ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 18.01.2026
Просмотров: 333
Скачиваний: 0
ГОСТ 2
Утвержден Постановлением Госстандарта РФ от 29 июня 1994 г. N 180 Дата введения 1 января 1995 года ГОСТ Р 50690-94 ТУРИСТСКО-ЭКСКУРСИОННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ. ТУРИСТСКИЕ УСЛУГИ. ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ. Предисловие 1. Разработан Техническим комитетом по стандартизации ТК N 199 "Туристско-экскурсионное обслуживание". Внесен Управлением стандартизации и сертификации в сфере услуг Госстандарта России. 2. Принят и введен в действие Постановлением Госстандарта России от 29.06.94 N 180. 3. Введен впервые. 1. Область применения Настоящий стандарт устанавливает обязательные и рекомендуемые требования к качеству туристских услуг, оказываемых туристскими предприятиями независимо от их ведомственной принадлежности и организационно-правовой формы. Обязательные требования к качеству туристских услуг, обеспечивающие их безопасность для жизни, здоровья и имущества населения, охраны окружающей среды, изложены в пунктах 4.2, 4.2.1, 4.2.2. 2. Нормативные ссылки Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей". ГОСТ 12.0.004-90 ССБТ. Организация обучения безопасности труда. Общие положения. ГОСТ 28681.0-90 Стандартизация в сфере туристско - экскурсионного обслуживания. Общие положения. 3. Определения В настоящем стандарте использованы следующие термины: 3.1. Туристская услуга - результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов (по ГОСТ 28681.0). 3.2. Экскурсия - туристская услуга, обеспечивающая удовлетворение духовных, эстетических, информационных потребностей туристов. 3.3. Поход - туристская услуга, обеспечивающая удовлетворение оздоровительных и познавательных потребностей туристов при активных способах передвижения по маршруту. 3.4. Путешествие - комплексная туристская услуга, обеспечивающая удовлетворение оздоровительных, познавательных потребностей туристов при определенных условиях их жизнеобеспечения. 4. Общие требования 4.1. Требования к туристским услугам (экскурсиям, походам, путешествиям) и условиям обслуживания подразделяют на обязательные и рекомендуемые. 4.2. В соответствии с Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей" обязательными для всех видов туристских услуг являются следующие требования:
-
безопасность жизни и здоровья;
-
сохранность имущества туристов и экскурсантов;
-
охрана окружающей среды.
4.2.1. Безопасность жизни и здоровья туристов и экскурсантов Все виды туристических услуг должны быть безопасны для здоровья, жизни и имущества потребителей. Безопасность туристских услуг должна быть обеспечена как при нормальных условиях обслуживания, так и в условиях чрезвычайных (стихийных бедствиях и прочих). Туристские трассы должны размещаться в районах с благоприятными экологическими и санитарно-эпидемиологическими условиями. Помещения, транспортные средства, в которых предоставляются туристские услуги, туристское снаряжение и инвентарь, предоставляемый туристам напрокат, должны соответствовать требованиям, установленным в действующей нормативной документации (санитарных нормах и правилах, строительных нормах и правилах, правилах пожарной безопасности и др.). Обслуживающий персонал туристских предприятий должен быть обучен действиям по обеспечению безопасности туристов по ГОСТ 12.0.004. 4.2.2. Охрана окружающей среды Предоставление туристских услуг не должно сопровождаться ухудшением характеристик окружающей природной среды (засорением территории, вытаптыванием растительного покрова, повреждением и выжиганием кустарников и деревьев и т.п.). 4.3. Рекомендуемые требования к туристским услугам, включая условия обслуживания. Предоставляемые туристские услуги должны соответствовать требованиям, предусматривающим дополнительные удобства для потребителей, привлекательность и престижность услуг. К рекомендуемым требованиям к туристским услугам и условиям обслуживания относятся:
-
соответствие назначению;
-
точность и своевременность исполнения;
-
комплексность;
-
этичность обслуживающего персонала;
-
комфортность;
-
эстетичность;
-
эргономичность.
4.3.1. Соответствие назначению Туристские услуги должны соответствовать ожиданиям и физическим возможностям потребителей, которым адресуется услуга. 4.3.2. Точность и своевременность исполнения Предоставляемые потребителю туристские услуги по объему, срокам и условиям обслуживания должны соответствовать требованиям, предусмотренным в путевке, билете, квитанции и т.п. 4.3.3. Комплектность Предоставление туристских услуг должно обеспечивать возможности получения не только основных услуг, но и дополнительных услуг (бытовых, связи, торговых), создающих нормальные условия жизнеобеспечения потребителей. 4.3.4. Этичность обслуживающего персонала Обслуживающий персонал должен соблюдать этические нормы поведения. Потребителю должны быть гарантированы вежливость, доброжелательность, коммуникабельность персонала. 4.3.5. Комфортность Туристские услуги должны предоставляться в комфортных условиях обслуживания, созданных для потребителя: удобной планировке помещений, их рациональном оборудовании, отделке, оснащении и т.п. 4.3.6. Эстетичность Художественное решение зданий, территории туристского предприятия, пространственная организация маршрута, оформление интерьеров помещений обслуживания должна соответствовать требованиям композиционной, в т.ч. архитектурной целостности, гармоничности. Внешний вид и культура речи обслуживающего персонала должны соответствовать требованиям эстетичности. 4.3.7. Эргономичность Продолжительность обслуживания, протяженность и сложность туристских и экскурсионных маршрутов, конструкции предоставляемого туристам снаряжения и инвентаря, используемые транспортные средства, мебель, другие предметы оснащения для обслуживания должны соответствовать физиологическим и психологическим возможностям туристов. 5. Методы контроля 5.1. Контроль за соблюдением требований к туристским услугам осуществляется органами государственного управления в пределах их компетенции в соответствии с действующей нормативной документацией. 5.2. Контроль качества услуг и обслуживания, предоставляемых туристскими предприятиями, проводится на основе использования различных методов:
-
визуального контроля (путем осмотра объекта - его интерьеров, оборудования, инвентаря, посуды, столового белья и пр.);
-
аналитического (анализа документации - бракеражных журналов, санитарных книжек персонала и пр.);
-
медицинского контроля (медицинских осмотров персонала, санитарно-эпидемиологических анализов);
-
инструментальных (определения качества воды, воздуха и т.д., проверки технического состояния и режимов работы оборудования и т.д.);
-
социологических (путем опроса туристов и обслуживающего персонала).
ГОСТ 3
Утвержден Постановлением Госстандарта РФ от 21.02.94 N 33 Дата введения 01.07.94 ГОСТ Р 50645-94 ТУРИСТСКО-ЭКСКУРСИОННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ. КЛАССИФИКАЦИЯ ГОСТИНИЦ. Предисловие 1. Разработан Техническим комитетом по стандартизации ТК 199 "Туристско-экскурсионное обслуживание". Внесен Управлением стандартизациии сертификации в сфере услуг Госстандарта России. 2. Утвержден и введен в действие Постановлением Госстандарта России от 21.02.94 N 33. 3. Введен впервые. 1. Область применения Настоящий стандарт устанавливает классификацию гостиниц, (мотелей) различных организационно-правовых форм вместимостью не менее 10 номеров. Классификация не распространяется на дома и помещения, сдаваемые внаем для проживания. Стандарт пригоден для применения в целях сертификации гостиниц (мотелей). 2. Нормативные ссылки В настоящем стандарте использованы ссылки на следующие документы: ГОСТ 28681.0-90 Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения СНиП 2.08.02-89 Общественные здания и сооружения ВСН 62-91 Проектирование среды жизнедеятельности с учетом потребностей инвалидов и маломобильных групп населения СанПиН 42-123-5774-91 Санитарные правила для предприятий общественного питания, включая кондитерские предприятия, вырабатывающие мягкое мороженое Правила технической эксплуатации гостиниц и их оборудования. 3. Определения В настоящем стандарте применяют следующие термины: 3.1. Гостиница - предприятие, предназначенное для временного проживания. 3.2. Мотель - гостиница, расположенная вблизи автомобильной дороги. 3.3. Термины "условия обслуживания", "качество услуги", "уровень качества туристско-экскурсионного обслуживания" - по ГОСТ 28681.0. 3.4. Категориягостиницы, мотеля - классификационная группировка, характеризуемая определенным комплексом требований. 4. Общие требования к гостиницам 4.1. Классификация гостиниц по категориям основана на комплексе требований к:
-
материально-техническому обеспечению;
-
номенклатуре и качеству предоставляемых услуг;
-
уровню обслуживания.
Категории обозначают символом - "*" (звезда). Количество звезд увеличивается в соответствии с повышением уровня качества обслуживания. Гостиницы классифицируют по пяти категориям; мотели - по четырем. Высшую категорию гостиницы обозначают - "*****", низшую - "*", высшую категорию мотеля - "****", низшую - "*". 4.2. Перечень требований классификации составлен с учетом СНиП 2.08.02, СанПиН 42-123-5774 и приведен в Приложении А. Классификация гостиниц, мотелей (далее - гостиниц) содержит минимальные требования для отнесения к определенной категории. 4.3. Требования к гостиницам любой категории 4.3.1. Гостиница любой категории должна иметь удобные подъездные пути с необходимыми дорожными знаками, благоустроенную и освещенную прилегающую территорию, площадку с твердым покрытием для кратковременной парковки и маневрирования автотранспорта (в т.ч. автобусов), вывеску с названием предприятия и указанием его категории, при наличии отдельного входа в ресторан - вывеску с его названием. Гостиница, занимающая часть здания, должна иметь отдельный вход. 4.3.2. Архитектурно-планировочные и строительные элементы гостиницы и используемое техническое оборудование должны соответствовать СНиП 2.08.02. 4.3.3. Гостиница должна располагаться в благоприятных экологических условиях. 4.3.4. При проживании в гостинице должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья гостей и сохранность их имущества. В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели, обеспечивающие свободную ориентацию гостей как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации. 4.3.5. Гостиница должна быть оборудована системами противопожарной защиты, оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными Правилами пожарной безопасности для жилых домов, гостиниц. 4.3.6. В гостинице должны соблюдаться санитарно-гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно-эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического оборудования, удаления отходов и эффективной защиты от насекомых и грызунов. 4.3.7. Все электрическое, газовое, водопроводное и канализационное оборудование должно быть установлено и эксплуатироваться в соответствии с "Правилами технической эксплуатации гостиниц и их оборудования". 4.3.8. Гостиница должна быть оснащена инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими:
-
горячее и холодное водоснабжение (круглосуточно); в районах с перебоями в водоснабжении необходимо иметь емкость для минимального запаса воды не менее чем на сутки;
-
канализацию;
-
отопление, поддерживающее температуру не ниже 18,5 градусов Цельсия в жилых и общественных помещениях;
-
вентиляцию (естественную или принудительную), обеспечивающую нормальную циркуляцию воздуха и исключающую проникновение посторонних запахов в номера и общественные помещения;
-
радиовещание и телевидение (подводка во все номера);
-
телефонную связь;
-
освещение в номерах: естественное (не менее одного окна), искусственное, обеспечивающее освещенность при лампах накаливания - 100 лк, при люминисцентных лампах - 200 лк; в коридорах - круглосуточное естественное или искусственное освещение.
4.3.9. При проектировании новых и реконструировании старых гостиниц (мотелей) необходимо предусматривать условия для приема и обслуживания инвалидов, использующих кресла на колесах, в соответствии с требованиями ВСН 62. Приложение А (обязательное)
ГОСТ 4
Утвержден Постановлением Госстандарта РФ от 21 февраля 1994 г. N 32 Дата введения 1 июня 1994 года ГОСТ Р 50644-94 ТУРИСТСКО-ЭКСКУРСИОННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ. ТРЕБОВАНИЯ ПО ОБЕСПЕЧЕНИЮ БЕЗОПАСНОСТИ ТУРИСТОВ И ЭКСКУРСАНТОВ. Предисловие 1. Разработан Техническим комитетом по стандартизации ТК N 199 "Туристско-экскурсионное обслуживание". Внесен Управлением стандартизации и сертификации в сфере услуг Госстандарта России. 2. Утвержден и введен в действие Постановлением Госстандарта России от 21.02.94 N 32. 3. Введен впервые. 1. Область применения Настоящий стандарт устанавливает требования к туристским и экскурсионным услугам, обеспечивающим безопасность жизни и здоровья туристов и экскурсантов (далее - туристов), методы их контроля и предназначен для целей обязательной сертификации туристских услуг. Стандарт предназначен для предприятий и всех организационно - правовых форм и граждан - предпринимателей (далее - туристских предприятий), оказывающих туристские услуги населению. Обязательные требования к услугам, обеспечивающие безопасность жизни и здоровья туристов, изложены в разделе 4. На основе настоящего стандарта могут быть разработаны стандарты, устанавливающие требования к группам однородных туристских услуг. 2. Нормативные ссылки В настоящем стандарте используются ссылки на следующие документы: ГОСТ 1.0-92 Государственная система стандартизации Российской Федерации. Основные положения ГОСТ 28681.0-90 Стандартизация в сфере туристско - экскурсионного обслуживания. Основные положения ГОСТ 12.1.004-91 ССБТ. Пожарная безопасность. Общие требования ГОСТ 12.1.005-88 ССБТ. Общие санитарно-гигиенические требования к воздуху рабочей зоны ГОСТ 12.1.036-81 ССБТ. Шум. Допустимые уровни в жилых помещениях и общественных зданиях ГОСТ 25478-91 Техническое состояние автотранспортных средств Руководство ИСО/МЭК 2 Общие термины и определения в области стандартизации и смежных видах деятельности Руководство ИСО/МЭК 51 Общие требования к изложению вопросов безопасности при подготовке стандартов СНиП 2.08.02-89 Общественные здания и сооружения СанПиН 42-123-5774-91 Санитарные нормы и правила для предприятий общественного питания, включая кондитерские предприятия, вырабатывающие мягкое мороженое Требования по обеспечению безопасности движения на автобусных маршрутах. Постановление Совета Министров РСФСР N 31 от 17.11.74 Правила пожарной безопасности туристских баз и кемпингов Медицинские показания и противопоказания для направления в туристские базы. Приказ Минздрава СССР от 5 ноября 1985 г. N 1418 3. Определения Термины, используемые в настоящем стандарте, по ГОСТ 1.0 и ГОСТ 28681.0. 4. Общие требования 4.1. При оказании туристских услуг должен быть обеспечен приемлемый уровень риска для жизни и здоровья туристов как в обычных условиях, так и в чрезвычайных ситуациях (стихийных бедствиях и т.п.). 4.2. Риск для жизни и здоровья человека в туристко-экскурсионном обслуживании возникает в условиях:
-
существования источников риска;
-
проявления данного источника на опасном для человека уровне;
-
подверженности человека воздействию источников опасности.
4.3. Вредные факторы (факторы риска) в туризме могут быть классифицированы следующим образом:
-
травмоопасность;
-
воздействие окружающей среды;
-
пожароопасность;
-
биологические воздействия;
-
психофизиологические нагрузки;
-
опасность излучений;
-
химические воздействия;
-
повышенная запыленность и загазованность;
-
прочие факторы;
-
специфические факторы риска.
4.3.1. Травмоопасность может возникнуть в результате перемещения механизмов и предметов, тел, сложного рельефа местности, перемещения горных пород (камнепадов, селей, лавин), неблагоприятных эргономических характеристик используемого туристского снаряжения и инвентаря, влекущих травмы (неудобная обувь - потертости кожных покровов у туристов и т.п.), опасных атмосферных явлений (атмосферное электричество, молнии и т.п.). Снижение травмоопасности обеспечивается:
-
защитными устройствами и ограждениями при использовании подвижных механизмов, предметов, опасных участков территории (подъемников, канатных дорог, участков осыпей в горах, у водоемов, горнолыжных трасс и т.д.);
-
использование средств индивидуальной защиты (страховочных веревок, обвязок при пересечении сложных участков туристского маршрута, головных шлемов, ледорубов, крючьев и прочего страховочного снаряжения);
-
соблюдением эргономических требований к туристскому снаряжению и инвентарю;
-
соблюдением требований СНиП 2.08.02 к жилым и общественным зданиям и требований соответствующих нормативных документов к техническому состоянию транспортных средств, используемых для перевозок туристов (экскурсионных автобусов, плавсредств и пр.);
-
соблюдением правил эксплуатации используемого инвентаря и оборудования (лифтов, подъемников, тележек и прочего), обеспечивая его безопасную работу;
-
упреждающим информированием туристов о факторах риска и мерах по предупреждению травм. Туристы должны быть информированы о том, как избежать возможные травмы и какие экстренные меры следует предпринять в случае получения травмы.
4.3.2. Воздействие окружающей среды обусловлено повышенными или пониженными температурами окружающей среды, влажностью и подвижностью воздуха в зоне обслуживания туристов, резкими перепадами барометрического давления. Показатели микроклимата в помещениях обслуживания туристов (спальных, питания, клубных и других), а также в транспортных средствах должны соответствовать установленным санитарно - гигиеническим требованиям. Предупреждение вредных воздействий данного фактора риска обеспечивается: