Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Теоретические аспекты предупреждения и управления конфликтами).pdf

Понимание объективно субъективных причин конфликта будет очень полезно в будущем при принятии решения о том, как предотвратить межличностные конфликты. Объективными причинами конфликта являются обстоятельства социального взаимодействия людей, которые привели к обобщению их интересов, мнений, взглядов и т. д. Объективные причины приводят к созданию предконфликтной ситуации - объективного компонента предконфликтной ситуации [17, с. 28].

Субъективные причины конфликтов в основном связаны с индивидуальными психологическими характеристиками противников, что приводит к их выбору конфликта, а не к какому-либо другому способу разрешения созданного объективного противоречия. Человек не идет на компромисс в решении проблемы, не уступает, не избегает конфликта, не пытается обсуждать и, вместе со своим оппонентом, возникает взаимовыгодное противоречие. Практически у всех, кто сталкивался с конфликтными ситуациями, есть возможность выбрать конфликт или способ не разрешить его. Причины, по которым человек выбирает конфликт, в основном субъективны. В кратком обзоре характера взаимосвязи между субъективными и объективными причинами конфликта может быть прервано следующее. Во-первых, жесткое разделение объективных и субъективных причин конфликтов и тем более неравномерность их сопротивления. Возможная объективная причина играет роль в существовании конкретной ситуации, отчасти потому, что влияют субъективные факторы [13, с. 14].

Во-вторых, не существует единственного конфликта, который в некоторой степени не зависел бы ни от чего, кроме субъективных и объективных причин. В то же время трудно найти предконфликтную ситуацию, возникшую из-за объективных обстоятельств, которые не могут быть урегулированы бесконфликтным образом. В любом межличностном конфликте особую роль всегда играет субъективный фактор. Если человек субъективно не решит начать конфликт, конфликта не будет. Поэтому, практически каждый конфликт имеет комплекс объективно субъективных причин. Авторы проанализировали более 2000 межличностных конфликтов в отношениях между людьми и показали, что существует множество объективных причин, вызывающих конфликты. Они очень разнообразны и не подвержены строгим требованиям.

Причинами выступают события, которые зачали конфликт. Определение причин помогает отыскать источники зарождения, установить тенденции продвижения конфликтов [15, с. 88].

Действия, обуславливающие продвижение противостояния, характеризуются четырьмя группами: объективные, организационно-управленческие, социально психологические, личностные.

Представляют столкновение позиций сотрудников по конкретному вопросу в результате взаимодействия. Это [13, с. 14]:

1. Неграмотное распределение ограниченных ресурсов руководителем.
2. Зависимость одних от выполнения работы другими.
3. Целевое различие в деятельности подразделений фирмы.
4. Ценностные различия. Во главу угла ставятся интересы малых групп или личные потребности.
5. Неграмотность решений, принимаемых директором.
6. Низкий уровень оплаты труда.
7. Слабая коммуникативная культура работников.
8. Недостаточная и искаженная информация (сплетни, домыслы).
9. Расхождение нормативного поведения индивидуумов и групп.

Субъективные причины конфликтов [15, с. 89]:

1. Отсутствие во взаимодействии членов коллектива психо-эмоциональной сбалансированности и совместимости.
2. Различия психики людей (уровень торможения, возбуждения, волевых усилий, самооценки, особенности темперамента).

Действия руководителя могут стать источником конфликта. Причины такого поведения [8, с. 59]:

1. Переход на личности при обсуждении вопросов;
2. Демонстрация симпатий и антипатий;
3. Отсутствие принципиальных позиций;
4. Неоспоримость единоначалия в управлении;
5. Не соблюдение нормативно-правовой базы;
6. Личные качества руководителя (надменность, пренебрежительность, прямолинейность, дерзость и т.п.).

Причины конфликтов носят объективный и субъективный характер. Поэтому бесконфликтное существование коллектива невозможно.

Конфликтные ситуации можно разделить на четыре вида [18, с. 36]:

1. Конфликт внутри личности (внутриличностный) обусловлен несовпадением внешних притязаний и внутренних ощущений себя. Например, человек не удовлетворен работой, сложности в реализации потенциала.
2. Конфликт между двумя и более индивидуумами (межличностный) возникает при наличии оппозиционно настроенных друг к другу участников. Например, борьба за освободившееся место работы, несогласие с делением премиального фонда, графика отпусков, дежурств.
3. Конфликт личности с группой в основе противоречие канонов поведения индивидуума и группы. Непринятие норм поведения группы грозит одиночке оказаться в полной изоляции и быть отвергнутым.
4. Конфликт между формальными и неформальными группами (межгрупповой) рождается при появлении разногласий внутри формальных (производственных) или неформальных групп. Например, профсоюзный комитет и администрация.

Однозначной оценки влияния конфликтов на деятельность организации нет. Если исходить из теории развития, движение вперед строится на противоречиях. Следовательно, конфликт несет в себе две стороны: созидательную и разрушительную [10, с. 78].

В этом случае речь идет о конструктивном и деструктивном конфликте. Результат первого — дальнейшее развитие организации, рост производственных показателей. Но если конструктивный конфликт затянулся, и стороны не пришли к компромиссу, перерастает в деструктивный. Результат, которого полная дезориентация работы компании.

Конфликт протекает во времени и в развитии проходит следующие стадии [3, с. 141]:

1. Предконфликтная характеризуется возникновением ситуации, в которой взаимоотношения будущих участников конфликта становятся напряженными, при этом противоречия уже существуют.

Например, директор просит секретаря, задержаться после работы для срочной подготовки пакета документов. Она не довольна тем, что если останется работать сверхурочно, не сможет забрать во время ребенка из детского сада. Ситуация может иметь два варианта развития [17, с. 29]:

Секретарь звонит знакомым, объясняет ситуацию и просит забрать ребенка. Конфликт не наступает.

Секретарь отказывается задержаться, аргументируя, что рабочий день закончился, и ей нужно забрать ребенка. Это прямой отказ, который ведет к противостоянию.

1. Сам конфликт входит в стадию начального противостояния участников, переходящую в прямое столкновение сторон.

В нашей ситуации инцидент – отказ секретаря и угроза руководителя уволить сотрудника за неподчинение. Конфликт достигнет эскалации или не продвинется. В результате эскалация обусловит противоборство. Причина становится не актуальной, единственное желание сторон принести как можно больший вред друг другу [14, с. 55].

1. Разрешение конфликта переоценка взаимоотношений и нахождение путей решения проблемы.

Например, директор осознает, что секретарь важен как работник и, уволив его, вреда будет больше, чем пользы. Секретарь понимает, что отрицание может повлечь за собой увольнение, а у нее ребенок. Она соглашается подготовить документы, а директор обещает заранее предупреждать ее о возможной задержке на работе и двойной оплате сверхурочного времени [14, с. 55].

1. Послеконфликтный период характеризуется изменением отношений сторон. Доконфликтные отношения не возможны.

Разрешение конфликтов - это общая деятельность участников, направленная на то, чтобы положить конец оппозиции и решить проблему, которая привела к столкновению. Разрешение конфликта означает, что обе стороны работают над тем, чтобы изменить условия, в которых они взаимодействуют, чтобы устранить причины конфликта. Чтобы разрешить конфликт, необходимо изменить самих противников, их позиции, которые они защищали в конфликте. Зачастую решение конфликта основывается на изменении отношения оппонента к своему назначению или друг к другу [15, с. 89].

Разрешение конфликта - это многоэтапный процесс, который включает в себя анализ и оценку ситуации, выбор способов разрешения конфликта, создание плана действий, его реализацию и оценку эффективности его действий.

Аналитический этап предполагает сбор и оценку информации по следующим проблемам [18, с. 39]:

• объект конфликта (материальный, социальный; делим или не делим; может быть изъят или заменен; какова его доступность для каждой из сторон);
• оппонент (общие данные; его психологические особенности; отношения с руководством; цели, интересы оппонента; предыдущие действия в конфликте; допущенные ошибки и др.);
• собственная позиция (цели, ценности, интересы, действия в конфликте; правовая и нравственная основы собственных требований, их аргументированность и доказательность; допущенная ошибка и возможность ее признания перед оппонентом и др.);
• причины и непосредственный повод, приведшие к конфликту;
• социальная среда (ситуация в организации, социальной группе; какие задачи решает организация, оппонент, как конфликт влияет на них; кто и как поддерживает каждого из оппонентов; какова реакция руководства, общественности, подчиненных, если они есть у оппонентов; что им известно о конфликте);
• вторичная рефлексия (представление субъекта о том, как его оппонент воспринимает конфликтную ситуацию, как он воспринимает меня, мое представление о конфликте и т.д.).

Источниками информации являются личные наблюдения, беседы с руководством, подчиненными, неформальными лидерами, их друзьями и друзьями противника, свидетелями конфликта и т. д [10, с. 79].

После анализа и оценки конфликтной ситуации оппоненты прогнозируют возможности разрешения конфликта и решают, как его разрешить в соответствии со своими интересами и ситуациями [4, с. 18].

При условии: наиболее благоприятное развитие событий; наименее благоприятное развитие событий; наиболее реальное развитие событий; как разрешить противоречие, если только прекратить активные действия в конфликте. Важно определить критерии разрешения конфликта, и они должны быть признаны обеими сторонами. К ним относятся: правовые стандарты; моральные принципы; мнение властей предшествовало решению подобных проблем в прошлом; традиции [7, с. 101].

Меры по реализации комплексного плана осуществляются в соответствии с выбранным решением для разрешения конфликта. При необходимости исправляется ранее запланированный план (возвращаясь к обсуждению, предлагая альтернативы, предлагая новые аргументы, обращаясь к третьим сторонам, обсуждая дополнительные уступки).

Стратегии – это поведение сторон в конфликтной ситуации. Согласно модели поведения в конфликте, описанной американскими психологами Блейком и Моутоном, поведение определяется двумя показателями [18, с. 41]:

• стремление достичь своих целей и интересов;
• стремление удовлетворить цели и интересы другого.

Комбинирование этих параметров и сила проявления определяет пять стратегий разрешения конфликта [15, с. 91]:

1. Уход от решения (избегание) возможен, когда конфликт и его предмет не значим для сторон. Происходит взаимная уступка. Цель сохранение отношений.
2. Уступка заключается в жертвовании личных интересов в угоду интересов другой стороны. Эффективна при отсутствии условий для разрешения конфликта. Наступает временное перемирие.
3. Принуждение – стороны встают перед выбором: выигрыш или отношения. Происходит отстаивание личных интересов и игнорирование интересов соперника. Возможно, использование если предмет конфликта важен для одной из сторон. Конфликтная ситуация до конца не решается. У проигравшего остается скрытый конфликт. Он может обнаружиться в следующей ситуации [18, с. 41].
4. Компромисс – нет полного удовлетворения, каждый поступается частью своих интересов. Возникает ситуация: отношения сохранены, но осадок остался. Не является способом решения конфликта. Это начальная фаза поиска оптимального решения.
5. Сотрудничество – ориентация на интересы друг друга. Основа удовлетворение интересов сторон сохранение отношений. Сотрудничество не возможно, если предмет конфликта важен, хотя бы для одной из сторон. Но это самый благоприятный метод разрешения конфликта. Он приносит понимание полной разрешимости конфликта [18, с. 42].

Каждая из предложенных выше стратегий способна решить конфликт на своем определенном уровне. Дав старт следующей стадии его разрешения. При выборе стратегии необходимо учитывать условия и личностные особенности участников.

2 Анализ уровня конфликтности в ООО «ФОК Нептун»

2.1 Краткая характеристика предприятия ООО «ФОК Нептун»