ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 14.03.2024
Просмотров: 105
Скачиваний: 11
-
Характеристика основных видов сервисных услуг
В мировой практике принято проводить классификацию отраслей сферы услуг на основе сочетания производственно-технического и функционального подходов.
Производственный подход исходит из принципа производственно-технической и технологической общности отраслевых направлений в сфере услуг, как собирательного вертикального структурного образования. Функциональный подход реализует разную профильную направленность - об обслуживании производства, общества, домашнего хозяйства, функции по распределению, хранению, обеспечению ресурсами и товарами до обслуживания личности. По этому принципу услуги подразделяются на следующие группы: услуги торговли; услуги по обеспечению питания и проживания (гостиницы, предприятия общественного питания и т.д.); услуги транспорта; услуги связи и информационное обслуживание; услуги по снабжению, заготовкам и хранению материально-технических ресурсов; услуги по обеспечению функционирования рынка (кредит, финансы и страхование, сделки с недвижимостью и др.); услуги образования, культуры и искусства; наука и научное обслуживание; услуги здравоохранения, включая физкультуру и спорт; услуги по обслуживанию домашнего хозяйства; услуги личного характера (непроизводственные бытовые услуги, парикмахерские, фотоателье, ремонт обуви и т.п.); услуги государственного управления.
Различия услуг вызваны их характером, целевым назначением, формами предоставления и способом оплаты.
Особое значение имеет деление услуг на платные, бесплатные и смешанные. Эта классификация основывается на принятом делении экономического пространства на частный (рыночный) и общественный (нерыночный) сектора экономики.
В отличие от бесплатных услуг, платные услуги обладают следующими свойствами: индивидуальный характер потребления, делимость и избирательность; конкурентность, отсутствие монопольного положения.
Соотношение этих групп услуг не является постоянным и зависит от степени развития рыночных отношений в стране.
Функциональная классификация услуг по видам деятельности, на которые направлены услуги, предполагает деление услуг на пять групп: производственные - лизинг, инжиниринг, техническое обслуживание производственного оборудования, ремонт технических коммуникаций и т.п.; потребительские - так называемые массовые услуги, ориентированные на домашнее хозяйство (поддержание в нормальном состоянии жилья и предметов длительного пользования, находящихся в нем); профессиональные -страховые, финансовые, банковские, рекламные, консультационные; распределительные - транспортно-экспедиционные, услуги связи, торговли;
услуги личного характера - непроизводственные (парикмахерские, фотоателье и т.д.);
Более систематичная классификация услуг делит их по принципу вещественности или невещественности на несколько классов: осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты (химчистка, ремонт, ветеринарные услуги, охрана и др.); осязаемые действия, направленные на тело человека (фитнес-центры, рестораны и кафе, салоны красоты); неосязаемые действия, направленные на сознание человека (образование, радио- и телевещание, театры, музеи, информационные услуги, удовлетворение религиозных потребностей).
По комплексности услуги подразделяются на простые и сложные (комплексное обслуживание). Многие услуги имеют комплексный характер. Например, услуги гостиниц - это не только предоставление жилья, но и услуги по питанию, бытовому обслуживанию, организации досуга потребителей. Их сложно отнести к определенной группе, какая бы классификация не использовалась.
Смешанная услуга сопровождает товарно-материальные ценности, облегчая их обращение и делая их более привлекательными для потребителя. Это, например, предпродажный и послепродажный сервис, сопровождающий куплю-продажу товара.
По содержанию деятельности по сервисному обслуживанию все большее распространение получают интеллектуальные услуги (а не чисто технические), что обусловило деление сервиса на несколько видов: жесткий сервис, включающий в себя все услуги, связанные с поддержанием работоспособности, безотказности и заданных параметров функционирования товара; мягкий сервис, включающий весь комплекс и услуг, связанных с индивидуализацией, т.е. с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях его функционирования у данного потребителя (или с расширением сферы полезности товара); прямой сервис- комплекс услуг, не имеющих не посредственно связанных с эксплуатацией купленного товара; косвенный сервис - комплекс услуг, не имеющих не посредственного отношения к купленному товару, но способствующих установлению доверия покупателя к фирме, оказывающей услуги (что также приносит успех фирме).
Дилерский сервис - прямой договор с зарубежной фирмой - производителем на выполнение определенного спектра услуг по гарантийному техническому обслуживанию бытовой технике данного типа (модели). Таким образом, подписав с авторизированным сервисным центром договор, фирма производитель предоставляет ему все необходимое для быстрого и качественного обслуживания бытовой техники: нормативно-техническую документацию - краткую характеристику, принцип действия, методики испытания и прочее; специальную технологическую оснастку и диагностические контрольно-измерительные приборы, запасные части на все виды поставляемой техники; проводит обучение, переподготовку и стажировку специалистов сервисных центров для освоения технического обслуживания новых, наиболее современных типов и моделей выпускаемой и поставляемой бытовой техники.
В настоящее время в больших городах России дилерский сервис обладает наибольшим потенциалом, перспективами развития, так как он лучше ориентирован на спрос и предложения рядового потребителя.
Необеспеченность спроса на услуги сервисного обслуживания объясняется тем, что большинство сервисных центров сосредоточены в центральных и близких к ним районах города.
В нормативных документах отражается классификация услуг согласно Общероссийскому классификатору услуг населению (ОКУН), основаная на использовании иерархической системы классификации с делением услуг на группы, подгруппы, которые, в свою очередь, подразделяются на виды деятельности по целевому функциональному назначению. ОКУН разработан взамен Общесоюзного классификатора бытовых услуг населению и Общесоюзного классификатора платных услуг населению на территории РФ. ОКУН введен в действие 1 января 1994 г.
Классификация включает следующие группы услуг населению:
0.1- бытовые услуги; 0.2- услуги пассажирского транспорта; 0.3- услуги связи; 0.4- жилищно-коммунальные услуги; 0.5-услуги учреждений культуры; 0.6-туристические и экскурсионные услуги; 0.7- услуги физической культуры и спорта; 0.8- медицинские, санаторно-оздоровительные услуги; 0.9- услуги правового характера; 10 - услуги банков; 11 - услуги в системе образования; 12 - услуги торговли и общественного питания, услуги рынков; 80 - прочие услуги.
Транспортные услуги (автотранспортные услуги, услуги по перевозке багажа и транспортировке грузов, информационно-справочное обслуживание) удовлетворяют потребности населения в перевозке пассажиров, их багажа, грузов на ближние и дальние расстояния.
Транспортные услуги оказываются на основе материально-технической базы, в которую входят транспортные средства, средства обслуживания транспорта, оборудование по ремонту, помещения для стоянки и ремонта транспорта.
Непосредственными исполнителями транспортных услуг являются лица, имеющие право на вождение и перевозку пассажиров и грузов, мастера по обслуживанию и ремонту транспорта и оборудования.
Транспортные услуги подлежат обязательной сертификации в соответствии с постановлением Госстандарта РФ от 23 февраля 1998 г. №5 «О номенклатуре продукции и услуг (работ), подлежащих обязательной сертификации» (С изменениями, в ред. Постановления Госстандарта РФ от 25 октября 2000 г. №72).
Оказание транспортных услуг осуществляется по предварительной заявке (или без нее), с оформлением договора на обслуживание. Услуги по перевозке грузов оформляются договором транспортной экспедиции.
Транспортные услуги подразделяются на три группы: услуги пассажирского транспорта; услуги грузового транспорта; услуги транспортной экспедиции.
Исполнитель транспортной услуги - физическое или юридическое лицо, являющееся стороной договора перевозки, которое предоставляет услуги.
Потребитель транспортной услуги - физическое или юридическое лицо, являющееся стороной договора перевозки, которое использует услугу.
Сервисная деятельность по предоставлению автотранспортных услуг требует организационно-технологических возможностей для обеспечения хранения автотранспортных средств, их технического обслуживания и ремонта, своевременного проведения государственных технических осмотров, предрейсовых и послерейсовых технических осмотров, приобретения запасных частей и материалов, экипировки, информационного обеспечения и т.п.
Качество услуги характеризуется своевременностью и скоростью, комфортностью, этикой и эстетикой, комплексностью, информативностью и достоверностью, доступностью, сохранностью багажа, безопасностью, экологичностью.
Социально-культурные услуги включают большое число услуг, среди которых особое место занимают туристические и экскурсионные, санаторно-оздоровительные услуги.
Туристические и экскурсионные услуги.
Сервисная деятельность по оказанию туристических и экскурсионных услуг обеспечивает потребителям возможность отдыха в регионах с наиболее привлекательными геоклиматическими условиями или в процессе путешествий.
Туризм - это временные выезды (путешествия) граждан из мест постоянного проживания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в стране (месте) временного пребывания.
Туристом является гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в период от 24 ч до 6 месяцев подряд или осуществляющий не менее одной ночевки.
Экскурсия - это временные выезды граждан из мест постоянного проживания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в период менее 24 ч и без ночевки в посещаемой стране (месте) временного пребывания.
Экскурсантом является гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в период менее 24 ч и без ночевки.
Согласно ГОСТ Р 50690 - 2000 «Туристические услуги. Общие требования» существует внутренний туризм, въездной, выездной, самодеятельный.
Внутренний туризм - это путешествия в пределах государства лиц, постоянно проживающих в этом государстве.
Выездной туризм - это путешествия лиц в другую страну.
Въездной туризм - это путешествия в пределах государства лиц, не проживающих постоянно в этом государстве.
Самодеятельный туризм - это путешествия с использованием активных способов передвижением, организуемые туристами самостоятельно.
В рамках сервисной деятельности организации предлагают туристическо-экскурсионное обслуживание, которое направлено на удовлетворение потребностей населения и иностранных граждан в туристических экскурсионных услугах. Комплекс услуг, предлагаемых потребителям, называется туристическим продуктом. Туристический продукт реализуют потребителям туроператоры и турагенты.
Сервисная деятельность включает оказание следующих видов услуг: услуги туроператора по организации внутреннего, выездного, въездного туризма; услуги турагента; услуги при самодеятельном туризме; экскурсионные услуги.
Туристическая услуга - это результат деятельности организаций или индивидуальных предпринимателей по удовлетворению потребностей туристов в организации и осуществлении тура или его отдельных составляющих.
Экскурсионная услуга - это туристическая услуга по удовлетворению познавательных интересов туристов (экскурсантов), включая разработку и внедрение программ экскурсионного обслуживания или отдельных экскурсий, организацию и проведение экскурсий.
Деятельность по реализации туристическо-экскурсионных услуг выполняют туроператоры и турагенты.
Туроператор - это организация или индивидуальный предприниматель, осуществляющие на основании лицензии деятельность по формированию, продвижению и реализации тура.
Турагент - это организация или индивидуальный предприниматель, осуществляющие на основании лицензии деятельность по продвижению и реализации тура.
Сведения о туристическом путешествии, перечне услуг и условиях обслуживания указываются в программе путешествия - документе, содержащем исчерпывающую информацию о предоставляемых туристу услугах и времени их предоставления по маршруту путешествия.
Туристические услуги оказываются на основе договора, заключаемого между туроператором или турагентом и туристом. Документом, подтверждающим факт оплаты тура, является туристическая путевка. Документом, устанавливающим право туриста на услуги, входящие в состав тура и подтверждающим факт их оказания, является их туристический ваучер.