Файл: Влияние процесса коммуникаций на эффективность управления организацией (ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КОММУНИКАЦИЯМИ, РОЛЬ КОММУНИКАЦИЙ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТУРПРЕДПРИЯТИЙ).pdf

5. Организует, в случае необходимости, обслуживание туристов на территории России, бронирует места в гостиницах, встреч и проводов, организует питание, экскурсии по предварительной договоренности или за наличные. Представляет необходимую информацию и инструктаж по всем вопросам, связанным с поездкой за границу.

6. Рассматривает и обобщает вопросы отчеты руководителей групп и принимают меры для ликвидации недостатков, которые имели место при обслуживании туристов.

На предприятии ООО «Амальея Лайн» используется линейно-функциональная структура управления – ступенчатая иерархическая. Линейные руководители являются единоначальниками, а им оказывают помощь функциональные органы.

В Приложении 2 приведена схема организационной структуры турфирмы, численность их варьируется, однако структура идентична. В ООО «Амальея Лайн» используется линейно-функциональная структура управления.

Функции единоличного исполнительного органа осуществляет генеральный директор ООО «Амальея Лайн», действующий на основании Устава и установленного законодательства РФ.

Персонал ООО «Амальея Лайн» подразделяется на следующие группы: управленческий персонал (генеральный директор, начальники отделов, главный бухгалтер); специалисты (менеджеры по туризму, специалисты по рекламе); обслуживающий персонал (уборщик, охранник).

Одну из главных ролей в предоставлении населению туристской услуги осуществляет менеджер по туризму. Это специалист среднего звена управления, выполняющий всю совокупность процедур по обеспечению туристской услуги. В обязанности менеджера по туризму входит: консультирование заказчиков туруслуги, продажа туруслуг предприятия, взаимодействие со страховыми компаниями и паспортно-визовыми службами. Кроме того, менеджер по туризму привлекает новых заказчиков и ведет настоящую клиентскую базу, оказывает консультационные услуги, помогает при выборе оптимального тура. А также оформляет миграционные документы, включая страховку и визу, занимается закупкой билетов на транспорт, заказывает дополнительный трансфер по прибытию на место. Огромную роль в работе менеджера по туризму играет решение конфликтных ситуаций с заказчиками и контрагентами.

В ООО «Амальея Лайн» все менеджеры по туризму рассматривались при приеме на работу с обязательным знанием географии, климатических, культурных, социально-экономических и других особенностей посещаемых туристами стран. Менеджеры по туризму знают правила паспортно-визовых служб, 2 иностранных языка на среднем уровне.

Описание организационной процедуры в разработке и продвижении нового турпродукта на предприятии отражено в таблице 1.

Таблица 1

Описание организационной процедуры

Продолжение таблицы 2

Свою деятельность ООО «Амальея Лайн» координирует и направляет согласно принимаемым управленческим решениям в организации. Управленческие решения организации состоят в своевременном и эффективном принятии нужного альтернативного решения для решения возникающих проблем, негативно действующих на деятельность организации. Для предприятия ООО «Амальея Лайн» управленческие решения в большем степени принимаются на этапе предоставления туруслуги, в частности, когда создается новый турпродукт, в разработке и продвижении его на рынок принимает участие вся группа специалистов, работающих в ООО «Амальея Лайн». Новизна турпродукта является результатом творческого поиска группы сотрудников и коммерческой ценностью. Анализируя деятельность ООО «Амальея Лайн» в период прохождения практики, можно с уверенностью сказать, что в большей степени турфирма развивает направление въездного туризма и этому способствуют многие факторы.

Высокая покупная способность иностранных туристов, обеспечение свободы перемещения по стране для иностранцев, включая такие перспективные в туристском отношении районы, как Москва и Московская область, а также Санкт-Петербург, Нижний Новгород, Самара и др. в большей степени осуществлялась турфирмой благодаря развитию туристско-рекреационного комплекса этапе реализации Федеральной национальной Программы «Моя Россия» в 2018 г., которая предусматривала реконструкцию и модернизацию инфраструктуры отдыха регионов России [14].

Наиболее активно ООО «Амальея Лайн» предоставляет туры по России следующих направлений туризма: экологический, спортивный, экстремальный, горнолыжный, познавательный, деловой, лечебно-оздоровительный, круизный, рыболовный и охотничий, событийный и гастрономический виды туризма. Популярен также индивидуальный и детско-молодежный отдых.

2.2 Выявление проблем в процессе управления, связанных с системой коммуникации на предприятии

Проведем оценку внутренних и внешних коммуникаций в турфирме.

Внутренние коммуникации.

В качестве исследования для определения круга вопросов, связанных с процессом коммуникаций, руководство предприятия провело ряд встреч с сотрудниками и открыто обсудило вопросы о коммуникативном барьере. Сотрудников проинформировали об основных проблемах компании, показав им видеозапись конференций руководителей высшего звена предприятия. Руководители менее высоких уровней смотрели запись вместе со служащими, а затем обсуждали с ними все возникшие вопросы. Результаты обсуждения были сообщены высшему руководству, которое по каналам обратной связи отреагировало на полученную информацию, доведя свое решение до руководителей менее высоких уровней.

Из этого следует отметить, что современные организации становятся все более «высокотехнологичными», но необходимо помнить, что именно люди приводят в движение информационную систему «обратной связи».

Функциями обратной связи ООО «Амальея Лайн» являются поддержание и поощрение действий, ведущих к успеху и дающих нужный результат или изменение неэффективного поведения. Умение предоставить как положительную, так и отрицательную обратную связь является необходимой составляющей коммуникативной компетентности эффективного руководителя.

В качестве примера необходимости наличия в ООО «Амальея Лайн» для определения единой системы коммуникаций, может послужить исследование. Был опрошен весь штат персонала турагентства на предмет наличия в компании коммуникативных барьеров. Данные опроса приведены на рис. 2.

Рис. 2. Данные опроса о наличии в ООО «Амальея Лайн» коммуникативных барьеров

Таким образом, по результатам опроса был сделан вывод, что 30% из тех, кто считает коммуникации в ООО «Амальея Лайн» недостаточно эффективными, собираются в ближайшие два года сменить работу. Около 23% респондентов заявили, что предлагаемая им информация не имеет отношения к их профессиональным обязанностям, а 57% опрошенных турагентства сообщили, что все новости об изменениях в компании доходят до них слишком поздно.

Проведенное еще одно проведенное исследование показало, что на вопрос: «Могли бы вы работать лучше при условии эффективных коммуникационных процессов в турагентстве?» были получены следующие ответы: конечно, мог бы – 75%; вероятно, мог бы – 20%; мне безразлично – 5%; затрудняюсь ответить – 17%. Схематично результаты ответов на поставленный опрос приведем на рис. 3.

Рис. 3. Результаты исследования вопроса «Могли бы вы работать лучше при условии эффективных коммуникационных процессов в турагентстве?»

Таким образом, около 95% сотрудников ООО «Амальея Лайн» могли бы работать лучше при совершенствовании коммуникационных процессов в процессе управления турагентством. Далее был проведен повторный ряд встреч с сотрудниками турагентства, где снова руководство открыто обсуждало вопросы коммуникативных барьеров и что изменилось после первого обсуждения данной проблемы. Персонал турагентства был проинформирован об основных проблемах организации. Результаты обсуждения сообщены высшему руководству, которое, в свою очередь, должно отреагировать на полученную информацию, по каналам обратной связи доведя свою реакцию до сотрудников.

Дальнейший опрос показал, что большая часть персонала не хотели бы продолжать работать в ООО «Амальея Лайн» – 62%, многие предлагают внести изменения в существующие условия труда – 33%. Схематично результаты ответов отобразим это на рис. 4.

Из наблюдений отметим, что сотрудникам ООО «Амальея Лайн» свойственно стремление к результату. Они мобилизуют мощную внутреннюю энергию, извлекают хранящиеся в подсознании знания и используют их, когда заинтересованы в плодах своего труда.

Рис. 4. Результаты опроса сотрудников о дальнейшем сотрудничестве с турагентством

В качестве исследования мотивационного фона и устранения коммуникативных барьеров, руководство предприятия провело ряд встреч с сотрудниками и открыто обсудило вопросы о коммуникативном процессе в турагентстве. Данные опроса позволяют сделать следующие выводы, что 30% персонала считает коммуникации в турагентстве недостаточно эффективными и собираются в ближайшие два года сменить работу. Полагаем, что руководству компании просто необходимо изменить систему управления, наладить коммуникативные процессы в турагентстве. Так, большая часть персонала (62% опрошенных), не хотели бы продолжать работать в «ООО «Амальея Лайн», или предлагают внести изменения в условия труда.

Таким образом, руководитель имеет возможность выбирать наиболее удобные для него каналы коммуникаций: с другими руководителями и рядовыми сотрудниками.

Внешние коммуникации.

Автором было проведено маркетинговое исследование, в виде опроса клиентов турагентства, а так же потенциальных туристов, которые посещают офис турагентства. Исходя из результатов опроса, и изучив конкурентную среду, автор выявил сильные и слабые стороны турагентства. Всего, участие в опросе принимало 90 респондентов, 50 человек из которых являются клиентами турагентства, а 40 человек живут неподалеку и интересуются туризмом.

Далее в курсовой представлены вопросы из анкет и диаграммы, наглядно изображающие процентное соотношение ответов на вопросы.

Результаты ответа на вопрос «Как часто вы посещаете нашу фирму» Представим на рис. 5.

А) несколько раз в год; Б) один раз в год; В) 2 раза в год; Г) очень редко (1 раз в 2 года).

Рис. 5. – Диаграмма частоты посещения турагентства ООО «Амальея Лайн»*

В анкете также предлагалось отметить самые важные атрибуты, которыми вы руководствовались при выборе турагентства ООО «Амальея Лайн» (рис. 6).

Рис. 6. Диаграмма приоритетности критериев при выборе турагентства

А) Территориальная доступность (близость расположения к дому/работе); Б) Ценовая политика ООО «Амальея Лайн»; В) Наличие каталогов, видео-, аудио материалов; Г) Соблюдение баланса «цена-качество»; Д) Разнообразие групповых туров; Е) Квалификация инструкторов в турах; Ж) Качество обслуживания в турагентстве; З) Наличие дополнительных услуг турагентства (детский, семейный, событийный, этнографический туризм); И) Количество и контингент людей, посещающих турагентство; К) Работа персонала и атмосфера в самом офисе турагентства (приветливость, отзывчивость, готовность помочь).