Файл: tekhnol_gostepriimstva.doc

гостиницы высшей категории - уровень обслуживания и проживания экстра-класса.

В Великобритании реализуется и классификационная схема для широкого спектра объектов размещения, включающего как роскошные отели, так и скромные фермерские домики на два номера, разработанная многопрофильной организацией АА (Automobile Association development Ltd). Классификационная система АА признана в национальном масштабе и гарантирует качество обслуживания в гостиницах, прошедших инспекцию специалистов АА и заслуживших право пользоваться ее эмблемой - черно-желтым знаком. Подтверждение категории гостиницы осуществляется ежегодно.

Все средства размещения в системе АА разделены на два класса: собственно отели и частные отели и пансионаты, фермерские дома, небольшие дорожные гостиницы. Отели в системе АА классифицируются от одной до пяти звезд. При этом оцениваются количество, качество предоставляемых услуг, вместимость номерного фонда (размер отеля).

Наиболее распространенной считается Французская национальная классификация, устанавливающая для туристских отелей шесть категорий, среди которых пять с присвоением определенного количества звезд (1*, 2*, 3*, 4* или 5*), одна категория без звезды. Такая система позволяет наиболее полно охватить рынок гостиничных услуг.

Ни одно гостиничное предприятие не может претендовать на присвоение категории, если оно не отвечает минимальным требованиям-критериям, объединенным в следующие группы: А - количество комнат; В - общие помещения; С - оборудование отеля; D - комфортность жилья; Е - обслуживание; F - доступность инвалидам и лицам с ограниченной подвижностью.

Согласно Немецкой классификации, гостиничные предприятия подразделяются на пять классов. С целью гармонизации с Европейской системой здесь сразу же предусматривается соответствие каждого класса определенному количеству звезд:

туристский класс - *;

стандартный класс - **;

комфортный класс - ***;

первый класс - ****;

люкс - *****.

Немецкая классификация устанавливает требования по 22 обязательным и независимым от класса предприятий критериям. Объединим их в несколько основных групп:

Работа службы приема (рецепции).

Сервис завтраков, напитков, питания

Наличие телефона, радио и ТВ-приемников в номере и их работа.

---

Минимальная площадь для 75% номеров.

Санитарный комфорт и состояние санузлов.

Наличие номеров-апартаментов; меблировка и оснащение номеров.

Услуги стирки и глажения.

Наличие сейфов, телефакса, подарков для гостей.

Количество и состояние холлов.

Возможность безналичного расчета.

Количество и режим работы гостиничных баров и ресторанов.

Возможность проведения конференций и банкетов.

Количество дополнительных услуг.

По последнему требованию установлено следующее число дополнительных услуг: для гостиниц класса люкс - 270, первого - 120, комфортного - 70, стандартного - 25, туристского - 0. Особенностью Немецкой классификации является то, что в ней предусмотрены категории и для таких типов гостиничных предприятий, как пансионы, гостиные дворы, отели-гарни.

Попытки установить соответствие с системой "звезд" делаются и в других системах (букв, "корон", категорий). К примеру, в Греции гостиницы категории А соответствуют четырехзвездному уровню, В - трехзвездному, С - двухзвездному, D - однозвездному. В Италии первая категория условно соответствует уровню четырех звезд, вторая - трех, третья - двух. Для того чтобы гармонизировать систему "корон", используемую в Великобритании, с системой "звезд", необходимо от общего числа "корон" отнять одну "звезду" (например, уровень четырех "корон" равен уровню трех "звезд").

Отели Австрии, например, оцениваются по "пятизвёздной" системе, но в сельской местности встречаются так называемые "внекатегорийные гостиницы" - небольшие одно-, двух-, трехэтажные дома, зачастую обслуживаемые фермерской семьей. В большинстве австрийских трех-пятизвездных отелей располагаются бассейны, сауны, рестораны, буфеты, солярии. Надо учитывать, что, по сравнению с европейской системой, в Египте классификации гостиниц завышены на одну-две звезды.

В Китае для оценки средств размещения применяется "пятизвездная" система, хотя в стране существует и своя специфическая шкала, в соответствии с которой к наиболее простым средствам размещения относят "гостевые дома". Эти постоялые дворы, или хостелы, могут быть сравнимы со студенческими общежитиями. Более комфортабельными считаются "дома для гостей". По существу это гостиницы низшего уровня. К наиболее престижным средствам размещения можно отнести туристские гостиницы (они соответствуют уровню 3-4-хзвездочной категории) и "винные дома".

---

Все греческие гостиницы делятся на четыре категории: А, В, С, D. Они соответствуют четырех-, трех- и двухзвездочному уровню. В гостиницах категории С (двухзвездочных) предлагают минимальный набор услуг, и располагаются они не на берегу моря. Отели категории В почти всегда находятся на побережье.

В Италии отели различаются по трем категориям. Первая условно соответствует уровню четырехзвездочной гостиницы, вторая - трехзвездочной, третья - двухзвездочной. Кроме того, в рамках каждой категории существует своя градация. Итальянские гостиницы, как правило, небольшого размера (50-80 номеров). Маленькие гостиницы соответствуют двухзвездочному уровню, хотя на альпийских курортах встречаются отели, оснащенность и уровень обслуживания которых отвечают самым высоким требованиям.

Израиль располагает высококлассным курортно-гостиничным комплексом на берегах Средиземного и Красного морей. В трехзвездных гостиницах, несмотря на некоторую скромность, клиенты имеют возможность получить набор услуг, необходимый для полноценного отдыха. Четырехзвездочные отели отличаются и большим комфортом, и лучшим местоположением, и более высоким уровнем обслуживания.

В Испании средства размещения подразделяются на гостиницы пяти категорий от одной до пяти звезд; дома гостиничного типа, бунгало и т. д. четырех категорий от одной до четырех звезд; постоялые дворы трех категорий от одной до трех звезд; пансионы трех категорий. Кроме того, действуют государственные предприятия приема туристов. Обычно они расположены в живописных районах - там, где почти нет других возможностей для размещения приезжих. К ним относятся старые крепости, замки и дворцы, которые оборудованы как отели люкс.

Помимо "звездочек", существует альтернативная классификация гостиниц. Наибольшее распространение вторая система получила в США ("звездных" гостиниц там почти нет), также и в других странах мира вы можете наряду с гостиницами, классифицированными по "звездам", увидеть и гостиницы с альтернативной системой классификации. Если со "звездами" россияне еще как-то знакомы, то во второй системе очень часто путаются.

Официальная система классификации американских гостиниц предполагает выделение следующих их категорий:

Superior Deluxe - эксклюзивная и дорогая шикарная гостиница, часто в виде дворца (palace), которая предлагает наивысший стандарт обслуживания, размещения и удобств, элегантные и изысканные общественные помещения, престижное место расположения. Гостиницы такой категории относятся к лучшим гостиницам в мире.

---

Deluxe - гостиницы такого класса очень похожи на гостиницы класса Superior Deluxe, но с той разницей, что они не такие огромные, и у них более разумные цены. Гостиницу такого класса можно спокойно рекомендовать даже очень требовательным к сервису клиентам.

Moderate Deluxe - гостиницы данного типа очень похожи на предыдущий класс, но с некоторыми недостатками. В некоторых случаях там не такое шикарное внешнее убранство как в Deluxe.

Superior First Class - гостиница выше среднего класса, которая может быть исключительно хорошо отреставрированным старым отелем, но чаще - это хороший современный отель, специально спроектированный для первого класса и имеющий некоторые хорошие качественные особенности. Комнаты и общественные места обставлены со вкусом и очень комфортабельны. Гостиницу такого класса чаще всего рекомендуют клиентам высших слоев среднего класса; также, такая гостиница вполне может удовлетворить запросы весьма требовательных клиентов.

First Class - комфортабельная гостиница со стандартными номерами, развлечениями и общественными помещениями, которая может иметь целый уровень или крыло с люксами. Чаще всего гостиницы такого класса предлагают клиентам средних запросов. Также такие гостиницы являются удовлетворительными для лучших групповых туров.

Limited-Service First Class - гостиницы, предлагающие качество First Class, но с ограничениями в дополнительных удобствах, услугах (например, отсутствие круглосуточного румсервиса) и общественных мест. Часто проводят завтраки в маленьком, неформальном ресторанчике в гостинице, а вечерние коктейли - в холле отеля. Полноценное питание (обед и ужин) могут не предоставляться вообще. Такими гостиницами пользуются для индивидуальных командировок или при самоорганизованных индивидуальных поездках.

Moderate First Class - гостиницы первого класса (First Class), с комфортабельными, но простенькими номерами и общественными помещениями. Может не быть некоторых удобств (к примеру, ресторана). Наилучшим образом такие гостиницы подходят для клиентов, желающих сэкономить.

Superior Tourist Class - изначально это пансион, но в очень хорошем состоянии, номера очень функциональны. Все необходимые удобства, скромно и аккуратно обставлены, хотя некоторые могут отвечать стандартам первого класса. Общественные помещения могут быть очень маленькими или вообще не существовать, часто просто в виде прохода или коридора, но очень приятно оформленные. Обычно имеют много клиентов и могут удовлетворить запросы самостоятельно путешествующих туристов.

---

Tourist Class - заведения пансионного типа, которые рекомендуются для клиентов с очень скромными требованиями к комфорту и обслуживанию. Все минимальные удобства в номерах есть.

Moderate Tourist Class - малобюджетный пансион, часто достаточно старый и не в очень хорошем состоянии. Предоставляются клиентам только в случаях крайней необходимости, когда ничего другого нет. Клиенты обязательно должны быть предупреждены, чего можно ожидать и чего там не будет. Минимальные удобства (туалет, душ, умывальник) в номерах есть.

Собственный подход к классификации гостиниц имеют гостиничные цепи. Обычно в них выделяются не категории, а марки, распространяющиеся на все гостиницы конкретной цепи. В каждой марке может учитываться не только уровень комфорта, но и назначение, месторасположение и некоторые другие критерии.

Например, крупнейшая европейская гостиничная цепь Accor (Франция) предлагает несколько марок предприятий, располагающих разнообразной палитрой услуг и цен:

Sofitel;

Novotel;

Mercury, которая, в свою очередь, по уровню комфорта и цен подразделяется еще на три группы: Relais Inn - предлагает стандартные номера, качественное обслуживание по умеренным ценам; Hotel Mercury - услуги более высокого уровня, индивидуальное обслуживание, комфортабельное размещение; Grand Hotel - прекрасное расположение гостиницы, изысканный комфорт и высокий уровень обслуживания круглосуточно;

Ibis;

Etap;

Formule 1.

Крупнейшая американская гостиничная цепь Holiday Inn при выделении марок учитывает не только уровень комфорта, но и назначение, месторасположение, длительность пребывания клиентов и некоторые другие критерии. Она включает следующие марки:

Holiday Inn hotels resorts - отели курортного типа, расположенные вне городских и промышленных зон, вблизи морского побережья или озер, в горах или лесу. Располагают всем необходимым для активного отдыха: бассейнами, саунами, теннисными кортами и различным спортивным инвентарем. Это самая распространенная торговая марка цепи;

Holiday Inn Garden Court hotels - гостиницы экономического класса для деловых людей. Чаще всего располагаются вблизи аэропортов и крупных торговых бизнес-центров;

Holiday Inn Express hotels - гостиницы с номерами квартирного типа (апарт-отели);

Holiday Inn Select hotels - отели для деловых людей с полным набором услуг;

Holiday Inn Hotels Suites - отели, рассчитанные на бизнесменов, предпочитающих иметь домашний комфорт в условиях длительного проживания в отеле.

---