Файл: Анализ внешней и внутренней среды организации (Теоретические основы анализа анализа внешней и внутренней среды организации).pdf

продолжение таблицы 7
Хаятт	центр	211	3400-11800	Няня. Питомцы разрешены. Упакованные ланчи. Специальные диетические меню (по запросу). Люкс для новобрачных.	бизнес, романтический, семейный
Анжело	центр	340	4500 - 23700	Няня, Номера для людей с ограниченными физическими возможностями, семейные номера, многоязычный персонал, спа	семейный, бизнес
Ramada Yekaterinburg Hotel & Spa	центр		5400 - 19800	Семейные номера Номера для людей с ограниченными физическими возможностями. Няня. Упакованные ланчи. Бесплатный интернет, бассейн, спа	спа-отель бизнес, романтический, семейный.

Таким образом, по выше идущей таблицы мы можем сделать вывод о том, что у отеля Ramada Yekaterinburg Hotel & Spa в городе есть ряд серьезных конкурентов, которые прилагают более широкий спектр услуг, к примеру, имеют номера для людей с ограниченными возможностями, в штате у ряда отелей – конкурентов есть няни, персонал в некоторых предприятиях гостиничного типа говорит на нескольких языках.

ВЫВОД ПО ГЛАВЕ 2. Таким образом, как показывает выше идущая таблица, у отеля Ramada Yekaterinburg Hotel & Spa, - достаточно конкурентов. Отели - конкуренты, представленные в таблице идущей выше, имеют номера для людей с ограниченными возможностями (есть далеко не в каждом отеле Москвы, высокой звездности), есть няни и персонал, говорящий на нескольких языках. Конкурентным преимуществом некоторых отелей является сауна, бассейн, спа (входит в стоимость номеров класса «люкс»). Преимуществом же отеля Ramada Yekaterinburg Hotel & Spa, помимо спа, расположения в центре, близ аэропорта, - является цена, так как она ниже, чем у отелей, приведенных в выше идущей таблице на соответствующие (равнозначные) категории номеров. Часть отелей, представленных в таблице, предлагает услуги няни, отель Ramada Yekaterinburg Hotel & Spa – такой услугой не располагает. Это конкурентный «проигрыш».

В связи с этим, можно с уверенностью подытожить, что, не смотря на то, что «Ramada Yekaterinburg Hotel & Spa» является лучшим пятизвездочным люксовым отелем Екатеринбурга – ему необходимо двигаться вперед, чтобы его не нагнали и не обогнали сильные соперники.

3. Рекомендации по совершенствованию внешней и внутренней среды

В данном подразделе предложим рекомендации по совершенствованию внутренней среды предприятия, ввиду того, что на нее предприятию проще всего воздействовать. Учитывая обозначенные в работе выше проблемы в деятельности предприятия (во внутренней среде), предложим мероприятия по совершенствованию систем управления качеством в «Рамада Отель Спа Екатеринбург», что позволит быть предприятию более конкурентно способным, это:

---

• внедрение методики Case- study;
• установка программы TillyPad;
• внедрение видеокамер (дополнительных) в местах массового скопления гостей.

Характеристика мероприятий по внедрению систем управления качеством.

Мероприятие №1. Внедрение методики Case – study.

В работе выше было отмечено, что маленькие недостатки, приходящиеся на долю гуманитарных технологий, допущенные хотя бы одним сотрудником гостиницы или ресторана могут стать причиной неудовлетворенности гостя в целом. Выгода от лояльности клиента, растущая с повышением его удовлетворенности, ведет к увеличению выручки. Поэтому работа каждого сотрудника в процессе предоставления гостиничных услуг одинаково важна.

Из проведенного анализа видно, что высшее образование имеют не все специалисты, которые работают с гостями. А с гостями, как известно, работают служащие, младший обслуживающий персонал и другие работники, по результатам работы которых у проживающих складывается впечатление о качестве обслуживания, уровне безопасности и, вообще, желание в следующий раз остановиться именно в этом отеле. Поэтому процесс подготовки квалифицированных кадров является очень важным, не только чтобы гостиница могла качественно удовлетворять потребности клиентов, но и оставаться конкурентоспособной.

Метод обучения, известный как кейс-метод (Case- study) - метод анализа ситуаций. Суть его в том, что работникам предлагают осмыслить реальную жизненную ситуацию, описание которой одновременно отражает не только какую-либо практическую проблему, но и актуализирует определенный комплекс знаний, который необходимо усвоить при разрешении данной проблемы.

Уникальность Case- study в том, что задействуются сразу несколько методов обучения, предоставляя возможность освоить и закрепить формы познания и анализа действительности в комплексе: с использованием моделирования, системного анализа, проблемного метода, мысленного эксперимента, методов описания, классификации и игровых методов. Этот метод наиболее полно отвечает задачам управленческого образования, поскольку развивает такие квалификационные характеристики, как способность к проведению анализа и диагностики проблем, умение четко формулировать и высказывать свою позицию, дискутировать, воспринимать и оценивать информацию, которая поступает в вербальной и невербальной форме. В некотором смысле этот метод оказывает содействие формированию личностных свойств. Он формирует чувство уверенности в себе, способствует преодолению излишней боязливости или избыточной самоуверенности.

---

Таким образом, для успешного менеджера, сотрудника принципиально важны не только знания, но и ценности, и конечной целью бизнес - образования является трансформация знаний в систему ценностей, выработка необходимого отношения к миру и естественного способа поведения в изменчивой среде. Все эти условия конечной успешности и эффективности увеличивают роль таких методов обучения, которые приводят к ментальным переменам, активизируют жизнедеятельность обучаемых, расширяют горизонты мировосприятия.

Для реализации обозначенного выше мероприятия предлагается пригласить специалистов по работе с персоналом из Московской Высшей школы по туризму и гостиничному хозяйству. Стоимость услуг - 300 000 рублей.

Для аттестации (после обучения) будут предложены компьютерные тесты. Потребуется дополнительных -15 тыс. руб.

Таблица 9

Затраты на внедрение методики Case- study

№п/п	Статья затрат	Сумма, руб.
1. Единовременные затраты
1	Оплата услуг по Case- study	300 000
2	Аттестация результатов обучения	15 000
2. Текущие затраты
1	-	-
Итого затрат		315 000

Мероприятие № 2. Установка программы TillyPad .

Значительный рост затрат предприятия на стимулирование не может продолжаться длительное время в силу принципа эффективности инвестиций. Необходимо определить действенные направления повышения мотивированности персонала с низкой ресурсоемкостью. В соответствии с проведенным исследованием, для сотрудников гостиницы «Рамада Отель Спа Екатеринбург» такими направлениями может стать программа мероприятий по сплочению коллектива.

В свою очередь, повышение мотивации персонала, большей его заинтересованности приведёт к улучшению системы качества сервиса. Таким образом, гостиница станет значительно привлекательнее для клиентов.

Комплекс TillyPad — это уникальное решение для управления современными предприятиями индустрии отдыха и развлечений, позволяющее организовать производственные процессы оптимальным образом. Система состоит из программной и аппаратной частей.

Программная часть TillyPad логически разделена на сферы учета и включает в себя компоненты складского и финансового учета, учета сделок и отношений с партнерами, персонального учета и учета зрелищных мероприятий, обслуживания посетителей, а также программное обеспечение рабочих мест — «Обслуживание посетителей» и «Менеджер». Возможность работы с компонентом настраивается с помощью системы доступа. Единое информационное пространство, образуемое данными компонентов, позволяет руководителю получать любую информацию по производимым операциям в режиме реального времени.

---

Программное обеспечение настраивается с учетом индивидуальных особенностей конкретного гостиничного предприятия и позволяет автоматизировать профильные бизнес-процессы отеля.

Аппаратное обеспечение. Комплекса состоит из сервера, сетевого и коммуникационного оборудования, стандартных и специализированных рабочих мест и периферийных устройств. Спектр предлагаемого оборудования от ведущих мировых производителей позволит использовать самую удобную схему ведения вашего бизнеса.

Состав Комплекса.

Комплекс TillyPad позволит значительно повысить эффективность работы отеля. Его основные свойства, возможности и механизмы:

• Единое информационно-технологическое пространство TillyPad позволяет организовать управление ресурсами и движение информационных потоков на предприятии с применением общей бизнес-логики, работать с информацией любого компонента с любого рабочего места и в полной мере использовать принципы сквозного учета.
• Работа в режиме реального времени обеспечивает пользователям постоянный доступ к актуальной информации с любого, в том числе, и удаленного, рабочего места.
• Специализированные рабочие места обслуживания посетителей значительно повышают качество сервиса.
• Трехуровневая архитектура «Клиент — Сервер приложений — Сервер данных» — самый современный и технологичный подход к обработке информации. Такая архитектура позволяет значительно уменьшить требования к вычислительным мощностям, объемам передаваемой информации, гарантирует целостность и непротиворечивость данных и обеспечивает дополнительную информационную безопасность.
• Эргономичный интерфейс и использование стандартных компонентов операционной системы гарантируют быстрое обучение персонала и простоту в работе.
• Поддержка разных языков позволяет работать в одной версии комплекса с русским или английским интерфейсом, вести документацию на двух языках и определять язык формирования документов производства.
• Единый подход к учету предоставляемых посетителям продуктов и услуг позволяет вести журналы бронирования, фиксировать факты обслуживания, составлять статистические таблицы.
• Механизм балансов позволяет устанавливать индивидуальные правила работы с постоянными посетителями и партнерами, контролировать состояние взаиморасчетов, планировать и осуществлять хозяйственное управление предприятием.
• Поддержка любых видов валюты позволяет вести учет средств в валютах сделок с возможностью конвертации по текущим курсам.
• Функции импорта и экспорта данных обеспечивают возможность электронного обмена с различными платежными, специализированными и информационными системами.
• Многоуровневая система безопасности и разграничения прав доступа обеспечивает конфиденциальность информации и выполнение операций только в рамках служебных полномочий.
• Специальный механизм обмена данными внутри комплекса позволяет применять низкоскоростные каналы связи, что делает возможным удаленное руководство предприятием из другого города или даже страны.

---

Необходимо заключить контракт для установки программы с компанией TillyPad, которая находится в г.Санкт Петербург -стоимость услуг- 130 000 руб., ежемесячное обслуживание - 5 000 руб/месяц.

Таблица 10

Затраты на внедрение программы Teambuilding

№п/п	Статья затрат	Сумма, руб.
1. Единовременные затраты
1	Установка программы TillyPad	130 000
2. Текущие затраты
1	Ежемесячное обслуживание	5 000
Итого затрат		135 000

Мероприятие № 3. Внедрение (дополнительных) видеокамер в местах массового скопления гостей.

Доброе имя гостиницы напрямую зависит от грамотного построения системы безопасности. Случаи конфликтных ситуаций (обозначенных выше) – будут снижены. Более того, с помощью современных технических средств должна быть гарантирована безопасность постояльцев и их личного имущества, защита имущества гостиницы, обеспечена защита от террористических актов. Надежная цифровая система видеонаблюдения будет способствовать добросовестности работы персонала, повысит уровень предоставления услуг по обеспечению требований к повышенной безопасности в чрезвычайных ситуациях.

Данная система позволяет следить за общественным порядком, за всеми кто вошел, вышел из гостиницы и кто что делает. Дополнительные видеокамеры будут расположены в гостинице на рецепшене, ресторанах, бассейне и спа.

Все, что запечатлевают камеры, выводится на монитор, расположенный у администратора гостиницы. В экстренных ситуациях администратор связывается с охранной службой. Информация записывается камерами на пленку, позволяя в случае надобности просмотреть, что происходило в тот или иной день.

Бывают случаи, что гость приходит на reception, и сообщает о том, что его обокрали, администратор, используя специальный компьютер, считывающий информацию о том, кто и когда входил в номер и, сопоставляя показания потерпевшего, допрашивают того человека, который входил в номер перед ограблением. Подобные меры позволяют уточнить, было ли ограбление настоящим.

Видеокамера поможет при разборе конфликтных ситуаций, так как уровень сервиса зависит от качества услуг предложенных персоналом. Услуги, которые может предложить гостиница - не материальны, а проверить и, тем более ими управлять, возможно, по средствам наблюдения.

В ресторане, спа, фойе, на территории, прилегающей к гостинице у входа в сауну будут установлены камеры видеонаблюдения с дополнительной функцией аудио сопровождения.

---