Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях( Теоретические и методические основы управления поведением в конфликтных ситуациях).pdf
Добавлен: 30.03.2023
Просмотров: 166
Скачиваний: 1
Однако наблюдение как метод изучения конфликта имеет и недостатки: частный характер наблюдаемой ситуации; взаимное влияние наблюдателя и конфликта. Наблюдатель становится в той или иной степени участником конфликта, и его психика подвергается изменениям, которые присущи противоборствующим сторонам (искаженное восприятие, негативное эмоции, поиск справедливой позиции и др.). Полученные таким образом факты несут отпечаток личностной, субъективной оценки. Необходимо учитывать также влияние на результаты изучения конфликта личного опыта, знаний, установок, эмоционального состояния наблюдателя. К недостаткам также можно отнести трудоемкость оформления итогов наблюдения.
2. Социометрия – социально-психологический тест для оценки межличностных эмоциональных связей в группе, в конфликтологии применяется для выявления напряженных взаимоотношений в малой группе. Социометрия основывается на определении каждым членом группы своего отношения к окружающим по предложенным критериям.
3. Изучение документов – исследование информации для ретроспективного анализа конфликтов, зафиксированной в рукописном или печатном тесте (трудовые договора, договора между организациями, должностные инструкции, конкретные приказы и распоряжения, объяснительные записки, доклады и т.п. в зависимости от ситуации), на компьютерной дискете, кинопленке и др. Информация фиксируется с помощью букв, цифр, стенографических и иных знаков, рисунков, фотографий, звукозаписей и т.д. Обычно при исследовании документов встречаются трудности, связанные с большим количеством и разнообразием источников. Поэтому применяется своеобразная методика их изучения, называемая контент – анализом (количественный анализ). При применении этой методики удается найти и посчитать признаки документа, отражающие его сущностное содержание.[7]
4. Опрос, анкетирование – в настоящее время наиболее распространен в изучении конфликтов и включает разнообразные шкалы диагностики наличия конфликта и степени его выраженности, тестовые процедуры, выявляющие избираемые стратегии поведения в конфликтах.
Тестовые процедуры позволяют выявить избираемые испытуемым стратегии поведения в конфликтах. В современной практике применяется широкий спектр опросных методов для выявления взаимодействия конфликтующих сторон.
5. Эксперимент. Экспериментальное изучение конфликта основывается на моделировании конфликтных ситуаций, преимущественно в лабораторных условиях, и фиксировании реакции человека на эти ситуации. Среди разработанных экспериментальных игровых процедур – матричные игры, переговорные игры (в которых участники общаются друг с другом, пытаясь достичь одностороннего или взаимного выигрыша), коалиционные игры, локомоционные игры (с движением сторон в направлении поставленной задачи или выбранной участниками цели) и социальные игры – ловушки, а также и более сложные конфликтные ситуации, моделирующие столкновения. Однако подобные исследования конфликтов связаны с трудностями организационного характера, некоторые из них неприемлемые6 с нравственной точки зрения. Кроме того, сложные формы человеческого поведения в действительности оказываются гораздо богаче; взаимосвязи, выявленные в игровой ситуации, могут не проявиться в реальных конфликтах.
Для проверки выдвинутой ранее гипотезы были применены: метод наблюдения (стороннее и включенное (эксперты)), метод тестирования. В рамках метода тестирования были применены три методики: методика диагностики предрасположенности личности к конфликтному поведению К. Томаса и методика самооценки степени конфликтности личности и оценки экспертом степени конфликтности личности, социометрия группы.
A. Методика диагностики предрасположенности личности к конфликтному поведению[8].
Тест адаптирован для изучения личностной предрасположенности к конфликтному поведению. В своем подходе к изучению конфликтных явлений К. Томас делал акцент не только на разрешение конфликтов, а на управление ими. В соответствии с этим, К. Томас считает нужным сконцентрировать внимание на том, какие формы поведения в конфликтных ситуациях характерны для людей, какие из них являются более продуктивными или деструктивными, каким образом, возможно стимулировать продуктивное поведение
Для описания типов поведения людей в конфликтных ситуациях К. Томас применяет двухмерную модель регулирования конфликтов, основополагающими измерениями в которой являются кооперация, связанная с вниманием человека к интересам других людей, вовлеченных в конфликт, и напористость, для которой характерен акцент на защите собственных интересов. Соответственно этим двум основным измерениям К. Томас выделяет следующие способы урегулирования конфликтов: соперничество, приспособления, компромисс, избегание, сотрудничество.
В своем опроснике по выявлению типичных форм поведения К. Томас описывает каждый из пяти перечисленных возможных вариантов двенадцатью суждениями о поведении индивида в конфликтной ситуации. В различных ситуациях они сгруппированы в 30 пар, в каждой из которых респонденту предлагается выбрать то суждение, которое является наиболее типичным для характеристики его поведения. Оптимальным поведением в конфликтах считается такое, когда применяются все стратегии и каждая из них имеет значение в интервале от 5 до 7 баллов (минимум – 0 баллов, максимум – 12 баллов). Бланк и ключ методики представлены в Приложении 1.
B. Методика диагностики самооценки степени конфликтности личности, а также оценки экспертом степени конфликтности личности.
Шкала используется для самооценки и для оценки степени конфликтности других лиц. Сумма в 70 баллов указывает на очень высокую степень конфликтности; 60 баллов – на высокую; 50 – на выраженную конфликтность. Сумма 11-15 баллов свидетельствует о склонности избегать конфликтных ситуаций
C. Социометрия.
Сущность методики сводится к выявлению системы "симпатий" и "антипатий" между членами группы, т.е. иными словами, к выявлению системы эмоциональных отношений в группе путем осуществления каждым из членов группы определенных "выборов" из всего состава группы по заданному критерию. Все данные о таких "выборах" представляются в виде особой диаграммы – социограммы.
Обработка и интерпретация полученных данных
Исследование проводилось в три этапа.
На первом этапе путем стороннего наблюдения в естественных условиях была выявлена напряженность в отношениях.
На втором этапе было проведено метод тестирование, в рамках которого применялись три методики: диагностика стратегий поведения в конфликте К. Томаса и диагностика самооценки степени конфликтности и оценки экспертом степени конфликтности личности, социометрия группы.
На третьем этапе, после тестирования работников к работе были привлечен эксперт. Он оценил степень конфликтности каждого сотрудника, каждому из которых было присвоено определенное количество баллов (от 1 до 10), чем выше был балл, тем выше оценка конфликтности данного человека. Также эксперт оценил уровень конфликтности личности (по методике И. Д. Ладанова).
Таблица 1.1 Результаты тестов и оценки экспертов
|
№ испытуемого |
Ранг экспертов* |
Диагностика стратегий поведения в конфликте К. Томаса |
Самооценка уровня конфликтности* |
Оценка экспертом конфликтности сотрудников |
||||
|
Соперничество* |
Сотрудничество* |
Приспособление* |
Компромисс* |
Избегание* |
||||
|
Группа № 1 (повышенная конфликтность) |
||||||||
|
6 |
10 |
6 |
4 |
5 |
8 |
4 |
40 |
56 |
|
8 |
9 |
6 |
6 |
6 |
5 |
7 |
36 |
52 |
|
4 |
8 |
6 |
5 |
7 |
5 |
5 |
49 |
50 |
|
7 |
7 |
0 |
3 |
3 |
9 |
9 |
50 |
58 |
|
12 |
6 |
2 |
6 |
9 |
6 |
8 |
27 |
60 |
|
Группа № 2 (пониженная конфликтность) |
||||||||
|
1 |
5 |
4 |
9 |
1 |
7 |
9 |
45 |
53 |
|
13 |
4 |
3 |
9 |
5 |
12 |
8 |
30 |
46 |
|
10 |
3 |
3 |
8 |
5 |
4 |
8 |
30 |
49 |
|
9 |
2 |
2 |
9 |
10 |
5 |
10 |
30 |
40 |
|
3 |
1 |
2 |
7 |
5 |
7 |
9 |
21 |
21 |
* - достоверность различий между выборками доказана с помощью U- критерия Манна – Уитни.
На основе оценок эксперта были выделены две подгруппы (повышенная или пониженная конфликтность). Достоверность различий групп по этому показателю и по данным тестов была доказана с помощью U – критерия Манна – Уитни (критическое значение для выборки 5/5 равно 2 при p≤ 0,05).
По результатам социометрии менее конфликтные люди получили больше положительных выборов, т. е. с ними предпочли бы иметь профессиональные отношения.
Вывод. Таким образом, из результатов исследования в банке ОАО «Сбербанк» можно сделать следующие выводы:
Существует взаимосвязь между самооценкой уровня конфликтности и предпочитаемой стратегией поведения в конфликте, которую можно проиллюстрировать корреляцией низкой самооценки уровня конфликтности личности и выбором стратегии сотрудничества в конфликте (по методике К. Томаса);
Сотрудники, которых воспринимают неконфликтными, предпочитают стратегию избегания (по методики К. Томаса);
Причиной конфликтности сотрудников в банке ОАО «Сбербанк» на психологическом уровне может являться неосознаваемая потребность в соперничестве, т. е. желание удовлетворить свои интересы в ущерб интересам других сотрудников на уровне скрытых мотивов.
Таким образом, управление конфликтной ситуацией на практике позволит повысить производительно, стрессоустойчивость и является залогом успешной работы всего коллектива.
Глава 2. Анализ управления поведением в конфликтных ситуациях
2.1 Диагностика управления поведением в конфликтных ситуациях в организации
ОАО Сбербанк России - Акционерный коммерческий Сберегательный банк Российской Федерации (ОАО). Генеральная лицензия на осуществление банковских операций № 1481 от 3 октября 2002 года.
Сбербанк России является крупнейшим банком Российской Федерации и СНГ. Его активы составляют более четверти банковской системы страны (27%), а доля в банковском капитале находится на уровне 26% (1 января 2018 г.). Основанный в 1841 г. Сбербанк России сегодня — современный универсальный банк, удовлетворяющий потребности различных групп клиентов в широком спектре банковских услуг. ОАО Сбербанк России занимает крупнейшую долю на рынке вкладов и является основным кредитором российской экономики. Привлечение средств частных клиентов и обеспечение их сохранности является основой бизнеса ОАО Сбербанка России, а развитие взаимовыгодных отношений с вкладчиками - залогом его успешной работы. По итогам 2010 года 47,9% хранящихся в российских банках сбережений граждан доверены ОАО Сбербанку России.
Филиал ОАО Сбербанка России Пензенского отделения СБ РФ № 8624
формирует обязательные резервы в порядке, установленном Положением Банка России от 07.08.2017 года № 342-П «Об обязательных резервах кредитных организаций».
Отдел информационных технологий также является обязательным элементом структуры коммерческого банка. Денежные потоки (кредитование, расчеты и прочие операции), которые проходят через современный банк, невозможно обработать вручную, нужен комплекс технических средств, электронных машин, и, соответственно, особый технический блок, обеспечивающий электронную обработку данных, дистанционное банковское обслуживание по системе «Банк-клиент»
Юридический отдел занимается правовым сопровождением деятельности банка и консультацией клиентов по некоторым юридическим вопросам.
Кредитный клиентский портфель банка можно проанализировать по различным показателям. Проанализируем структуру клиентского кредитного портфеля банка:
- по типу контрагентов;
- по срокам выдачи кредита;
- по видам валют;
- по секторам экономики.
Текущие тенденции представлены на рисунке 2.1
Рис.2.1 Динамика состава и структуры клиентского кредитного портфеля Филиала ОАО Сбербанка России Пензенского отделения № 8624 по срокам и характеру задолженности по состоянию на начало 2019 года
В банке ОАО «Сбербанк», как и в любой другой организации, существуют различные конфликты. И это отнюдь не всегда является отрицательным показателем, какой бы то ни было деятельности этой организации.
Проанализируем взаимодействующие группы «Сбербанка» и выявим конфликтные ситуации в них. Сотрудников анализируемого филиала ОАО «Сбербанка» в г. Пенза можно разделить на несколько групп по сплоченности и выполняемым функциям. Первая группа – менеджеры высшего звена, отличающиеся своей сплоченностью, которые находятся изолированно в отдельном блоке кабинетов от рядовых сотрудников и выполняют единые функции. Так же сотрудники сгруппированы по отделам и взаимодействуют друг с другом, в основном, в рамках одного структурного отдела, например, отдел кредитования и анализа рисков, экономического анализа и планированию, операционный отдел, группа бухгалтерского учета и отчетности. Рассмотрим взаимодействие сотрудников с точки зрения возникновения конфликтных ситуаций и управления ими внутри групп, между группами, а так же способы разрешения конфликтных ситуаций.