Файл: Применение процессного подхода для оптимизации бизнес-процессов (Бизнес-процессы компании).pdf

Далее каждый бизнес-процесс верхнего уровня декомпозируется.

Процесс «А1. Выработать условия деятельности» - это исследования, проведенные в данной работе в первых разделах, результатом которых стали документы «Стратегия развития» («Описание каталога услуг», «План маркетинговых мероприятий»), «Ценовая политика», «Технологическая документация».

Подпроцесс «А2. Подготовить персонал» раскрывает работу отдела кадров по нахождению и обучению персонала, и в данной работе подробно не рассматривается.

Для доработки CRM-системы в организации нам важно промоделировать на нижний уровень бизнес-процесс: «А3. Продать продукт, продвинуть услугу» для понимания, как осуществляется взаимодействие с клиентом. На рисунке 5 представлена диаграмма процесса. Персонал с помощью информационных систем осуществляет привлечение клиентов (подпроцесс А3.1), выясняет потребности клиентов (подпроцесс А3.2) и заключает договор (подпроцесс А3.3). Привлечение клиентов осуществляется на основе документа «План маркетинговых мероприятий». Сотрудник выполняет действия в CRM-системе, следуя «Инструкции по использованию CRM-системы для менеджера по продажам». Каждое маркетинговое мероприятие планируется заранее. При этом определяется необходимый клиентский сегмент, пишется текст сообщения для клиента, определяется форма коммуникации – электронная почта, факс или телефонный звонок. В CRM-системе создается список клиентов, подходящих по условиям маркетинговой акции. Далее менеджер осуществляет действия с этим списком. В случае факса или звонка сотрудник открывает карточку каждого клиента из списка, изучает историю взаимодействия с ним, и осуществляет действие – факс или телефонный звонок. В случае электронной почты рассылка писем осуществляется автоматически всем клиентам из списка. На рисунке 6 представлена диаграмма подпроцесса «А3.1 Привлечение клиентов».

Далее система сама создаст дальнейшее действие для сотрудника – звонок клиенту по результату рассылки в течение следующих 7 дней. В течение этого периода сотрудник обзванивает клиентов и уточняет, есть ли у клиента интерес по маркетинговой акции. Видя заинтересованность клиента, сотрудник определяет, нужна ли личная встреча - это зависит от того, какая услуга предлагается, или лучше пригласить клиента на семинар или круглый стол. Целью сотрудника на данном этапе является выяснить потребности клиента и донести до клиента суть предлагаемой услуги или продукта. Желательно делать это при личной встрече. Если такая встреча запланирована, то сотрудник создает в CRM-системе действие «встреча». Когда клиент явно заинтересован в сотрудничестве, сотрудник создает в CRM-системе Возможную сделку, а при незаинтересованности делается соответствующая пометка. Если Возможная сделка была создана, то система автоматически создаст для сотрудника следующее задание – выслать клиенту коммерческое предложение (далее – КП). В некоторых случаях, когда для определения стоимости услуги или программного продукта у менеджера по продажам недостаточно информации, нужно обратиться за консультацией к техническому специалисту или специалисту по лицензированию. После создания и отправки КП сотрудником, система автоматически создаст для него следующее задание – перезвонить клиенту на следующий день, чтобы узнать результат рассмотрения КП. Диаграмма подпроцесса «А3.2 Определение потребностей клиентов» представлена на рисунке 7. При необходимости проводятся дополнительные переговоры с клиентом, уточняются условия и пр. В некоторых услугах формулируются требования к результатам работ. Когда клиент готов к сделке, заключается договор. При этом в CRM-системе создается объект «Заказ», в котором содержится вся необходимая окончательная информация о сделке. Подпроцесс «3.3 Заключение договора» представлен на рисунке 8. После подписания договора клиентом в технический отдел передается объект «Заявка», содержащий информацию, необходимую для выполнения специалистами услуги.

---

Рис.5. Диаграмма процесса «А3. Продать продукт, продвинуть услугу»

Рис.6. Диаграмма процесса «А3.1 Привлечение клиентов»

Рис.7. Диаграмма процесса «А3.2. Определение потребностей клиентов»

Рис.8. Диаграмма подпроцесса «А3.3 Заключение договора».

1. Рекомендации по улучшению эффективности бизнес-процессов

Для совершенствования бизнес-процессов необходимо внедрить CRM-систему.

Выделим основные требования к CRM-системе.

1. Система должна решать необходимые нам задачи:

- ведение клиентской базы с историей переговоров,

- автоматизация маркетинговых активностей и определение их эффективности,

- гибкая система отчетов (позволяющих отслеживать текущие значения ключевых показателей эффективности),

- выписка документов (счетов, актов, накладных, КП, договоров),

- контроль оплаты и исполнения заказа,

- единое пространство для переписки с клиентами и поставщиками,

- автоматическое назначение стадий сделки.

1. Интерфейс на русском языке.
2. Возможность гибкой донастройки конфигурации системы администратором (например, добавление полей в карточку клиента).
3. Возможность интеграции с другими системами.
4. Не требует специального длительного обучения пользователей.
5. Возможность создания сценариев (напоминания о следующих действиях должны создаваться автоматически, шаблонный набор действий должен выполняться автоматизировано).
6. Приемлемый ценовой диапазон.
7. Хорошие партнерские условия для дальнейшего продвижения среди клиентов.
8. Возможность предоставления функционала CRM-системы клиентам в аренду (Software as a Services).

Большинство существующих CRM-систем выполняют основное назначение по ведению базы клиентов. В нашем случае требуется настройка клиентов по видам, типам, отраслям. Клиенты для вида деятельности «Поставка ПО» сегментируются по количеству ПК в сети и типу «Коммерческое, государственное, образовательное». Для клиентов нужно иметь возможность добавлять дополнительные поля, например, «антивирусный продукт» и «дата окончания антивируса». Для ИТ-услуг важно только количество ПК в сети. Требуется создание «дерева» продуктов. Система должна предоставлять возможность гибкой настройки, и при этом не должна быть «тяжелой». Доступ к системе должен осуществляться, в том числе через сеть Интернет. Системы, работающие через Интернет, предоставляемые в аренду, не имеют возможности создания сценариев, под их структуру нужно приспосабливать бизнес-процессы.

---

Сравнивать будем только системы с русским интерфейсом.

Таблица 9

Сравнение CRM-систем.

Наименование системы	Реше-ние задач	Гибкая наст-ройка	Возмож-ность интег-рации	Лег-кость обуче-ния	Возмож-ность сценариев	Цена сервер + клиент	Парнер-ские условия	SaaS
MS Dynamics™ CRM	+	+	+	+	+	1800+900 USD	10% +	2000 руб
Terrasoft CRM	+	+	+	+	+	349 евро	30%	-
1C CRM	+	-	1С	+	-	19900 + 4000 руб.	40%:	-
Sales Expert	+	+	+	+	-	19000 + 4500 руб.	40%	-
FreshOffice CRM	+	+	-	+	-	5950 руб.	50%	+
Index CRM	+	+	+	+	-	25000+0	30%	800 руб.
Naumen CRM	+	+	+	+		30000 руб.
A-number CRM	+	+	-	+	-	0	-	-
CRM Sales Max	+	-	-	+	-	33700+2470 руб	от 10%	490 руб
Sentent CRM	+	-	-	+	-	30000 руб. на 10 мест
Alent CRM 4i	+	+	-	+	-	25000 на 3 чел.		500 руб
ASoft CRM	+	+	-	+	-	30000 + 4500 руб	40%	1050 руб
CRM Lite	+	+	-	+	-	500 USD		-
Monitor CRM	+	+	+	+	-	15000 руб за 3 места	50%
Iris CRM	+	+	+	+	-	200 USD	20-40%	1100 руб.
Netsuite CRM+	+	+	+	+	+
RBC CRM	+	-	+	+	-			+
Клиент Коммуникатор	+	+	+	+	-	13500 руб. на 3 чел.

---

Из перечисленных систем выберем две с возможностью создания сценариев: MS Dynamics CRM, Terrasoft CRM, Netsuite CRM+.

Выбор произведем в пользу Dynamics CRM, так как, во-первых, система предоставлена в рамках партнерского соглашения с Microsoft, т.е. не требует дополнительных затрат, во-вторых, внедрение системы уже начато в организации, и требуется доработка, в-третьих, есть возможность развития в сторону внедрения MS Dynamics CRM, в том числе сдача в аренду по технологии SaaS. Из трудностей отметим необходимость выделить специалиста для внедрения системы, однако для дальнейшей работы с клиентами в заданном направлении такой специалист в любом случае потребуется.

Для разработки проекта по быстрому внедрению CRM-систем в организации нам потребуется промоделировать на нижний уровень бизнес-процесс «А5. Оказать услугу».

Диаграммы бизнес-процессов и автоматизируемые действия приведены в приложении.

На вход подпроцесса «А5.1 Выполнить услугу» поступает объект «Заявка», в которой содержится информация о Заказчике, продукте, условиях договора, сроках выполнения. Рассмотрим случай, когда продуктом является «Аренда функционала CRM-системы». В этом случае нам потребуется определить рабочую группу, которая будет заниматься проектом. Аренда функционала от полноценного внедрения продукта отличается достаточно короткими сроками внедрения (до 1 месяца) и низкой стоимостью владения. При этом подпроцесс «А5.1.2 Выделение ресурсов» при услуге «Аренда функционала CRM-системы» заключается в том, чтобы определиться, какой сервер и с какими характеристиками удобнее использовать для данного клиента. Это зависит, прежде всего, от Интернет-провайдера, через которого Заказчик получает доступ в сеть Интернет. Если обращение к серверу планируется осуществлять дистанционно, то хорошую скорость работы можно гарантировать только при подключении через провайдера «Инфоцентр», при пользовании услугами других провайдеров скорость работы и частые сбои не позволят получить удовольствие от использования CRM-системы, и поэтому потребуется выделить для клиента отдельный системный блок и установить его в помещении клиента. Однако для иногородних клиентов эти условности не имеют значения, и требуется предварительно проверить скорость взаимодействия с системой – она может оказаться вполне подходящей для оказания услуги дистанционно. Эти технические особенности выявляются еще на этапе «А3.2 Определение потребностей клиента», когда перед отправкой КП проходит совещание с техническим персоналом по определению возможности оказания услуги и формированию цены. В данном случае выделение для клиента системного блока может увеличить его расходы за подключение к услуге. Таким образом, у технического отдела должно быть готовое оборудование для подключения клиента. Другой выделяемый ресурс – это сотрудник для проведения мини-анализа бизнес-процессов взаимодействия с клиентами у организации Заказчика. Сотрудник выделяет время на оказание услуги, чтобы уложиться в заданные для внедрения сроки. При этом результаты работы по подключению к CRM-функционалу должны соответствовать требованиям, сформулированным перед заключением договора и приложенным к нему. Подпроцесс «А5.1.3. Оказание услуги» - сама работа по подключению Заказчика к функционалу CRM-системы:

---

- мини-анализ взаимодействия с клиентом, определение особенностей клиентов Заказчика, которые требуется отслеживать;

- возможная актуализация требований к CRM-системе;

- установка и настройка оборудования;

- настройка функционала CRM-системы, форм отчетов и шаблонов документов;

- актуализация готовой базы данных предприятий города под Заказчика;

- обучение персонала Заказчика.

После проведенных работ результат сдается Заказчику, подписывается акт приема-передачи.

Владелец процесса

Владельцем процесса является:

№	Должность	Подразделение	Предмет деятельности
1.	Заместитель директора по продажам	Отдел продаж

Результат процесса

Основным результатом процесса является Список привлеченных клиентов.

Рассмотрим в таблице выделенные ключевые показатели эффективности, как их отслеживание осуществляется сейчас, и какие требования относительно каждого показателя можно предъявить к информационной системе.

Таблица 10

Анализ требований к автоматизации в соответствие с ключевыми показателями эффективности

№ п.п.	Наименование показателя	Организация сейчас	Требования к автоматизации	Примечания
1 2	Прибыль в год, Маржинальный доход	Файл .xls – ежемесячный подсчет прибыли и общая цифра. Файл .xls – таблица предполагаемой маржи и таблица предполагаемых и фактических расходов на каждый месяц – заполняются вручную ежемесячно.	Предполагаемая маржа – должна быть отражена по результатам работы с клиентами автоматизировано. Должна быть видна текущая цифра и общая цифра с начала года. Это не та цифра, которая рассчитывается в книге доходов и расходов, и не та, которую покажет 1С-Бухгалтерия по неоплаченным, но выписанным счетам.	Важно формализовать, что именно считать предполагаемой сделкой и количеством маржи, и кто из сотрудников и каким образом определяет это число, или это делает АС.
3	Рост показателя - соотношение маржи от услуг (видов деятельности) к общей марже.	Файл .xls – в том же файле отражается маржа по видам услуг ежемесячно. Файл используется также для расчета премий.	В ИС должна быть возможность создания отчета по данному показателю в различных временных разрезах.
4	Предполагаемый расход на рекламу (выделение бюджета на рекламу)	Никак не отслеживается, рекламный бюджет отсутствует	Планирование и отслеживание затрат на каждую маркетинговую активность. Возможность создания отчетов по данному показателю.
5	Процент клиентов, обратившихся повторно	Никак не отслеживается	Возможность создания отчетов по данному показателю	Число постоянных клиентов не должно уменьшаться.
6	Количество привлеченных клиентов	Никак не отслеживается	Возможность видеть организации, с которыми не было общения ни разу. Составление отчета, с каким количеством новых организаций был контакт в заданном временном периоде, какие дальнейшие последствия контакта.
7	Процент недовольных клиентов	Централизованно никак не отслеживается. Иногда устные опросы.	Возможность привлечения клиента к опросу о качестве обслуживания	Можно отслеживать через Службу поддержки.
8	Число контактов с руководством	Централизованно никак не отслеживается	Возможность создания отчетов о контактах с руководством СМБ и их содержании	Нужно вносить итоги переговоров в ИС.
9	Эффективность маркетинговых акций	Никак не отслеживается	Требуется возможность выбора сегмента по разным критериям, отчеты о количестве произведенных контактов в рамках акции и их результативности, размер увеличения общей маржи фирмы в заданном временном периоде.	Сегмент рынка для каждого вида деятельности определяется свой и требует дополнительного описания
10	Количество реализованных внедренческих проектов в год	Никак не отслеживается	В АС должна быть возможность отследить количество реализованных внедренческих проектов. Для этого должен быть разработан перечень продуктов, включающий внедренческие проекты. Или у продукта должна быть отметка, имеет ли он отношение к внедренческим проектам.	Продукты должны быть формализованы и выбираться в ИС при внесении информации о сделках. Тогда можно будет формировать отчет по конкретным видам продуктов, в числе которых и внедренческие.
11	Количество договоров с периодическими выплатами	Трудоемкий сбор информации вручную по всей первичной документации за нужный период	В ИС должна быть возможность создания отчетов о количестве клиентов/заказов с периодическими выплатами с указанием периода выплаты, а также должны формироваться автоматические напоминания сотрудникам о наступлении периода выплаты, и должна быть возможность автоматической рассылки писем с напоминанием о продлении.	Логично организовать, чтобы ежемесячно ответственный сотрудник выписывал счета по всем текущим периодическим выплатам, или по нажатию кнопки счета формировались и распечатывались автоматически, а кому-то сами отправлялись на е-мейл.
12	Количество поставки комплексов	Не отслеживается	В ИС должна быть возможность отследить количество заказов, включающих несколько видов услуг одновременно.	Комплекс – это ТО+SAM+SPLA
13	Количество контактов с клиентами	Спрашиваем у менеджеров отчеты о контактах с клиентами	Автоматизированные отчеты о количестве контактов за указанный период	Должен быть проработан перечень контактов – звонок, письмо, встреча и т.д.
14	Количество заказов через интернет-магазин	Смотрим в отчетах Интернет-магазины	В ИС должна быть отметка о способе поступления заказа – интернет-магазин, служба поддержки, лично, по почте, по телефону и др.	Интеграция CRM и Службы поддержки с интернет-магазином – дополнительная отдельная сложная задача.
15	Время выписки счета, договора	Не отслеживается	В ИС должна быть возможность выписать счет, акт, договор, скопировать документ, приаттачить файл и отправить по эл.почте или распечатать. В ИС должна быть форма «Заказ», в которую включены продукты, и из которой автоматически формируется счет и другие документы. А также должна быть кнопка «обработать заказ», которая формирует или дает выбрать заполняемую форму заказа для поставщика и, затем, автоматическая отправка формы-заявки поставщику или исполнителю (в случае услуги). Шаблон формы заказа привязан к продукту. Ответ от поставщика должен автоматически в ИС соотноситься с «Заказом».	Выделить сотрудника для оформления заказов или каждый менеджер выписывает своему клиенту документы самостоятельно? Взаимозаменяемость? В форме «Заказ» также должны быть отметки об оплате счета клиентом, об оплате поставщику, о сроках доставки в соответствии с договором. А значит, эти сроки должны быть заранее определены для различных категорий продуктов.
16	Процент заказов, выполненных в срок	Никак не отслеживается, все заказы выполняются в срок, пока их немного	В форме «Заказ» должна быть предварительная дата готовности заказа и отметка о фактическом выполнении
17	Время простоев ИС	Никак не отслеживается	Не относится к ИС	При полноценном использовании ИС время простоев должно быть минимально снижено, т.к. оно будет играть роль в оценке качества обслуживания
18	Количество сданных тестов	Никак не отслеживается		Нужно сформировать программу повышения квалификации сотрудников.
19	Процент использования персоналом АС	Никак не отслеживается	В ИС можно видеть активность сотрудников

---