ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 04.02.2024
Просмотров: 143
Скачиваний: 5
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
По рецептам, выписанным на рецептурных бланках формы N 148-1/у-88, отпускаются:
- психотропные лекарственные препараты, внесенные в Список психотропных веществ, оборот которых в Российской Федерации ограничен и в отношении которых допускается исключение некоторых мер контроля в соответствии с законодательством Российской Федерации и международными договорами Российской Федерации (Список III);
- наркотические и психотропные лекарственные препараты Списка II в виде трансдермальных терапевтических систем;
- препараты, включенные в перечень лекарственных средств, подлежащих ПКУ, за исключением тех препаратов, которые отпускаются по форме № 107/у-НП;
Рецепт остается в аптеке
Пункт 14 Приказа устанавливает, что рецепты остаются у субъекта розничной торговли с отметкой «Лекарственный препарат отпущен» и хранятся:
в течение 5 лет рецепты на: - наркотические и психотропные лекарственные препараты Списка II, психотропные лекарственные препараты Списка III;
в течение 3 лет рецепты на: - комбинированные лекарственные препараты, содержащие наркотические средства или психотропные вещества, внесенные в Списки II и III Перечня, изготовленные в аптечной организации, лекарственные препараты, обладающие анаболической активностью, лекарственные препараты, подлежащие предметно-количественному учету;
- лекарственные препараты, отпускаемые бесплатно или со скидкой;
Нарушение первичной упаковки лекарственного препарата при его отпуске запрещается.
Нарушение вторичной (потребительской) упаковки лекарственного препарата и отпуск лекарственного препарата в первичной упаковке допускается в случае, если количество лекарственного препарата, указанное в рецепте или необходимое лицу, приобретающему лекарственный препарат (при безрецептурном отпуске), меньше количества лекарственного препарата, содержащегося во вторичной (потребительской) упаковке. В таком случае при отпуске лекарственного препарата лицу, приобретающему лекарственный препарат
, предоставляется инструкция (копия инструкции) по применению отпускаемого лекарственного препарата.
-
Порядок работы с кассовым аппаратом (начало работы, окончание работы, правила приема денег и выдачи кассовых чеков). -
Примеры профессиональных проблемных (конфликтных) ситуаций с их подробным разбором (не менее 3-х ситуаций).
Конфликт № 1: Эмоциональный покупатель
Реальный случай конфликта
Посетительница в аптеке спрашивает ламинарию. Даю ей упаковку, она её трясет и просит открыть, мотивируя это тем, что пачка тяжёлая. Упаковка заклеена, открыть ее, не повредив, невозможно, но посетительница стоит на своем: «Как вы вообще ее продаете? А вдруг трава с солью перемешана?! А вдруг в упаковке вообще ГАЙКИ?!!!». Далее последовал скандал, дала ей другую упаковку, там ламинария в бумажном пакете, но тоже не разглядишь. Посетительница лютует, мол, мы специально так упаковали, чтобы не видно было, что это подделка.
Как выйти из ситуации?
Шаг № 1. Будьте спокойны
Первое и самое главное при любом конфликте – не поддаваться панике и не вступать в перепалку с покупателем. Сделать это бывает сложно, но учитесь вырабатывать толерантность к любому своему клиенту, ваши нервы дороже.
Шаг № 2. Действуйте, как при работе с возражениями
Уточните у клиентки, первый ли раз она покупает ламинарию, как она представляет себе упаковку ламинарии и ее вес? Обязательно сохраняйте самообладание, иначе задать нужные вопросы не получится. Такие уточнения возвращают эмоционального покупателя в рациональное русло.
Шаг № 3. После того как покупательница ответит на вопросы, спокойно и дружелюбно сообщите
«Все лекарственные травы, которые продаются в аптеке, закупаются только у проверенных поставщиков, имеют сертификаты качества, поэтому подделки быть не может. Только вам решать, покупать ламинарию или нет. Хочу напомнить, что купленный в аптеке товар возврату и обмену не подлежит». Так вы передаете ответственность за принятие решения о покупке самому клиенту и обезопасите себя от повторного скандала, если эта же покупательница вернется в аптеку с открытой пачкой ламинарии и будет чем-то недовольна.
Хотите узнать алгоритм работы в конфликте и способы восстановления после? Запишитесь на онлайн-семинар 14 сентября «Как преодолеть конфликт в аптеке?»
Конфликт № 2: У вас дорого!
Реальный случай конфликта
– У вас есть стерильные хирургические перчатки?
– Да, есть 7-й и 8-й размеры, одна пара стоит 30 рублей.
– Сколько? Вы издеваетесь?! Дешевле есть?
– Дешевле только нестерильные, 50 рублей упаковка 5 пар.
– Мне нужны стерильные. Дайте мне какой-нибудь аналог.
– Что вы имеете в виду?
– Ну у вас должны быть дешевые аналоги. Предложите мне что-нибудь.
– Дешевле могу предложить только напальчники.
– Да вы надо мной издеваетесь!! Мне нужны дешевые перчатки! У вас должны быть!! Посмотрите в компьютере!!
– Но…
– Книгу жалоб мне!
Как решить конфликт?
Приведенный пример – это классическое возражение покупателя, которое было не до конца отработано фармацевтом. Все недовольства клиента из серии «У вас дорого», «У вас никогда нет нужного мне препарата» и «Этот препарат не помогает» – это классические возражения клиентов, которые нужно отработать по схеме работы с возражениями:
Уточнить суть недовольства клиента вопросами
Условно согласиться с тем, с чем можете
Аргументировать свою позицию
Проверить, как вас понял клиент, была ли ваша аргументация для него убедительна
Давайте проработаем наш пример:
Покупатель: «30 рублей за стерильные перчатки – это дорого, дайте дешевле».
Фармацевт: «Для каких целей вы покупаете стерильные перчатки?».
Вариант ответа покупателя: «Мыть посуду».
Фармацевт: «Стерильные перчатки используются только для медицинских осмотров и на операциях, для бытовых целей стерильность не нужна. Поэтому для мытья посуды предлагаю вам упаковку из 5 пар нестерильных перчаток за 50 рублей, 1 пара обойдется вам всего в 10 рублей. Подходит?».
Вариант ответа покупателя: «Для осмотра гинеколога».
Фармацевт (делает условное согласие): «Действительно, для осмотра врача нужны стерильные перчатки, они идут в индивидуальной упаковке, поэтому стоят немного дороже. Одна пара перчаток № 7 обойдется вам в 30 рублей. Поверьте, это дешевле, чем если вы будете покупать такие же перчатки в аптеке поликлиники. Пробиваем?».
Важно уметь сводить любой конфликт к положительному исходу, а еще лучше – завершать его продажей
Конфликт № 3: «Ваш препарат не помогает»
Реальный случай конфликта
Приходит в аптеку женщина и кричит: «Ваши свечи не помогают, у меня как был геморрой, так и остался!». Я в ответ уточняю: «А вы как свечи применяли?». Она: «Что я, совсем что ли! Конечно, в уши вставляла». Занавес.
Как быть?
В приведенном конфликте аптечный работник повел себя абсолютно верно. Первое, что нужно сделать, если клиент недоволен препаратом, – максимально подробно уточнить:
Как именно покупатель применяет препарат?
Как давно?
Куда именно его наносит или сколько таблеток принимает?
Какого эффекта ожидал и через какое время?
Такие вопросы помогут вам разобраться в ситуации и объяснить человеку, где он был неправ. Пока вы спрашиваете, покупатель выговаривается, выпускает пар и через пару вопросов уже становится более спокойным. Задавайте именно открытые вопросы, чтобы получить максимально подробный ответ от клиента. Ведь аргументировать конкретный случай проще, чем непонятный эмоциональный посыл «ваш препарат не помогает».
Заканчиваться конфликты могут по-разному. Нам с вами нужно уметь сводить любой конфликт к положительному исходу, а еще лучше – завершать его продажей. После разрешения конфликта посетитель должен уходить довольный и благодарный – это залог того, что он вернется вновь, и яркое доказательство, что вы отличный профессионал и всё сделали правильно.
-
«Акт об установленном расхождении по количеству и качеству при приёмке товарно-материальных ценностей» или «Претензия поставщику» (или электронный формат). -
«Претензия поставщику».
В соответствии с частью 1 статьи 518 Гражданского кодекса РФ покупатель (получатель), которому поставлены товары ненадлежащего качества, вправе предъявить поставщику требования, предусмотренные статьей 475 Кодекса, за исключением случая, когда поставщик, получивший уведомление покупателя о недостатках поставленных товаров, без промедления заменит поставленные товары товарами надлежащего качества.
При этом согласно части 2 статьи 475 ГК РФ в случае существенного нарушения требований к качеству товара (обнаружения неустранимых недостатков, недостатков, которые не могут быть устранены без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляются неоднократно, либо проявляются вновь после их устранения, и других подобных недостатков) покупатель вправе по своему выбору либо отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы, либо потребовать замены товара ненадлежащего качества товаром, соответствующим договору.
Указанные выше нормы Гражданского кодекса РФ не делают исключений в зависимости от того, маркирован товар средствами идентификации или нет.
-
Учет поступления товаров в аптеку. Оформление документов на поступивший товар. Порядок оформления требований-накладных на товар.
Прием товаров и тары должен производиться в точном соответствии с ГОСТами, техническими условиями, особыми условиями поставки и др. по количеству мест и массе брутто, о чем делается отметка в первичных документах.
Прием товаров по количеству единиц и массе нетто осуществляется на месте (в аптеке) с привлечением представителя поставщика (до вскрытия тары). При этом делается пометка о времени начала и окончания приема товаров.
Если обнаружились расхождения между фактическим количеством и качеством поступивших ценностей и соответствующими данными, указанными в сопроводительных документах поставщика, заведующий аптекой, а при его отсутствии - первый заместитель создает комиссию, которая составляет акт по форме N 2-АП.
При приеме товаров, доставленных навалом, материально ответственные лица на всех экземплярах накладной, возвращаемой шоферу или экспедитору, подтверждая факт приема товаров, проставляют штамп по форме N 1-АП, заверяют своей подписью, а при отсутствии штампа ставят печать аптеки.
При доставке поставщиком в аптеку товаров, упакованных в ящики, контейнеры, мешки или другие виды упаковки, опломбированные и опечатанные, материально ответственные лица на всех экземплярах накладных подтверждают факт приема по количеству мест своими подписями и печатью. В случае расхождения (если оно имело место) между фактическим наличием товаров и данными накладных делается отметка о времени начала и окончания приема товара.
При доставке поставщиком товаров в аптеку кроме проверки массы брутто и количества мест представитель аптеки может потребовать вскрытия тары и проверки массы нетто, количества товарных единиц в каждом месте.
В случае обнаружения недостачи или повреждения груза, принимаемого аптекой на станции железной дороги, водной пристани или в аэропорту, приемщик груза должен потребовать от администрации транспортной организации составления коммерческого акта. При этом необходимо, как и в случае возникновения сомнения в полноценности прибывшего груза (вследствие подмочки, длительного нахождения в пути и т.д.), вскрыть соответствующие товарные места груза для проверки его содержимого, выявить фактический размер ущерба и включить все отклонения, связанные с указанными случаями, в коммерческий акт.