Файл: Влияние процесса коммуникаций на эффективность управления организацией (ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КОММУНИКАЦИЯМИ, РОЛЬ КОММУНИКАЦИЙ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТУРПРЕДПРИЯТИЙ).pdf

ГЛАВА 1. ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КОММУНИКАЦИЯМИ, РОЛЬ КОММУНИКАЦИЙ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТУРПРЕДПРИЯТИЙ

1.1 Управление коммуникациями в деятельности предприятий

Коммуникации – это сбор, обработка и обмен информацией, необходимой для нормального функционирования предприятия. Коммуникации на предприятиях туризма позволяют подразделениям организации работать слаженно, например, менеджер в организации может продать товар без участия посредника. Таким образом коммуникации образуют одну единую цепь передачи информации [8, с. 25].

Таким образом, эффективные коммуникации – это информация, которая поступает руководителю для принятия эффективных управленческих решений.

Коммуникационных процесс в организации включает в себя:

- отправителя (т.е. того, кто передает информацию);

- сообщение (информация, которую необходимо передать);

- канал (способ передачи информации, например, по телефону, в письменной форме и т.п.);

- получателя (человек, до которого нужно донести информацию);

- помехи (все, что искажает передаваемую информацию);

- обратную связь (т.е. реакция получателя на информацию) [4, с. 65].

Для того что бы получателем была верно истолкована информация, она должна быть простой и точно сформулированной.

Управление в любой организации реализовывается через людей, сотрудников. Одним из значимых инструментов управления в руках руководителя (менеджера) является имеющаяся в его ведении информация. Используя и передавая те или иные данные, а также получая обратно информацию, он организует, руководит и мотивирует подчиненных. Значимую роль играет способность менеджера передавать информацию таким образом, чтобы формировалось наиболее адекватное восприятие данной информации коммуникантами-получателями. Современным менеджерам необходимо осознавать важность данной проблемы и принимать активное участие в ее разрешении.

В процессе коммуникации происходит передача информации от одного субъекта другому. В качестве субъектов могут выступать отдельные личности, группы и даже целые организации [12, c. 142].

Из вышесказанного следует отметить, что любой управленческий процесс в организации осуществляется с помощью коммуникаций. Для постановления задач, их выполнения, предоставлении результатов о проделанной работе сотруднику необходимо общаться, а это и есть коммуникации, т.е. управленческий процесс без них невозможен. Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных знаний, умений и навыков, а также наличия определенной степени взаимного понимания.

1.2 Виды коммуникационных каналов

Развитая коммуникативная структура позволяет не только ускорять процесс информационного обмена между подразделениями организации, но и четко координировать деятельность персонала.

Коммуникация представляет собой процесс, связанный с межличностным и организационным общением при передаче информации как внутри организации, так и с внешней средой. Поэтому коммуникации можно разделить на внешние и внутренние (см. рис. 1) [12, c. 102].

Коммуникации

Внешние

Внутренние

Вертикальные

Горизонтальные

По нисходящей

По восходящей

Рис. 1. Классификация коммуникаций

Внутренние коммуникации – это любые коммуникации внутри организации, они включают в себя взаимодействие службы персонала с сотрудниками, руководителями и другими отделами организации. На внутренних коммуникациях основывается все система управления персоналом в компании. Они направлены на улучшение и поддержание комфортного психологического климата в коллективе. Внутренние коммуникации должны давать работнику представление о корпоративной культуре компании, о ее целях и ценностях, а также обеспечивать их своевременной информацией, касающейся работы их отделов [12, с. 103].

Внутренние коммуникации играют очень важную роль в период кризиса и сложных рыночных ситуаций, они помогают сплотить коллектив и избежать массовых увольнений. Эффективные внутренние коммуникации бывают нисходящими и восходящими. Нисходящие коммуникации – это процесс передачи информации от руководителей подчиненным, т.е. сверху вниз (приказы, распоряжения, постановка задач). Восходящие коммуникации – это обратная связь подчиненных с руководителями (сдача отчетности, внесение предложений по оптимизации рабочего процесса, жалобы и т.п.). Восходящие коммуникации значительно повышают эффективность работы организации
[12, c. 105].

Внешние коммуникации включают в себя взаимодействие отдельных сотрудников или отделов с внешними источниками, например, с поставщиками, клиентами, соискателями, партнерами по бизнесу.

Информационно-коммуникационными каналами связи являются: информационные материалы (буклеты, письма), личные встречи, Интернет-сайт, традиционная деловая переписка, переписка по e-mаil, телефонная связь, коммерческие предложения (от заказчика), средства массовой информации (печатные издания, телевидение).

Факторы внешней среды оказывают всевозрастающее влияние на деятельность организации. Эти факторы (потребители, поставщики, конкуренты и т. п.) и определяют состав и содержание внешних коммуникаций.

Более того, внутренние коммуникации зачастую являются реакцией на меняющуюся характеристику внешнего окружения. Организации пользуются разнообразными средствами коммуникации с внешней средой:

• с потребителями общаются с помощью разнообразной рекламы; ·
• в налоговую инспекцию представляют письменные отчеты; ·
• в сфере отношений с общественностью формируют свой имидж, осуществляют благотворительную деятельность; ·
• с поставщиками используют их рекламу, на материалы, сырье, комплектующие, заключают договоры о поставках [7, с. 82].

Также существуют межуровневые, вертикальные коммуникации в организациях.

В рамках вертикальных коммуникаций информация перемещается внутри организации с уровня на уровень. При этом информация может передаваться по нисходящей и по восходящей. По нисходящей информация передается с высших уровней на низшие, выполняя роль прямой связи.

Горизонтальные коммуникации представляют собой обмен сообщениями между коллегами по работе как внутри отделов организации, так и между ними. Как правило, горизонтальные коммуникации не только преследуют цель проинформировать кого-то о чем-то, но и содержат просьбы о поддержке или координации действий. Горизонтальные коммуникации подразделяются на три категории: Разрешение проблем внутри отделов. Такие сообщения, как правило, связаны с выполнением поставленных задач [13, c. 31].

Рассмотренные вертикальные и горизонтальные коммуникации в работе действуют в рамках официальной структуры организации по линии формальной иерархии подчиненности и делегирования полномочий, а также по линиям формальной подчиненности горизонтального взаимодействия. Однако внутри организации существуют и играют важную роль неформальные коммуникации, которые действуют в рамках неформальной структуры. К их числу относят слухи, прошедшие по системе тайного сообщения. По каналам слухов информация передается гораздо быстрее, чем по каналам формальных коммуникаций [13, с. 33].

Выбор канала зависит от того, является ли сообщение обычным, рутинным, или нет. Нестандартные сообщения, как правило, двусмысленны (неоднозначны), связаны с новыми событиями, и весьма высока вероятность того, что они могут быть неправильно понятыми. Нередко они передаются в обстановке, характеризующейся нехваткой времени, необычностью ситуации.

Вывод к главе 1.

Следует отметить, что у каждого канала коммуникации есть определенные преимущества и недостатки. Каждый из них, в зависимости от обстоятельств, может быть эффективным средством общения.

Таким образом, коммуникации являются ключом к эффективности управления. Коммуникации – устные и письменные, формальные и неформальные – идут по многим каналам и в различных направлениях. Администрации необходимо так осуществлять передачу общего курса, директив, целей и задач, чтобы все служащие их поняли и приняли. Чтобы держать людей в руках и контролировать их, нет лучшего управленческого средства, чем понимание. Окончательная проверка коммуникации выражается в том, дает ли она требуемые результаты быстро и правильно.

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ РАЗВИТИЯ И ФОРМИРОВАНИЯ КОММУНИКАЦИЙ НА ТУРИСТСКОМ ПРЕДПРИЯТИИ

2.1. Характеристика деятельности туристской фирмы ООО «Амальея Лайн»

ООО «Амальея Лайн» – туристическая компания, зарегистрирована в 2010 году. Накопив не малый опыт в сфере туризма, сегодня предоставляются следующие услуги:

- подбор индивидуальных и пакетных туров.

- содействие в оформлении виз и приглашений.

- услуги по бронированию авиа и ж/д билетов.

- организация групповых мероприятий.

Организационно-правовая форма предприятия – ООО (общество с ограниченной ответственностью). Общество является юридическим лицом и действует на основании Гражданского кодекса Российской Федерации, Федерального закона «Об обществах с ограниченной ответственностью», иного действующего законодательства и Устава предприятия [1].

Турагентство расположено по адресу г. Москва, Рязанский проспект, 8A. Добраться до офиса можно от станций метро Марксистская, Рязанский проспект и Текстильщики на маршрутных такси или на автобусе и от остановки пройти пешком, удобнее добираться на личном транспорте и припарковать машину в непосредственной близости к зданию офиса. Филиалы агентства находятся по всей России, что очень удобно для клиентов из других городов.

Показатели прибыли становятся важнейшими для оценки финансовой деятельности турагентства. По прибыли характеризуется степень ее деловой активности и финансового благополучия представлена в Приложении 1.

Из данных Приложения 1 видно, что выручка от реализации в 2018 г. повысилась на 230,28 тыс. руб. (2,37%); валовая прибыль также показала положительные результаты: 2559,59 тыс. руб. в 2018 г. и повысилась на 98,78 тыс. руб. (4,01%).

В 2018 г. повысились коммерческие, управленческие и прочие расходы на 9877,99 тыс. руб., что на 4,01% больше предыдущего года.

Прочие доходы в 2018 г. составили 4587,1 тыс. руб., что на 835,4 тыс. руб. больше в 2017 г. или на 22,26%.

Рентабельность совокупных активов в 2018 г. снизилась на 0,05% и таким образом в 2018 году составила 0,09%.

Рентабельность основной деятельности составила 4,14% как в 2015, в 2016 г. – 4,98% больше базисного периода.

Средняя заработная плата в 2018 г. повысилась на 0,973 руб. (3,75%), но показатели производительности труда показывают обратный результат, т.е. снижения на -222,41 тыс. руб. или на 5,5%.

Фондоотдача в 2018 г. увеличилась и составила 81,81 тыс. руб., что на 14,56% больше, чем в 2015 г.

Фондовооруженность согласно данным табл. 2, в 2018 г. снизилась на 99,17 тыс. руб., чем в 2017 г. в абсолютном показателе и составила в 2018 – 466, 96 тыс. руб.

Анализируя данные таблицы 2, следует сделать вывод, что в связи со снижением показателей производительности труда, на предприятии следует проводить кардинальные изменения в совершенствовании системы управления персоналом.

Цель деятельности ООО «Амальея Лайн» состоит в предоставлении туристских услуг населению, соблюдая законодательные и нормативные акты и требования Закона РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» [2].

Исходя из цели, ООО «Амальея Лайн» выполняет следующие задачи:

1. Обеспечивает декларирование услуг, которые предоставляются туристам: выдачу ваучеров, списков, проездных и других документов, согласно существующих в данное время требований, необходимых для приграничных и таможенных формальностей.

2. Бронирует для туристов места на все виды транспорта, обеспечивают проезд туристов до первого пункта обслуживания иностранной фирмой и в обратном направлении

3. Решает со страховыми компаниями вопросы страхования туристов, которые выезжают за границу, технологию сотрудничества с их субагентами за границей.

4. Подбирает и готовит руководителей группы, которые должны быть хорошо ознакомлены с мероприятиями, программами, условиями и особенностями поездок, спецификой стран путешествий, порядком работы с документами, владеть языком страны пребывания или общепринятым языком, а также знать свои обязанности и права как представителя фирмы.