ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 18.01.2026
Просмотров: 336
Скачиваний: 0
1. Основные показатели маршрута
Вид маршрута_____________________________________
Категория сложности_______________________________
Протяженность маршрута (км)_______________________
В том числе: пешком (на лыжах)______________________
На лодках (плотах) _________________________________
Продолжительность путешествия (сутки)_______________
Число туристских групп_____________________________
Число туристов в группе____________________________
Всего туристов по маршруту_________________________
Всего чел.-дней обслуживания _______________________
Начало обслуживания на маршруте первой группы_______
Начало обслуживания на маршруте последней группы_____
Конец обслуживания последней группы ________________
Стоимость путевки _________________________________
График заезда
Месяц Число туристов
в месяц График заезда тургрупп
по месяцам Число тургрупп
в месяц
Январь
Февраль
Адрес туристского предприятия, с которого начинается путешествие
________________________________________________________________
2. Программа обслуживания туристов в путешествии по маршруту
Населенные пункты, расстояния между ними, способы передвижения.
Время прибытия в пункт и выезда из него Наименование туристских предприятий и условия размещения Запланированные туристские услуги. Наименование экскурсий (с перечнем основных объектов показа), туристских прогулок и походов Внутримаршрутные перевозки Экскурсионные расходы за 1 ч.
Всего _______________________________________________
В том числе ________________ предприятие _______________
В том числе ________________ предприятие _______________
и т.д.
Внутримаршрутные перевозки осуществляются предприятиями:
_____________________________________________________
_____________________________________________________
Передача групп производится в пункте:
_____________________________________________________
_____________________________________________________
Условные обозначения:
X - обслуживание в туристском предприятии.
Сп - сухой паек.
Пу - ночлег в полевых условиях (походные палатки).
Подписи руководителей предприятий, обслуживающих маршрут.
Подписи руководителей финансовых служб (главных бухгалтеров)
Как видно, представленная форма облегчает ведение учета и составление отчетности в крупных фирмах.
Приведенный ниже график загрузки помогает турфирме правильно планировать в дальнейшем свою работу.
График загрузки туристского предприятия на __________ года
Номер группы Номер маршрута
туристского путешествия Даты обслуживания
1 2 ... 30 31
В обязательном порядке составляется информационный листок к путевке туристского путешествия, который должен содержать следующую информацию:
- указание вида и типа туристского путешествия;
- основное содержание программы обслуживания в путешествии;
- протяженность и продолжительность всего маршрута и его походной части;
- категорийность походов.
Кроме того, в информационном листке обязательно должно содержаться описание трассы путешествия:
- пункты пребывания;
- продолжительность пребывания;
- условия размещения в каждом пункте обслуживания (тип здания, число мест в номере).
Проектирование услуги «туристский поход» предусматривает:
- проведение экспедиционного обследования района и маршрута туристского похода;
- подготовку проектов размещения и оборудования туристских приютов и стоянок на трассе туристского похода;
- расчет необходимою количества туристского инвентаря, снаряжения и транспортных средств;
- определение потребности в инструкторах - методистах по туризму, другом обслуживающем персонале и организацию их подготовки;
- подготовку рекламно-информационных материалов с описанием трассы похода;
- определение мер по безопасности услуги «туристский поход».
Разработка трасс походов должна осуществляться по территориям с благоприятными природными условиями, отвечающими экологическим и санитарно-гигиеническим нормам и требованиям, установленным в действующей нормативной документации (ССТБ. стандарты в области охраны природы), а также с учетом реальных возможностей развития конкретного вида туризма.
Документальной основой проектирования услуги «туристский поход» является отчет о проведении экспедиционного обследования маршрута туристского похода, а также материалы социологического опроса пожеланий туристов по обслуживанию на данной трассе.
Результатом проектирования услуги «туристский поход» является паспорт трассы туристского похода, который должен быть согласован:
- с органами санитарно-эпидемиологической службы;
- Другими организациями, контролирующими перемещение транспортных средств (ГИБДД, водной инспекцией и т.д.);
- органами управления (собственниками) земельных угодий, где проходит трасса.
Проектирование услуги «экскурсия» предусматривает определения:
- тематической направленности;
- объектов осмотра;
- продолжительности экскурсий;
- объема информации;
- формы перемещения по маршруту экскурсий;
- социологическое изучение предложений экскурсантов по условиям обслуживания.
Результатом проектирования услуги «экскурсия» являются следующне технологические документы:
- технологическая карта экскурсии;
- контрольный текст экскурсии;
- материалы «Портфеля экскурсовода»;
- схема трассы маршрута транспортной экскурсии.
На основании рассматриваемого ГОСТа можно подготовить технологическую карту любой услуги. Она может быть составлена как на проектируемую, так и на уже существующую услугу и служит для контроля наличия документации на все и каждую в отдельности из предоставляемых услуг.
Ниже приведен пример составления технологической карты гипотетического туроператора ООО «Морсо», занимающегося организацией поездок в Гренландию. При этом принимающей стороной является датская туристская компания «Грентюл».
ГОСТ 6
Р 50691-94 модель обеспечения качества услуг
Утвержден
Постановлением Госстандарта РФ
от 29 июня 1994 г. N 181
Дата введения 01.01.95
Предисловие
1. Разработан и внесен Техническим комитетом ТК 342 "Услуги населению".
2. Принят и введен в действие Постановлением Госстандарта России от 29.06.94 N 181.
3. Настоящий стандарт представляет собой аутентичный текст ИСО 9002-87 "Системы качества. Модель обеспечения качества при производстве и монтаже".
4. Введен впервые.
1. Область применения
Настоящий стандарт устанавливает основные требования к системам обеспечения качества услуг в соответствии с международными стандартами ИСО 9004.2 <*>, 9002 <*> и направлен на обеспечение достижения необходимого качества предоставляемых потребителю услуг.
Стандарт предназначен для сертификации систем качества услуг, а также оценки систем качества на предприятиях, оказывающих услуги населению.
2. Определения
В настоящем стандарте применяют следующие термины:
Услуга - результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.
Примечание. По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяют на две группы:
- материальные услуги, обеспечивающие восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказу граждан, а также перевозку грузов и людей. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно - коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и т.д.;
- социально - культурные услуги, обеспечивающие поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. В частности, к социально - культурным услугам могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и т.д.
Качество услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.
Система качества - совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством.
Обслуживание - деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги.
Потребитель - гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд.
Сервисная организация (исполнитель услуги) - предприятие, организация, учреждение или гражданин - предприниматель, оказывающие услуги.
3. Требования к системе качества услуг
3.1. Ответственность руководства
3.1.1. Политика в области качества
Руководство сервисной организации должно определить и документально оформить политику в области качества, представляющую задачи, основные направления и цели сервисной организации в области качества. Руководство сервисной организации, которое несет ответственность за политику в области качества, должно обеспечить ее разъяснение и доведение до всех структурных подразделений и работников предприятия.
Ответственность за политику в области качества несет руководитель.
Примечание. Политика сервисной организации в области качества услуг должна быть направлена на реализацию следующих основных задач: удовлетворение потребителя с точки зрения профессиональных стандартов и этики, непрерывное повышение качества услуги, учет требований общества и защиты окружающей среды, эффективность предоставления услуги.
3.1.2. Организация работы по качеству
3.1.2.1. Полномочия и ответственность
В системе качества должны быть четко определены полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала сервисной организации, осуществляющего руководство, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг. Это, в частности, относится к обслуживающему персоналу, деятельность которого связана с:
1) выявлением и регистрацией претензий, жалоб, рекламаций со стороны потребителей услуг;
2) проведением мероприятий, направленных на их устранение и предупреждение;
3) проверкой выполнения решений.
Для достижения целей в области качества руководитель должен создать структуру системы для эффективного управления.
3.1.2.2. Средства контроля (проверки) и персонал
Сервисная организация должна определять требования к внутренней проверке качества исполнения услуг, обеспечить необходимыми средствами контроля (проверки) и назначить специально обученных сотрудников для ее проведения.
Проверка должна включать контроль, оценку и регулирование процессов исполнения услуг при проектировании (моделировании), производстве и обслуживании потребителя. Проверки системы качества процессов исполнения услуг или результата услуги должен проводить персонал, не ответственный за выполнение работ.