Файл: Применение процессного подхода для оптимизации бизнес-процессов (Бизнес-процессы компании).pdf

Таким образом, модель бизнес процесса (представляющая собой графическое, табличное, текстовое или символьное его описание) должна содержать следующие сведения:

• Набор бизнес функций (из чего состоит процесс, то есть шаги)
• Порядок выполнения бизнес функций
• Механизмы контроля и управления
• Исполнители каждой функции
• Входящие и исходящие документы
• Необходимые ресурсы для выполнения каждой бизнес функций
• Порядок шагов
• Условие, регламентирующее выполнение каждого шага
• Параметры, характеризующие выполнение каждой бизнес функции

Весь этот список рекомендаций необходимо учитывать для соблюдения порядка, что, в свою очередь, обеспечит безошибочный алгоритм действий для достижения главной цели.

Анализ бизнес-процессов компании

Описание компании

ОАО «Ростелеком» оказывает услуги на базе собственной высокотехнологичной магистральной сети, которая позволяет предоставлять голосовые услуги, а также услуги передачи данных и IP-приложений физическим лицам, корпоративным клиентам, российским и международным операторам.

Омский филиал Компании обслуживает порядка 466,9 тысяч абонентов телефонии, свыше 114 тысяч пользователей Интернет и более 27 тысяч пользователей IP TV.

В Омской области ПАО «Ростелеком» оказывает широкий спектр телекоммуникационных услуг:

• услуги местной связи;
• услуги внутризоновой связи;
• услуги дальней связи;
• услуги доступа к сети Интернет;
• услуги сети передачи данных;
• услуги IP TV;
• услуги по построению VPN-сетей;
• услуги видеоконференцсвязи;
• услуги аудиоконференцсвязи;
• услуги по предоставлению в аренду физических каналов и трактов связи;
• услуги интеллектуальной сети связи;
• справочно-информационные услуги;
• и другие

Стратегическая карта компании представлена на рис. 1.

Рис.1. Стратегическая карта

Дерево целей со значениями показателей представлено на рис.2.

Рис.2. Дерево целей

Бизнес-процессы компании

Рабочие показатели дают краткую, но полную иллюстрацию продвижения организации к достижению целей и выполнению задач [4]. Для этого требуется отслеживать значения ключевых показателей в реальном времени через какие-либо автоматизированные информационные системы (ИС), выбор которых произведем ниже.

---

Итак, бизнес-процесс – последовательность действий (подпроцессов), направленная на получение заданного результата, ценного для организации. Ценные для нас результаты – это достижение целей, отслеживать которые будем по рабочим показателям.

Для этого выделим основные объекты, которыми будем управлять в процессе деятельности для достижения результата:

1. Внешняя среда.
2. Персонал.
3. Серверное оборудование.
4. ИТ-услуга / Продукт.
5. Потребитель (клиент).
6. Технологический процесс.
7. Финансы.

Определим состояния объектов управления [9]:

Таблица 2

Таблица состояний объектов управления

№	Объект управления	Начальное состояние	Конечное состояние
	Внешняя среда	Разнородная	Управляемая
	Персонал	Работоспособное	Работоспособное
	Серверное оборудование	Работоспособное	Работоспособное
	ИТ-услуга / Продукт	Отсутствует	Удовлетворяющий потребности потребителя
	Потребитель (клиент)	Потенциальный	VIP
	Технологический процесс	Отсутствует	Эффективный
	Финансы	Достаточные для бизнеса	Достаточные для бизнеса

Далее для каждого объекта управления выделим бизнес-процессы верхнего уровня:

Таблица 3

Бизнес-процессы верхнего уровня

№	Объект управления	Бизнес-процесс
1.	Внешняя среда	Выработать условия деятельности
2.	Персонал	Подготовить персонал
3.	Серверное оборудование	Обеспечивать нужную функциональность серверов
4.	ИТ-услуга / Продукт	Оптимизировать портфель продуктов
5.	Потребитель (клиент)	Продать продукт, продвинуть услугу
6.	Технологический процесс	Оказать услугу
7.	Финансы	Финансировать деятельность и производить расчеты

Управление продуктом (оптимизацию продуктового портфеля) требуется осуществлять не постоянно, а при происходящих изменениях во внешней среде, появлении новых ИТ-веяний или ожиданий клиентов. В организации оптимизацией продуктового портфеля занимается директор, также директор описывает технологию оказания услуг. Поэтому бизнес-процесс «Оптимизировать портфель продуктов» переместим из процессов верхнего уровня в процесс «Выработать условия деятельности», в результате которого получим регламенты и документацию для осуществления других процессов: «Описание каталога услуг», «План маркетинговых мероприятий» и «Технологическую документацию».

---

Модель бизнес-процессов создается на основе принципа декомпозиции: «…декомпозиция заключается в начальном разделении объекта на более мелкие части и последующем соединении их в более детальное описание объекта» [9]. На верхнем уровне модели рассматриваемая система представляется в виде одного процесса, далее он декомпозируется на совокупность бизнес-процессов верхнего уровня. Каждый из бизнес-процессов верхнего уровня декомпозируется на ряд подпроцессов. Количество уровней декомпозиции выбирается исходя из стоящих задач и необходимой степени подробности описания. На практике используют 3-5 уровней декомпозиции.

Моделирование бизнес-процессов осуществлялось с помощью программы Business Studio (версии 2 и демо-версии 3). Выбор в пользу этой программы сделан после анализа существующих программ моделирования бизнес-процессов (ERwin Process Modeler, IDEFDoctor, 1С:Итиллиум и др.) и средств для рисования моделей (Microsoft Office Visio). Business Studio работает на MS Office Visio, но дополнительно имеет ряд возможностей, включая автоматическую генерацию технического задания для внедрения ИС, должностных инструкций, регламентов процессов и много других преимуществ.

Бизнес-процесс описывается регламентом в виде документа «Деятельность в области предоставления ИТ-услуг и продаж ПО» ОАО «Ростелеком». Документ содержит описание целей процесса, результат, владельцев и исполнителей процесса, документацию, контекстную диаграмму и диаграмму процесса, взаимодействие с другими процессами и внешней средой, каким образом организуется выполнение процесса и какие рабочие показатели отслеживаются в процессе.

Выполнение процесса «A0 Деятельность в области предоставления ИТ-услуг и продаж ПО» направлено на достижение следующих целей компании:

• Рост прибыли
• Упрощенный и быстрый процесс заказа
• Выделенные сервера с нужным функционалом
• Эффективная работа с клиентами
• Оптимизация портфеля продуктов
• Применение автоматизированных систем
• Повышение качества услуг
• Маркетинговые активности
• Снижение затрат
• Привлечение клиентов
• Повышение квалификации сотрудников
• Сохранение клиентской базы

Основным результатом процесса является эффективная деятельность компании и достижение поставленных целей. Владельцем процесса является Директор. Исполнителями процесса являются все сотрудники «Ростелеком». Исполнителями подпроцессов процесса «Деятельность в области предоставления ИТ-услуг и продаж ПО» в отношении заданных предметов деятельности являются:

---

Таблица 4

Исполнители подпроцессов.

Код	Подпроцесс	Исполнитель
		Название	Подразделение	Предмет деятельности
A1	Выработать условия деятельности	Директор	Ростелеком
A2	Подготовить персонал	Отдел кадров	Ростелеком	Поиск и обучение персонала
A3	Продать продукт, продвинуть услугу	Отдел продаж	Ростелеком	Поиск клиента, ведение переговоров, проведение маркетинговых мероприятий
A4	Обеспечивать нужную функциональность серверов	Технический директор	Технический отдел	Обслуживание серверов для внутреннего и внешнего использования
A5	Оказать услугу	Технический отдел	Ростелеком	Подготовка и настройка серверов для оказания услуги
A6	Финансирование деятельности и расчеты	Бухгалтерия	Ростелеком	Ведение расчетов с поставщиками и заказчиками, подготовка и сдача отчетности.

Выполнение процесса «Деятельность в области предоставления ИТ-услуг и продаж ПО» регламентируется следующей плановой или нормативно-методической документацией:

• Описание каталога услуг
• План маркетинговых мероприятий
• План потребности в персонале
• Платежный бюджет
• Прайс-лист, рекомендации по ценообразованию
• Технологическая документация
• Требования к специализации персонала
• Положения и инструкции

Контекстная диаграмма представлена на рисунке 3.

Рис.3. Контекстная диаграмма

Диаграмма процесса представлена на рисунке 4.

Рис.4. Диаграмма процесса «А0. Деятельность в области предоставления ИТ-услуг и продаж ПО».

При выполнении процесса «Деятельность в области предоставления ИТ-услуг и продаж ПО» осуществляется взаимодействие с другими процессами и с внешней средой по входу, выходу, управлению и механизмам (Таблицы 5-7).

Таблица 5

Взаимодействие по Выходу

№	Выход	Объекты	Потребитель
			Процесс/Объект внешней среды	Исполнитель
1.	Денежные средства контрагентам	Деньги	Контрагенты	Бухгалтерия
2.	Результаты выполненных работ, отгруженные товары	Акт выполненных работ Накладная	Контрагенты	Отдел продаж
3.	ЧДП	Деньги	{Граница}

---

Таблица 6

Взаимодействие по Входу

№	Вход	Объекты	Поставщик
			Процесс/Объект внешней среды	Исполнитель
1.	Денежные средства от контрагентов	Деньги	Контрагенты	Бухгалтерия
2.	Информация о внешней среде	Информация о внешней среде	{Граница}	Директор
3.	Ожидания потребителей		Заказчики	Директор
4.	Персонал с рынка труда	Персонал	{Граница}	Отдел кадров

Таблица 7

Управление процесса

№	Вход	Объекты	Поставщик
			Процесс/Объект внешней среды	Исполнитель
1.	Ожидания собственников	Регламентирующая документация	{Граница}	Директор

Для оценки результатов процесса используются следующие показатели:

Таблица 8

Значения рабочих показателей

№	Показатель	Единица измерения	Целевое значение	Целевая дата
1.	Прибыль	Тысячи рублей	1000	01.01.2017
2.	Время выписки счета, договора	Минуты	10	01.01.2017
3.	Время простоев	Минуты	30	01.01.2017
4.	Доля услуг в общей прибыли	Проценты	80	01.01.2011
5.	Количество внедрений	Штуки	10	01.01.2017
6.	Количество договоров с периодическими выплатами	Штуки	30	01.01.2017
7.	Количество онлайн-заказов	Штуки	100	01.01.2017
8.	Количество проданных комплексов	Штуки	20	01.01.2017
9.	Количество результативных контактов в день	Штуки	5	01.01.2017
10.	Маржинальный доход	Тысячи рублей	150
11.	Процент заказов, выполненных в срок	Проценты	100	01.01.2017
12.	Процент использования персоналом ИС	Проценты	100	01.01.2017
13.	Процент недовольных клиентов	Проценты	10	01.01.2017
14.	Число контактов с руководителями СМБ в месяц	Штуки	3	01.01.2017
15.	Эффективность маркетинговой акции	Проценты	70	01.01.2017
16.	Затраты на рекламу (% от общих затрат)	Проценты	30	01.01.2011
17.	Количество привлеченных клиентов в месяц	Штуки	10	01.01.2017
18.	Количество сданных тестов в месяц	Штуки	1	01.01.2017
19.	Процент клиентов, обратившихся повторно	Проценты	80	01.01.2017

---