Файл: Менеджмент человеческих ресурсов (Мотивация сотрудников на предприятии и карьерный рост).pdf

3.1 Характеристика гостиницы

Гостиница «Аэростар» была построена в 1980 и реконструирована в 2000 году. Это современное 9-ти этажное здание, из окон которого открывается вид на Петровский дворец, памятник архитектуры 18-го века, построенный специально для отдыха членов царствующих семей после завершения их поездок из Петербурга в Москву.

Гостиница Аэростар - четырехзвездочная гостиница с уникальным расположением и внимательным сервисом. Гостиница стоит на Ленинградском проспекте, так что постояльцы могут очень быстро добраться до центра столицы, аэропорта Шереметьево, выставочных центров «Экспоцентр» и «Крокус Экспо», делового центра «Москва Сити», стадиона «Динамо» и Ледового

К услугам гостей отеля «АЭРОСТАР» 302 комфортабельных номера, включая 273 стандартных, 23 улучшенных, 3 двухкомнатных люкса и 8 апартаментов. 154 номера отведены под номера для некурящих. Имеется номер для людей с ограниченными физическими возможностями.

Каждый номер со вкусом декорирован, обставлен элегантной и эргономичной мебелью, из окон открывается прекрасный панорамный вид на Москву.

В стоимость номера входит завтрак «шведский стол» и посещение фитнес-центра.

Во всех номерах отеля:

* индивидуальный кондиционер;

* ванная и душ;

* одна кровать 180х200 см или две раздельные 90х200см;

* доступ к Интернету;

* прямая телефонная международная связь;

* спутниковое и платное ТВ;

* бесплатный сейф в номере;

* мини-бар;

* фен;

* чайные станции;

* круглосуточное обслуживание в номерах;

* услуги прачечной и химчистки.

Гостиница «Аэростар» - единственная гостиница Москвы, предоставляющая гостям гарантии по качеству уборки и содержанию номеров. Если у гостя появятся обоснованные замечания по качеству уборки номера, он получает одну ночь проживания в гостинице "Аэростар" бесплатно.

К услугам гостей два ресторана с вечерней музыкальной программой, два бара, а также круглосуточная доставка еды и напитков в номера.

Услуги в гостинице "Аэростар": 24-часовое обслуживание в номерах; депозитный сейф на рецепции; парковка; обмен валют; консьерж; бизнес-центр; конференц-зал; переговорные комнаты; ресторан; бар; тренажерный зал; массаж; прачечная; химчистка; заказ ж/д- и авиабилетов; заказ такси; бесплатный автобус-экспресс по рабочим дням - от гостиницы до Красной площади. http://www.booking.su/hotel_26.htm

Гостиница «Аэростар» расположена по адресу: 125167, Россия, Москва, Ленинградский проспект, д. 37, корпус 9

3.2 Анализ организации менеджмента персонала в гостинице «Аэростар»

Персоналу в гостинице «Аэростар» уделяют большое значение, так как персонал гостиницы «Аэростар» обучен по западным стандартам управления и владеет английским языком.

Подбор кадров для гостиницы по традиции ведется с использованием личных связей (по знакомству); по объявлениям (вариант с улицы); с помощью кадровых агентств; путем переманивания. Один из самых распространённых - по Интернету. Заглянув на один сайт, я натолкнулся на вакансию портье. Где кандидату предлагалось следующее:

Уровень зарплаты: до 25 000 руб.

Требуемый опыт работы: 1-3 года

Требования:

- Молодой человек, девушка от 20 до 30 лет;

- Опыт работы на заявленной позиции не менее года;

- Знание английского языка не ниже Intermediate, знание других языков приветствуется;

- Знание программ Opera, Libra, Fidelio.

Условия:

- График работы 2/2 с 9.00 - до 21.00

- Бесплатное питание

- Дружный молодой коллектив

-Тип занятости: полная занятость, полный день

Отбор персонала производится по анкетированию и собеседованию. Процедура собеседования предполагает присутствие как минимум одного, а обычно двух иностранных представителей. Первоначальное интервью состоит из 10-минутной проверки, где определяют, подходит ли кандидат для работы в отеле или нет. Интервьюеры проверяют уровень владения английским языком и просто внешний вид. Второе интервью более продолжительное и обычно проводится менеджером определенной сферы.

Программа ориентации персонала в гостинице «Аэростар»

Процесс обучения и ориентации персонала в большинстве преуспевающих компаний - это непрерывный процесс. Обучение персонала в гостиницах может преследовать различные цели. Например: повышение квалификации, с целью получения новой должности; воспитания чувства принадлежности к организации, удовлетворенность своей работой - информированность сотрудников, повышает качество их работы. Исследования показали, что чем больше на предприятии уделяется внимания обучению персонала, тем меньше текучесть кадров.

В этой гостинице программа профориентации длится пять дней:

1 день. Новых работников обучают концепции прибыли отеля, разъясняют устав, служебные обязанности каждого подразделения и проводится экскурсия по отелю.

2 день. Этот день посвящен изучению стандартов обслуживания в отеле. Новичков учат двум основным стандартам отеля «Улыбаться и Помогать».

Занятия 3-го дня посвящены навыкам общения и слушания. Они обучаются телефонному этикету и умению слушать и правильно реагировать на поведение клиентов.

4 день посвящен закреплению материала и написанию тестов. Если новичок не отвечает на 75% вопросов, его кандидатура подвергается пересмотру. В этот же день женщин учат пользоваться косметикой. Чтобы макияж был не сильно ярким, и в тоже время был, потому, как его отсутствие может сделать женщину моложе, а соответственно затруднить общение с ней клиента.

5 день сотрудники проводят в тех подразделениях, где им непосредственно предстоит работать.

Также имеется программа обучения руководящего персонала. Руководители служб отеля выбирают работников в своих отделениях для продвижения по службе, основываясь на качестве их работы. Как только работник шел на повышение, он должен был посещать курсы повышения квалификации (SOS) и освоить учебную программу для руководителей.

Курсы SOS призваны давать будущим руководителям информацию, необходимую в их новой работе. Им показывают, как разбираться в счетах прибылей и убытков. Им объясняют их новые обязанности и дают рекомендации, как поддерживать дисциплину среди персонала.

Учебная программа для руководителей состоит из 8 занятий. Каждый месяц проводится по два занятия, на которых обычно присутствует 22 человека.

Занятие 1: Введение

Цель этого двухчасового занятия - объяснить ожидания руководителей этих курсов в отношении поведения будущих менеджеров в течение программы обучения. От слушателей ожидалось прибытие на занятия вовремя, выполнение домашних заданий, активное участие во время обсуждений, практическое применение того, чему они научились в классе в своей непосредственной работе. В конце слушателей спрашивают: чему они ожидают здесь научиться и как они думают, почему они здесь находятся. Этот вопрос многих очень удивляет, а некоторые признаются, что пришли на занятия только потому, что им было сделано поручение от их руководителей.

В течение ознакомительного занятия они также заполняют вопросник по ситуационному руководству Hersey и Blanchard для проведения анализа их стиля руководства на втором занятии.

Занятие 2: Ситуационное руководство

В течение этого четырехчасового занятия с каждым участником обсуждаются результаты обработки вопросника. Руководителей учат, как оценивать компетенцию и уровень обязательности своих работников.

Будущим менеджерам объясняют, как можно классифицировать подчиненных:

I уровень – «Ученик без иллюзий». При исполнении поручений он проявляет относительно низкую компетенцию и низкую обязательность.

II уровень – «Увлеченный начинающий». Работник обладает низкой компетенцией, однако характеризуется высокой обязательностью.

III уровень – «Неохотный помощник». При исполнении заданий работник проявляет высокую компетентность, однако, его обязательность зависит от обстоятельств.

IV уровень – «Замечательный исполнитель». Работник имеет высокий уровень компетенции, так и обязательности.

В зависимости от уровня, достигнутого работником при выполнении поручений, руководителем должны быть использованы четыре разных стиля руководства.

Занятие 3: Слушание и коммуникации

Это традиционное занятие на тему, почему важно уметь слушать и как улучшить навыки слушания. Один из них, например, «Игра в сломанный телефон», в которой каждый участник шептал определенную фразу следующему участнику, и эта фраза становилась искаженной в конце линии. Другой прием заключался в том, что двое людей садились спиной друг к другу, и один из них давал указания другому нарисовать что-то (только устно). То, что было нарисовано, всегда отличалось от того, что другой имел в виду.

Занятие 4: Как обучать работников

В течение этого занятия руководителей учат 5 шагам, которым нужно следовать при обучении:

- скажи им

- покажи им

- дай им попробовать

- наблюдай за их исполнением

- хвали за любой прогресс.

Занятие 5: Обратная связь

Целью этого занятия - показать будущим руководителям важность давать точную, своевременную и искреннюю оценку действий подчинённых для улучшения их деятельности. Почти все занятие посвящено практическим играм и анализу эффекта негативного отзыва, отсутствия отзыва вообще, положительного, но не искреннего отзыва, и положительного и искреннего отзыва о деятельности служащих. Упражнения показывали, что, как правило, положительный и искренний отзыв связывается с работой самого высшего качества.

Занятие 6: Теория инструктирования

Это занятие самое трудное, т.к. оно предполагает получение будущими руководителями навыков решения проблем своих подчинённых. Руководителей учат методам выявления и быстрого решения, возникающих у служащих трудностей (например, Вы опоздали - купите новый будильник и приходите вовремя). Ключевым моментом является то, что они должны убедить работника, что проблема существует. Затем попытаться вовлечь работника самостоятельно найти наиболее эффективное решение, чтобы пробудить больше обязательств к выбранному решению. Будущих менеджеров обучают 5-ти шагам решения проблем подчинённых:

- сделать так, чтобы работник признал, что проблема существует;

- обсудить альтернативные варианты действий;

- решить, какая альтернатива должна быть выбрана;

- проверить, что работник меняет свое поведение;

- выказать признание и одобрение любого малейшего изменения поведения

Занятие 7: Практика инструктирования

Это занятие начинается с десятиминутного повторения теории инструктирования. Оставшаяся часть занятия посвящена практике того, что уже было выучено, посредством ролевых игр и работы с реальными ситуациями в отеле.

Занятие 8: Экзамен

Через две недели после этих занятий, семи слушателям-руководителям дают трехчасовой тест и поведенческий экзамен, что бы выяснить, что они выучили. В заключении, руководителям вручили сертификаты о прохождении курса, который им преподносит менеджер отеля на специальном обеде в ресторане отеля.

Обучение в гостинице включает в себя получение новыми и действующими сотрудниками навыков, необходимых для успешного выполнения работы. Это отличный подход, так как: во-первых, сотрудникам предоставляется более широкий спектр навыков, в частности навыков решения проблем, общения, взаимодействия в коллективе. Во-вторых, посредством обучения способствует формированию чувства ответственности сотрудника.

3.3 Рекомендации по совершенствованию управления персоналом в гостинице «Аэростар»

Как было описано выше персоналу в гостинице «Аэростар» уделяют большое значение. Персонал подбирают разными способами, отбор проходит в 2 этапа, чтобы точно определить, подходит кандидат для работы в отеле или нет. Когда сотрудника принимают на работу, он проходит программу ориентации в гостинице, которая длится 5 дней. Этот момент мне очень нравится, так как это позволяет более спокойно адаптироваться в данной организации. Во время такой адаптации можно узнать все ответы на волнующие вопросы, а потом приступать к работе.

Следующий момент, который бы хотелось отметить, это то, что, поработав долгое время, руководители служб отеля выбирают работников в своих отделениях для продвижения по службе, основываясь на качестве их работы. Работники должны пройти программу обучения руководящего персонала, которая содержит 8 занятий. Это достаточно хорошая программа, но можно было бы внести некоторую корректировку. Для того, чтобы руководящий состав отлично воспринимал всю программу, его надо мотивировать. А именно: