ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 14.03.2024
Просмотров: 442
Скачиваний: 2
Ответы на вопросы к экзамену «Сервисная деятельность»
Классификация потребностей в услугах и сервисном обслуживании
Классификация потребностей в услугах и сервисном обслуживании: по функциональному назначению; в зависимости от субъекта, предъявляющего потребность; от проживающего населения; по источникам удовлетворения; по частоте возникновения; по сезонности возникновения.(расшифровку см. в тетради)
Оказание услуг – широко распространенный вид деятельности. Им занимается практически любой человек. Простейшие услуги: помощь кому-либо в повседневной жизни, предоставление полезных сведений (информации) – не требуют особых знаний и подготовки. Хотя уже в древности существовали люди и организации, которые на профессиональном уровне предоставляли сложные, порой дорогостоящие услуги, требующие специальных знаний, профессиональных навыков и соответствующего оборудования. Сервис – это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями. Уже в XX веке сервис превратился в крупномасштабную сферу человеческой активности. Сейчас более 70% населения, занятого в экономике промышленно развитых стран, работают в сфере услуг. Закономерности сервисной деятельности определяют детальный анализ, без которого ее невозможно организовать на уровне современных требований. Классификация видов сервиса по сферам его осуществления. К сфере услуг, или сервисной деятельности, принято относить ряд крупных секторов экономики: торговлю, финансы, транспорт, здравоохранение, индустрию развлечений и спорта, а также сферы науки, образования и управления (хотя деятельность в трех последних сферах не сводится только к оказанию услуг). Более подробная классификация включает в сервисную деятельность бытовые услуги, услуги грузового и пассажирского транспорта, связи, жилищно-коммунальные услуги, услуги системы образования, культуры, туристско-экскурсионные услуги, услуги физической культуры и спорта, медицинские, санаторно-оздоровительные услуги, правовые. В основу другой классификации сервиса положены четыре главные формы человеческой деятельности: - материально-преобразовательная; - познавательная; - ценностно-ориентационная; - коммуникативная, или общение. Материально-преобразовательная деятельность – это изменение человеком вещества природы, создание окружающего нас мира вещей, а также преобразование общества и человеческого организма. Сервис в данной сфере включает в себя разнообразные услуги, в том числе индивидуальные, по удовлетворению материальных потребностей людей. Например, изготовление по специальным заказам всевозможных предметов и приспособлений, транспортировка товаров, ремонт и техническое обслуживание. В сфере торговли сервис делится на предпродажный (демонстрация, проверка и упаковка товара) и послепродажный, включающий, в свою очередь, гарантийное (бесплатное) обслуживание в течение установленного срока и послегарантийное обслуживание (может продолжаться в течение всего периода эксплуатации изделия) Удовлетворяя потребности пользователя товара, такой сервис становится дополнением процесса производства и помогает повысить спрос на товар, освоить новые рынки сбыта. Кроме того, сервис в материально-преобразовательной деятельности проявляется в создании организаций и общественных структур, способных выполнять сервисные функции. Наконец, к материальной сфере деятельности относится удовлетворение некоторых потребностей самого человека. Это о медицинские, бытовые услуги, услуги общественного питания, услуги в области спорта и физической культуры, образовательные услуги (поскольку они формируют человеческую личность, вырабатывают умения и навыки). Познавательная форма деятельности направлена на удовлетворение не материальных, а духовных потребностей человека – предоставление знаний или информации. К этому типу относятся образовательные услуги, хотя они не всегда сводятся только к передаче информации, а включают процесс общения, воспитания, выработки навыков какой-либо деятельности. Получение, обработка, структурирование и предоставление информации превратилось в современном обществе в широкую сферу деятельности, которую можно назвать информационным сервисом. Многочисленные службы и организации, действующие во всем мире, обеспечивают своих потребителей информационными услугами. В последние годы одним из главных технических средств предоставления информационных услуг стал Интернет. Информационный сервис, обеспечивающий познавательную деятельность общества, делится по нескольким уровням сложности, различающимся глубиной анализа и переработки информации. Можно выделить два главных уровня сервиса в познавательной деятельности: 1) эмпирический – предоставление информации об отдельных фактах и событиях; 2) теоретический – анализ информации, выявляющий закономерности функционирования и развития данной сферы явлений. Задача ценностно-ориентационной формы деятельности – установить, какое значение имеют эти явления для человека, выработать определенное отношение к ним, дать им оценку. Эти оценки, конечно, зависят от человека и от того типа общества, в котором он живет. Сервис в области ценностно-ориентационной деятельности осуществляется через: - рекламу; - экспертизу; - психодиагностику; - имиджмейкерские услуги; - художественно-оформительскую деятельность; - услуги религиозного характера. Услуги рекламы и весь процесс продвижения товара на рынок можно рассматривать как изменение существующей у потребителя системы ценностей. В простейшем случае реклама стремится сформировать спрос на отдельный товар или услугу, убедить людей, что он (она) представляет для них несомненную ценность. На более высоком уровне рекламный сервис решает сложную ценностно-ориентационную задачу – пытается сформировать постоянный, устойчивый спрос на некий товар или услугу, сделав их необходимой составной частью всего образа жизни, знаковым продуктом, без потребления которого человек не представляет свое существование. Экспертиза в сфере торговли, моды, дизайна и других видов художественного творчества также формирует и изменяет систему ценностей. Экспертные услуги влияют на спрос, подтверждая или отрицая от имени государства или сообщества признанных специалистов высокое качество (высокий художественный уровень) товара, услуги или произведения искусства. Услуги имиджмейкеров и услуги по организации связей с общественностью предоставляются для создания привлекательного образа фирмы, политической партии, общественной организации или отдельного лица. Их задача – поднять престиж, ориентировать потребителей или избирателей на заданные мнения и действия. В этом случае организуется систематическое воздействие на те или иные группы людей для формирования у них заранее предусмотренных настроений и представлений, что должно привести к поддержке потребителя услуги. Коммуникативная форма деятельности – это организация общения (коммуникации) между отдельными людьми и (или) организациями. К этому направлению сервисной деятельности можно отнести организацию презентаций, встреч, конференций, выставок, переговоров, общения в Интернет, услуги по переводу с одного языка на другой, психологический тренинг общения, в какой-то степени – деятельность средств массовой информации, услуги связи. Коммуникативная деятельность всегда связана с передачей информации, но не сводится только к ней. Исторически возникли три главных типа коммуникации: 1) непосредственное личное общение; 2) опосредованное общение с помощью произведений искусства, письменности и других знаковых систем; 3) общение посредством электронных технологий (телефон, радиосвязь, ЭВМ, компьютерные сети). Сервис при организации личного общения направлен на создание условий для прямых человеческих контактов. Он будет существовать всегда, так как позволяет найти наилучшие возможности для взаимопонимания людей. Общение при помощи письменности и бумажных технологий требует особого класса услуг по организации непрямого взаимодействия через знаковые системы (услуги почты, печатная информация). Наконец, сервис с использованием электронных средств коммуникации резко расширяет возможности общения, делая его более оперативным, преодолевая пространственную разобщенность и частично восстанавливая механизмы непосредственного личного общения.
Формы и методы обслуживания потребителей
Задачи в области обслуживания потребителей решаются не изолированно, а в комплексе, в единой системе. При этом учитывается многообразие различных воздействующих факторов внешней среды — технических, технологических, экономических, правовых и организационных. Общепризнанного и устоявшегося определения логистической системы не существует. Наиболее обобщенным является следующее определение: «логистическая система — адаптивная система с обратной связью, выполняющая те или иные логистические функции и логистические операции, состоящая, как правило, из нескольких подсистем и имеющая развитые связи с внешней средой». Данное определение основано на общей теории систем. Логистическая система рассматривается как сложная система, реализующая принципы управления потоками. При этом подразумевается, что логистические системы функционируют как организационные бизнес-единицы, в которых управление объектами и процессами строится на принципах общей теории управления. В логистике часто используется термин lean («лин») — худой, стройный. Употребляя данный термин, говорят о «стройной» логистике, «стройном» производстве и «стройной» закупочной деятельности. Тем самым подчеркивается тонкость, легкость, рациональность и гибкость материального потока, пронизывающего процесс обслуживания потребителей, а также интегрированность выполняемых операций, вплоть до конечного потребителя продукции. Цель «стройной» логистики достигается путем исключения операций организационного и функционального характера, не создающих добавленную ценность для потребителя. Иными словами, все то, что не приносит пользу потребителю и, соответственно, не приносит дохода предприятию, является излишним. Система обслуживания потребителей — это совокупность организационной структуры, процедур, процессов и ресурсов, необходимых для обеспечения требуемого уровня обслуживания. Система обслуживания является одной из подсистем общей системы управления предприятием. К системе обслуживания необходимо подходить как к сложной логистической системе. При анализе и синтезе системы обслуживания выявляются все взаимосвязи, а также последствия принятия того или иного решения. Взаимосвязи выявляются как по вертикали (по времени), так и по горизонтали (с точки зрения влияния на результаты деятельности различных структурных подразделений предприятия, а также других предприятий в цепи поставок). Рассмотрим основные элементы системы обслуживания. Под элементом системы обслуживания понимается функционально обособленный объект, не подлежащий дальнейшей декомпозиции в рамках решаемой задачи анализа и синтеза системы обслуживания и выполняющий локальную целевую функцию. В качестве элемента системы обслуживания выступают: структурное подразделение предприятия, участвующее в процессе обслуживания потребителей; ресурсы предприятия (материальные, финансовые, информационные, людские); поставщики, потребители, подрядчики, логистические провайдеры; • логистическая инфраструктура (транспортное, перегрузочное, складское, весоизмерительное оборудование, тарное хозяйство); • система послепродажного обслуживания на предприятии. Приведенный перечень элементов свидетельствует о том, что системы обслуживания можно отнести к классу «больших» систем, которым присущи следующие признаки: наличие выделяемых частей, таких как подсистемы или элементы; наличие цели функционирования каждого элемента; возможность оценки эффективности функционирования как отдельных элементов системы, так и системы в целом; наличие глобальной цели системы обслуживания; иерархическое построение организационной структуры управления предприятием; участие сотрудников структурных подразделений предприятия в обслуживании; большое число связей внутри каждой подсистемы и между подсистемами; разнообразие состояний системы обслуживания под воздействием факторов динамично изменяющейся внешней среды. Система обслуживания характеризуется внутрисистемными связями и связями с внешней средой, является системой с замкнутыми входящими и выходящими потоками. Поэтому связи системы обслуживания с внешней средой определяются в основном как циклические и синергические. Система обслуживания представляет собою открытую систему с высоким уровнем воздействия факторов внешней среды. Актуальность анализа систем обслуживания повышается тогда, когда возможности, ресурсы и средства ограничены. Под методологией анализа систем обслуживания понимается система принципов, методов, средств организации и построения теоретической и практической деятельности, направленных на исследование функционирования систем обслуживания. Данное исследование в общем случае включает в себя следующие этапы: 1) исследование и анализ ситуации на рынке обслуживания потребителей и тенденций ее развития; 2) исследование принципов формирования систем обслуживания;
3) определение основных задач системы обслуживания и способов их решения; 4) систематизацию результатов исследования; 5) определение особенностей системы обслуживания и границ ее функционирования; 6) выявление факторов внешней среды, оказывающих воздействие на систему обслуживания и являющихся основой функционирования и развития данной системы; 7) анализ процессов выполнения заказов, взаимодействия элементов и выявление закономерностей. Системам обслуживания присущи такие свойства, как сложность, подвижность и адаптивность. Благодаря этим свойствам при анализе и синтезе систем обслуживания можно применять системный подход. Рассмотрим их более подробно. Сложность систем обслуживания характеризуется такими признаками, как: • большое число элементов; • сложный характер взаимодействия между отдельными элементами; • сложность функций, выполняемых системой обслуживания; • наличие сложно организованного управления; • стохастическое воздействие на систему большого количества факторов внешней среды. Подвижность системы — изменчивость параметров функционирования системы обслуживания под влиянием факторов внешней среды, а также в зависимости от решений, принимаемых участниками цепи поставок. Адаптивность понимается как способность системы обслуживания изменять свою структуру и выбирать варианты поведения сообразно с новыми целями и под воздействием факторов внешней среды. Система обслуживания должна обладать способностью приспосабливаться к изменяющимся факторам внешней среды. Анализ системы обслуживания осуществляется в такой последовательности: 1) система разбивается на составляющие части (подсистемы или элементы), более доступные для исследования; 2) выбираются и используются специальные методы, наиболее подходящие для решения отдельных задач;
3) частные решения объединяются таким образом, чтобы была достигнута глобальная цель системы обслуживания. При анализе системы обслуживания определяются ее цели — выясняются их приоритеты, иерархия и взаимосвязи. Очень важно при этом соблюдать установленный порядок проведения данной процедуры. В процессе исследования четко выделяются структурные элементы систем обслуживания: • цель (или совокупность целей) системы обслуживания; • альтернативы, с помощью которых может быть достигнута выбранная цель; • ресурсы, требуемые для достижения цели; • математическая и логическая модели, отражающие систему связей между целями, альтернативами их достижения, факторами внешней среды и требованиями на ресурсы; • критерий выбора предпочтительной альтернативы, с помощью которого сопоставляют цели и общие затраты ресурсов. Системный анализ применительно к логистике представляет собой методологию исследования или упорядочения системы обслуживания. Под упорядочением (структуризацией) понимается расположение элементов системы обслуживания в определенной последовательности в зависимости от некоторых их признаков. Также употребляется термин «систематизация». Систематизация — это объединение предметов или знаний о них путем установления существенных связей между ними, порядка между частями целого на основе определенных закономерностей, принципов или правил. Структура системы обслуживания представляет собой частичное упорядочение элементов и отношений между ними по какому-либо одному из следующих признаков: состав, назначение (функции), качество, надежность, экономичность, размер, компоновка, степень дублирования, эффективность, результативность, сложность, связи, организация. Структуризация системы обслуживания может быть направлена на выяснение: целей системы обслуживания; путей достижения этих целей; взаимосвязей между элементами системы обслуживания; ограничений и последствий того или иного варианта действий;
внешних условий, под воздействием которых возникают сбои в обслуживании потребителей. В зависимости от уровня структуризации выделяют три класса систем обслуживания: • хорошо структурированные, или количественно сформулированные, системы; • слабо структурированные, или смешанные, системы, содержащие качественные и количественные показатели; • неструктурированные, или качественно выраженные, системы. Специалист службы логистики предприятия вначале фиксирует только видимые для него структуры, а затем путем анализа и преобразования системы обслуживания выявляет скрытые струк¬туры, определяющие новое качество системы. При анализе и синтезе систем обслуживания необходимо: 1) четко сформулировать цели создания системы обслуживания; 2) собрать данные по конкретной системе логистического обслуживания для разработки комплекса мероприятий по ее иссле¬дованию и анализу; 3) выявить назначение элементов системы обслуживания с тем, чтобы определить их состав, формы и способы взаимодействия с другими элементами системы обслуживания; 4) разработать несколько вариантов развития системы обслуживания при воздействии различных факторов внешней среды; 5) выявить основные цели развития; 6) выбрать оптимальный курс развития; 7) установить критерии эффективности системы обслуживания; установить степень взаимосвязи целей системы обслуживания со средствами их достижения; 9) разработать программу развития системы обслуживания;
10) проверить эффективность взаимодействия элементов системы обслуживания, выявить и устранить узкие места; 11) разработать конкретные показатели функционирования системы обслуживания. Как уже было отмечено, при анализе систем обслуживания следует применять системный подход. Основными научными инструментами системного анализа являются следующие методы:
неформальные (метод сценариев, метод экспертных оценок (метод Дельфи), диагностические методы); графические (дерево целей, матричные и сетевые методы); количественные (методы экономического анализа, морфологические, статистические методы); моделирования (кибернетические, описательные, нормативные операционные модели (оптимизационные, имитационные, игровые)). Метод сценариев является средством первичного упорядочения проблемы в области обслуживания, получения и сбора информации о взаимосвязях решаемой проблемы с другими, о возможных и вероятных направлениях развития. Сценарий представляет собой преимущественно качественное описание возможных вариантов развития исследуемого объекта при различных сочетаниях определенных (заранее выделенных) условий. Сценарий в развернутой форме показывает возможные варианты развития событий для их дальнейшего анализа и выбора наиболее реальных и благоприятных. Группа экспертов составляет план сценария, где описываются функциональные области логистики, а также факторы внешней среды, учитываемые при постановке и решении проблемы в области обслуживания. Различные разделы сценария подготавливают обычно разные группы экспертов. Сценарии могут быть использованы на разных этапах анализа систем обслуживания, когда требуется собрать и упорядочить весьма разнородную информацию. Но главной областью применения метода сценариев являются этапы анализа проблемы в области обслуживания, а также прогноза и анализа будущих условий. Метод Дельфи, в отличие от метода сценариев, предполагает предварительное ознакомление экспертов с ситуацией с помощью какой-либо модели. Метод Дельфи реализуется в такой последовательности: 1) осуществляется поиск экспертов; 2) каждому эксперту предлагается один и тот же вопрос; 3) каждый эксперт вырабатывает свои оценки независимо от других экспертов; 4) ответы собираются и статистически усредняются; 5) экспертам, ответы которых сильно отклоняются от средних значений, предлагается обосновать свои оценки;
6) эксперты разрабатывают обоснования и выносят их на рассмотрение; 7) среднее значение и соответствующие обоснования предъявляются всем экспертам для выработки окончательного решения. В анализе систем обслуживания основной формой модели, подлежащей совершенствованию и насыщению данными с помощью экспертных оценок, является дерево целей. Экспертам предлагается оценить структуру модели системы обслуживания в целом и дать предложения о включении в нее неучтенных связей. При этом используется анкетный метод. Результаты каждого опроса доводятся до сведения всех экспертов, что позволяет им далее корректировать свои суждения на основе вновь полученной информации. Дерево целей представляет собой связный граф, вершины которого интерпретируются как цели системы обслуживания, а ребра или дуги — как связи между ними. Это основной инструмент увязки целей верхнего уровня организационной структуры с конкретными средствами их достижения на нижнем операционном уровне. В программно-целевом планировании (когда цели плана увязываются с ресурсами с помощью программ) дерево целей выступает как схема, показывающая разделение общих целей плана на подцели различных уровней. Представление целей начинается с верхнего уровня организационной структуры, дальше они последовательно разукрупняются. Основным правилом разукрупнения целей является полнота: каждая цель верхнего уровня представляется в виде подцелей следующего уровня исчерпывающим образом, т.е. так, чтобы объединение подцелей полностью определяло исходную цель. Матричные формы представления и анализа данных не являются специфическим инструментом анализа, однако они широко применяются на различных этапах анализа системы обслуживания в качестве вспомогательного средства. Матрица — это наглядная форма представления данных, раскрывающая внутренние связи между элементами, помогающая выяснить и проанализировать ненаблюдаемые части структуры. Примером матрицы может служить периодическая система Д.И. Менделеева. Рассмотрим основные этапы анализа систем обслуживания. 1. Анализ проблемы в области обслуживания потребителей: обнаружение проблемы;
точное формулирование проблемы; анализ логической структуры проблемы; анализ развития проблемы (в прошлом и будущем); определение внешних связей проблемы с другими проблемами; выявление возможности принципиальной разрешимости проблемы. При анализе проблем в области обслуживания потребителей используются методы сценариев, диагностики, дерева целей, экономического анализа. 2. Определение системы обслуживания: спецификация задачи исследования; определение позиции эксперта; определение объекта исследования; выделение элементов (определение границ разбиения системы обслуживания); определение элементов системы обслуживания; определение внешней среды. При определении системы обслуживания используются матричные методы и кибернетические модели. 3. Анализ структуры системы обслуживания: определение уровней иерархии; определение процессов и функций; определение и спецификация процессов управления и каналов информации; спецификация элементов системы обслуживания; спецификация процессов, функций операционной деятельности и развития. При анализе структуры системы обслуживания применяются диагностические, матричные, сетевые и морфологические методы, а также кибернетические модели. 4. Формулирование глобальной цели и критерия оценки эффективности системы обслуэюивапия: определение глобальной цели и требований системы обслуживания; определение целей и ограничений внешней среды; формулирование общей цели; определение критерия; декомпозиция целей и критериев по подсистемам; композиция общего критерия из критериев подсистем.