ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 14.03.2024
Просмотров: 226
Скачиваний: 4
Помимо теоретического уровня, данная наука включает в себя масштабный прикладной уровень, знания которого нацеливаются на использование научных представлений, выводов и рекомендаций в практике сервисной деятельности.
1.
Сервисная деятельность - это активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг. Одна сторона в этих взаимодействиях, обладая многообразными потребностями, желает получить определенные блага, а другая сторона, оказывая конкретные услуги, предоставляет им возможность обладать такими благами. Цель этих отношений - не создание материальных ценностей, а удовлетворение человеческих потребностей. Исторически вырастая из процессов самообеспечения и родственной взаимопомощи, сервисная деятельность успешно интегрировалась в отношения рыночного обмена. Это обусловило разделение и профессионализацию труда работников, оказывающих услуги, а также их предпринимательскую активность на рынке услуг.
Сервисология - наука о сервисной деятельности, которая формируется ныне в мировой аналитике как междисциплинарная, теоретическая и прикладная область исследований. Давно было установлено, что труд в сфере сервиса во многом отличается от труда в промышленном или сельскохозяйственном производстве.
В настоящее время научный анализ сервисной деятельности, имеет разные уровни и компоненты рассмотрения своего предмета. На эмпирическом уровне анализа осуществляется сбор данных о сервисной деятельности - определяется ее природа, описывается характеризующие ее факты, процессы, устанавливаются границы и составные части. Более сложный анализ осуществляется на следующем уровне познания, который связан с формированием обещающих теоретических представлений о сервисной деятельности.
Общетеоретический анализ - наиболее высокий уровень осмысления сервисной деятельности как целостного феномена общества. В этом случае отрабатываются теории, рассматривающие сервисную деятельность как явление хозяйства, социальных отношений, духовной активности, а также устанавливаются закономерности ее исторического развития, изучается характер ее трансформации под влиянием внешних изменений. Осознание теоретических аспектов этого уровня позволяет выработать методологию анализа сервиса.
Под методологией анализа сервисной деятельности понимается система общетеоретических представлений, познавательных принципов, положенных в исследование ее сущности, закономерностей ее исторической эволюции, а также места в общественном производстве, в социальной структуре и культурной практике. В науке о сервисной деятельности прикладной уровень приобретает огромную важность, так как вопрос о совершенствовании сервиса актуален для работников этой сферы.
Теоретические представления об услугах на первоначальном этапе их анализа носили экономико-централистическую направленность. Во второй половине 20 века понимание сервисной деятельности приобретает междисциплинарный характер, в рамках которого экономические, социологические аспекты анализа рассматриваются как равноправные.
Научный анализ услуг начинался не столько со сбора эмпирических фактор, сколько с выяснения их общественной и экономической природы. Этот процесс происходил в 18-19 веках в английской политэкономии. Английская политэкономия рассматривала услуги как составную часть экономических отношений. Ученые относили услуги к нематериальным благам. Особенностью характера услуг является: производительный труд, связанный с созданием техники, товаров повседневного спроса. А. Смит писал: "Труд некоторых самых уважаемых сословий общества, подобно, труду домашних слуг, не производит никакой стоимости и не закрепляется и не реализуется ни в каком длительно существующем предмете или товаре, могущем быть проданным, который продолжал бы существовать и по прекращении труда…" (Смит А. Исследование о природе и причинах богатства народов/Пер. с англ. Т.1 М., 1962) Неосязаемый, невещественный результата труда при оказании многих видов услуг стал определяющим признаком, позволяющим считать сервисную деятельность непроизводительным трудом в отличие от производительного труда в материальном производстве.
В научном анализе любого объекта большое значение приобретает определение предметно-дисциплинарного ракурса, который обеспечивает адекватное отображение сущности сервиса.
3.
Важная черта постиндустриального общества — усиление роли и значения человеческого фактора. Меняется структура трудовых ресурсов: уменьшается доля физического и растет доля умственного высококвалифицированного и творческого труда. Увеличиваются затраты на подготовку рабочей силы: расходы на обучение и образование, повышение квалификации и переквалификации работников.
Экономические и энергетические кризисы 70-х годов XX в. се рьезно подорвали оптимистические оценки «общества потребле ния». Появляются новые концепции следующего этапа обществен ной эволюции развитых стран, который называют ныне «постин дустриальным обществом», «информационным обществом», «обществом услуг». Авторы этих концепций вынуждены отойти от стереотипов «общества потребления», сосредоточить внимание на анализе неблагоприятных последствий эксплуатации природной среды и начать просчитывать возможности развитых стран обеспе чить те или иные массовые потребности.
В этой связи осознается неизбежность постановки вопроса о пре делах экономического роста (см.: доклады Римскому клубу Дж. Медоуза, А. Печчеи, П. Дракета и др.). В этих условиях целый ряд исследователей обосновывают переход развитых стран от товаропро изводящей к сервисной экономике (идеи Р. Арона, Д. Белла и др.), формируемой на основе динамично развивающихся наукоемких про изводств, эффективных технологий и процессов информатизации.
Принципы ресурсосбережения и установки бережного обра щения с окружающей средой начинают проникать в массовое со знание потребителей.
Японский исследователь Т. Сакайя следующим образом харак теризует настроения, царящие в японском обществе на рубеже 70-80-х годов XX в.:
«Как только человек ставит под сомнение неисчерпаемость про дуктов питания и природных ресурсов, свойственная ему инстинктив ная тревога предупреждает его, что среда обитания способна выдер жать ее эксплуатацию лишь до кого-то предела, но не более того.
На протяжении всех 70-х годов и на Западе, и в Японии концеп ция того, что считать роскошью, была напрямую связана с объемом тех или иных благ: чуть ли не во всех случаях было принято исходить из принципа "чем больше, тем лучше". Это же относилось к мебели, холодильникам, телевизорам, даже журналам.
С приходом 80-х подход к таким вещам начал меняться. Новая эстетика стала определяться лозунгом "легкое-тонкое-короткое-ма ленькое". Оказалось, что все помешаны на небольших и компактных изделиях.
Такая смена совпала со смещением акцентов в рекламе холо дильников, когда на смену волшебным словам "большой и вмести тельный" пришло новое заклинание: "компактный и экономный"». (Сакайя Т. Стоимость, создаваемая знанием, или История будущего// Новая постиндустриальная волна на Западе: Антология. М., 1999)
В конце XX в. западные теоретики продолжают обосновывать необходимость обеспечения высокого уровня жизни и потребле ния людей, но сосредоточивают это требование лишь примени тельно к гражданам развитых западноевропейских стран (так на зываемому «золотому миллиарду»), не скрывая, что оно может быть осуществлено за счет населения других стран (идеи «конца истории» в работах Ф. Фукуяма и др.).
В этом случае процессы глобализации рассматриваются одно сторонне - как масштабное перераспределение ресурсов жизнеобес печения из периферийных регионов мира в развитые страны. При этом по существу оправдывается всевластие спекулятивного (валют-но-финансового) капитала и своекорыстие транснациональных ком паний, действующих в разных странах мира. Подобные взгляды обес ценивают общечеловеческую значимость прежних представлений западной науки о благотворном воздействии для народов мира постиндустриального развития и сервисной экономики.
В последние годы XX в. формируются более взвешенные пред ставления о глобальных перспективах мира, которые развернуты в экономических теориях, в исследованиях межкультурных взаимо действий. Исходя из необходимости создания достойных условий жизни для всех людей, живущих на Земле, зарубежные и россий ские ученые говорят о возможности обеспечения их умеренного благосостояния, о важности уменьшения пропасти между богаты ми и бедными странами, а также между состоятельными слоями и бедняками в любом обществе (работы А. Печчеи, П. Кеннеди, Я. Тибергена, Н. Моисеева, Ю. Яковца, С. Глазьева и др.).
В современном мире благополучию граждан разных стран угро жает ряд деструктивных тенденций, обретающих глобальный ха рактер. К ним относятся:
♦ обострение экологического неблагополучия;
♦ высокая вероятность региональных военных конфликтов;
♦ углубление пропасти между богатыми и бедными странами и слоями;
♦ политический и религиозный экстремизм;
♦ распространение криминала и наркотиков.
Сложившаяся ситуация требует перехода от неуправляемых сти хийных регуляторов мирового развития к управляемой социопри-родной эволюции. К тому же некоторые тенденции развития со временного мира свидетельствуют о том, что потребление услуг, по-видимому, незаметно начинает преобладать над потреблением многочисленных материальных благ, что придает сервисной дея тельности особую значимость.
В этой связи усиливается значение индустриально-сервисной экономической модели, где огромная роль принадлежит невеществен ным ресурсам. Под невещественными ресурсами общества (их еще называют «человеческим капиталом») подразумеваются конструк тивные качества работников, населения в целом - высокий обра зовательный уровень граждан, информативно-познавательные по требности, здоровье и умение его сохранить, способность к по стоянному повышению своего профессионального уровня и др.
Новые представления об индустриально-сервисной экономике формируются под влиянием изменений, которые происходят в практике хозяйствования развитых странах. С одной стороны, тон в ней задают гигантские транснациональные компании сервисно го типа и транснациональные банки. В рамках генеральной линии своей деятельности подобные предприятия создают новый про дукт, наделенный теми или иными потребительскими свойства ми, формируя тем самым долгосрочную тенденцию организован ной торговли как в своей стране, так и в разных регионах мира. Свою деятельность они в большей мере подчиняют маркетинговой стратегии, активизируют торговлю интеллектуальной собственно стью, а также брэндом - товарной маркой (что отражено в выра жении «продается товар, покупается - брэнд»).
С другой стороны, в экономической практике развитых стран появляются альтернативные процессы: имеет место рост числен ности и качественное развитие разнообразных венчурных средних, мелких и мельчайших предприятий. В этом случае центром дина мики услуг выступают не основные фонды и даже не управленчес кий ресурс (хотя все это продолжает сохранять свою ценность), но хорошо организованная информация, высокоразвитая, авто номная, персонализированная среда действия, порождаемая по
добными предприятиями, в рамках которой ключевое значение приобретает «человеческий капитал». Успех деятельности этих пред приятий все чаще зависит от работников особого рода - ярко выраженных творческих личностей, число которых не обязательно должно быть большим. Но именно такие работники обладают мас терством и возможностью определять основные качества и перс пективы развития подобных микропредприятий.
Таким образом, значение невещественных ресурсов общества начинает рассматриваться как важнейший фактор оптимизации общественного и экономического развития в XXI в. Как раз сер висная деятельность через многообразие своих типологических форм, объединенных группировкой «социокультурные услуги» (об разовательные услуги, производство и использование знаний, об мен информацией, культурное обслуживание и т.п.), является важ нейшим фактором формирования невещественных ресурсов, «че ловеческого капитала» (включая «капитал интеллектуальный»).
Таким образом, следует ожидать, что тенденции, усиливаю щие невещественные составляющие современного общества, свя занные с культурой, профессиональным мастерством, информа цией, станут определять глобальные процессы и постиндустри альное развитие мира нового столетия.
4.
Предприятия: гостиницы, мастерские, салонны и тд.
Например гостиница: В процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. А также корректно выяснить о платежеспособности гостя. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» «исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя». Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку, которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, и вид платежа (Приложение 14). [26; 39] Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым, заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера. Далее администратор выписывает разрешение на поселение – документ, дающий право на занятие номера или места в номере. Затем гостю выписывают счет за проживание, который включает в себя тариф номера, умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» оплата за проживание производится в соответствии с единым расчетным часом – 12 часов текущих суток по местному времени. (Приложение 15) [29; 51]. Затем администратор заполняет визитную карту (карту гостя), где указывается фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания – документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж. Во время регистрации багаж прибывающих в гостиницу находится в вестибюле. В номере коридорный показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности. Нужно помнить, что процесс регистрации индивидуальных туристов очень сильно различается от обслуживания туристских групп и иностранных туристов. (Приложение 16) После регистрации и непосредственного заселения в номер происходит обслуживание гостя в жилой части гостиницы.