ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 16.11.2024
Просмотров: 31
Скачиваний: 0
«Основные цели создания данного документа:
- Повысить эффективность работы сотрудников в торговом зале (увеличить объемы продаж, повысить показатели среднего чека, увеличить частоту повторных посещений клиентами);
- Повышение качества обслуживания клиента: уменьшение времени решения вопросов сервисного обслуживания; создание комфортных условий для работы и доброжелательного отношения к клиенту; создание компании привлекательного имиджа, устойчивой деловой репутации, желания клиента рекомендовать ее другим потенциальным клиентам.
- Требования настоящего Регламента должны знать и использовать в работе все сотрудники торгового зала компании».
«Основной принцип работы с клиентами в компании в том числе в торговом зале – принцип клиентоориентированности, который предполагает, что:
сотрудник постоянно проявляет искреннее желание помочь клиенту,
сотрудник внимателен к потребностям и ценностным предпочтениям клиента,
сотрудники Общества обеспечивают каждому клиенту индивидуальный подход».
Процесс обслуживания клиентов состоит из 6 ключевых этапов:
1.Встреча клиента и установление контакта с ним;
2.Выявление потребительских предпочтений клиента;
3.Предложение продукции и услуг клиенту;
4.Работа с возражениями и сомнениями клиента;
5.Оформление документов, информирование, дополнительная продажа;
6.Завершение обслуживание клиента и мотивирование к дальнейшему посещению.
Поскольку работа с клиентами осуществляется не только в рамках личного общения, но и по средствам телефонных переговоров, для этого тоже создан «Регламент обработки входящих звонков».
Данный регламент устанавливает порядок работы специалистов, определяет зоны ответственности при обработке входящих телефонных звонков от клиентов на предприятии ООО «Бизнес-Партнер».
Общие требования:
1. Во время приема телефонного звонка голос сотрудника должен быть спокоен. (эмоциональное состояние ровное), но не равнодушен;
2.Темп речи умеренный (каждое слово сотрудника должно быть понятным);
3.Дикция должна быть четкой (все слова произносятся четко и звуки не «проглатываются»);
4.Все переговоры должны сопровождаться улыбкой.
Торговый процесс
Документальное оформление торгового процесса
Для регулирования процесса поступления и реализации товара на предприятии создан специальный документ «Регламент по движению товара (поступление, реализация, возврат»). Настоящий регламент регулирует порядок и ответственность за внесение данных о товаре и его количестве в программу 1C.
Товар - имеющая стоимость продукция для продажи или обмена, либо услуга, полученная от поставщиков и требующая отдельной фиксации (транспортные услуги).
В случае возникающих разногласий и вопросов при оприходовании товара, артикул и наименование присваиваются по обязательному согласованию со складскими работниками, которые в свою очередь, ориентируются на надписи на самом товаре: этикетки, паспорта и прочее.
Товар должен быть оприходован в программу под таким названием и с такими характеристиками, как написано в первичных документах поставщика.
Исключение может быть в случае, если идентичный товар приходит от разных поставщиков с разным названием. Тогда за правило устанавливается следующее: товар приходуется в базу под тем названием и артикулом, которое уже есть.
Весь товар в программе 1C должен иметь уникальный артикул, позволяющий идентифицировать товар по производителю, назначению, размеру, цвету и прочим характеристикам. Артикул в программе должен максимально соответствовать артикулу поставщика, что упрощает не только прием товара, но и его заказ.
Счет на оплату должен содержать артикул товара, принятый у данного поставщика.
В случае отсутствия присвоенного поставщиком или производителем артикула товара, артикул присваивается бухгалтером по приходу.
В случае выявления расхождений между наименованием и артикулом товаров, оприходованных по документам поставщика и фактически отгруженным покупателям, вносятся изменения бухгалтером по приходу в документ «Поступление товара» в программе 1C, так как переделывать подписанные покупателем документы сложно. В случае, если фактической отгрузки не было, изменения вносятся сотрудниками отдела продаж в документ «Реализация товара», о чем пишется комментарий к документу.
При поступлении товара на склад сотрудники склада обязаны один из двух экземпляров накладных, либо их копии (отсканировав или откопировав документ) передать лично (через ящик) или через обменную папку в офис для оприходования товара бухгалтеру по приходу в течение 1 часа после поступления документа на склад.
В случае отсутствия накладной на товар (частичная поставка, частные предприниматели, прочие договоренности с поставщиком) письменный документ оформляет ответственный менеджер коммерческого отдела. В документе обязательно указывается наименование товара, его артикул, количество и поставщик. В комментарии обязательна запись об отсутствии документов от поставщика.
Оприходование товара осуществляется согласно вышеуказанных накладных, после получения документов поставщика бухгалтер по приходу проводит корректировку документов, ставит в известность сотрудников склада о произведенных изменениях. При получении исправленных документов от поставщика бухгалтер по приходу должен получить подпись материально ответственного лица на этих документах.
Для контроля документов в программе 1C счета-фактуры на поступление товара проводятся только после получения первичных документов от поставщика с подписью материально-ответственных лиц о получении товара. В начале следующего месяца до 5 числа бухгалтер по приходу формирует реестр накладных и реестр счетов-фактур на поступление товара и сверяет данные. В случае выявления расхождений выясняются причины: отсутствие первичных документов поставщика, частичное поступление и т.д. и вносятся корректировки в программе 1C.
Реализацией всего поступившего товара занимаются торговые представители и менеджеры.
Все поступившие заявки от клиентов обрабатываются и формируются счета на оплату для клиента.
После оплаты счета клиентом происходит отгрузка товара, при этом составляются следующие документы:
- Товарная накладная
- Счет – фактура
Основным внутренним документов при реализации товара является «накладная на склад», данный документ дает подтверждение для склада на отгрузку товара.
Если клиенту необходима доставка товара, менеджером формируется следующий пакет документов:
- Транспортное задание для водителей, где отражается адрес доставки, контактное лицо и номер телефона, график работы клиента (Приложение 5);
- Накладная на склад для погрузки товара;
- Товарная накладная в двух экземплярах (для клиента и второй экземпляр с подписью и печатью клиента, для подтверждения приемки товара, возвражается менеджеру).
-Счет-фактура (для клиента). Такой же экземпляр относится в бухгалтерию для отчетности.
Весь набор документов передается в транспортно – экспедиционный отдел, который занимается не посредственно доставкой товара.
В том случае если клиент самостоятельно забирает купленный товар, менеджером формируется такой же пакет документов, за исключением транспортного задания для водителя.