Файл: Технология регистрации граждан Российской Федерации и граждан СНГ в гостинице.pdf

Полное наименование: Гостиница «Марриотт Москва Гранд» ЗАО «Грандъ-отель»
Юридический адрес: 107078, город Москва, Басманный переезд, дом 6, строение 2.
Фактический адрес: 105318, город Москва, Семеновская площадь, дом 7, офис 422
Адрес: город Москва, улица Тверская, дом 26/1
Адрес сайта : www.marriott.com.ru
Форма собственности: Закрытое Акционерное Общество «Грандъ-отель», ЗАО «Грандъ-отель»

Характеристика основных видов деятельности:

Удобства и услуги:

Автомат для выдачи наличных/банкомат
Барбершоп / салон красоты
Вечерняя подготовка ко сну
Виртуальный консьерж
Все общественные зоны для некурящих
Газета в вестибюле
Горячий завтрак, стоимость от: 2 000,00 RUB
Завтрак «шведский стол», стоимость от: 2 000,00 RUB
Континентальный завтрак, стоимость от: 1 250,00 RUB
Кофе/чай в номере
Магазин подарков / газетный киоск
Номера для гостей с ограниченными возможностями передвижения
Обмен иностранной валюты
Обслуживание в номерах
Обслуживание в номерах, круглосуточно
Полный американский завтрак, стоимость от: 1 500,00 RUB
Прачечная в отеле
Сейфы на стойке регистрации
Стойка бронирования авиабилетов, рядом, British Airways
Стойка бронирования авиабилетов, рядом, Delta Airlines
Стойка бронирования авиабилетов, рядом, Lufthansa
Стойка консьержа
Стойка чистки обуви
Сухая чистка служащим отеля
Трансфер на автомобиле класса «комфорт»
Услуги уборки ежедневно
Флорист
Часы работы консьерж-лаунджа

Рестораны:

Grand Alexander(Гранд Александр)-подаются обед и ужин. Ресторан назван в честь знаменитого русского поэта Александра Сергеевича Пушкина. Блюда современной европейской кухни .
Samobranka(Самобранка)- открыт на завтрак. Элегантный ресторан, открывающийся на завтрак, славится особенной атмосферой и невероятно вкусными бранчами по воскресеньям.
Lobby Bar(Лобби-бар)- открыт на завтрак, обед. Уютный бар в лобби с бесплатным Wi-Fi и живой музыкой.

Фитнесс и отдых:

Фитнес
Grand Fitness
Места для плавания
Парк «Серебряный бор» 5 км
Закрытый бассейн
Активный отдых
Боулинг 5 км
Верховая езда 4 км
Водные лыжи 15 км
Волейбол 5 км
Дорожка для бега / площадка для спорта 1,5 км
Катание на гидроциклах 15 км
Катание на лодке 15 км
Прокат велосипедов 1 км
Сауна
Лыжи 20 км
Теннис 3 км

Бизнес-услуги:

Бизнес-центр с обслуживающим персоналом на территории отеля
Копировальные услуги
Многофункциональный бизнес-центр
Переводчик
Печать по сети/Интернету
Плата за первую страницу входящего факса
Почта/посылки
Услуга Messenger
Услуги секретаря
Услуги факсимильной связи

Типология гостиницы:

Концепт отеля: бизнес отель
Питание- 2 ресторана («Гранд Александр» и «Самобранка») и Лобби-бар;
Кухня-национальная, европейская, международная.

История развития гостиницы:

Moscow Marriott Grand Hotel расположен на Тверской улице, в непосредственной близости от Московского Кремля. Мариотт отель входит в международную сеть отелей Marriott Hotels Collection, известных своим высочайшим классом обслуживания. Всемирно известная марка Marriott привлекает руководителей международных организаций, государственных деятелей, известных представителей культуры и науки со всего мира. В Москве расположены три отеля международной сети: Мариотт Гранд, Мариотт Аврора и Мариотт Тверская.

Moscow Marriott Grand Hotel включает в себя 386 номеров, среди которых номера для некурящих и для лиц с ограниченными физическими возможностями. В каждом номере гостиницы Мариотт Москва установлена система климат-контроля и предоставляется высокоскоростной доступ в Интернет. Отель Марриотт известен своим безукоризненным обслуживанием и высоким уровнем организации различных мероприятий. Гостиница Марриотт предлагает услуги фитнес-центра, сауны и бассейна, оборудованных на высшем уровне.

На территории гостиницы Марриотт расположены рестораны, представляющие традиционную русскую и другие иностранные кухни. Также в здании гостиницы Мариотт находится лобби-бар и просторный холл с фонтаном, где можно приятно провести время и отдохнуть в уютной обстановке. Гостиница Марриотт также предлагает своим гостям следующие услуги: ежедневная уборка в номере, прачечная, услуги няни, сейфы, пункт обмена валют. В бизнеc-центре Марриотт можно воспользоваться оргтехникой, услугами секретаря и переводчика.

Гранд Отель Мариотт предоставляет возможность организации мероприятий различного масштаба. Территория Marriott Hotel включает в себя 855 кв.м. выставочной площади, где зачастую организуются презентации и конференции. Большой банкетный зал Марриотт, Москва вмещает в себя до 300 гостей и является прекрасным местом проведения праздничных торжеств.

Гостиница Марриотт Гранд отель (Marriott Grand Hotel, Moscow) — одна из 2 600 гостиниц, находящихся под управлением Марриотт Интернешнал (Marriott Internation). Отель Марриотт Гранд, один из трёх отелей Марриотт в Москве, конкурирует в верхней ценовой нише с гостиницами Арарат Парк Хаят и Балчуг. В Марриотте всё по высшему разряду от обслуживания в номерах до фитнесс-центра. Номерной фонд гостиницы Марриотт Гранд, Москва составляет 386 номеров различных категорий, из них 180 номеров для некурящих и 4 номера для лиц с ограниченными физическими возможностями.

Гостиничные услуги:

Обслуживание в номерах 24 часа в сутки
Конференц зал
Заказ ж/д, авиабилетов
Заказ такси
Фитнесс центр
Бар/Ресторан
Камера хранения
Тренажерный зал
Интернет

Архитектурные и технические решения, используемые в конструкции здания:

Здание гостиницы было построено в 1995—1997 годах на месте снесённых палат князей Кантакузенов (XVII—XVIII веков). В стоявшем на этом месте здании в 1846 году скончался поэт, друг Пушкина и Гоголя — Николай Языков.

Проект нового здания создавался с учётом архитектурного облика Тверской улицы, сложившегося в 1930-е годы. Во время строительства были обнаружены сводчатые подвалы палат постройки XVIII века, которые были сохранены и встроены в новое здание.

Внутренний двор гостиницы на крыше атриума с видом на внутренние дворы домов по Тверской улице.

Холл гостиницы двухъярусный, с атриумом со стеклянным куполом в центре. Общее количество номеров — 386, включая люксы; 3 представительских этажа. Имеется спортивный оздоровительный центр, круглосуточный бизнес-центр, салон красоты. В отеле 10 конференц-залов общей площадью свыше 850 м². Точки общественного питания в гостинице — рестораны «Гранд Александр» (назван в честь Пушкина) и «Самобранка», лобби-бар.

2.2 Организация и технология работы службы приема и размещения

Организационно-управленческая структура Службы приема и размещения представлена на рисунке 2.

Рис 2-пример организационно-управленческой структуры Службы приема и размещения.

Дублирование функций в организационной структуре Службы приема и размещения:

Администраторы подчиняются как старшему администратору, так и руководителю службы приема и размещения;
Ночной менеджер выполняет такие же функции что и администратор, только в ночное время;
Функция подноса багажа закреплена как за швейцаром, так и за подносчиком багажа;
Вызвать такси может как швейцар, так и консьерж;
Старший администратор выполняет функции руководителя, когда того нет на рабочем месте;
Ночной менеджер выполняет почти такие же функции, что ночной аудитор: они работаю ночью в гостинице.

Основные функции и задачи службы приема и размещения:

бронирование мест в гостинице;
регистрация и размещение туристов;
оформление расчетов при выезде гостя;
предоставление различной информации;
разрешение конфликтов.

Состав и график работы сотрудников службы приема и размещения:

Число сотрудников зависит от размеров гостиницы и вместимости номерного фонда, категории гостиницы, клиентов и т. Д.
Служба работает круглосуточно
8-ми часовой график работы. Дневная смена длится с 7.00 до 15.00, вечерняя – с 15.00 до 23.00, ночная – с 23.00 до 7.00 часов.

Требования к рабочему месту:

Стойка регистрации должна быть расположена непосредственно вблизи от входа в гостиницу;
Высота стойки 1,2 метра, ширина 80 см;
Длина стойки зависит от того, на сколько рабочих мест она рассчитана. Площадь рабочего пространства на одного сотрудника определяется длиной размаха рук;
Количество стоек и число сотрудников, работающие за ней зависит от размеров самого отеля.

Оборудование рабочего места:

компьютер
лазерный принтер профессиональный для печатания счетов (должен выдерживать большие нагрузки);
авторизационная машина для проката кредитных карточек.
электрические прокатные машины для пластиковых кредитных карточек. Терминал для кодирования ключей (монитор с клавиатурой и прокатным механизмом);
цифровая многоканальная телефонная станция, которая переводит звонки внутри гостиницы; телефон должен иметь дисплей, на который выводится информация о том, кто и кому звонит;
факс
ксерокс
детектор для просмотра денег
калькулятор, лучше американская модель, печатающая на бумаге все действия и результат
информационно-ключевой щит
документация
канцелярские товары
информационные проспекты (могут располагаться рядом на специальных стойках).

Должностные функции сотрудников:

Руководитель:

Осуществляет контроль за подготовкой и организацией работы службы приема и размещения.
Контролирует работу службы приема и размещения по организации встреч, приветствий и обслуживания гостей, по их регистрации и размещению.
Организует работу по поддержке и ведению информационной базы данных службы приема и размещения.
Осуществляет контроль за работой с жалобами гостей.
Обеспечивает необходимый уровень взаимодействия с другими службами и руководством.

Старший администратор: выполняет функции руководителя, когда его нет на рабочем месте, так же выполняет функции самих администраторов.

Администратор:

осуществление процедур регистрации, заселения и выписки гостей;
работа со счетами гостей;
выставление счетов гостям, контроль за своевременной оплатой и вверенные наличные в течение рабочей смены;
осуществление бронирований;
прием и распределение телефонных звонков и входящей документации;
консультирование гостей об услугах гостиницы;
решение конфликтных ситуаций с гостями в рамках своей компетенции;

координирование внутренних служб гостиницы.

Менеджер по работе с гостями:

Координирует работу по созданию в холле приемов благоприятного микроклимата (комфортное освещение, вентиляция, температурный режим, музыка, пр.).
Координирует работу персонала службы по встрече и регистрации гостей в гостинице; осуществляет инструктаж персонала по организации встречи и обслуживания гостей;
Непосредственно встречает особо важных гостей.
Координирует и организует работу персонала службы по размещению гостей, выдаче ключей от комнат.
Работает с жалобами клиентов, принимает меры по жалобам.

Швейцар:

Встреча и проводы гостей, открытие дверей перед ними, дача справок по различным вопросам.
Направляет автомобили, чтобы они не скапливались перед входом и не преграждали друг другу выезд;
Вызывает и усаживает гостей в такси;
Помогает донести багаж;
Рассказывает гостям о достопримечательностях, которые находятся в пешей доступности от гостиницы; так же показывает как до них добраться.

Ночной аудитор:

проверка всех выполненных операций за прошедшие сутки;
проверка статуса номеров для дальнейшей работы;
закрытие прошедших суток (финансовой даты) и подготовка финансовых отчетов и данных по загрузке;
проверка кассовой дисциплины;
проверка начислений, перерасчета проживающих гостей;
фактическая проверка номерного фонда на предмет подготовки к заезду гостей.

Консьерж:

повседневные поручения (доставка цветов и подарков, заказ такси, доставка билетов, бронирование столика в ресторане, доставка продуктов, кейтеринг, бронирование номеров в отеле)
деловые поручения (найти информацию, перевод текста, набор текста, прием телефонных звонков, обзвон, организация презентаций и других событий)
бытовые поручения (выгул собак, уход за домом, забота о детях, услуги курьера, уход за одеждой, найм персонала, аренда и прокат)

Взаимодействие с другими службами представлено на рисунке 2.1

Рисунок 2.1-взаимодействие службы приема и размещения с другими службами в гостинице.

Стандарты внешнего вида сотрудников:

Мужчины: