий, повышение их эффективности;
- контроль качества оказания услуг (процесса продаж), регистрация жалоб и работы с ними;
- формирование лояльности и длительных отношений с каждым потребителем [8].
Рассмотрим бизнес-процессы компании после внедрения CRM-системы.
Основным бизнес-процессом предметной области является процесс предоставления рекламных услуг. Процесс регламентируется законодательством Российской Федерации. Механизмом процесса является специалист по рекламе и CRM-система [15].
Входящими потоками процесса являются: информация о клиенте, заказ клиента, исходные данные и вопросы клиента. Выходящими потоками являются: клиентская база, договор на оказание рекламных услуг, выполненные работы, несогласованные условия, решенные вопросы, СЭД и размещенные рекламные материалы. Модель процесса «как есть» представлена на рисунке 6.
На рисунке 7 представлена декомпозиция процесса предоставления рекламных услуг. Менеджер осуществляет работу с клиентом, в результате которой они заключают договор. После заключения договора агентство приступает к выполнению работ согласно договору.
Рисунок 6. Модель «как должно быть» процесса предоставления услуг
Рисунок 7. Модель «как должно быть» процесса работы с клиентом
На рисунке 8 представлена модель процесса работы с клиентом. Менеджер по рекламе создает в системе профиль клиента, в котором учитываются потребности клиента. На основании потребностей клиента менеджер предлагает ему услуги и формирует заказ.
На рисунке 9 представлена модель процесса заключения договора с клиентом. Рассмотрим процесс заключения договора более подробно. Клиент и менеджер по рекламе согласовывают условия договора. В процессе согласования может потребоваться внесение изменений. Менеджер по рекламе осуществляет внесение изменений и фиксирует их в CRM-системе. Затем внесенные изменения снова проходят этап согласования. На этом этапе внесенные изменения могут быть не согласованы и договор не будет заключен. После того как все внесенные изменения согласованы, клиент заключает договор на предоставление рекламных услуг.
После того как договор заключен, агентство приступает к выполнению работ по договору. Согласно исходным материалам заказчика и заключенному договору разрабатываются рекламные материалы: листовки, баннеры, вывески и т.д. После того как материалы изготовлены, агентство осуществляет их размещение на рекламных площадях. В процессе выполнения работ по договору у заказчика могут возникнуть вопросы или пожелания, при этом они все фиксируются в CRM-системе. Специалист по рекламе осуществляет решение этих вопросов. Специалист по рекламе контролирует выполнение работ до срока истечения договора. В контроль выполнения работ входит отслеживание размещения, износа или порчи материалов. В таких случаях, специалист по рекламе действует согласно договору. Модель процесса представлена на рисунке 10.