Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Краткая характеристика Кольского почтамта УФПС Мурманской области).pdf

Введение

Конфликт - это конфронтация двух или более сторон, связанных между собой, но преследующих свои цели. Конфликты могут возникать везде, где есть развитие, как в живой, так и в неживой природе, и, соответственно, термин «конфликт» используется при анализе биологических, физических и социальных явлений.

Различные обстоятельства могут вызвать конфликты, например, конфликт относительно материальных ценностей, ресурсов или жизненных приоритетов; конфликты, связанные с проблемой власти и доминирования над социальным статусом и т. д. Конфликты охватывают все сферы жизнедеятельности людей, все возможные социальные отношения и взаимодействия, субъектами и участниками которых являются отдельные лица, различные социальные группы и организации. Однако конфликтное взаимодействие предполагает конфронтацию сторон, то есть действия субъектов, направленные друг против друга.

Целью данной курсовой работы является исследование теоретических основ конфликта, анализ конфликтных ситуаций в организации и разработка рекомендацй по управлению конфликтами.

В первой главе рассматривается понятие и сущность конфликта, типы конфликтов и причины возникновения конфликтныx ситуаций.

Во второй главе проводится оценка конфликтных ситуций в Кольском почтамте УФПС Мурманской области, а так же описаны тесты для определения уровня стрессоустойчивости работников.

В третьей главе приводятся рекомендации для управления конфликтными ситуциями.

1. Конфликт как научное понятие

1.1. Понятие конфликта, его типы и виды

Конфликт - это процесс развития и разрешения противоречивости целей, состояний, отношений и действий людей, сообществ, определяемых объективными и субъективными причинами. Конфликт - это проявление связей и отношений между людьми, человеком и социальной группой, а также между различными группами. [3]

В зависимости от социальной среды проявления Стюарт Чейз еще в начале 50-х гг. прошлого века выделил следующие виды конфликтов^[1]:

- индивидуальные ссоры, происходящие между мужем и женой, слугой и господином и т. д.;

- конфликты между семьями;

- противоборство между родами и им подобными общностями;

- споры между разными сообществами: селами, городами и т. д.;

- споры между регионами (например, северными и южными регионами во многих странах);

- конфликты между работниками и руководителями предприятий — здесь могут иметь место споры между различными категориями работников и руководителями разного уровня;

- избирательная борьба между политическими партиями;

- расовые конфликты, например, между белыми и чернокожими;

- религиозные конфликты, например, между протестантами и католиками;

- антисемитизм как проявление антагонизмов, вытекающих из религиозных, культурных и расовых аспектов;

- идеологическая борьба, которая возникает между представителями разных идеологий;

- споры между профессиональными группами: между рабочими B техниками, между инженерами и техниками;

- конкурентная борьба в рамках одной отрасли производства, например, в среде производителей текстиля, автомобилей;

- конкурентная борьба в рамках разных отраслей производства, например, между нефтедобытчиками и автомобилестроителями;

- соперничество между отдельными народами, которое может иметь место в разных областях: борьба за рынки, сферы влияния, соперничество в области вооружений, спорта и т. д.;

- конфликты между различными культурами, например, между культурой разных регионов, культурой города и деревни;

- холодная война, осуществляемая без оружия в противоположность обычной войне;

- борьба между Востоком и Западом или Севером (развитые капиталистические страны) и Югом (страны третьего мира).

Известный в нашей стране конфликтолог Э. А. Уткин подразделяет конфликты по способу их разрешения^[2]:

• на антагонистические — могут быть разрешены лишь путем разрушения структур всех конфликтующих сторон, кроме одной, или путем отказа от участия в конфликтах всех сторон, кроме одной. Эта сторона и побеждает (война до победы, полное поражение противника в споре);
• компромиссные — допускают несколько вариантов их разрешения за счет взаимного изменения целей участников конфликта, сроков, условий взаимодействия, например, поставщик не доставляет заказанное изделие заводу в срок из-за отсутствия средств на транспортировку груза. Завод вправе требовать выполнения графика поставок, но у смежника изменились условия. Возможно при взаимной заинтересованности достичь компромисса: изменить сроки поставки, помочь кредитом, вступить в переговоры.

Антагонистические конфликты характеризуются неустойчивостью и непримиримостью сторон, в то время как компромиссные допускают несколько вариантов их разрешения путем сближения взглядов и интересов сторон. [3]

1.2. Природа конфликтов в организации

Руководителю коллектива следует иметь в виду, что один из факторов, способствующих возникновению конфликтов, — это внутренняя неудовлетворенность работника, а также его чувство, что с ним поступают несправедливо. [6]

Различают несколько типов конфликтов:

— внутриличностный;

— межличностный;

— конфликт между личностью и группой;

— межгрупповой конфликт.

Для анализа внутреннего конфликта используются индивидуальные беседы с членами конфликта, тесты и личные опросники.

Для избежания конфликтов в коллективе необходимо, чтобы обязанности в коллективе были распределены правильно. Для этого руководителю следует:

— соотносить объем, сложность и интенсивность работы с должностью и степенью вознаграждения (размер оклада, премия, устные поощрения);

— регулировать по возможности объем и сложность работы; при одинаковой должности и оплате труда люди не должны иметь разные нагрузки (работник, выполняющий работу меньшей сложности, должен иметь большую нагрузку по объему);

— добиваться соответствия характера работы способностям и возможностям человека;

— учитывать профессиональную подготовленность и опыт работы.

Одна из распространенных ошибок: руководитель позволяет некоторым подчиненным манипулировать собой. Очень сильное оружие — слезы, они вызывают чувство вины у адресата, которое мешает ему принять правильные меры воздействия. [1]

Организатор конфликта - это человек, который планирует конфликты, намечает его развитие и предусматривает различные способы обеспечения его участия..

Пособник конфликта — это лицо, содействующее другим участникам конфликта советами, технической помощью, другими способами.

Руководитель обязан знать, что работник, первый изложивший свою версию событий, оказывает большее воздействие на слушающих. Работник, занявший в спорной ситуации позицию “жертвы”, обычно набирает больше голосов “за” в коллективе. [5]

Психика человека несет в себе пережитое “родового сознания”, когда семья, племя, род для выживания защищали “своих”. Поэтому нельзя делить в коллективе на “своих” и “чужих" и держать позицию “свой всегда прав”, Руководитель не должен принимать решение, выслушав одну сторону, участвующую в конфликте. Мнение коллектива в своих решениях следует учитывать, однако нужно делать поправку, если есть основание подозревать, что оно “подготовлено” расторопным и неглупым работником. [6]

Неизбежность конфликтов - участь любой организации, но их следует различать по своему содержанию и характеру.

В деятельности трудовых коллективов различают два типа

конфликтов:

1. конструктивные (созидательные);
2. деструктивные (разрушающие).

Конструктивный конфликт вызывается объективными противоречиями, его разрешение ведет к укреплению новой идеи, к прогрессивным изменениям в самой организации. Такие конфликты выражаются в фундаментальных спорах, дискуссиях, обсуждении ситуации, выслушивании друг друга. Возникновение таких конфликтов и их разрешение способствуют развитию самого производства, развитию нового мышления, свободному выражению своих мнений и суждений сотрудниками.

Деструктивный конфликт может быть вызван как объективными, так и субъективными причинами, зачастую из деловой сферы он переносится в сферу межличностных отношений, ведет к образованию противоборствующих группировок, расширению количества участников. Деструктивные конфликты приводят к мелким дрязгам в коллективе, к склокам. [6]

1.3. Источники конфликтов в организациях

В получившей широкую популярность книге “Основы менеджмента” М. Мескон, М. Альберт И Ф. Хедоури выделяют шесть источников (в нашем понимании — конкретных факторов) конфликтов в трудовых организациях^[3] Приводим их подробно. [6]

1. Ограниченность ресурсов, которые нужно делить.

Даже в крупнейших организациях ресурсы всегда ограничены. Руководство должно решить, как распределять материалы, человеческие ресурсы и финансы между различными группами, чтобы наиболее эффективно достигать целей организации. Распределение большой доли ресурсов одному из руководителей, подчиненному, группе означает, что другие получат меньшую долю от общего количества. Неважно, о чем идет речь, люди всегда хотят получить больше, а не меньше. Таким образом, необходимость совместного использования ресурсов почти неизбежно приводит к различным типам конфликтов.

1. Взаимозависимость задач.

Поскольку все организации представляют собой системы, состоящие из взаимозависимых элементов, с неадекватной работой одного подразделения или человека, взаимозависимость задач может вызвать конфликт. Например, руководитель производства может объяснить низкую производительность своих подчиненных неспособностью ремонтной службы быстро ремонтировать оборудование. Руководитель ремонтной службы, в свою очередь, может обвинить кадровую службу в том, что она не приняла новых работников, когда это было необходимо. Определенные типы организационных структур также увеличивают вероятность конфликта.

Такая возможность возрастает при матричной структуре организации, где умышленно нарушается принцип единоначалия. Возможность конфликта также велика в функциональных структурах, поскольку каждая крупная функция требует внимания в основном к своей собственной области специализации. [3]

В организациях, где основой организационной схемы являются отделы, руководители взаимозависимых подразделений подчиняются одному общему начальству более высокого уровня, тем самым уменьшается возможность конфликта, который возникает по чисто структурным причинам.

1. Различия в целях.

Вероятность конфликта возрастает по мере того, как организации становятся более специализированными и разбиваются на подразделения. Это связано с тем, что специализированные подразделения сами формулируют свои цели и могут уделять больше внимания своим достижениям, чем целям всей организации. Например, отдел продаж может настаивать на производстве максимально диверсифицированной продукции, поскольку это повышает их конкурентоспособность и увеличивает объемы продаж. Однако цели производственного отдела, выраженные в категории экономической эффективности, легче выполнить, если ассортимент продукции меньше.

1. Различия в представлениях и ценностях.

Представление о какой-то ситуации зависит от желания достичь конкретной цели. Вместо объективной оценки ситуации люди могут рассматривать только те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для их групповых и личных потребностей. Эта тенденция была выявлена в исследовании, где руководителям отдела продаж, отдела персонала и обслуживания клиентов было предложено решить одну и ту же проблему. И все считали, что только его подразделение может с ней справиться.

Различие в ценностях — весьма распространенная причина конфликта. Например, подчиненный может считать, что всегда имеет право на выражение своего мнения, в то время как руководитель может полагать, что подчиненный имеет право выражать свое мнение только тогда, когда его спрашивают, и должен беспрекословно делать то, что ему говорят.

Высокообразованный персонал отдела исследований и разработок ценит свободу и независимость. Если же их начальник считает необходимым пристально следить за работой своих подчиненных, различия в ценностях вызовут конфликт. [3]

1. Различия в манере поведения и жизненном опыте.

Эти различия увеличивают вероятность возникновения конфликта. Есть люди, которые постоянно проявляют агрессивность и враждебность, готовы оспаривать каждое слово, создавая тем самым вокруг себя атмосферу, которая чревата конфликтами. Люди с авторитарными, догматическими чертами чаще вступают в конфликт. Различия в жизненном опыте, ценностях, образовании, стаже работы, возрасте скорее приводят к конфликту, чем более приближенные или равные характеристики.