Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Теоретические аспекты предупреждения и управления конфликтами).pdf

Физкультурно-оздоровительный комплекс «Нептун» - это современный многофункциональный спортивный клуб для детей и взрослых, предоставляющий спортивно-оздоровительные услуги, доступные всем любителям здорового образа жизни.

ООО «ФОК «Нептун» - это не только бассейн и множество водных групповых занятий, но и тренажерные залы, современное оборудование, разнообразные детские программы, включая айкидо, футбол, брейк-данс, каратэ-до, самбо и фехтование - все для поддержания и улучшения здоровья и самочувствия клиентов комплекса, также одно из главных достоинств комплекса – это высококвалифицированный и профессиональный тренерский состав, в который входят мастера спорта, Чемпионы России и Европы по плаванию и водному поло.

Миссия ООО «ФОК «Нептун» состоит в следующем: «Мы предоставляем широкий спектр услуг высокого качества и делаем его доступным для людей всех возрастов, уровней физической подготовки и финансовых возможностей, потому что мы верим в стремление каждого человека стать лучше, в его здоровое и яркое будущее!»

Основные услуги ООО «ФОК «Нептун»:

• проведение занятий по физической культуре и спорту;
• проведение спортивно-зрелищных мероприятий;
• организация и проведение учебно-тренировочного процесса;
• прочие спортивные услуги;
• прокат спортивного инвентаря.

В ходе проведенного анализа были выявлены сильные и слабые стороны компании ООО «ФОК «Нептун», которые дают возможность спланировать необходимые изменения, слабые стороны компании необходимо по возможности минимизировать, базируясь прежде всего на имеющихся сильных сторонах. Поддержка сильных сторон, усиление позиции в области, позволит не только улучшить имидж компании в будущем, но и увеличить количество клиентов, а, следовательно, и позволит увеличить потенциальную валовую прибыль в будущем.

Таблица 1 - SWOT – матрица для компании ФОК «Нептун»

Менеджмент компании по результатам проведенного анализа сможет акцентировать внимание и усилия по развитию сильных сторон компании и устранению негативных факторов, оперативное руководство и стратегическое планирование позволят избежать возникающих угроз и использовать все возможности, появляющиеся во внешнем окружении. Исходя из анализа можно сформировать стратегию деятельности, т.е. долгосрочный план по достижению определенных целей в будущем.

Важно отметить наличие большого числа сильных сторон, которые обеспечивают место предприятия ФОК «Нептун» на рынке, а также достаточное количество возможностей для развития, обеспечивающие потенциал для развития и перспективы роста.

Что касается слабых сторон предприятия ФОК «Нептун» - часть их них тоже можно рассматривать как возможности для развития, преобразуя их в будущий потенциал роста.

Например, возможно в качестве продвижения добавить пробные бесплатные занятия для потенциальных клиентов, развивать уровень обслуживания и сервиса через обучение и мотивацию сотрудников и расширять каналы продаж.

Угрозы рынка трансформировать сложнее, только если возникнет благоприятная ситуация на самом рынке. Для более глубокой оценки микросреды компании ФОК «Нептун» проведем анализ по модели 5-ти конкурентных сил Майкла Портера:

1. Конкуренты в отрасли

Интенсивность конкуренции достаточно высокая, поскольку:

• На рынке уже существует достаточно много компаний, как уже говорилось выше;
• Конкуренция в отрасли, особенно между лидерами, значительная.

1. Потенциальные конкуренты

Угроза появления новых конкурентов слабая, поскольку:

• Достаточно высокие барьеры входа на рынок (к основным барьерам входа в фитнес-индустрию можно отнести:

1. дефицит помещений, удобных для создания фитнес-клуба;
2. возможность заключения долгосрочных договоров аренды на выбранные под фитнес-клуб помещения;
3. высокие арендные ставки на недвижимость;
4. во многом стартовые затраты при организации фитнес-клуба возрастут за счет повышения расходов на создание и внедрение эксклюзивных предложений, технологических инноваций;
5. подбор управленческого персонала, который сочетают в себе не только управленческие задатки, но и компетентное знание самого рынка.
6. Поставщики

Сила поставщиков слабая, поскольку:

• Поставщики отвечают только за специальное оборудование, а это хоть и значимый фактор уровня качества оказываемых услуг, но не ключевой;
• Поставщиков достаточно много на рынке, между ними существует конкуренция, соответственно у фитнес-компаний существует выбор, тем более, что «Планета Фитнес» сама является дистрибьютором крупнейших мировых компаний, производящих профессиональное фитнес-оборудование (Star Trac, Nautilus, Sports Art).

4) Потребители

Сила покупателей высокая, поскольку:

• На рынке множество компаний, которые предоставляют фитнес-услуги;
• Предоставляемые фитнес-услуги незначительно отличаются друг от друга.

1. Товары-заменители

Угроза товаров-заменителей средняя, поскольку:

• Услуги фитнеса могут быть заменены посещением бассейна, спортивных секций, танцевальных курсов, услугами фитнес-массажа, но крупнейшие фитнес-клубы (как «Планета Фитнес» предоставляют и такие услуги своим потребителям).

Важным моментом роста является закрытие в конце 2016 года основного конкурента (на тот период) «Планета Фитнес», который был расположен через дорогу от ФОК «Нептун».

Так после его закрытия основная масса клиентов по договору с фитнес-клубом «Планета Фитнес» перевела свои абонементы в ФОК «Нептун», и также часть персонала перешла от бывшего конкурента.

2.2 Анализ трудового потенциала организации

Анализ человеческих ресурсов - это процесс выявления, измерения и предоставления информации о человеческих ресурсах лицам, принимающим решения в организации.

При отборе персонала АЧР позволит улучшить процесс планирования потребности в персонале, планирования бюджета приобретения человеческих ресурсов и, предоставив систему оценки экономической ценности кандидатов, позволит менеджеру, проводящему отбор, выбрать того из них, кто способен принести компании большую пользу.

Сотрудники фирмы составляют основную статью капиталовложений с точки зрения затрат по их найму и обучению. Поддержание деятельности персонала также требует больших затрат. Еще более важно подчеркнуть, что именно персонал в наибольшей степени определяет различие между организациями.

Производительность труда в организации, которая эффективно использует своих сотрудников, может превышать в десятки и более раз производительность труда в организации, не уделяющей внимание эффективности использования человеческих ресурсов.

Рассмотрим анализ численности по составу и структуре персонала ФОК «Нептун», а именно: по гендерному признаку, по возрастному признаку; по признаку уровня образования, по признаку текучести и постоянства кадров (см. в табл. 2).

Таблица 2 – Основные показатели по составу и структуре персонала предприятия ФОК «Нептун» за 2016-2018 гг.^[1]

Отметим, что наиболее важен персонал офисов продаж и рецепции, поскольку на рынке фитнес-услуг именно через этих сотрудников происходит непосредственный контакт с потребителем услуги.

Персонал на рецепции и в офисе продаж осуществляет всю основную коммуникацию с клиентом.

Его задачи различны на разных этапах процесса покупки сервиса потребителем. Далее проведем анализ движения и постоянства кадров ООО «Нептун» за 2016-2018 гг.

Таблица 3 – Анализ движения и постоянства кадров ООО «Нептун»

В 2016 г. принят был 1 работник, в 2017 г. количество принятых 8 чел., но в 2018 г. этот показатель снизился до показателя 3 человека. В 2016 г. уволено было 2 работника, в 2018 г. этот показатель 1 человек. Коэффициент оборота по приему в 2016-2017 годах вырос с 0,16 до 0,18. Коэффициент выбытия персонала за период уменьшается. В течение базового года он составлял 0,10, а в следующем году он уменьшился до 0,09, а за отчетный год - 0,07.

Коэффициент выбытия меньше, чем коэффициент приема. Это позитивная тенденция, возможно, из-за удовлетворенности сотрудников их работой, зарплатой или социальной защитой. Коэффициент постоянства персонала увеличивается из года в год. К 2018 году этот показатель составлял 0,88.

Персонал компании ФОК «Нептун» можно распределить в соответствии со следующими группами, представленными на рисунке 1.

Рис. 1 Структура персонала ФОК «Нептун» по данным на 2018 год

До покупки, интересующийся потребитель должен обратиться в офис продаж, чтобы получить от данного вида персонала всю требуемую информацию, персонал также должен раскрыть те преимущества услуги для потребителя, о которых тот не знал. На этапе потребления услуги клиент обращается к персоналу на рецепции по всем интересующим его вопросам. Не менее важно и взаимодействие с клиентом тренерского состава и специалистов дополнительных услуг, поскольку из комплексного общения с данными группами персонала может следовать вывод клиента о продолжении или прекращении занятий.

Сотрудники в компании, непосредственно общающиеся с клиентами, должны соблюдать корпоративный дресс-код и проходить ежегодные внутренние проверки на соответствие уровня сервиса компании, включающие звонки и обращения «тайных покупателей», кроме того, все звонки записываются для улучшения качества обслуживания и любая ситуации на рецепции может быть рассмотрена руководством благодаря наличию камер в общедоступных местах.

2.3 Исследование уровня конфликтности

В виду недостаточной разработанности проблемы было проведено конкретное исследование социально-психологических отношений в коллективе. Данное исследование проводилось с 01.12.2018 по 05.12.2018 г. Исследование проводилось методом анкетного опроса, в котором участвовало 84 человека.

Опрос был разработан с целью оценки конфликтных ситуаций. Для выявления возникновения конфликтов по данным направлениям были использованы: метод опроса, метод ранжирования, результаты представлены в таблице.